主顾开拓话术篇之孤儿单客户话术1
区拓标准化服务及孤儿单回访介绍
制定标准化的服务流程，包括客户沟通、任务分配、问题解决 等环节，以提高工作效率和服务质量。
服务培训
定期对服务人员进行培训，提高服务技能和服务意识，确保提供 优质的服务。
客户反馈
建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务。
未来发展方向与趋势
智能化
01
运用人工智能、大数据等技术手段，实现服务的智能化和个性
总结词
详细描述
公平、透明、优化资源配置
针对孤儿单分配问题，团队采用了基于能力 、经验和客户关系的多维度评估模型，确保 了分配的公平性和合理性。同时，通过定期 对孤儿单处理情况进行监控和调整，实现了
资源的优化配置，提升了客户满意度。
成功案例三：如何通过回访提升客户满意度
要点一
总结词
要点二
详细描述
积极、主动、深入了解客户需求
04
区拓标准化服务及孤儿单 回访案例分析
成功案例一：如何高效完成保单交接
总结词
高效、顺畅、无遗漏
详细描述
在保单交接过程中，标准化流程的建立和 执行使得每个环节都得到明确责任人和时 间节点，保证了交接的顺利进行。同时， 对于复杂保单和特殊情况，制定了专门的 应对方案，确保所有细节得到妥善处理。
成功案例二：如何合理分配孤儿单
分配流程标准化
明确孤儿单分配的流程，包括申请、审核、分配等环节，确保 操作规范、高效。
分配监督标准化
建立监督机制，对孤儿单分配过程进行监督和检查，确保分配 的公正性和合理性。
孤儿单回访标准化
回访流程标准化
制定孤儿单回访的标准流程，包括回访时间、方式 、内容等。
回访内容标准化
规定回访时应了解的信息和关注的问题，如客户对 保单的满意度、保障需求等。
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
保险孤儿单与主顾开拓讲解
我相信您也了解，我们从事销售
行业需要用很多时间和精力做好客
户的售后服务，所以没有更多的时 间结交很多新朋友。而我们这个行 业是需要不停地接触新朋友的，不 知您可不可以介绍几个想了解保险
的朋友给我，如果谈好了，也是你
帮了朋友的一个忙，如果不成，你 就算帮我认识了一个新朋友。
• 寿险业务员的工作，就是要透过专业
5、业务员自保件退保者 解决办法：
1）赞美其有保障意识，为自己购买很好
的保险，帮助其重温保障的意义与功用。
2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3）进行感情交流，敦促其交费。
6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保 解决办法：
1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就….假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问题。
解决办法:
1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定
时间上门服务收费。
2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。
5、尊重客户，严格保守客户隐私。
6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。
7、做好新老区域服务专员的工作交接。
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
书写工具。
十、办理变更身故受益人手续
客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。
工具：
投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。
孤儿单经营的基本原则
孤儿单客户必须100%上门拜访；
三种拜访方法的占比
金牌销售员的销售话术之主顾开拓话术
金牌销售员的销售话术之主顾开拓话术销售员：您好！我是XXX商店的销售员，很高兴为您提供服务。
请问有什么我可以帮助您的？顾客：嗯，我只是随便看看。
销售员：非常感谢您的光临。
我们有很多最新款的产品和独特的促销活动，您可能会对这些感兴趣。
例如，我们最新推出的智能手表功能强大，可以帮助您记录运动数据、监测心率和睡眠质量等等。
