酒店康乐部服务接待礼仪ppt
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酒店服务礼仪_单元六 康乐部服务礼仪
情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发 现球道全都满了。
20
活动四 歌舞厅接待服务礼仪
信息页 歌舞厅接待、巡视服务礼仪
歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎
歌舞厅巡视服务礼仪
21
活动四 歌舞厅接待服务礼仪
任务单
情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了 KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？
情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新 朋友一同来健身。
情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。
17
活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页一 保龄球陪练服务礼仪
耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励
18
活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页二 饮料服务礼仪
主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务
19
活动三 保龄球接待服务礼仪
任务单
情境模拟： 模拟练习保龄球服务礼仪：
情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。
学生自我 评价
小组活动 评价
总计
具体要求
1. 掌握康乐部迎宾服务礼仪 2. 掌握康乐部送客服务礼仪 3. 能够完成康乐迎送服务工作 1. 准时并有所准备地参加团队工作 2. 乐于助人并主动帮助其他成员 3. 能够倾听他人意见并与之交流 4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用 1. 团队合作良好，都能礼貌待人 2. 团队成员在工作中彼此信任，互相帮助 3. 所有成员对团队工作都有所贡献 4. 对团队的工作成果满意
接待工作礼仪常识培训课件(PPT94张)
（一）小轿车
４、如果主人夫妇搭 载友人夫妇的车，则应邀 友人坐前座，友人之妇坐 后座， 或让友人夫妇都 坐前座。
（一）小轿车
５、主人亲自驾车，坐客 只有一人，应坐在主人旁边 。若同坐多人，中途坐前座 的客人下车后，在后面坐的 客人应改坐前座，此项礼节 最易疏忽。
（一）小轿车
６、女士登车不要一只先 踏入车内，也不要爬进车里。 需先站在座位边上，把身体降 低，让臀部坐到位子上，再将 双腿一起收进车里，双膝一定 保持合并的姿势。
3.几个机关的领导人同 时上主席台，通常按机关 排列次序排列。可灵活掌 握，不生搬硬套。如对一 些德高望重的老同志，
(一)关于会议主席台座次的安排
也可适当往前排，而对一 些较年轻的领导同志 ，可 适当往后排。另外，对邀 请的上级单位或兄弟单位 的来宾，也不一定非得按
(一)关于会议主席台座次的安排
(二)接待客人礼仪
（３）在电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯时，接待人 员先进入电梯，等客人进入后 关闭电梯门，到达时，接待人 员按“开”的钮，让客人先走 出电梯。
(二)接待客人礼仪 （４）客厅里的引导方法。当 客人走入客厅，接待人员用手指 示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客 人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。
接 待 工 作 礼 仪 常 识
目录
一 接待工作中座次安排常识
二 接待工作一些礼仪知识
三 关于乘车的座次安排 四 五 六
开、关门的礼仪
介绍他人 尊者优先 参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点
(一)关于会议主席台座次的安排
1. 主 席 台 必 须 排 座 次 、 放名签，以便领导同志对 号入座，避免上台之后互 相谦让。
【课件】酒店礼仪接待流程ppt
4 鞋子
✓ 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 ✓ 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ✓ 不要光脚穿鞋
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染 成其他颜色 头发是否清洁、没有头皮屑
头发是否梳理整齐
LOGO 仪容仪表
说她的那位女生也在那里认真的听着，因为她的自信心
强。在我的回忆中，她的信心是多么的强，而我的信心
是我多 去么放个的弃人小了注。机重可会礼我，仪的而的嗓她重子却跟不要她依性的不比饶，坚什持么不歌懈都的可抓以住唱机。会。
她得了礼仪第是一人，类为这维个系第社一会正我常们生都活很而要佩求服人，们共佩同服遵她守那的最坚起持码不
LOGO 唱的是首轻声歌，当她要唱的时候。她还在那儿准备，
我们都在说她唱的歌对我们来说很容易，但是对她来说 却是那么难了。我们都劝她不要唱这首歌了，可她不听， 依然还是要唱那首歌。她说她要挑战这首歌。在她唱的 时候，我们每个人都那么认真的听着，没有一个人在那 里玩的。连刚才
仪容仪表
Logo 公司名称
公司名称
每天上岗必须要检查以下几项内容： √ 洗脸和洗手 √ 刷牙、梳头 √ 清洁指甲
检查衬衣是否干净，特别是袖口， √ 衬衣和制服是否相配 √ 制服是否干净、平整 √ 检查鞋子是否干净、光亮
Logo 公司名称
Logo 公司名称
LOGO
语言礼节
Logo 公司名称
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从它内容的上经看济有效仪 益和社会5效、益注也重就礼越仪好，。反映了酒店的管理水平和服务质量
✓ 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 ✓ 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ✓ 不要光脚穿鞋
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染 成其他颜色 头发是否清洁、没有头皮屑
头发是否梳理整齐
LOGO 仪容仪表
说她的那位女生也在那里认真的听着，因为她的自信心
强。在我的回忆中，她的信心是多么的强，而我的信心
是我多 去么放个的弃人小了注。机重可会礼我，仪的而的嗓她重子却跟不要她依性的不比饶，坚什持么不歌懈都的可抓以住唱机。会。
她得了礼仪第是一人，类为这维个系第社一会正我常们生都活很而要佩求服人，们共佩同服遵她守那的最坚起持码不
