营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
营业厅礼仪培训感想范文
时光荏苒，转眼间，我在营业厅的岗位上已经工作了一段时间。
在这段时间里，我深刻体会到了营业厅礼仪的重要性。
近期，我们单位组织了一次全面的营业厅礼仪培训，让我受益匪浅。
以下是我对这次培训的一些感想。
首先，这次培训让我对营业厅礼仪有了更为全面的认识。
在此之前，我对礼仪的理解仅停留在基本的礼貌用语和待人接物上，而这次培训让我明白了礼仪的内涵远不止于此。
营业厅作为服务行业的前沿阵地，礼仪不仅是个人素质的体现，更是企业形象的重要组成部分。
培训中，讲师详细讲解了营业厅礼仪的各个方面，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度、沟通技巧等，让我对营业厅礼仪有了更加清晰的认识。
其次，培训中的一些案例让我深刻反思了自己的工作。
在平时的工作中，我发现自己确实存在一些不足之处，如有时在处理客户问题时，语气过于生硬，没有充分考虑到客户的心理感受。
通过学习，我明白了在服务过程中，要始终保持微笑，用温和的语气与客户沟通，站在客户的角度思考问题，这样才能赢得客户的信任和满意。
再次，培训中的互动环节让我受益良多。
在培训过程中，讲师组织了一系列的情景模拟和角色扮演，让我们在实际操作中体会营业厅礼仪的运用。
通过这些互动，我学会了如何礼貌地接待客户、如何妥善处理客户投诉、如何与同事协作完成工作等。
这些经验将对我今后的工作产生积极的影响。
此外，培训还强调了团队协作的重要性。
在营业厅工作中，我们不仅要关注个人素质的提升，还要注重团队协作能力的培养。
只有团队成员之间相互支持、相互配合，才能为客户提供更加优质的服务。
这次培训让我深刻认识到，团队协作是营业厅工作成功的关键。
最后，这次培训让我对营业厅礼仪有了更加深刻的认识。
在今后的工作中，我将以此次培训为契机，不断提高自己的综合素质，努力成为一名优秀的营业厅员工。
以下是我对今后工作的几点规划：1. 加强学习，提升自己的业务能力和服务水平。
2. 保持良好的仪容仪表，以饱满的热情迎接每一位客户。
3. 注重沟通技巧，学会倾听客户的需求，及时解决问题。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
银行营业厅服务礼仪培训内容
【课程主题】：银行营业厅服务礼仪培训 【培训老师】：钱明珠 【培训时间】：1-2 天
【培训地点】：客户自定 【培训人员】：银行柜台人员、营业厅员工、前台服务人员等 【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训 对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训 效果达到最佳。 【课程目标】： 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性； 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； 通过培训使学员明确自身的岗位使命； 通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨； 通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得 好口碑。
七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行营业厅员工的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 前台接待时 办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 行走引导
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、银行营业厅服务礼仪培训课程结束
银行营业厅服务人员举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注 意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止 行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
营业厅服务礼仪与现场管理培训
目录
• 营业厅服务礼仪概述 • 营业厅服务人员的仪容仪表 • 营业厅服务人员的言谈举止 • 营业厅现场管理 • 营业厅服务礼仪与现场管理培训实践 • 总结与展望
01
营业厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在工作中应遵循的礼貌和行为规 范，是提高服务质量、提升企业 形象的重要手段。
案例分析与讨论
案例收集
整理和收集各种实际案例，包括成功的经验和失败的教训，为学员提供学习和 讨论的素材。
分析讨论
组织学员对案例进行深入分析，探讨问题产生的原因和解决方案，提高分析和 解决问题的能力。
互动学习与经验分享
互动问答
鼓励学员提问和回答问题，促进相互学习和交流，解决实际操作中遇到的问题。
经验分享
01
02
03
面部清洁
保持面部干净，无污垢、 无油光，保持口气清新。
手部卫生
勤洗手，保持手部干净， 指甲修剪整齐，不涂指甲 油。
身体卫生
定期洗澡，保持身体干净 无异味。
着装规范
工作制服
穿着公司统一的工作制服， 保持制服整洁、干净、无 破损。
佩戴工牌
工牌佩戴在左胸口，工牌 正面向外，清晰可见。
鞋子
穿着干净、整洁的鞋子， 保持鞋面干净无污渍。
营业厅服务人员的言谈 举止
用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢 ”、“对不起”等礼貌用语，展
现专业和友好的态度。
清晰简洁
表达要清晰简洁，避免使用复杂 的专业术语，确保客户能够理解。
热情适度
保持热情，但不过度热情，以免 让客户感到不适。
营业厅服务礼仪培训
古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼 仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、 亲善和友好的行为规范 � 管理自己的情绪
你担心的事情：40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有 2%确实值
得担心。 为什么学习礼仪 礼仪是走遍天下的金拐杖， “不学礼，无以立。 ” “人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁。 ”与人交往不可不注重礼仪，着装服饰、言谈举止都要有讲究。 知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个 良好的职业形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。 营业厅服务礼仪培训课程介绍 一、服务礼仪与服务意识概述 1.礼仪概述 礼仪的定义 服务礼仪的作用 服务礼仪的基本要求 2.服务意识 什么是服务意识 优质服务理念：优质服务就是穿客户的鞋子 客户就是你的收入 以客户为中心 客户永远是对的 站在客户的立场考虑问题 超越客户的期望 关注服务细节 3.“我”的角色定位
பைடு நூலகம்
12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效沟通是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 移动营业厅服务礼仪培训篇 模块一：要做好移动营业厅服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的移动营业厅服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的