您是否希望了解更多相关信息？顾客：嗯，我还没有考虑购买这样的东西。
销售员：没问题，我完全理解。
购买一件新产品需要时间考虑，但是我相信您一定会喜欢我们的产品的。
我们为顾客提供免费试用体验，您可以在购买之前了解产品的演示和功能。
这是一个很好的机会来体验我们最新的智能手表。
您是否有兴趣试试呢？顾客：试试也好，但是我还没有购买的打算。
销售员：非常感谢您的配合！我们的目标是让每一位顾客都有一个愉快的购物体验。
试用产品可以让您更好地了解产品的优势和功能，确保您能够做出最满意的购买决策。
此外，我们还提供性价比极高的延长保修服务，让您更加放心使用产品。
试用产品的过程中，您可以留下您的联系方式，如果在未来您对购买产品感兴趣，我们会第一时间通知您最新的促销信息。
顾客：好吧，请给我试用一下。
销售员：太棒了！这是我们最新款的智能手表，它有多种功能供您选择：呼叫提醒、健康监测、信息推送等等。
您只需轻轻一碰，就能拥有这些功能。
试用期为7天，期间您可以随时咨询我们任何疑问或者需要帮助的地方。
如果您有任何其他需求，也请随时告诉我，我会尽力满足您的要求。
顾客：好的，我试用一下看看。
销售员：非常感谢您的配合！在试用期间，如果您发现任何问题或者有任何需要帮助的地方，请随时联系我们。
我相信您一定会喜欢这款智能手表，并且在试用期过后决定购买它。
我们将会继续为您提供优质的产品和服务。
如果您对其它产品也感兴趣，我们也会根据您的需求提供相应的推荐。
谢谢您选择XXX商店，希望您能有一个愉快的购物体验！销售员：非常感谢您的支持和信任！让我来详细向您介绍一下我们的智能手表吧。
孤儿单增员手册
孤儿单增员手册项目：孤儿单增员途径：分公司保费部提供孤儿单资源思路：利用孤儿单客户渠道进行增员和转介绍，加强客户对公司的了解，建立客户忠诚度，调动客户共同发展的意愿，同时激励伙伴晋升欲望，借助公司政策、资源及方案快速搭建架构，夯实团队。
流程：第一步：调取孤儿单名单（收费期内资源排除）第二步：名单分配（定访量）第三步：电话邀约（话术通关）电话邀约话术一：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿的XX，通过您的客服专员介绍，您是我们公司的老客户了，一直非常支持我们的工作，表示感谢，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，我们公司特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，公司因发展需要，急需大量的人才，如果您或者您身边有管理和销售经验的人才，都可以为我们推荐并带来参会，我们会有精美礼品相送。
您看您能来参会吗？我好帮您安排位置。
也请您记录一下活动时间：*月*日上午*点，活动地点：安华大厦三楼泰康人寿，我们恭候您的光临，再见！电话邀约话术二：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿总公司的XX，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，总公司特安排了一支专业的服务团队，从北京专程到长春了解客户服务的需求，相信您一定希望享受更好的服务，是吗？所以，我们特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，我们会有精美礼品相送，活动时间：*月*日上午9点，活动地点：*路*号*大厦*楼泰康人寿，那您方便记录一下公司地址吗？届时请您带上您所有的保单，我们恭候您的光临。
注意问题：语音语调要真诚，注意礼貌用语，避免和客户发生冲突，以约访为主，避免谈及其保险险种及相关内容。
第四步：每日汇报（小组会议；数据分析；表格统计制作；参会人员甄选；层级划分；遇到问题；问题解决措施；下一步工作安排）第五步：调研会操作细则1.会前电话追踪，参会人数确定2.客户服务调研会物品准备及操作流程注意问题：大力宣传保险员工制及公司相关政策和福利待遇。
孤儿单约访和面谈技巧33页
电话约访拒绝处理
拒绝三：需退保
答：退保是很方便的，几分钟而已，但是 您会有损失，这样吧！我过来，先替您 讲讲清楚，如果您还是坚持原来的意见， 我帮您办理退 保也不迟，您看明天上 午还是下午有空？
第一次面谈
第一次面谈目的
以区域服务专员的身份,做礼节性拜 访,利用回访函展开话题,将自己推销给客户 ,实施问卷以便获得家庭的情报.