LOGO 唱的是首轻声歌，当她要唱的时候。她还在那儿准备，
我们都在说她唱的歌对我们来说很容易，但是对她来说 却是那么难了。我们都劝她不要唱这首歌了，可她不听， 依然还是要唱那首歌。她说她要挑战这首歌。在她唱的 时候，我们每个人都那么认真的听着，没有一个人在那 里玩的。连刚才
仪容仪表
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每天上岗必须要检查以下几项内容： √ 洗脸和洗手 √ 刷牙、梳头 √ 清洁指甲
检查衬衣是否干净，特别是袖口， √ 衬衣和制服是否相配 √ 制服是否干净、平整 √ 检查鞋子是否干净、光亮
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语言礼节
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称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从它内容的上经看济有效仪 益和社会5效、益注也重就礼越仪好，。反映了酒店的管理水平和服务质量
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
酒店接待服务礼仪课件
耐心倾听客人需求，不随意打断客人。
客房服务流程及规范
预订接待流程 接听预订电话、确认客人信息、安排 房间、发送确认信息。
ห้องสมุดไป่ตู้
入住服务流程
迎接客人、办理入住手续、引领客人 至房间、介绍房间设施及酒店服务。
客房清洁服务流程
敲门询问是否可以打扫、更换床单、 整理房间、补充用品。
客人离店服务流程
检查房间设施、结算账单、送别客人、 及时清理房间。
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌 用语，展现良好的服务态度。
热情周到
服务人员应热情周到，主动询问客人需求， 提供细致的服务。
清晰简洁
服务语言应清晰简洁，避免使用复杂的专业 术语，让客人容易理解。
灵活应对
服务人员应灵活应对客人的需求和问题，提 供满意的解决方案。
餐厅服务流程及规范
预订与接待
服务人员应熟悉预订流程，及时接待客人，并安排合适的座位。
酒店接待服务礼仪的未来发展
智能化
随着科技的进步，酒店接待服务礼仪将更加智能 化，例如使用智能机器人提供接待服务等。
个性化
随着消费者需求的多样化，酒店接待服务礼仪将 更加注重个性化，以满足不同客人的需求。
国际化
随着全球化的加速，酒店接待服务礼仪将更加国 际化，以适应不同国家和地区的客人需求。
感您 看
办理入住手续
前台接待人员应快速、准确地 为客人办理入住手续，并确保
客人满意。
提供咨询服务
前台接待人员应积极为客人提 供咨询服务，包括酒店设施、
周边景点等。
处理投诉
前台接待人员应妥善处理客人 的投诉，并积极解决问题，确
保客人满意。
03
酒店客房服礼
客房服务人员仪表要求
客房服务流程及规范
预订接待流程 接听预订电话、确认客人信息、安排 房间、发送确认信息。
ห้องสมุดไป่ตู้
入住服务流程
迎接客人、办理入住手续、引领客人 至房间、介绍房间设施及酒店服务。
客房清洁服务流程
敲门询问是否可以打扫、更换床单、 整理房间、补充用品。
客人离店服务流程
检查房间设施、结算账单、送别客人、 及时清理房间。
使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌 用语，展现良好的服务态度。
热情周到
服务人员应热情周到，主动询问客人需求， 提供细致的服务。
清晰简洁
服务语言应清晰简洁，避免使用复杂的专业 术语，让客人容易理解。
灵活应对
服务人员应灵活应对客人的需求和问题，提 供满意的解决方案。
餐厅服务流程及规范
预订与接待
服务人员应熟悉预订流程，及时接待客人，并安排合适的座位。
酒店接待服务礼仪的未来发展
智能化
随着科技的进步，酒店接待服务礼仪将更加智能 化，例如使用智能机器人提供接待服务等。
个性化
随着消费者需求的多样化，酒店接待服务礼仪将 更加注重个性化，以满足不同客人的需求。
国际化
随着全球化的加速，酒店接待服务礼仪将更加国 际化，以适应不同国家和地区的客人需求。
感您 看
办理入住手续
前台接待人员应快速、准确地 为客人办理入住手续，并确保
客人满意。
提供咨询服务
前台接待人员应积极为客人提 供咨询服务，包括酒店设施、
周边景点等。
处理投诉
前台接待人员应妥善处理客人 的投诉，并积极解决问题，确
保客人满意。
03
酒店客房服礼
客房服务人员仪表要求
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
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餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
康乐服务的基本技巧培训(ppt29张)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
酒店接待 PPT课件
• 服务技能过硬
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
10
• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
11
3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
10
• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
11
3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
酒店服务礼仪课件(PPT58页)
4、告别用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢送服务对象时用的 标准语。
5、请托用语
请托用语主要适用于服务人员请求客人帮忙或者服务 于客人时使用的礼貌用语。当你使用请托用语时通常很 容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应该忘记。
6、致谢用语
致谢用语主要适用于酒店服务人员对 服务对象的行为或举动表示感谢时的礼貌 用语。
2、经常修饰仪容
服务人员要做到勤理发、勤 洗澡、勤修指甲。发型大方，头发 不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 男服务员要常修面，不留小胡子、 小鬓角。女服务员在工作时不留披 肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂 过重的口红等。
3、着装整洁
在工作中，服务人员要穿统一规 定的工作制服。服装要洗涤干净，熨 烫平整，纽扣要扣好，男士穿西装要 系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入 裤内。酒店员工要注意检查自己的服 装是否整齐，不要在出洗手间当众系 裤带，更不要边走边扣纽扣。
酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？