钱明珠老师简介 钱明珠中国著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师” 。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文 化，形成了特有的授课风格。 钱明珠老师拥有 5 年以上授课经验且在业界有良好的口碑； 常年担任大学礼仪讲 师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。 钱明珠老师培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。 曾 多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪” 、 “白领职场素质”等话题的节目嘉 宾。 课程特色： 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文 化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种 现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例 使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、 优 雅大方，极具亲和力。
电信营业厅窗口服务礼仪规范
电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。
良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。
本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。
一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务，确保服务的规范和高效。
电信营业员服务礼仪培训
己台前无客户时，应先进行三米站立 ，前点
２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？”
（２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？”
3、服务关注：
• 业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务 进行关注：
4、鞠躬
• 以标准站姿为基础原型 • 身体前倾15度 • 弯腰（腰动头不动） • 不架臂 • 不撅屁股 • 保持面部微笑
5、标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； • 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； • 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； • 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接
我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元，请您收好！”
7、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务 时，因特殊情况需要短 时间离开座席时，应先 向客户说明：“对不起， 我去帮您 复印一下证 件，请您稍等。”同时 将“暂停服务”的标志 牌放在台席上。回到座 席时，需向客户表示歉 意：“对不起，让您久 等了。”同时应立即将
内容：
• 仪容仪表 • 营业员基础行为规范 • 营业员基础语言规范
仪容仪表
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给营业厅的管理提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意，着力提高营业厅员工的服务意识与服务礼仪并提升经营绩效，已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
营业厅服务礼仪培训课程信息课程主题：营业厅服务礼仪培训培训老师：中华礼仪培训网讲师团培训时间：1-2天课程预定：培训地点：根据客户的需求安排培训对象：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
课程目标：1.塑造与自身形象相符的职业形象；2.加强自身的服务意识；3.掌握营业厅服务的基本礼仪规范；4.提升学员的整体素质；5.掌握处理客户投诉的技巧；6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
营业厅作为一个企业的窗口直接与客户进行接触，而服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
因此营业厅服务礼仪培训旨在通讯业的品牌建设。
营业厅人员分区：营业厅的工作人员大至可分为保安、柜台人员、大堂经理等。
不同的人员工作职责不同，对服务礼仪的要求也不同。
保安人员作为营业厅的保安人员，他们的职责是在服务区域内进巡逻、守护、安全检查和报警监护。
保安人员作为公司形象的代表，必须做到：1.精神饱满2.纪律严明3.礼貌待人4.反应迅速主要任务：1.保管好营业厅财务及员工的人身安全2.维护营业厅各项规章制度3.维护营业厅内正常秩序柜台人员做为营业厅内的主要工作人员的工作内容比较繁多，要接待前来办理各种业务的客户、负责推销公司最新产品业务等。
银行营业厅服务礼仪培训手册
目录前言 (4)第一章客户服务真谛 (5)一、什么是零售银行客户服务 (6)二、零售银行服务礼仪重要性 (6)三、服务礼仪基本原则 (6)第二章零售银行礼仪 (6)一、银行员工礼貌礼仪修养 (6)二、礼仪修养的基本准则 (7)三、礼仪服务的主要内容 (7)四、与客户交流的言谈举止 (7)五、银行会计礼仪服务禁语 (7)六、出纳专业服务礼仪 (8)七、储蓄专业服务用语 (9)八、信贷专业服务礼仪 (9)九、办公室礼仪注意事项 (9)十、使用电话时礼仪 (10)第三章职业形象塑造——职员仪表 (10)一、规范的着装原则 (11)二、西服穿着要求 (11)三、衬衫穿着要求 (11)四、领带穿着要求 (11)五、西裤穿着要求 (12)六、皮鞋袜子穿着要求 (12)七、女士套裙穿着要求 (13)第四章职业形象塑造——职员仪容 (14)一、男士仪容重在"洁" (14)二、女士仪容重在"雅" (14)第五章职业形象塑造——职员姿态 (14)一、站姿训练 (14)二、坐姿训练 (15)三、行姿训练 (17)第六章高柜现金区实战——前台柜员 (18)一、营业部柜台摆设 (18)二、前台文明用语 (18)三、前台服务禁语 (18)四、发生差错处理 (18)五、处理客户投诉 (19)六、避免与客户争执 (19)七、客户意见和批评处理 (19)第七章客户等待区实战——大堂经理 (20)一、银行营业厅形象大使 (20)二、大堂经理工作内容 (21)三、主动相迎原则 (21)四、主动招呼客户 (22)五、如何引导客户 (23)六、如何接待客户 (24)七、接待客户技巧 (25)八、学习资料参考 (30)第八章理财服务区实战——理财顾问 (32)一、理财区坐姿服务 (32)一、贵宾客户迎送礼仪 (33)二、理财室服务礼仪 (34)第九章综合办公室实战——商务礼仪 (35)一、初入职场礼仪 (35)二、办公室引见礼仪 (35)三、当面接待礼仪 (35)四、乘车行路礼仪 (36)五、名片交换礼仪 (36)六、电话接待礼仪 (36)七、会议通用礼仪 (37)八、员工交际礼仪 (37)九、商务会谈礼仪 (38)十、国际接待礼仪 (38)第十章银行职员服务礼仪培训反馈 (39)一、中信银行 (39)二、邮政储蓄银行 (40)三、建设银行 (41)四、中国银行 (41)附件：富晨介绍................................................................................................................................ 错误!未定义书签。