约访话术
表情——面带微笑 您好！我是平安保险公司区域拓展部的 ⅹⅹⅹ，请问您是ⅹⅹⅹ（女士、先生）家吗？ 麻烦您帮我叫一声，謝謝！ 您好！x x x, 我是平安保险公司区域拓展部 的ⅹⅹⅹ，就住在您家附近，专门负责我们这个 小区（村）的保险售后服务工作，今后您保单的 服务工作就由我管，希望能和您见個面，留张名 片，互相认识一下。您看是明天下午，还是明天 晚上有空？我来拜访您。
识讲座,有机会邀请您参加? 客 户:谢谢。
收展员:几个简单的问题,要你填一下,你只需要在上面打勾 就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。。。。。。
客 户：可以。
业务员:请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式 做教育金的准备呢？ 。。。。。。
业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会
（子女教育讲 座），有 请 到子女教育方
电话约访拒绝处理
拒绝一：我最近没时间 答：对对……，我们大家都很忙，那您看什么时间在家？星 期三下午，好吗？我准时拜访您，再见！ 拒绝二：不用来 答：哦，是这样的，因为您原来的业务员不做了，今后您保 单的售后服务工作由我来管，如果有什么需求， 象地址变更、生存金领取、理赔等等，都可以找我上门 服务。而我们公司有活动，象小孩的比赛、礼品的发放 等，也方便与您联系，您看是星期一上午还是晚上，我 来拜访您？ 结果：①约访成功：谢谢，我会准时在星期一下午拜访您。 ②打扰您了，或者我们过段时间再联系，再见。—— 直接上门
保险公司孤儿保单客户邀一次二次三次约访话术
一．电话邀约话术场景：客户已收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员**** 。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：收到了。
业：太好了，我是****，公司安排我作为您的增值服务人员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！场景：客户没收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员****。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：没有收到。
业：没关系，其实公司给您发短信是因为您原来的业务员已调离此岗位/已离职，所以公司安排我作为您的增值服务人员，为您提供相关服务，以后您的保单售后服务将由我来提供，很高兴有机会为您服务!根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址是……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！二．一次约访话术访前准备：名片、工作证、身份证、资格证原件及复印件；公司推荐函；记录着客户保单基本信息的笔记本；签字笔（建议携带笔记本电脑）；保全信息变更申请书等保全资料；产品彩页、保障需求分析表、投保单等行销工具；公司配发的“健康关爱卡”及自行准备的主顾开拓活动小礼品；鞋套业：您好，**！我是您的增值服务人员**** ，这是我们公司的增值服务业务员推荐函（业务员将推荐函递给客户）。
为感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特意为您准备了一张“健康关爱卡”，请您帮忙确认签收（指引客户在推荐函回执签字）。
保险孤儿单客户经营话术背诵
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
10
客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
4
约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
孤儿单客户沟通技巧共19页文档
2 孤儿单客户面访沟通技巧
8
孤儿单客户面访沟通技巧
着装
信息收集
准备工作
携带辅助品
预约时间地点
9
孤儿单客户面访沟通技巧
准备工作要点
一、时间地点选择 二、着装 三、随身携带品
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孤儿单客户面访沟通技巧
第一步
自我介绍 说明来意 建立联系
11
孤儿单客户面访沟通技巧
第二步
耐心倾听，舒缓客户情绪，了解 客户问题点。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第三步
建立同理心，拉近与客户情感联系。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第四步 分析客户需求，按需解答。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第五步 促成交费
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孤儿单客户面访沟通技巧
疑难客户团 队协作处理
内勤协作
专员间协作
业务渠道 件合作
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谢谢!
