《服务质量管理》PPT课件
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第八章 服务质量管理
教学基本内容：
•定义服务质量
•规划服务质量
•衡量服务质量
•改善服务质量
•服务失误与服务补救
•服务承诺
1
a
第一节 定义服务质量
讨论一：什么是良好的服务质量？ 答案首先取决于企业采取的策略和顾客对于服务的期望，即顾客感知到的服务质
量。Baidu Nhomakorabea
2
a
第一节 定义服务质量
顾客感知服务质量 顾客期望的服务质量和顾客实际体验（感知）到的服务质量之间的对比。
5R
S Q W j (P i E i) (i 1 ,2 ,3 ,.2.,.j2 ,1 ,2 ,3 ,4 ,5 )
12
j 1 i 1
a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
可能的结果：
•SQ为正，服务质量高于期望水平或高于一般水平； •SQ为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快 改进；
5.该饭店（应）通知顾客开始提供服务的确切时间； 1 2 3 4 5 6 7
11
a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
1、展开问卷调查 2、计算SERVQUAL分数
算术平均（P=服务感知；E=服务期望；Q=服务质量）
Q 1
22
(Pi Ei)
22i1
加权平均（P=服务感知；E=服务期望；Q=服务质量；W=权重）
可靠性
有形性
顾客对服务 质量的感知
反应性
移情性
7
（关怀性）
保证性 a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
口碑 个人需要 过去经验
服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 关怀性 有形性
8
预期服务（ES） 感知服务（PS）
感知服务质量： 1.超出期望
ES ＜ PS（质量惊喜） 2.满足期望
ES ＝ PS（满意的质量） 3. 低于期望
相关的问题
答案选项
完全不赞成1—— 完全赞成7
1.该饭店承诺在某时间内完成某项服务并确实完成； 1 2 3 4 5 6 7
2.当你有了问题，该饭店表现出诚挚意愿去解决； 1 2 3 4 5 6 7
可靠性维度 3.该饭店（应）自始自终提供好的服务；
1234567
4.该饭店（应）在承诺时间内提供服务；
1234567
通知顾
论多忙
员工应 员工应
该了解 员工应
供的服 当有使
的时间
客开始
都应及
该总是 具有充
顾客最 该了解
务有关 便利顾
10
提供服 务
提供服 务的时
时回应 顾客的
热情对 待顾客
足的知 识回答
感兴趣 顾客的 的东西 需要
的应资当料齐a
客的工 作时间
间
要求
顾客的
全
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
质量维度
9
a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
服务质量
可靠性
反应性
保证性
移情性
有形性
当饭店承 诺了在某 个时间内 作到某事, 事实上就 是如此
当顾客遇 到问题时 饭店尽力 帮助顾客 解决问题
饭店应 该自始 自终提 供好的
服务
顾客期 望饭店 员工提 供迅速 及时的 服务
饭店的 员工应 该总是 乐意地 帮助顾 客
14
a
（一）服务质量差距的管理
1. 管理者认知的差距——表现为顾客期望与管理者对顾客期望感觉之间
的差距 【案例】
酒店经理认为顾客期望在酒店里吃好点，喝好点，而现代人健康 意识很强，更注重酒店卫生条件和舒适的就餐环境。
一家餐馆可能改进他的厨房设备和流程，以确保顾客等待的时间最长不 超过15分钟。可是，如果顾客在10分钟之后就开始感到不耐烦，这个系统 就会产生顾客不满。如果对改进流程做一番调查，管理者就会发现顾客对 等待时间的容忍限度是10分钟而不是15分钟。
18
a
万豪酒店根据顾客期望设计服务流程
大多数酒店的商务客人都习惯在早餐以后结账，并期望结账的
15
a
1.管理者认知的差距
原因： （1）不充分的市场调查； （2）缺乏向上的沟通； （3）缺乏“关系营销”战略； （4）缺乏服务补救。
16
a
1.管理者认知的差距
对策： 管理者不断更新观念，加强市场调查； 重视与前台服务人员沟通； 强调关系营销； 做好服务补救； 重新认识顾客对服务质量的期望。
17
ES ＞ PS（不可接受的质量）
a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
将上述五个服务质量要素分解为22项，作为标准问卷 的基础。
服 务质 量 （SQ）
可 靠 性 反 应性 保 证 性 关 怀 性 有 形性
… … … … … X1 X4 X5 X9 X10 X13 X14 X17 XX 1818 X X 221722
•SQ趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了 顾客的需求。
对策：
再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服
