物业服务培训教材：物业管理实务
物业管理服务培训：物业管理实务1
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物业公司物业管理实务培训教材共51页
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
《物业管理实务实训》大纲
《物业管理实务实训》大纲引言概述：物业管理实务实训是物业管理专业学生必修的一门课程，旨在匡助学生掌握物业管理实务操作技能，提高实际工作能力。
本文将从课程内容、教学目标、教学方法、实习安排和考核方式五个方面详细介绍物业管理实务实训的大纲。
一、课程内容1.1 理论知识学习：包括物业管理的基本概念、法律法规、管理制度等内容。
1.2 实务操作训练：学生将学习物业管理的实际操作技能，如物业维护、安全管理、客户服务等。
1.3 案例分析：通过案例分析，学生将学会解决实际问题的能力，提高综合素质。
二、教学目标2.1 掌握物业管理的基本理论知识，了解物业管理的发展历程和现状。
2.2 提高学生的实际操作能力，培养学生的团队合作意识和沟通能力。
2.3 培养学生的解决问题能力和创新意识，为将来从事物业管理工作打下良好基础。
三、教学方法3.1 理论讲授：教师将通过讲课、讨论等方式传授物业管理的基本理论知识。
3.2 实际操作：学生将参预实际的物业管理操作，如维修、清洁等工作。
3.3 案例分析：教师将通过案例分析的方式引导学生思量和解决问题。
四、实习安排4.1 实习单位选择：学校将与各大物业公司合作，为学生提供实习机会。
4.2 实习时间安排：学生将在学期结束前完成一定时间的实习，以提高实际操作能力。
4.3 实习指导：实习期间将有指导老师对学生进行指导和评估，确保实习效果。
五、考核方式5.1 学习成绩：包括平时表现、课堂表现和考试成绩。
5.2 实习评价：实习结束后，学生将接受实习单位的评价，并由指导老师进行综合评定。
5.3 综合评定：学生的学习成绩和实习评价将综合考虑，作为最终的考核依据。
通过以上五个方面的介绍，可以清晰地了解物业管理实务实训的大纲，希翼学生在学习过程中能够认真对待，努力提高自己的实际操作能力和解决问题的能力，为将来从事物业管理工作打下坚实基础。
《物业管理实务》课件
PART 05
物业管理法律法规与政策
物业管理法律法规体系
物业管理法律法规概述
01
介绍物业管理法律法规的概念、特点和作用，以及法律法规体
系的基本框架。
物业管理法律法规的制定与实施
02
阐述物业管理法律法规的制定过程、实施方式和监督机制，以
及相关法律法规的修订和废止。
物业管理法律法规与其他法律的关系
03
承接查验内容
包括房屋主体结构、给排水、供暖、 消防、电梯等共用部位和共用设施设 备。
物业服务收费管理制度
物业服务收费管理制度
收费标准确定
指物业服务企业按照国家有关规定和合同 约定，向业主收取物业服务费用的制度。
根据服务内容、服务质量、服务成本等因 素确定物业服务收费标准。
收费管理方式
包括包干制和酬金制两种方式。
2023 WORK SUMMARY
《物业管理实务》 ppt课件
REPORTING
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本制度 • 物业服务企业运作 • 物业服务企业财务管理 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理案例分析
PART 01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
总结词
物业管理的定义、特点
PART 06
物业管理案例分析
物业服务企业优秀案例分析
总结词
借鉴成功经验
详细描述
介绍行业内具有代表性的物业服务企业，分析其成功的原因和经验，为其他物业服务企业提供参考和 借鉴。
物业管理纠纷案例分析
总结词：警示教训
详细描述：选取典型的物业管理纠纷案例，分析纠纷产生的原因、处理过程和结 果，总结教训，提醒物业服务企业避免类似纠纷的发生。
物业管理实务(课堂PPT)可修改全文
五、合同签订应遵循的基本原则 （一）主体平等 （二）合同自由 （三）权利义务公平对等 （四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益
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第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与
物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利 义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开 展物业管理服务的依据。
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第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（以上P13-18）
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物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律 和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定 物业管理权的活动。 1、物业管理招标的概念
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三、 合同的要件 P53 （一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实意思表示 （三）合同的内容合法 （四）合同的形式合法 四、口头合同、 书面合同、事实合同 口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难 以查据。 书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。 事实合同主要指行为合同形式
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二、前期物业服务合同的主要内容 （一）合同的当事人 （二）位于基本情况 （三）房屋内容与质量 （四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项
P56-57 A
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三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B （一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止
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（二）制订物业管理方案的要点及方法 (P41)
1、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施 5、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制
物业管理实务培训课件
2007年6月
唯一作者
探索以精品课程为引领的实践性教学
上海城市管理学院学报
2007年 12月增刊
唯一作者
二、教学团队
课题负责人获得的教学表彰/奖励
项目
颁奖单位
获奖时间
等级
高职高专教育土建类精品课程建设理论与实践
上海市教委
2009.3
教学成果一等奖
建筑经济管理专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践
2
二、教学团队
二、教学团队
课题名称
课题来源
时间
所起作用
上海市高职教育公共实训基地建设的 理论与实践
上海市人民政府
2006
主要执笔人
高职高专教育土建类精品课程建设 理论与实践
中国建设教育协会
2005
主要执笔人
建筑经济管理专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践
上海市教委
2004
主要执笔人
