顾客满意度CSIPPT课件
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《客户满意度》PPT课件

当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时,客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时,客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例:生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
1)真诚 只要真诚付出,没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话,声音也是
有温度的,注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户,像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系,营造良好的服务氛围
客户满意度
目标:认识令客户满意的重要性, 掌握方法,逐渐提高客户满意度, 进而赢得更多忠诚客户
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下,企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理):公司利润的80% 来自于客户中的20%,这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新,即死亡”;<财富>杂志 海尔、IBM
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上,利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度,排除客户不满意的因素,达到重建客 户关系的目的。
《顾客满意理论》课件

ppt公司
顾客满意理论
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01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代,美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望:顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知:顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚:顾客 对品牌的忠诚度 ,包括展历程
20世纪50年代:顾客满意理论 的萌芽阶段,主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代:顾客满意理论 的发展阶段,开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的:了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法:问卷调查、访谈、 观察等
调查内容:商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
顾客满意理论
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01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代,美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
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添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望:顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知:顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚:顾客 对品牌的忠诚度 ,包括展历程
20世纪50年代:顾客满意理论 的萌芽阶段,主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代:顾客满意理论 的发展阶段,开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的:了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法:问卷调查、访谈、 观察等
调查内容:商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
《顾客满意度提升》PPT课件
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CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度,体现客户购买的行为,以此指导厂家改进工 作。 在此方面, 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作,帮助 他们调查客户满意度。
客户对“解释维修保养工作必要性”的理解
评价标准 解释主动性
问题诊断 是否能够及时发现客户的疑虑 是否主动向客户做出解释
15
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧,了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求,积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致,光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户,说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况,积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障,主动请车间技术人员陪同
CSI与服务流程中的MOT
客户对“返修”的理解
评价标准
问题诊断
故障一次解决 车辆全部故障能顺利解决(包括已发现的问题和潜在的问题)
隐患预防
服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题 服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释 服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明
问题诊断 客户进门是否主动问候、接待并引导 服务人员是否主动了解客户的需求 服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流 服务人员是否使用规范的礼貌用语 是否情绪平和,精神充沛 是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事
客户服务满意度调查分析PPT

优化服务流程, 减少客户等待时 间
增加服务渠道, 提供多种服务方 式
收集客户反馈, 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
16
服务流程优化
简化服务流程,减少不必要的环 节
引入智能客服系统,提高服务响 应速度和准确性
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化服务人员培训,提高服务技 能和效率
6
客户服务满意度调查效 果评估
21
评估指标和方法
客户满意度指数(CSI):衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值(NPS):衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值(CLV):衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率:衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析:收集和分析客户的 意见和建议,以改进服务质量
问题解决:及时解决客户 问题,提高客户满意度
培训与激励:对员工进行 培训和激励,提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容:客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式:内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施:绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进:定 期收集员工反馈, 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素:产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户反馈分类:正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议:改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度:热情、耐心、专业
服务效率:快速响应、及时解决问 题
服务质量:准确、可靠、符合客户 需求
调查方法:问卷 调查、电话回访、
顾客满意度调查CSI(PPT26页)

