国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题案例分析题题库及答案(试卷号：2444)
国家开放大学电大专科《电子政务概论》2024-2025期末试题、期末筒答题及答案(试卷号：4988)
国家开放大学电大专科《电子政务概论》期末筒答题及答案（试卷号:4988）一、筒答题1.电子政务为建立责任政府创造了哪些必要条件？答：电子政务为建立责任政府创造了必要条件：（1）电子政务需要优化的规范化管理做基础，这一基础给政府内部权责体系的建立和进一步精细化注入了必要的压力；（3分）（2）电子政务使政府的透明度提高，这使得来自行政机关内部外部的各种监督活动，因依据更加明确和充分而更具有效性；（4分）（3）电子政务密切了政府与公众间的关系，使社会公众更易于参与管理并对政府实施监督，促进政府履行责任。
（3分）2.简述政府机关电子化公务处理系统的目标。
答：政府机关电子化公务处理系统的目标就是要打破时间和地域的限制，创造一个集成的公务处理环境，使本机关的和政府系统所有的工作人员一起来协同工作，共享信息和知识。
（2分）（1）通过建立机关内部和政府系统内部通信和信息发布平台，使本机关和政府系统内部的通信和信息交流快捷通畅，实现信息共享。
（2分）（2）实现无纸办公，使文件处理自动化。
（2分）（3）实现核心公务处理工作流自动化。
（2分）（4）各种保障性工作活动的自动化。
（2分）3.加拿大采取的农业信息服务方式有哪些？答:（1）在互联网上建立网站，发布信息；（2分）（2）通过网上电子邮件提供信息咨询服务；（2分）（3）开设信息咨询免费电话，直接答复农民咨询的问题；（2分）（4）以传真或邮寄资料的方式提供信息服务；（1分）（5）派专家到农场现场解答农民提出的问题；（1分）（6）进行培训，教会农民如何咨询问题、如何获取信息、如何上传信息、如何使用信息等。
（2分）4.电子政务要在哪些运营理念方面进行变革？答：民主理念（1分），法治理念（1分），公平理念（1分），科学理念（1分），责任理念（1分），服务理念（1分），效能理念（1分），系统理念（1分），创新理念（1分），安全理念（1分）。
5.政府机关公务处理的电子化主要应用在哪些方面？答：主要应用的方面有：公文处理（1分）、视频会议（1分）、事务处理（1分）、日程管理（1分）、流程监控（1分）、档案管理（1分）、信息服务（1分）、决策支持（1分）、信息资源管理（1分）、知识管理（1分）。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号2444）
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号2444）答：酒店市场细分可按以下的程序进行：(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。
（1分）(2)列举潜在宾客的基本需求。
（1分）(3)了解不同潜在宾客的不同需求。
（1分）(4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。
（1分）(5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。
（2分）(6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。
（2分）(7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。
（2分）2.什么是酒店管理？它有哪些特点？答：(1)酒店管理的含义。
酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
（3分）(2)酒店管理的特点。
酒店是以营利为目的的经济组织。
由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。
（1分）其特点有：①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。
（2分）②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。
（2分）③酒店管理强调善变求新的应对机制。
（1分）④酒店管理注重科学的决策。
（1分）3.说明酒店产品的特点。
答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：(1)综合性。
表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。
（2分）(2)无形性。
酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2027-2028期末试题及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2027-2028期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。
每小题2分，共20分）
1．( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A.酒店代表
B．接待员
C收银员
D．前台服务人员
2．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。
A. i26-io%
B．5%-15%
C．20 ~6-30%
D．35%-45%
3．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。
这属于( )叫醒服务。
A.自动
B．人工
C．电话
D．敲门
4．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A．即时消费
B．事前消费
C．事后消费
D．额外消费
5．将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。
A．宾客意见簿
B．客史档案
C报表
D．近日预测表
6．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房
B．OK房。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项与多项选择题题库及答案(试卷号2469)
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项与多项选择题题库及答案（试卷号2469）A.前厅服务台B．总服务台C．楼层服务台D．客房服务台2．()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。
A．安全B．卫生C．整洁D．制度3．自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即()、明度和彩度。
A．色调B．暖色C．冷色D．色相4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。
A．5%B．10%C．15%D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。
A．客房服务B．客房配备C．客房清洁D．客房对象6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，()是全套房饭店的主要客源市场。
A．特殊客人B．旅行客人C．商务客人D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A．卫生标准B．清洁标准C．国家标准D．生化标准8．讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A．舒适程度B．服务水平C．经营效益D．周到服务9．()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。