《物业管理》专业培养标准、培养方案及教学大纲研究
教育部高职高专土建类专业教学指导委员会
2006
策划与主持
《房地产经营与估价》专业培养标准、培养方案及教学大纲研究
教育部高职高专土建类专业教学指导委员会
2006
策划与主持
高职高专教育土建类专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践
教育部
2004
分课题主要执笔人之一
课程负责人承担的教学研究课题
二、教学团队
物业管理软件、办公自动化软件的操作
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泵房设备管理实训系统
上下水管道维修安装、变频水泵设备维修与保养
6
保洁设备管理实训系统
祛除设备、打蜡设备、除尘设备、清洁设备的使用与保养
教材物业管理实务教材电子版
教材物业管理实务教材电子版文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征二、物业管理企业的分类三、物业管理企业的常见模式第二节物业管理企业的设立一、物业管理企业的工商注册登记二、物业管理企业的资质审批及管理第三节物业管理企业的组织形式与机构设置一、物业管理企业的组织形式二、物业管理企业组织机构设置的影响因素三、物业管理企业组织机构设置的要求四、物业管理企业的机构设置复习思考题第二章物业管理招标投标第一节物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标的内容第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则二、物业管理招标的条件与程序三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧第三节物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求三、制订物业管理方案的要点及方法复习思考题第三章物业管理合同第一节合同的概念一、合同的要约二、合同的承诺三、合同的要件四、口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订应遵循的基本原则第二节前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容三、签订前期物业服务合同应注意的事项第三节物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别四、物业服务合同的签订五、物业服务合同的终止第四节业主公约和其他物业管理合同一、业主公约二、其他物业管理合同复习思考题第四章早期介入与前期物业管理第一节早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点复习思考题第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验一、准备工作二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作二、物业查验的内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的内容与方法第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统五、空调系统复习思考题第八章物业环境管理第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法二、清洁卫生的日常管理第二节白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治二、其他虫害防治第三节绿化管理一、绿化管理的内容二、绿化管理的要求三、绿化管理方法复习思考题第九章公共秩序管理服务第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容二、安全防范服务的要求三、安全防范工作检查方法四、治安防范注意事项第二节消防管理一、义务消防队伍建设二、消防制度的制订三、物业消防安全检查内容与方法四、动火安全管理五、消防安全预案制订六、消防器材的配备、使用与维护第三节车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求二、车辆管理注意事项复习思考题第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施第二节紧急事件处理一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理复习思考题第十一章财务管理第一节物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入二、物业管理企业的成本费用和税费三、物业管理企业利润第二节物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制二、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费成本(支出)构成四、物业服务费编制的依据五、物业服务费核算要点及方法第四节物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源二、专项维修资金的管理复习思考题第十二章物业管理档案管理第一节物业管理档案的概念与分类一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法四、物业管理档案存放第二节物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理第三节物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案的检索二、物业管理档案的保存与安全第四节物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容五、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理复习思考题第十三章人力资源管理第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施三、员工的解聘第二节人员的培训及管理一、培训体系的建立二、培训的分类及内容三、年度培训计划四、培训的组织与实施第三节员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容二、薪酬体系的设计第四节员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施二、员工的奖惩复习思考题第十四章客户管理第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、沟通的方法与管理四、客户沟通的注意事项第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序五、物业管理投诉处理方法第三节客户满意度调查一、客户满意度二、客户满意度调查复习思考题第十五章物业管理应用文书第一节应用文书的基础知识一、正确使用汉字二、准确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语第二节物业管理应用文书的类型一、行政公文二、事务文书三、制度文书四、礼仪文书五、其他日常文书第三节物业管理应用文书制作及运用的要领一、行政公文与其他文书的区别二、应用文书标题的制作三、应用文书写作的行款格式规则四、应用文书的写作要领复习思考题第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
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物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
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第二部分 物业管理的各类组织