低成本,适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度,不适用于深 度交谈
低回收率,不便回答开 放性问题
时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感
20
Why 顾客不满意
Because
没有按时收到购 买的商品
Why
调查技巧
Because
我们购货定单延误
Because Why
更换了供应商
Because Why not change
❖ 任何关于服务质量和价值的决策,如果忽略 了顾客这一因素,则必然是站不住脚的。同 样,采用决策支持技术也是如此。
26
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2620.6. 26Friday, June 26, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:2 2:5703: 22:5703 :226/2 6/2020 3:22:57 AM
❖ 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时,可用标准查决定上下限
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
17
❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
18
❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
调查方式
19
各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
衡量顾客满意度 (CSI)
1
我们的顾客是谁?
❖ 业主 ❖ 租户(租户的员工) ❖ 住户 ❖ 发展商
2
顾客满意
❖ ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
3
质量
❖ 一组固有特性满足要求的程度
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度,不适用于深 度交谈
低回收率,不便回答开 放性问题
时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感
20
Why 顾客不满意
Because
没有按时收到购 买的商品
Why
调查技巧
Because
我们购货定单延误
Because Why
更换了供应商
Because Why not change
❖ 任何关于服务质量和价值的决策,如果忽略 了顾客这一因素,则必然是站不住脚的。同 样,采用决策支持技术也是如此。
26
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2620.6. 26Friday, June 26, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:2 2:5703: 22:5703 :226/2 6/2020 3:22:57 AM
❖ 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时,可用标准查决定上下限
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
17
❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
18
❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
调查方式
19
各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
衡量顾客满意度 (CSI)
1
我们的顾客是谁?
❖ 业主 ❖ 租户(租户的员工) ❖ 住户 ❖ 发展商
2
顾客满意
❖ ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
3
质量
❖ 一组固有特性满足要求的程度
《顾客满意度CSI》课件
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顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是指通过测量顾客对产品和服务的满意程度来评估企业的绩效。 本课件将介绍CSI的概念、测量方法、影响因素、应用及实例分析。
顾客满意度CSI概述
什么是顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是一种评估企业绩效的指标,衡量顾客对产品和服务的满意程度。
CSI的重要性
CSI对企业非常重要,它能直接影响客户忠诚度、口碑传播和业绩增长。
CSI的测量方法
了解顾客满意度的常用方法包括调查问卷、购物体验跟踪和社交媒体分析。
顾客满意度的影响因素
产品质量
高质量的产品能够提 高顾客满意度,增加 产品忠诚度和重复购 买。Fra bibliotek服务质量
优质的客户服务能够 直接影响顾客满意度 和忠诚度。
营销策略
创新和个性化的营销 策略能够提升顾客满 意度,吸引更多的潜 在客户。
品牌形象
良好的品牌形象和企 业声誉能够增强顾客 对产品和服务的信任 感。
CSI的应用
1 市场营销
CSI数据可用于优化市场营销策略,提高产品的竞争力和市场占有率。
2 产品改进和创新
通过分析CSI数据,企业可以了解顾客需求,不断改进产品和创新。
3 客户回馈
积极响应CSI结果,与顾客保持沟通,改善问题,提高顾客满意度。
实例分析
1
谷歌CSI案例分析
谷歌通过持续创新和改进产品来提高顾
苹果CSI案例分析
2
客满意度,成为全球最受欢迎的搜索引 擎。
苹果以其优质的产品和出色的顾客体验
赢得了众多忠实顾客,并建立了强大的
品牌声誉。
3
迪士尼CSI案例分析
迪士尼以其优质的服务和独特的主题公 园体验,赢得了无数顾客的心,并创造 了独特的品牌形象。
顾客满意度CSI是指通过测量顾客对产品和服务的满意程度来评估企业的绩效。 本课件将介绍CSI的概念、测量方法、影响因素、应用及实例分析。
顾客满意度CSI概述
什么是顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是一种评估企业绩效的指标,衡量顾客对产品和服务的满意程度。
CSI的重要性
CSI对企业非常重要,它能直接影响客户忠诚度、口碑传播和业绩增长。
CSI的测量方法
了解顾客满意度的常用方法包括调查问卷、购物体验跟踪和社交媒体分析。
顾客满意度的影响因素
产品质量
高质量的产品能够提 高顾客满意度,增加 产品忠诚度和重复购 买。Fra bibliotek服务质量
优质的客户服务能够 直接影响顾客满意度 和忠诚度。
营销策略
创新和个性化的营销 策略能够提升顾客满 意度,吸引更多的潜 在客户。
品牌形象
良好的品牌形象和企 业声誉能够增强顾客 对产品和服务的信任 感。
CSI的应用
1 市场营销
CSI数据可用于优化市场营销策略,提高产品的竞争力和市场占有率。
2 产品改进和创新
通过分析CSI数据,企业可以了解顾客需求,不断改进产品和创新。
3 客户回馈
积极响应CSI结果,与顾客保持沟通,改善问题,提高顾客满意度。
实例分析
1
谷歌CSI案例分析
谷歌通过持续创新和改进产品来提高顾
苹果CSI案例分析
2
客满意度,成为全球最受欢迎的搜索引 擎。
苹果以其优质的产品和出色的顾客体验
赢得了众多忠实顾客,并建立了强大的
品牌声誉。
3
迪士尼CSI案例分析
迪士尼以其优质的服务和独特的主题公 园体验,赢得了无数顾客的心,并创造 了独特的品牌形象。
顾客满意度的基本特征与开展方式PPT(41张)

每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务! 谢谢大家,为满意而服务!
术语
顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满 意、一般、不满意、很不满意五个等级
实际表现 < < 期望
实际表现
<
期望
实际表现 =
期望
很不满意 不满意 一般
术语
实际表现
>
期望
实际表现 > > 期望
满意 非常满意
顾客满意度的基本特征(社外)
外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性
怎样树立顾客满意度意识
1.员工满意是顾客满意的基础 2.员工参与 A 营造CS理念,培养员工的市场意识 B 建立顾客满意企业文化 1)要懂得换位思考 2)按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同 作业 C 培养员工的工作主动性,激发其创新精神
3.理解顾客:购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度 购买行为:感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果
0低
1 比较低
评价 注释
2 一般
3高
17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
2 比较满意 2 比较满意
3 满意 3 满意
研发设计类:
1.针对实际的现场条件,机器是否无任何问题良好的运转
内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长
2)公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只
有少数部门直接与外部顾客打交道
生产 技术 研发
《顾客满意度指数》课件