电信营业厅服务礼仪培训
电信营业厅服务礼仪培训电信营业厅服务礼仪培训是中华礼仪培训朱晴老师的课程之一。
电信营业厅服务礼仪培训主要面向电信营业厅工作人员，其主要内容有电信营业厅服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。
【课程主题】：电信营业厅服务礼仪培训【培训老师】：朱晴【培训时间】：1-2天【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握营业厅服务的基本礼仪规范；4、通过培训提升学员的整体素质；5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、电信营业厅服务人员的素质要求一、素质方面的基本要求1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及客户的服务要求3、优质服务的构成本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、电信营业厅服务人员应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电信营业厅服务人员个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑十六、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电信营业厅优质服务训练一、什么是电力优质服务二、满意服务模式与细节三、超越客户满意的三种方法四、客户关怀体系的搭建五、营业厅现场服务细节六、营销服务人员与客户沟通的细节七、营业厅服务人员亲和力训练1、如何做到三句一回应2、亲和力存在的困惑3、电力服务亲和力指标的分析4、建立亲和力五大技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、电信营业厅服务人员交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第七讲、电信营业厅服务规范礼仪训练一、服务基本礼仪二、服务人员仪容仪表训练三、礼貌用语四、早会制度导入和运作技巧五、营业厅迎宾制度规范化六、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练七、现场礼仪训练八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作本章培训方式：讲师讲授，学员练习第八讲、结束语朱晴简介专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
银行员工服务礼仪培训
你可以做得更好的是 方法一：客户较为激动 首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。 方法二：客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心
单击此处添加副标题
202X
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容
目录
01
仪容、仪表礼仪
02
仪态、举止礼仪
03
服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。
21
客户办理完业务即将离开的时候
请您慢走，再见！
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
1
2
3
4
5
6
听的技巧
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营业厅服务礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
【课程主题】：营业厅服务礼仪培训【课程背景】：
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
【课程目标】：
通过培训使客服人员了解服务礼仪的重要性
通过培训使客服人员掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使客服人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
通过培训使客服人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
通过培训使客服人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；
通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
通过培训使客服人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；
通过培训使客服人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
通过培训客服人员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程大纲】：
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记
第一部分、礼仪的概念
☆礼仪的本质
☆遵从的原则
第二部分、营业厅人员个人形象塑造
☆客服人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、客服人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、客服人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
☆客服人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、优质客户服务及沟通技巧
☆客户服务人员的自我认知
☆客户服务人员的素质要求
☆满足客户需求的技巧
☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
☆客户服务中倾听技巧
☆有效处理客户投诉的方法
四、客服人员的素质要求
☆客服人员素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
☆优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
【课程讲师】
主讲人：谭小芳
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
有着传奇经历的实战派讲师。
国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。
谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。
例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要着名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
重庆妇幼保健医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...
【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训费用】4000元/天
【培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。