卓越的服务营销(满分试题答案)

卓越的服务营销

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√

A时刻保持积极、友善的态度

B看客户的重要程度而定

C根据自己的心情而定

D根据公司的要求而定

正确答案：A

2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√

A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多

B“言多必失”，服务人员要避免犯错

C客户说的越多，越容易满足

D以上都不正确

正确答案：A

3. 现代客户理论中，客户包括( )√

A外部客户，比如产品的终端消费群

B内部客户，即工作流程的下一道工序

C A和B都正确

D A和B都不正确

正确答案：C

4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√

A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”

B对乱许诺的业务员进行重罚

C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺

D不理会

正确答案：A

5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )√

A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

正确答案：B

6. 什么是“超值的服务”( )√

A让客户的基本物质价值利益得到满足

B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意

D客户没有想得到的，超出他的预料的服务

正确答案：C

7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )√

A对客户进行问候、祝福和感谢

B进行咨询、调查、促销宣传

C为客户提供热线帮助

D以上都包括

正确答案：D

8. 下面哪些项目是附加值服务( )√

A举办联谊会

B给客户寄上感谢信

C定期拜访客户

D在节日给客户发祝贺短信

正确答案：A

9. 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )√

A把责任推给别人

B躲开客户，溜之大吉

C尽快的处理客户的投诉，让客户满意

D对客户的投诉置之不理

正确答案：C

10. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )√

A定期服务

B非定期服务

C专项服务

D非专项服务

正确答案：A

11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )√

A树立以客户为中心的理念

B建立完善的服务制度

C创建高效的服务队伍

D以上都包括

正确答案：D

12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )√

A尽量使用简明易懂的语句

B积极推销特色服务

C能够正确处理突发事件

D以上都包括

正确答案：D

13. 对客户服务人员的外表要求有( )√

A形象干净整洁

B保持精神饱满

C说话语速适当，善于运用肢体语言

D以上都包括

正确答案：D

14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )√

A当顾客等候很久了

B顾客带了孩子

C高峰期特别繁忙

D以上都包括

正确答案：D

15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )√

A不理会客户的无礼要求

B调整好自己的心态并努力安抚客户

C对客户有求必应

D以上都不正确

正确答案：B