(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核 心；
(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重 要因素；
(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。
为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？
酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不 论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌 是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人 要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待， 上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样 才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松 愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务， 下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休 的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼 节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的 表率。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
酒店服务人员在自己工作岗位上欢送服务对象时用的 标准语。
5、请托用语
请托用语主要适用于服务人员请求客人帮忙或者服务 于客人时使用的礼貌用语。当你使用请托用语时通常很 容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应该忘记。
6、致谢用语
致谢用语主要适用于酒店服务人员对 服务对象的行为或举动表示感谢时的礼貌 用语。
2、经常修饰仪容
服务人员要做到勤理发、勤 洗澡、勤修指甲。发型大方，头发 不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 男服务员要常修面，不留小胡子、 小鬓角。女服务员在工作时不留披 肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂 过重的口红等。
3、着装整洁
在工作中，服务人员要穿统一规 定的工作制服。服装要洗涤干净，熨 烫平整，纽扣要扣好，男士穿西装要 系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入 裤内。酒店员工要注意检查自己的服 装是否整齐，不要在出洗手间当众系 裤带，更不要边走边扣纽扣。
酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？
(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核 心；
(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重 要因素；
(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。
为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？
酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不 论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌 是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人 要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待， 上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样 才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松 愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务， 下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休 的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼 节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的 表率。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
酒店服务礼仪PPT课件
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
礼节20字诀
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电 话
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——提升职业素养
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•
能力目标 掌握康乐部服务项目的服务流程和礼仪技巧 知识目标 了解康乐部各服务项目的相关知识
•
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• 教学重点 康乐部各项目的服务流程和技能技巧 • 教学难点 康乐部各项目的服务礼仪 • 能力训练任务 在康乐部能够为客人提供周到的服务礼仪
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观摩学习
•
带领学生到校外实训基地----随州市白云湖国
宾馆酒店实地观摩学习酒店康乐部各项目的服务
流程和礼仪技巧。
酒店康乐部服务礼仪
案例分析
• 【案例一】客人的电话本 • 【案例二】KTV的音响
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• 健身项目服务礼仪
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• 桑拿浴服务礼仪
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• 保龄球服务礼仪
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课后作业
