精细化管理实施细则(PPT 30页)

营业中营业员辅助工作
整理商品：
归位整理 配合管理 折叠整理 挑选整理 添补商品 折包和分装商品 检查商品价格标签
营业结束准备工作
送宾
送客位置与开店时一样，关店提前10分 钟开始，一直到送完最后一位顾客。严 禁在有顾客的情况下进行关店业务。
整理和清扫
各柜台要自己整理和清扫，做好当天的 业务总结和第二天开店的准备工作。并 将垃圾倒入垃圾桶。
营业员营业前工作：
早会 检查过夜商品 清洁卫生 整理商品 检查商品价格标签 补货 做好某些商品的拆包分装工作 将续补商品上柜上架摆放好 准备或查验售货用具 准备计价器 准备计量用具 准备包扎用具 准备宣传材料 准备销售用具 准备找零钱款 整理台面
“精细化”管理实施 细则
——超市管理
“精细化”管理内容：
四精 ： 服务上要精神、经营上要精明 业务上要精通、管理上要精心
六细 ： 货要点细、质要细看、服务仔细 投诉细问、帐要细算、单要细签
“精细化”管理的具体内容
第一章 服务方面
——服务方面
1、营业员营业前工作 2、营业前营业员个人准备工作 3、营业前收银员准备工作 4、营业中收银员工作 5、营业中营业员辅助工作 6、营业结束准备工作 7、营业结束收银员工作 8、后台人员待客标准 9、收银员结账发生错误处理标准 10、顾客现金不足临时要求退货处理标准 11、营业员向顾客介绍商品操作标准 12、顾客抱怨处理标准 13、吸引顾客购物操作标准 14、导购操作标准 15、客户投诉应对标准
营业中收银员工作 ：
顾客来到收银台前，收银员 应及时接待，不能以任何理 由推诿，入机前先对顾客购 买的商品做大致分类，会员 顾客提示使用会员卡，然后 逐一入机。
营业中收银员工作 ：
接受顾客交付购物货款 当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时 当顾客使用外币支付时 商品输入 商品的正常折让 退换货 具备防盗意识 结算方式及包装 当班期间临时离岗
收银错误发生的原因有：
1、为顾客结账发生错误，如多打或少ห้องสมุดไป่ตู้ 价钱。
2、顾客携带现金不足。
3、顾客临时退货。
4、金钱收付发生错误。
上述情况依以下方法和技巧进行处理：
1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并 立即更正。
2、当收银员误将商品价格多打时，可询 问客人是否还要购买其他商品，如客人不 需要，则应重新登录。
安全检查、离场：以上各程序完 成后，收银员再进行一次安全检查， 有什么重要物品是否遗漏，是否还 有其他不安全隐患等，并将垃圾袋 带出营业场。
后台人员待客标准
1、为顾客提供各类磁卡的销售服务，并 对积分卡做好登记工作。
2、协助核算员收取供应商购买条形码、 软标签的费用，并如实开具收款收据。
3、按退换货流程，收取供应商退换货款 项。
店内安全检查
值班员检查火种和电、水等各种设施， 检查有没有留在店里的顾客，确认安全， 并做好安全检查和值班记录。
营业结束收银员工作
收银员将当日营业款清点后，填 写《收银日报表》。现金、有价证 券等与《收银日报表》数据要相符， 如有不符，要及时查找原因。
关机：其他工作程序完成后，收 银员进行清机结算，并按正常程序 关机。
化妆清新 女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自 我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一 个清新、赏心悦目的视感。
营业前收银员准备工作 ：
1、穿着商场统一工装并佩戴工号牌，按规 定的时间到指定的地点参加早会。 2、准备好备用金，兑换充足的零钱。 3、每日早班人员必须打扫收银台卫生，将 各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的 物品放入收银台。 4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主 机，输入密码，进入销售状态，核对电脑 显示的收银员操作号是否正确。 5、打开钱箱，放入备用金。 6、检查收银机是否处于正常的工作状态， 如有异常立即向上级主管汇报。 7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好， 清点办公用品齐全，检查购物袋存量是否 足够。
4、顾客欲退回其中一、二项商品时必须 将已打出的小票收回，请班长或店长办理 退货手续后，再重新打出正确的小票给顾 客。
营业员向顾客介绍商品操作标准
介绍商品要注意严格遵守商业职 业道德规范，维护消费者利益，实 事求是地介绍商品，不夸大商品的 优点，也不隐瞒商品的缺点。尊重 顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对 性地介绍商品，不盲目介绍或过分 纠缠，给人以强买强卖的感觉；语 言要简明扼要，语调语气要体现出 热情、诚恳和礼貌。
营业前营业员个人准备工作：
营业员在营业前个人方 面的准备包括：
保持整洁的仪表 恢复旺盛的精力 表现大方的举止
保持整洁的仪表要做到：
仪容整洁 要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白； 要及时修面，要保持脸部干净；清除体臭。
穿着素雅 一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是 营业员的着装。营业员的着装以素雅洁净为 宜，统一穿工装，并佩戴工号牌，以利于顾 客监督。
营业员向顾客介绍商品操作标准
1、针对不同商品的特点进行介绍 2、侧重介绍商品的成分、性能 3、侧重介绍商品的造型、花色、式样 4、侧重介绍商品的质量特点 5、侧重介绍名牌产品的特点 6、侧重介绍商品的独特风格、独特风味 7、侧重介绍商品的用途 8、对有特殊效能商品的介绍 9、对连带商品的介绍 10、对代用商品的介绍 11、新上市商品的介绍 12、滞销商品的介绍
3、如果小票已经给出，应立刻将打错的 收银机小票收回，请值班人员核对签字， 重新登录一张正确的小票交给顾客。
顾客现金不足临时要求退货 处理标准
1、当顾客所携带的现金不足支付货款时， 可建议顾客选择一至二项商品退货。
2、若顾客因钱不足或临时决定不买，绝 不能恶言相向。
3、若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与 差额等值的商品。
4、向订购商品的顾客收取押金并如实开 具收款收据。
5、关闭电脑、收银机、保险柜等设备， 切断电源，锁好抽屉，做好单据与办公 用具的整理及清洁工作。
收银员结账发生错误处理标准
收银员在为顾客执行结账服务 时，难免会有收银错误的情形 发生。如果不立即更正错误， 会使顾客对收银员的工作品质 及专业能力产生不信任感，同 时也会影响到当天营业额的结 算平衡以及日后的稽核作业。