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各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
物业管理实务教材
物业管理实务教材第一节物业管理公司概述一、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。
物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。
物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。
物业管理公司的性质具有下列特点：第一，物业管理公司是独立的企业法人。
物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主与租户提供综合服务与管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。
物业管理公司作为企业的要紧标志是：拥有一定的资金与设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。
因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面与其他企业一样，都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。
因此说，物业管理公司是一个独立的企业组织，它在物业管理经营活动中具有独立性与自主权。
第二，物业管理公司属于服务性企业。
物业管理公司的要紧职能是通过对物业的管理与提供的多种服务，为业主与租户制造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作与居住环境。
物业管理公司作为非生产性企业，要紧是通过对物业的维修养护、清洁卫生与直接为业主与租户提供服务来达到自己的工作目标。
因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。
物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。
第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要构成部分。
由于中国城市建设管理体制正处于改革进展中，某些管理的职能与职权并没有完全转轨与明确，因此物业管理公司在向业主与租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，比如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型物业管理公司按不一致的划分标准，可分为不一致的类型。
(一)按存在形式划分物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司与附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。
物业管理实务精品培训教案
• ⑷电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、 电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书
• ⑸物业使用、维护和管理相关技术资料完整齐全 • ⑹物业买卖合同、临时管理规约等法规规定的物业管理
必需的文件； • ⑺物业竣工图纸及竣工资料。 • 双方根据以上条件，约定物业承接查验的时间，共同制
定物业承接查验方案。
与业委会签订 第一份合同
2024/2/21
一、物业服务项目早期介入的作用
二、项目早期介入个阶段工作内容
物业开发项 目的可行性 研究阶段
规划设计阶 段
施工建设阶 段
营销策划阶 段
竣工验收阶 段
项目早期介入个阶段
问题
1 早期介入费用由谁承担？ 根据费用产生的原因及用途，管理公司在入伙前介入所产生 费用应由开发商承担，原因： 1）早期介入的主要目的是协助开发商工作 （1） 早期介入为验收接管打下基础，使房屋质量得到保证， 提升了物业档次 （2） 使已购房业主对物业质量及日后管理放心，帮助开发 商销售 2） 管理费用尚无收费来源，此期间公司的实际服务对象是 开发商，谁受益，谁付费。 3） 政府规定：目前国家尚无统一立法，但各地政府明文规 定。
• （六）办理物业交接手续
• 建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业 交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物 业共用部位、共用设施设备。交接工作应当形成书面记录。
• 建设单位与物业服务企业应当在承接最后一期物业时，办 理物业项目整体交接手续。
• 物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物 业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手 续：
物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目 的物业共用部位、共用设施设备 进行承接查验。 分为1、新建物业的承接查验2、物业管理机构更迭 时的承接查验 。
物业公司物业管理实务培训教材
从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
1、如何取得物业管理项目
物业管理主要内容
01
物业管理招投标概述
03
投标书制作
02
物业管理招投标程序
04
投标技巧与策略
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
概述
01
投诉处理原则
02
投诉处理流程
03
投诉规范
04
投诉案例分析及应急机制
05
物业管理的三个“投诉期”及投诉原因
06
物管企业如何减少与避免有效投诉
07
建立业主投诉体系
08
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
7、防范物业管理服务风险
车辆管理安全防范
治安风险防范
设备风险防范
公共环境风险防范
物业管理服务风险的类型
肆
重视培训细节
叁
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责 明确工作实务 收费管理 卫生保洁 绿化养护 安全消防 维修保养 公共关系 熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待诉求 联络业委委员掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩 重视素质教育 提高劳动技能 明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高 计划控制优先 保障措施得当 计划控制 费用开支 员工管理 明确工作目标 熟悉费用范围 制度管理严谨 把握重点难点 完善申购手续 履行职责到位 调控工作节奏 及时登录台帐 生活体贴关心 及时考评督查 定期核对过账 为人处事师表 准确登记统计 无差错无延户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 工作安排 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。 跟踪监督 日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天 巡 视 日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天 走 访 3次／周；1遍／月 工作内容 回 访 处理率：100％，回访记录100％。 日检项目 1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安； 6、清洁； 7、绿化； 8、维修； 9、仓库察看； 10、机电设备； 11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。 处理方法 1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； （1）填写意见转呈表； （2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修； 检查内容及 （3）即行关闭轻微不合格项目； 处理方法 （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行； （5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。 周检项目 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理 处理办法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项 制定纠正措施并上报公司品质管理部。 考核标准 平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准； 年终按中国物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准》进行考核验收。