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讲师介绍
姓名：赵柱 所属机构：幸福辽分本溪中心支公司 2019年10月幸福人寿辽宁省分公司团险部外勤 2019年3月幸福辽分运营部续收专员 2019年1月幸福人寿本溪中心支公司续期内勤 获得表彰：成为专员首年入围2019年幸福人寿总 公司 高峰会
次年入围2019年幸福人寿续收渠道攻坚战
孤儿单客户沟通技巧
1 孤儿单客户电话沟通技巧
2 孤儿单客户面访沟通技巧
2
孤儿单客户电话沟通技巧
准备工作
产品信息收集
客户信息收集
3
孤儿单客户电话沟通技巧
情况一
同意交费
4
孤儿单客户电话沟通技巧
情况二
不愿交费
5
孤儿单话术（针对）
孤儿单话术（针对）第一篇：孤儿单话术(针对)电话前准备:1.将要电话接触客户名单分类、排列先后顺序2.查出客户在我公司投保所有保单,对保单多的客户做客户保单整理卡3.准备所用物品、写下打电话内容一.催交保费话术:您好,我是***人寿售后服务人员***,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。
首先跟您核对一下您的电话地址和账号,您的电话和地址是****,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下我公司的转帐时间，按期存入保费。
您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。
我的联系方式×××××，有任何问题请您跟我联系。
我公司现推出×××险种您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！二.已交费客户回访话术：您好,我是***人寿售后服务人员***,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，请于一个星期以后报您8位数的保单号码，到建行任何一个网点打印发票。
我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来……三.宽限期交费话术：您好，您这份保单今后由我负责服务。
提醒您及时缴费我的的工作职责。
现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？四．退保话术：(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。
五．人情保单话术：虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。
注意事项：1.保持自然谈话状态，并做到语言简洁2.保持微笑、愉快的语调3.分析客户拒绝原因，有重点的解决客户疑虑4.语气自信有礼貌5.注意停顿，多倾听收费问题处理1、你们公司怎么有好几个人和我联系回答话术：这几年平安业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在不断增加。
不错的准客户开拓话术
如何打动缘故客户一套超级的自我介绍／一套无法抗拒的开拓话术一／一套无法抗拒的开拓话术二／“救命钱”分析法话术／理财法则4、3、2、11.一套超级的自我介绍业务员：小芳，我现在在中国人寿工作了。
客户：啊，你干什么不好啊，去做保险？业务员：小芳，其实在我还没有进入保险业之前我也是这样想的，我也没有想过我要去做保险，保险确实不容易做，因为做保险的人都是很优秀的人，就像我这样的，你说对吗？客户：是啊。
2.主顾开拓话术一业务员：以前我确实也没想过怎么会跑去做保险，但是我后来在网络上看到一个讯息：福建泉安高速公路上，一辆载有一家老小6人的小车发生了严重的交通事故，当时给我很大的触动。
看完之后我觉得风险蛮大的！其实每个地方都有风险，我希望身边的每一个好朋友都能买保险，现在我已经去保险公司两个月了，而且小芳你知道吗？我真的觉得能去做保险很不容易哦，我觉得做保险真的是很有意义的事情哦！小芳，现在对我而言最重要的就是每天告诉10个家庭保险真的很重要，至于他们要不要买保险真的没关系，我今天已经给9个家庭讲过保险了，还有一个家庭没有讲，小芳，你是否给我这个机会让我也跟你谈一谈？其实谈完了之后未必要买，但是呢，我真的很希望跟你聊一聊，你听我就觉得很高兴了，而且我也相信它绝对不会影响你跟我之间的友情，小芳你说对吗？客户：对啊。
3.主顾开拓话术二业务员：我最近在保险公司参加了一个培训，还通过了一个国家的认证考试，学会了一套风险管理计划。
我想讲给你听一听，但是你千万不要因为我在保险公司就觉得一定要跟我买保险，因为这个是人情保，你会浪费钱，而我也会觉得有压力而且没有成就感，反正你就当做早晚有一天会接触保险，听一听多一点常识，而我多讲一次就多一点本事。
如果你觉得我讲的不好，我希望你能够多指点我，因为我真的很想在保险这个行业好好发展。
但是如果你觉得我讲的不错，而保险也确实值得你投资，我很希望你能给我一个能为你服务的机会，无论如何我都很感谢你，因为陌生人是不会给我这个机会的，你说是吗？4.“救命钱”分析法话术业务员：小芳，其实对于一个家庭来说，不管他们很有钱还是没有钱，一个家庭要规划的钱是两笔钱：第一笔钱叫救命钱。
孤儿单拜访技巧
(切记:电话中不要谈保险,不要介绍险种)
2.语言要简单,目的要明确:
确定拜访的时间和地点. 要给客户一个选择时间的 余地 .二则一的方法 3.要说明大约需要多长时间.