务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改
13 进和提高服务质量。
a
第三节 服务质量的管理（改善服务质量）
• 服务质量差距的管理 • 消除服务质量差距 • 其他的服务质量管理
形象
技术质量：提 供什么服务
功能质量：如 何提供服务
a
第二节 服务质量的评价
• 服务质量的维度（顾客评价服务质量所采用的标准） • 服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
6
a
根据PZB（Parasuraman-潘拉苏拉曼,Zeithaml-泽斯尔 曼,Berry-贝瑞三位美国学者）在1988年及90年代初的的研究， 顾客感知的服务质量，一般包括5个层面：
饭店的 员工的 行为举 止应是 值得信 赖的
饭店应 是顾客 可信赖 的
饭店应 对顾客 给予个 别的关 照
饭店应 有员工 给予顾 客个别 的关注
饭店应 该有现 代化的 设备
饭店的 设备外 观应该 吸引人
饭店的 员工应 穿着得 体，整 洁干净
饭店应
饭店应
员工无
饭店的 饭店的
饭店应 饭店的
与所提 饭店应
在承诺
3
a
顾客感知服务质量
• 服务质量是由顾客感知的质量； • 感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果； • 顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。
4
a
顾客感知服务质量的构成
期望的服务质量
形象 顾客感知服务质量
体验到的服务质量
•营销传播 •销售 •形象 •口碑 •公共关系 5 •顾客需要和价值
a
（一）服务质量差距的管理
2.质量说明（标准）的差距——表现为服务质量标准与管理者对质量期
望的认识不一致。管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设 计服务流程与服务标准时，就出现了该差距。
原因： （1）服务设计过程不合理； （2）服务标准语顾客期望不符合； （3）不适宜的有形证据。 案例：万豪酒店根据顾客期望设计服务流程
教学基本内容：
•定义服务质量
•规划服务质量
•衡量服务质量
•改善服务质量
•服务失误与服务补救
•服务承诺
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a
第一节 定义服务质量
讨论一：什么是良好的服务质量？ 答案首先取决于企业采取的策略和顾客对于服务的期望，即顾客感知到的服务质
量。Baidu Nhomakorabea
2
a
第一节 定义服务质量
顾客感知服务质量 顾客期望的服务质量和顾客实际体验（感知）到的服务质量之间的对比。
5R
S Q W j (P i E i) (i 1 ,2 ,3 ,.2.,.j2 ,1 ,2 ,3 ,4 ,5 )
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j 1 i 1
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服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
可能的结果：
•SQ为正，服务质量高于期望水平或高于一般水平； •SQ为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快 改进；
5.该饭店（应）通知顾客开始提供服务的确切时间； 1 2 3 4 5 6 7
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服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
1、展开问卷调查 2、计算SERVQUAL分数
算术平均（P=服务感知；E=服务期望；Q=服务质量）
Q 1
22
(Pi Ei)
22i1
加权平均（P=服务感知；E=服务期望；Q=服务质量；W=权重）
可靠性
有形性
顾客对服务 质量的感知
反应性
移情性
7
（关怀性）
保证性 a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
口碑 个人需要 过去经验
服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 关怀性 有形性
8
预期服务（ES） 感知服务（PS）
感知服务质量： 1.超出期望
ES ＜ PS（质量惊喜） 2.满足期望
ES ＝ PS（满意的质量） 3. 低于期望
相关的问题
答案选项
完全不赞成1—— 完全赞成7
1.该饭店承诺在某时间内完成某项服务并确实完成； 1 2 3 4 5 6 7
2.当你有了问题，该饭店表现出诚挚意愿去解决； 1 2 3 4 5 6 7
可靠性维度 3.该饭店（应）自始自终提供好的服务；
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4.该饭店（应）在承诺时间内提供服务；
1234567
通知顾
论多忙
员工应 员工应
该了解 员工应
供的服 当有使
的时间
客开始
都应及
该总是 具有充
顾客最 该了解
务有关 便利顾
10
提供服 务
提供服 务的时
时回应 顾客的
热情对 待顾客
足的知 识回答
感兴趣 顾客的 的东西 需要