酒店服务礼仪【精品ppt】
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第一节 服务礼仪的开篇
酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
.
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一、仪容
（一）、头发是你们的 第二张脸
在酒店，员工头发的要求？
，
头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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（一）、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，
梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴。 短发：（不及肩）
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（四）、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带，会叫唤的电子手表不能带，广告手 表不能带，异形手表不能带。
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一、酒店服务
（三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光)
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（二）女士常见的几种脚摆放姿势
• 并步
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第一节 服务礼仪的开篇
酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
.
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一、仪容
（一）、头发是你们的 第二张脸
在酒店，员工头发的要求？
，
头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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（一）、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，
梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴。 短发：（不及肩）
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（四）、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带，会叫唤的电子手表不能带，广告手 表不能带，异形手表不能带。
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一、酒店服务
（三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光)
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（二）女士常见的几种脚摆放姿势
• 并步
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康乐服务PPT课件
课后 小结
掌握良好，达到教学目的
2
康乐服务与管理
3
单元一：认识酒店康乐 （Health & Recreation Center）
4
酒店康乐部门
5
据不完全统计，旅游酒店所在地区有70％的年青人喜欢 到这些酒店的康乐中心去玩乐 。
6
香格里拉康体部
7
8
富丽华康体部
9
10
11
12
（一）康乐概述 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱
27
男士标准坐姿：
28
29
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
30
(四)技能训练
1、案例分析
某酒店足浴中心在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化 淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家足浴馆跳槽过来的，还没 有很快适应高星级酒店对服务人员的要求，总是忘记这条规定。一天， 当她来到中心换工作装时，发现自己又忘记化妆。因为上班时间已到， 于是打卡上班后，小葛悄悄躲进一个接待客人的小包间内开始化妆，没 想到今天的第一批客人来得很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这 个包房。一打开门，客人们和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。客 人很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间可以如此随 意吗？”
33
谢
谢
大连5
36
康乐服务14二酒店康乐部门相关知识1五星级酒店九部一室总经理办公室前厅部客房部餐饮部康乐部销售部工程部人资部财务部保卫部2康乐部岗位设置见书p5图116康乐服务15康乐部岗位设置康乐服务16健身活动项目设施康乐设施运动类项目设施娱乐项目设施美容美发室康乐服务174酒店康乐产品1康体休闲2保健休闲3娱乐休闲康乐服务18课题单元一认识酒店康乐二班级1006日期3734章节目的要求1掌握酒店康乐前台服务程序2掌握酒店康乐服务礼仪规范和要求1操作环节2礼仪要求教学环节时间分配组织教学2分钟导入3分钟复习10分钟新授70分钟总结3分钟作业2分钟掌握良好达到教学目的康乐服务19三康乐部员工礼仪康乐服务20康乐服务21头发发型面容
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店服务礼仪培训PPT教学讲座课件
一、个人仪表
头发
标准：整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
站姿
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
男士
•
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
• （3）进出电梯：请客人先进先出 • （4）适当的手势 • （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 • （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，
酒店康乐部服务接待礼仪ppt
Part 01 礼 仪 概 述