《物业管理实务》电子文档教材【精选文档】
物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点:第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程,具备相应的物业管理资质；独立核算,自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二,属于服务性企业.物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境.物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务,与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三,具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一）按照投资主体的经济成分来划分1。
全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道.2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业管理实务教材
物业管理实务教材一、简介本文档旨在提供一本物业管理实务教材，旨在帮助读者深入了解物业管理及其实施过程。
通过学习本教材，读者将能够掌握物业管理的基本概念、职责和技能，以及在实际工作中的应用。
二、物业管理概述1.1 什么是物业管理物业管理是指对建筑物及其相关设施进行维护、管理和运营的行为。
它涉及到建筑物的维修、设施的保养、安全管理、设备管理等方面。
1.2 物业管理的重要性物业管理在保证建筑设施的安全性、维护价值的同时，也直接关系到居住环境的品质和居民的生活质量。
因此，物业管理对于社区的良好发展和社区居民的满意度具有重要影响。
三、物业管理的职责与工作内容3.1 物业管理的基本职责物业管理的基本职责包括房屋维护、安全管理、设备管理、环境保护和服务规划等方面。
3.2 物业管理的工作内容3.2.1 房屋维护房屋维护是物业管理的核心任务之一，包括定期巡检、维修工作、清洁和消毒等。
3.2.2 安全管理安全管理涉及到建筑物的安全监控系统、消防设施的维护、重点部位的安保工作等。
3.2.3 设备管理设备管理包括了设备的保养、检修、更新和更换等工作，以确保设备的正常运行。
3.2.4 环境保护物业管理还负责社区环境的保护工作，包括垃圾分类处理、绿化养护、节能减排等。
3.2.5 服务规划物业管理还需要制定服务规划，确保居民的需求得到满足。
这包括了社区活动的组织、居民服务中心的管理等。
四、物业管理的实施流程物业管理的实施流程包括以下几个环节：4.1 建立物业管理组织在开始物业管理工作之前，需要建立物业管理组织。
这包括确定管理人员、制定管理制度和规程等。
4.2 制定管理计划物业管理需要制定相应的计划，包括维护计划、安全管理计划、设备管理计划等。
4.3 执行管理计划物业管理的实施需要按照制定的管理计划进行执行。
这包括组织维修工作、开展安全巡查、保养设备等。
4.4 监督与评估对物业管理的执行情况进行监督与评估，以确保管理计划的顺利实施和效果的达到。
物业管理实务培训教材
前言物业管理实物，是指物业管理的实际工作，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作，也就是物业管理工作的实际操作技能。
一、物业管理实务的内容物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以生产特殊的“商品”——对物业的维护和对业主服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的，因而，物业管理实务内容也主要是指物业管理的管理服务。
物业管理的主要对象是住宅小区、综合办公楼、商业大厦、宾馆、厂房、仓库等。
它的管理范围相当广泛，服务项目多层次多元化，涉及的工作内容比较繁琐复杂。
归纳起来，按服务的性质和提供的方式，可把物业管理的管理服务内容分为以下三个方面：（一）基本管理与服务基本管理与服务是指物业服务企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理，有人把它称为公共管理服务。
具体包括：1、房屋管理。
这是物业管理的基础工作，是为保持房屋完好率、确保房屋使用功能所进行的管理与服务工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态，也包括对装修管理等。
如对装修单位资格的管理、装修行为的管理等。
2、设备、设施管理。
这是指对供水、排水、供电、空调、通讯、燃料等设施进行保养、维修，使之保持良好的使用状态。
3、环境卫生的管理。
它是为净化物业环境而进行的管理与服务工作。
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。
主要包括清洁保养的工作计划、清洁保养的检查监督工作，也包括垃圾的清除外运等工作。
4、绿化管理。
这是为美化物业环境而进行的管理与服务工作，主要包括园林绿地的营造和保养、物业整体环境的美化等。
5、治安管理。
这是维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。
它包括小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。
6、消防管理。
这也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。
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物业服务培训教材：物业管理实务
物业服务培训教材：物业管理实务
（一）物业管理的工作范围包括什么内容？
传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？
1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；
2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；
3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；
4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的必需性行为活动，增加使用人的随机性行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？
1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；
2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；
3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；
4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？