最难的是这个环节?
约访
拜访前的准备: 1.客户资料准备. 2.公司资料和宣传品准备. 3业务员心里准备. 4.着装和仪表的准备 .
——香港巨富李嘉诚
有几种人不愿意买保险？
１.医疗包干的人,公职人员,公务员,企 事业干部 .有社保的人群 . ２.收入低的人群 .思想保守的人群 . ３.自由职业者,医生,律师,画家,银行职 员,军人,警察. 4.小业主,经商的生意人.炒股的人,买 基金的人,自认为有钱的人．．．
对保险不同的人群有不同的需求：
启发客户的购买兴趣 引发客户的观点阐述 寻找保险的缺口需求 激发客户的购买欲望 适时不断的反复推销
需求规律: 有用途才能有需要 有需要才能有需求
沟通的方法:
1.选择适当的话题 . 2.沟通保险理念和需求理念 . 沟通的目的: 1.寻找保险缺口需求 . 2.激发客户购买欲望 . 3.解决客户的思维障碍 .
自信:
1.正确面对自我 2.保持空杯心态 3.一切从头再来
访量: 寿险无捷径 访量定输赢
技能:
1.熟悉条款,保险责任 2.熟悉理赔常识和理赔条件 3.掌握切入技巧,做单话术
在客户面前
你永远是专业人士.
介绍商品的过程:
不仅是讲条款 更是创造需求的过程
在与客户谈论保险或讲解险种 过程中,对客户不断提出的各种 问题怎么办?
1.客户资料的准备:
(1).客户及家人的现在年龄.性别.家庭 人口大概情况 . (2).客户及家人的现有保险的险种.保 额.保险责任 . (3).客户及家人的工作情况.有无社保. 估计收入情况 . 尽量掌握情况.不能了解的是客户在其 它公司投保情况 .
孤儿单客户服务话术
孤儿单客户服务话术xxx先生，您好；我是xx保险公司的售后服务专员xx ，很高兴能有机会为您的保单提供服务，并感谢您多年来对公司的支持与厚爱，为了能及时的传递公司的信息，先与您核对一下联系地址和电话，为了让我们的沟通更顺畅明天后天你哪天有时间我们认识一下也把客服报送给你我到哪里你比较方便XX先生您好,我是XX公司的服务专员,感谢您一直以来对我们公司的支持与信任,最近公司推出了客户服务报,一方面帮助您更好的了解公司,另一方面也会有很多生活方面的咨讯,相信会对您有帮助,您看我是给您送单位还是家里?您好，我是XX保险公司今年指定为您服务的客户经理***的助理，非常感谢您这些年来对我们公司的支持！为了您的利益，我首先和你核实一下您的保单信息好吗？你的身份证号是：××××，对吧？你的手机号是：××××，对吧？我们现在主要负责您家这片区域的售后服务工作，您以后有什么需要帮助的地方，尽管与我们联系。
现在呢，我们公司正在举行回报老客户的活动。
有特别的礼品和重要的资料送给您，您看是您来我们公司领取，还是由我们经理的助理为您送过去呢？您好：请问是**先生/女士吗？我是**保险公司区域服务专员**，主要负责**地区孤儿保单的客户服务工作，由于您家的保单已正式转入我部门，为了让您清楚的了解您的保险权益也为了便于今后的服务工作，我们近斯约时间见个面相互认识一下，请问您明天上午10点一刻方便还是下午3点半方便？王女士，您好！冒昧打扰到您了。
我是你中国人寿保单的服务专员，工号:583667,系统显示，您是在1997年为你自己买过我们公司的为了明天险种，年缴537元，你这边还记得吧？那这份保单我们公司每3年要固定返还给你1000元现金，您都收到了吗？像您也是我们公司十多年的老客户了，这周我们公司在XX酒店有一个老客户理财酒会，想邀请您和家人参加，你看您是周六方便还是周日方便？好，稍后我会把具体时间，地址发送到您的手机上，感谢您的接听，祝您生活愉快！方女士，您好，我是XX保险公司区域服务专员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司新到了一种服务工具，叫保单诊断书，领导要求我们对所有客户的保单都要进行诊断服务。