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促 进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇 尚的规范。
“仪” 即仪式也
指尊重自己、尊重别人的 表现形式；泛指仪容、仪 表、仪态。
的一门必修课。
营业员的基本礼仪
LOGO
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法 使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
一、营业员的迎宾礼仪
二、营业员的接待礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待 人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮， 并注意眼、耳、口并用的礼貌。 在 商场上顾客至上是不变的法则，所以交 换名片、传递商品给客人时应以双手接 递以示尊重。如果无法以双手奉物，也 要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多 国家视左手为不洁的象征。
3
Part 02 服务礼仪概述
遵守的 原则
适度的 原则
真诚的 原则
自律的 原则
服务礼仪 八原则
从俗的 原则
敬人的 原则
宽容的 原则
平等的 原则
PART 02
营业员的服务意识
礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 给的温暖；时光模糊了往日的记忆，去抹不去你给的温
暖。终日奔波在两点一线之间的我们，似乎没有太多的 时间去细细品味来自父母、老师的温暖。驻足回首，或
相关主题
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斑点 ✓ 总是全套穿着制服，制服要穿着得体
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
穿着制服的举止
1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，
到处走动
3 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要
经常检查，别让长袜边从裙下露出来
5 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 6 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 7 确保制服的标签没有外露
如我们三个人是持刀劫匪，现在有两伙抢劫对象，一伙
是开放空间中的两个过路人，另外一伙是一个封闭空间，
比如说一辆客车车厢里的几十位乘客，究竟应该找谁下 手？按照常规思路，当然是找人少的下手比较容易些，
1
但是那两位对犯罪心理很有研究的朋友都认为找人多的
下手更经济
2
CONTENT 目 录
仪容仪表
酒店礼节
3
举止礼仪
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜
口，避免出现划痕
04 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 YO的U需R要L。O公G司O应解决好员工的吃住问题，让员工真
正感受到你的真诚与关心，从而在工作上作出更大的努 力。正如古人所说：受人滴水之恩，当涌泉相报。八、 提供信心。公司如暂时不能让员工提供高薪待遇，但一 定要给员工提供信心。让员工明白公司的状况，明白困
酒店礼仪培训 难是暂时的。九、实行来去自由。员工辞职，这是很平
仪容仪表 其他人的利益可能得以保全。这种期望的心理很可能使
一个个体在威胁发生时首先选择沉默，而这种个体沉默 会进而导致整个集
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，
我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
第一部分：个人外表---制服
01 制服
作用
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我们 ✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，
4
3
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油
首饰
是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内 衣；不能使用过浓的香 水
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手 01
检查衬衣是否干净，特别是袖口，
衬衣和制服是否相配
02
制服是否干净、平整
03
刷牙、梳头
04
每天上岗必须 检查的内容
清洁指甲
05
检查鞋子是否干净、光亮 06
PART 02
酒店礼节
• 体现在语言上的礼节 • 体现在举止上的礼节
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
注意：
称呼礼节
XX先生------（可以称谓所有的男性） XX小姐------（可以称谓未婚的女性） XX女士------（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等-----（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师------（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等------ (可以使用生活化的称谓） — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
4 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整
洁
8 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
P A R T 0 1 、更安全。更经济我能理解，做案对象多抢的钱多嘛，
那么更安全又是怎么回事呢？朋友跟我讲了一种群体心 理学中特有的集体沉默现象。也就是说当人们面对利益 威胁时，可能会选择站出来反抗，也可能会选择沉默， 但是在群体中还有第三条选择那就是期望别人首先站出 来反抗，因为首先站出来的人可能第一个受到伤害，而
PART 03
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人 工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
礼仪培训
第一部分：个人卫生---其他
化妆
是否有化淡妆，口红 颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不 要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