的应资当料齐a
客的工 作时间
间
要求
顾客的
全
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
质量维度
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a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
服务质量
可靠性
反应性
保证性
移情性
有形性
当饭店承 诺了在某 个时间内 作到某事, 事实上就 是如此
当顾客遇 到问题时 饭店尽力 帮助顾客 解决问题
饭店应 该自始 自终提 供好的
服务
顾客期 望饭店 员工提 供迅速 及时的 服务
饭店的 员工应 该总是 乐意地 帮助顾 客
14
a
（一）服务质量差距的管理
1. 管理者认知的差距——表现为顾客期望与管理者对顾客期望感觉之间
的差距 【案例】
酒店经理认为顾客期望在酒店里吃好点，喝好点，而现代人健康 意识很强，更注重酒店卫生条件和舒适的就餐环境。
一家餐馆可能改进他的厨房设备和流程，以确保顾客等待的时间最长不 超过15分钟。可是，如果顾客在10分钟之后就开始感到不耐烦，这个系统 就会产生顾客不满。如果对改进流程做一番调查，管理者就会发现顾客对 等待时间的容忍限度是10分钟而不是15分钟。
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万豪酒店根据顾客期望设计服务流程
大多数酒店的商务客人都习惯在早餐以后结账，并期望结账的
15
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1.管理者认知的差距
原因： （1）不充分的市场调查； （2）缺乏向上的沟通； （3）缺乏“关系营销”战略； （4）缺乏服务补救。
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a
1.管理者认知的差距
对策： 管理者不断更新观念，加强市场调查； 重视与前台服务人员沟通； 强调关系营销； 做好服务补救； 重新认识顾客对服务质量的期望。
17
ES ＞ PS（不可接受的质量）
a
服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
将上述五个服务质量要素分解为22项，作为标准问卷 的基础。
服 务质 量 （SQ）
可 靠 性 反 应性 保 证 性 关 怀 性 有 形性
… … … … … X1 X4 X5 X9 X10 X13 X14 X17 XX 1818 X X 221722
•SQ趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了 顾客的需求。
对策：
再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服
务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改
13 进和提高服务质量。
a
第三节 服务质量的管理（改善服务质量）
• 服务质量差距的管理 • 消除服务质量差距 • 其他的服务质量管理
形象
技术质量：提 供什么服务
功能质量：如 何提供服务
a
第二节 服务质量的评价
• 服务质量的维度（顾客评价服务质量所采用的标准） • 服务质量测定的方法（SERVQUAL法）
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a
根据PZB（Parasuraman-潘拉苏拉曼,Zeithaml-泽斯尔 曼,Berry-贝瑞三位美国学者）在1988年及90年代初的的研究， 顾客感知的服务质量，一般包括5个层面：
饭店的 员工的 行为举 止应是 值得信 赖的
饭店应 是顾客 可信赖 的
饭店应 对顾客 给予个 别的关 照
饭店应 有员工 给予顾 客个别 的关注
饭店应 该有现 代化的 设备
饭店的 设备外 观应该 吸引人
饭店的 员工应 穿着得 体，整 洁干净
饭店应
饭店应
员工无
饭店的 饭店的
饭店应 饭店的
与所提 饭店应
在承诺
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a
顾客感知服务质量
• 服务质量是由顾客感知的质量； • 感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果； • 顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。
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a
顾客感知服务质量的构成
期望的服务质量
形象 顾客感知服务质量
体验到的服务质量
•营销传播 •销售 •形象 •口碑 •公共关系 5 •顾客需要和价值
a
（一）服务质量差距的管理
2.质量说明（标准）的差距——表现为服务质量标准与管理者对质量期
望的认识不一致。管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设 计服务流程与服务标准时，就出现了该差距。
原因： （1）服务设计过程不合理； （2）服务标准语顾客期望不符合； （3）不适宜的有形证据。 案例：万豪酒店根据顾客期望设计服务流程