《顾客满意度指数》PPT 课件
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数?
定义顾客满意度指数 (CSI)
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度?
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数?
定义顾客满意度指数 (CSI)
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度?
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
CSI顾客满意度测量方法课件

CSI顾客满意度测量方法
2
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
CSI顾客满意度测量方法
3
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1:25:8:1 好事不出门,坏事传千里!
CSI顾客满意度测量方法
17
顾客满意与顾客满意度
市场经济条件下,质量是由顾客评定的。顾客对产品能满足或超 越其期望的要求日趋强烈,顾客需要优良的产品,满意的产品。 当前市场的竞争相当激烈,对企业而言,竞争主要来自于:新的 竞争对手的进入;替代产品的进入;顾客(采购方)越来越高的 质量要求与压低价格水平的讨价还价;行业现有竞争对手的发展 等,所以企业的经营面临很大压力,迫使不得不站在顾客的角度 来考虑产品和服务的问题,提出以顾客为中心,实施顾客满意 (CS)战略的经营理念。然而企业怎样才能正确理解顾客的期望 和要求,怎样度量企业所提供的产品和服务与顾客期望值的距离, 怎样与竞争对手相比较,怎样才能明确企业进行持续改进的方向, 以提高顾客满意度、提高竞争力?进行顾客满意度调查、研究和 评价是当前国外先进企业普遍采用的一种策略与途径。
价格的感受
重复购买 可能性
对价格变化 的承受力
CSI顾客满意度测量方法
10
服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心,无论对服务性 公司还是对制造性公司,服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公司(李国安买电脑、投影幕布多少钱?) 深圳一医院微笑服务,8、10原则,病人痛苦不堪,医 生笑逐言开。
顾客满意度CSI测量方法57页PPT

13、遵守纪律的风气的培养,只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致,是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做,明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生,以及整个命运 的,只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
顾客满意度CSI测量方法
11、战争满足了,或曾经满足过人的 好斗的 本能, 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ,破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果, 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
最新第六章顾客满意理论PPT课件