1
5
2
个人卫生
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
常的事，能留则留。杰克?韦尔奇总是告诉他们的同事 你拥有这个企业，但你只是在雇佣人员。没有哪个人才 是专属哪个公司的
在此输入公司名称
培训人：某某某
时 间：2020/6
。想Y象O作U文R ：L假O如G我O是劫匪！2000字想象作文：假如我
是劫匪！我有一个朋友是警察，还有一个朋友是心理学
家。有一次我们在一起讨论一个非常有意思的问题：假
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该 做的。
— 应答礼节也可以用肢体语言 注意： 和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
迎送礼节
注意：— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
穿着制服的举止
1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，
到处走动
3 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要
经常检查，别让长袜边从裙下露出来
5 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 6 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 7 确保制服的标签没有外露
如我们三个人是持刀劫匪，现在有两伙抢劫对象，一伙
是开放空间中的两个过路人，另外一伙是一个封闭空间，
比如说一辆客车车厢里的几十位乘客，究竟应该找谁下 手？按照常规思路，当然是找人少的下手比较容易些，
1
但是那两位对犯罪心理很有研究的朋友都认为找人多的
下手更经济
2
CONTENT 目 录
仪容仪表
酒店礼节
3
举止礼仪
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜
口，避免出现划痕
04 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 YO的U需R要L。O公G司O应解决好员工的吃住问题，让员工真
正感受到你的真诚与关心，从而在工作上作出更大的努 力。正如古人所说：受人滴水之恩，当涌泉相报。八、 提供信心。公司如暂时不能让员工提供高薪待遇，但一 定要给员工提供信心。让员工明白公司的状况，明白困
酒店礼仪培训 难是暂时的。九、实行来去自由。员工辞职，这是很平
仪容仪表 其他人的利益可能得以保全。这种期望的心理很可能使
一个个体在威胁发生时首先选择沉默，而这种个体沉默 会进而导致整个集
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，
我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
第一部分：个人外表---制服
01 制服
作用
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我们 ✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，
4
3
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油
首饰
是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内 衣；不能使用过浓的香 水
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手 01
检查衬衣是否干净，特别是袖口，
衬衣和制服是否相配
02
制服是否干净、平整
03
刷牙、梳头
04
每天上岗必须 检查的内容
清洁指甲
05
检查鞋子是否干净、光亮 06
PART 02
酒店礼节
• 体现在语言上的礼节 • 体现在举止上的礼节
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
注意：
称呼礼节
XX先生------（可以称谓所有的男性） XX小姐------（可以称谓未婚的女性） XX女士------（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等-----（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师------（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等------ (可以使用生活化的称谓） — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
4 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整
洁
8 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
P A R T 0 1 、更安全。更经济我能理解，做案对象多抢的钱多嘛，
那么更安全又是怎么回事呢？朋友跟我讲了一种群体心 理学中特有的集体沉默现象。也就是说当人们面对利益 威胁时，可能会选择站出来反抗，也可能会选择沉默， 但是在群体中还有第三条选择那就是期望别人首先站出 来反抗，因为首先站出来的人可能第一个受到伤害，而
PART 03
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人 工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
礼仪培训
第一部分：个人卫生---其他
化妆
是否有化淡妆，口红 颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不 要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
1
5
2
个人卫生
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
常的事，能留则留。杰克?韦尔奇总是告诉他们的同事 你拥有这个企业，但你只是在雇佣人员。没有哪个人才 是专属哪个公司的
在此输入公司名称
培训人：某某某
时 间：2020/6
。想Y象O作U文R ：L假O如G我O是劫匪！2000字想象作文：假如我
是劫匪！我有一个朋友是警察，还有一个朋友是心理学
家。有一次我们在一起讨论一个非常有意思的问题：假
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该 做的。
— 应答礼节也可以用肢体语言 注意： 和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
迎送礼节
注意：— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态