孤儿单拜访话术
着重以保单维护和售后服务为拜访理由 3.确定拜访时间、地点 工具：
(1)话术 (2)注意事项
电话约访
情景一：递送生日卡 ***先生/女士：您好。我是平安人寿的
***，后天是您的生日，祝您生日快乐， 我们公司特意为您准备了生日贺卡， （二择一）你看***还是***我给您送去？
□一般
□不太满意
□非常不满意
二、您的投保资料确认：（电话号码必填）
缴费账号：
联系电话：
联系地址：
邮 编：
三、客户建议：
客户签名：
服务面谈
情景（一）客户服务报
王先生您好，我是平安保险公司的保险代理人…， 今天特地来拜访您。这是我的名片。（请求入座， 保持与客户的适当距离）（公司介绍、个人品牌展 示、温馨提示函）+（赞美、创造轻松氛围）王先 生，首先感谢您一直对平安的信任与支持，正是由 于千千万万像您这样的老客户的支持，平安才取得 了今天的成就，也就是×月×日，平安又获得了×× 殊荣，所以今天我特意给您送上一份《客户服务 报》，让您及时了解过去的一段时间内平安的发展 历程。
同时也为您的保单免费做全面的整理。
服务面谈
情景（二）交费期
王先生您好，我是平安保险公司的保险代理 人…，您在我们公司投保了××险，这个险种非 常适合您的家庭，恭喜您。您的保单快到交费 期了，我们公司要求对客户进行回访，同时会 给您送上客户服务报，上面会有关于公司的最 新险种、理赔指南和公司的发展趋势以及新产 品推广的很多资料，方便您及时了解我公司的 信息……
同时也为您的保单免费做全面的整理。
四、销售面谈
2.整理保单、分析缺口 A.提供解决方案，推出产品，尝试促成
孤儿单客户开发分析
•
孤儿单客户是受过伤害的客户
•
准客户？
– 哪种准客户：A、B、C、D？ – 孤儿单客户之前购买过保险，在这个过程中没有享受到 保险的服务，所以客户不会马上有再次购买保险的意向 – 如果把纯孤儿单客户看做准客户，那么最多是C类客户
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顾问
– 要以将纯孤儿单客户发展为顾问的心态去开发 – 顾问会减轻客户压力（对我好，会不会又想让我买保 险？），同时名正言顺（老客户） – 顾问要认可你、认可公司、认可保险，重新将“三讲” 讲给客户听，获得认同
要将服务根植于心，一次拜访，九分服务， 一分“信息传达” 千万不要上来就进行单纯的业务开发，不 经过恋爱就想结婚是不可能的 要有活动量的管控（拜访计划，过程检视） 要有标准化的服务流程，有哪些服务项目， 哪些做了，哪些还未做 每次服务都要有拜访记录，不断搜集信息
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原招揽人离职后再也无人服务 过程中有太平的业务代表拜访到，不做服务就进 行开发，客户拒绝，又无人服务 过程中有太平的业务代表拜访到，持续的进行服 务 有其他保险公司的业务员接触，但无服务 其他保险公司的业务员持续的服务
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假设你是客户，你遇到这样的情况
– 签单时招揽业务员很热情 – 签单之后却慢慢没了踪影 – 别人做了保险经常参加保险公司活动、逢年过 节送个祝福、送个小礼品（福字之类的），我 做了保险却什么也没有 – 我当时做了什么保险，都保啥也忘了，是不是 没有用？