人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：
1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌
3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统
等，要求专业知识和技术；
4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；
5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？
普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：
1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；
2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；
3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；
4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；
5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；
6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。
（六）商场管理应注意哪些主要问题？
1、商场管理首要是形象的建立和维持；
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌；
3、商铺的招牌应严格要求妥善管制；
4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；
5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；
6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动；
（七）住宅管理应注意哪些主要问题？
1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；
2、对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能
休息等）应及时并有礼貌地处理；
3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；
4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；
5、严格按管理合约进行管理。
（八）为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？
1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。
对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的；
2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。
特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作；
3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点；
4、物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。
（九）对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。
1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务；
2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务；
3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。
根据合法程序提供资料则不受此限；
4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务；
5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益；
6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。
（十）物业的清洁工作应包括哪些主要内容？
1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞；
2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩；
3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；
4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；
5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。
（十一）物业管理公司如何为物业购买保险？
就各种物业而言，楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。
而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。
在国内外物业管理的保险类别通常是：
1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失；
2、公众责任保险（称第三者保险）--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任；
3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。
在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。
因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。
（十二）管理费按金是用来干什么的？
业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。
这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。
按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授权同意。
（十三）公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？
慎重的物业管理，必须未雨绸缪。
大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。
有了这些基金可及时处理一些重大的项目。
如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。
因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。
（十四）物业管理服务人员为何要定期巡检？
1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；
2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；
3、可以督促所属员工的工作态度与品质；
4、维持物业管理服务标准。
（十五）查看绿化、花园的要点是什么？
1、花草树叶有无枯萎；
2、多余枝叶是否进行剪枝；
3、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；
4、花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；
5、花园平台设施有无损坏，环境是否清洁；感谢您的阅读！。