是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求,是企业为顾客提供的变动 性利益,如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多,顾客的满意状况 越好,反之亦然。
第2节 顾客需求分析
顾客需求的类型:
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求, 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足,顾客会非常不满意。相反,如果这些 要求得到了满足,顾客也不会因此产生更高的满意 度。
顾客需求的规律:
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择,核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
客户需求分析
提问:
客户需求探寻过程中,你一般需要 了解客户哪些需求? 客户总在絮叨你的价格高昂与不实? 你的客户,是否经常这样询问或者质问 你:你的服务承诺能兑现吗?
提问:
通常,你是否在顾客告诉你他的需求之后,就拿出 你的产品或方案,为什么?
第2节 顾客需求分析
提问:
通常,顾客并不了解自己的需求,你认为呢?
第2节 顾客需求分析
提问:
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求? 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比,是否具 有竞争力?
第2节 顾客需求分析
顾客需求定义
第2节 顾客需求分析
• 一般而言,服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 :
• 各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层 次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点,用以 确切地识别顾客,帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏 好。
第2节 顾客需求分析
顾客需求的类型:
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求, 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足,顾客会非常不满意。相反,如果这些 要求得到了满足,顾客也不会因此产生更高的满意 度。
顾客需求的规律:
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择,核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
客户需求分析
提问:
客户需求探寻过程中,你一般需要 了解客户哪些需求? 客户总在絮叨你的价格高昂与不实? 你的客户,是否经常这样询问或者质问 你:你的服务承诺能兑现吗?
提问:
通常,你是否在顾客告诉你他的需求之后,就拿出 你的产品或方案,为什么?
第2节 顾客需求分析
提问:
通常,顾客并不了解自己的需求,你认为呢?
第2节 顾客需求分析
提问:
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求? 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比,是否具 有竞争力?
第2节 顾客需求分析
顾客需求定义
第2节 顾客需求分析
• 一般而言,服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 :
• 各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层 次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点,用以 确切地识别顾客,帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏 好。
另说顾客满意度-PPT课件
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顾客满意度( Customer Satisfaction)的提出 顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面 对买方市场新形势的出现,强调从顾客需求出发,打破企 业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新“顾客占 有率”的行销导向。 顾客满意度的评价方法 CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、 结合性CSI(顾客满意指数)和CSM(顾客满意级度)测 评与改进,以服务品质最优化,使顾客满意度最大化,进 而达到顾客忠诚的指名度,同时也强化了企业的抵御市场 风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。
浅说顾客满意度
确定顾客价值观和满意度
顾客行为假设:顾客是在寻找成本,有限信息, 灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准:顾客认为能让度最大价值的产品。 作用: 提供的产品和服务能否满足顾客的价值 期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也 就是常说的 “顾客忠诚度”
CS行销战略,
顾客满意度研究
我们知道获得一个新客户的成本是保持一 个满意顾客成本的5倍。未来产品的竞争将 从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾 客的抱怨,了解顾客的不满,积极采取行 动,使失望的顾客获得满意,正是顾客满 意度研究宗旨所在
留住顾客途径
1,设置高的转换壁垒 2,提供高的顾客满意和建立顾客忠诚
第二步,以“聚焦行动”进行标准化资源整合,首先要运 用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你 公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人,然 后,毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己 的缺点,不要刻意地去想办法改正,而将主要精力放在发 挥优点上。遵循二八定律,把人力集中在能为公司带来 80%价值的20%少数程序的事情上。
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生产效益. 最大
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第7 代------满意度+U&A
差异化服务 分析不同背景、不同消费行为和态度客户
对同一项服务感知的差异性(既U&A调 研),找出导致差异的关键影响因素,这 是实施差异化服务的基础
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第8 代---满意度+卓越服务
关注高满意人群 在竞争市场中,非常满意人群的忠
服务绩效评估系统,轻松有效地倾听客户 声音,了解服务现状,发现服务短板,评 价服务绩效,推进服务提升。
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谢谢大家!
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第1 代---落实服务标准,规范员工行为--
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服务落实度调查
1965 年,美国学者Cardozo 首次将“顾客 满意”概念引入商业领域,
服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事 业单位认识到服务质量的重要性,开始接 受和应用服务质量方面的市场调查。满意 度调研作为服务质量的测评工具,最初关 注的是对服务过程的调查,检查工作人员 是否按照服务规范操作,所以也被称为 “服务落实度调查”。
CSI的发展
卢家升 龙小斌 刘镜荣
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内容概要
(一)相关的概念、含义 (二)重要性、意义 (三)CSI的发展
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一、与顾客满意度相关的概念、含义
1.顾客满意(Customer Satisfaction)的含义
国际著名营销学权威Philip Kotler(2001)认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态;
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第5 代------满意度+短板改进
关注企业内部服务缺口,推动短板 改进
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第6 代------满意度入边界 KNAO 分析通过把各服务要素分为三步,
掌 握 顾 客 当 前 状 态
优 化 资 源 配 置 的 策 略
确 定 资 源 投 入 的 边 界
诚度是一般满意人群的4-6 倍
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第9 代------满意度+用户体验
满意度,常规是一个防御性管理工 具,即不要因为服务的缘故让客户 流失掉。用户体验是将其升级为一 个进攻性工具
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第10 代------满意度+服务管理
建立服务管理体系 ,管理者可建立VOC 系统、服务改进系统、
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二、顾客满意度的重要性——仅限于企
业盈利层面
通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利。 通过降低交易成本增加盈利。 通过提升企业总体声誉来增加盈利。
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(三)CSI发展历程
前3 代是基础,经历了从服务过程(第1 代)到服务效果 (第2 代),从服务质量到满意度指数(第3 代)的发展 过程。
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第2 代------感知质量
衡量服务效果,评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质 量”,
客观质量是生产导向,感知质量是顾客导 向
感知质量是消费者感受到的服务质量,受 消费者背景和偏好的影响,在事实上影响 消费者决策行为
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第3 代------满意度指数模型
宏观角度衡量服务,跨行业/企业可比
满意度指数模型认为影响客户满意的因素,除了 感知质量,还包括品牌形象、客户预期、价值感 知等
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第4 代----满意度+不满意度
关注不满意客户,了解客户为什么 不满意
不满意度调查,深化了对“不满意 客户”的访问,具体深入了解客户 不满意的方面和原因,管理者能场 景式感知客户的不满和抱怨
后7 代是在前3 代的基础上,根据不同应用要求延伸发展 而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查 (第4 代)、短板改进调查(第5 代);为优化资源配置 策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO 模型(第6 代);为分析差异化服务需求,将U&A 研究(第7 代)融 入了满意度调查;第8 代满意度重点关注高满意人群,第 9 代将提升用户体验作为调研重点,第10 代强调以满意度 调查为核心建立服务管理体系。
MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客 需要作出相应努力的结果。
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顾客满意的含义主要有以下两种观 点:
一种从状态角度定义顾客满意, 认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果 (消费后的情感状态)。
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另一种从过程角度来定义顾客满意, 认为顾客满意是事后对消费行为的评价。