孤儿单是指保单的招揽人已经离职的保单，孤儿 单对应的客户称为孤儿单客户，客户可能有多张 保单，如果客户名下所有的保单招揽人都已离职， 那么这个客户称为纯孤儿单客户，如果只有部分 保单的招揽人离职，那么这个客户成为非纯孤儿 单客户，其中纯孤儿单客户对应的孤儿单称为纯 孤儿单，非纯孤儿单客户对应的孤儿单称为非纯 孤儿单
走进孤儿单客户开发
以下为向您进行的初步产品推荐，具体寿险保障方案将由 您的业务员根据详细需求为您设计
以下为向您进行的初步产品推荐，具体寿险保障方案将由 您的业务员根据详细需求为您设计
内内
推荐函，核对客户信息，提供
试，并帮助客户解读测试报告；
容容
一年以下新人（每人每月 基础保全服务，同时向客户赠
缺口，激发保险新需求；
3、根据健康测试结果，分析客户
3个客户为限）
3、根据客户类型及保险需求分析结
送“健康关爱卡”
的保险需求, 为客户设计建议书，
3、系统向客户及业务员
果，向客户推荐组合型产品；
走进孤儿单客户开发
孤儿单客户开发现状
客户
孤儿 单客
户
•每年新产生90万名孤 儿单，有需求但却无 人服务 •希望定期了解到公司 信息，享受专业化服 务 •对增值服务业务员感 到陌生，不信任
•业务消耗大，获取客户
资源压力大
• 技能不足，拿到名单
不会用
• 缺乏充分的理由接触
客户，短期无法与客户
建立关系
获分
3、使用提问式销售法，挖掘
推荐量身定做的寿险产品
同时发送通知短信；
若寿险产品推荐失败，建议推荐卡式
客户综合金融需求，并推荐综
若寿险产品推荐失败，通过日常关
4、获分配业务员查询/打
产品，公司推荐优先使用卡式专属产
合金融产品，与客户建立关系
系维护方式经营此客户，寻找加保
印名单，了解客户信息
品“家庭保障卡”或“少儿保障卡”
金牌销售员的销售话术---主顾开拓话术
金牌销售员的销售话术
不要轻易说再见
销售员：下午好，刘经理，上次我跟您谈过几分钟，现在我想把我 们的业务详细地对您做一个介绍，也就是说，我要给您介 绍的这种方法可以帮助您的公司提高20%的销售额。
客户： 我正在准备一份非常复杂的稿子，没有时间，再见。 销售员：------再见！（听到这里，销售员也乖乖地挂断了电话。）
金牌销售员的销售话术
电话约见客户的话术
“二选一”法则——最初有艾未尔惠勒提出的。 约见的时候，你提出两个见面的时间来让客户选择，不问客
户“有没有时间”而应该问“在这两个时间里，哪个时间有空”。比 如：“请问您是明天上午有空还是下午有空呢？”如果客户这些时 间等候没有空，你必须一直持续地问下去：“那您后天的上午什么 时候有空？”如果他说后天上午也没有空，你继续问他：“那么后 天的下午您什么时候有空？”
金牌销售员的销售话术
“拿鸡毛当令箭” 最好是有一点事实基础——也许是真的有过接触； 小丽：“你好，我是宝强公司，我是小丽。” 销售员：“你好。我是格林公司XXX。能请詹总听电话吗？” 小丽：“请问有什么事吗？” 销售员：“是这样的，詹总和我在前天在工商会议上见过面------ ” 小丽就把电话转了过去 如果当你和詹总在一个会议上碰面时，他曾说过：“你稍后可以打电话
金牌销售员的销售话术
赴约前再敲定一下见面时间
如果你和客户已经约定了，那么，当你赴约的前一天，或是 门前一两个小时，要打电话与客户确认以下，这很重要。许多情 况下客户可能有突发情况而更改时间，但是他们并不会告诉你。
当你兴致勃勃跑到客户那儿去的时候，发现客户不在，你不 但错失了最佳的销售机会，也同时浪费了自己许多的时间。这就 是“无效率的拜访”
到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的，还需要 你去现场面对面地和他沟通。所以，你寄材料给他，为的是创造一个见 面的机会，不要忘了这个中心。