A．智能化趋势B．个性化服务C．家居化趋势D．服务中心10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。
A．使用频率B．数量C．遗漏D．伸缩性11．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A.500平方米B．1000平方米C．1500平方米D．2000平方米12．客房是宾客生活、起居、的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、()、舒适与效率的原则。
A．美观B．清洁C．健康D．周到13．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。
A．伸缩性B．数量C．使用频率D．遗漏14．在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，()都占有主导地位。
国家开放大学电大本科《管理案例分析》2022-2023期末试题及答案（试卷号：1304）
国家开放大学电大本科《管理案例分析》2022-2023期末试题及答案（试卷号：1304）国家开放大学电大本科《管理案例分析》2022-2023期末试题及答案（试卷号：1304）一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。
每小题2分，共10分）1．管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。
( × ) 2．在案例学习的过程中，我们只需要把握住4个关键环节，即分析形势、提出方案、预测结果和做出决策。
( × )3．案例有其特定的文体和书写规范，是为特殊的教学目的服务的；而实例以写实为主，一般是对所发生的客观事实的介绍和描述，没有固定的格式和书写规范。
( √ )4．案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。
( × )5．案例写作原则的中立原则要求案例作者在对案例进行描述时，尽量使用中立性的语言，不进行评论或者使用带有倾向性的观点。
( √ )二、简答题（每题5分，共20分）6．简述三种常用的案例学习方法。
答：(1)讨论法。
指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相互学习以获取知识的一种教学互动方法。
(2)角色扮演法。
要求被试者扮演一个特定的管理者角色来观察被试者的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法，也是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对其行为表现进行评价和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种学习方法。
(3)谈判法。
指模拟谈判。
即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交涉的内容，确定谈判的结果。
7．案例的写作提纲应包含哪些内容？答：(1)案例的教学目的或用途；(2)案例需要解决的主要问题和决策层次；(3)案例的类型；(4)案例的难度；(5)案例的篇幅；(6)案例写作的时间进度安排。
8．规范的案例使用说明应包括哪些内容？答：案例撰写说明应该包括以下几个部分：(1)教学目的与用途；(2)启发性思考题；(3)分析思路；。
2024-2025国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号：2444)
2024-2025国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）
盗传必究
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）
1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。
A．饭店的服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店的形象
2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。
A.《系统理论和管理》
B．《工业组织：理论和实践》
C．《管理学》
D．《管理决策科学》
3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．自助菜单
4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。
A．订花
B．邮件
C．人住登记
D．购物
5．会客服务属于( )类型。
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。
A. 有毒植物食品中毒
B。
有毒动物食物中毒
C。
常见的化学性食物中毒。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》多项选择判断题题库及答案(试卷号2444)
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》多项选择判断题题库及答案（试卷号2444）A．独立经营酒店B．多种经营酒店C．酒店自联组织D．酒店企业集团E．酒店集团2.学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。
学习型组织应包括的要素有()。
A．建立共同愿景B．团队学习C．改变心智模式D．自我超越E．系统思考3.酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括()。
A．酒店组织基本管理制度B．酒店组织专业管理制度C．酒店岗位责任制D．酒店经济责任制E．酒店职工代表大会4．客房部的主要职能包括()。
A．生产客房产品B．提供优质的客房服务C．维护公共环境D．保护宾客生命财产安全E．与其他部门友好协作，提高服务效率5．酒店物资采购的方法包括()。
A．公开市场采购B．无选择采购C．成品加价采购D．“一次停靠”采购E．集中采购6．资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有()。
A．单利B．终值C现值D．复利E．年金7.酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下()等指标来说明。
A．宽度B．长度C．深度D．关联度E．饱和度8．酒店激励员工的措施包括()。
A．薪酬激励B．竞争激励C．精神鼓励D．领导激励E．文化激励9．酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个()多维结构系统。
A．发展变化的B．多主体C．多层次D．复杂因素的E．重复的10．一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。
战略可以存在于组织的各个层次，即()。
A．公司层次B．业务层次C．操作层次D．职能层次11.现代酒店业发展趋势主要体现在()。
A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标B．“以人为本”的管理理念更加深入人心C．酒店业不断走向特色化发展D．个性化服务特征更加显著E．智能化引领酒店业的发展和变革12.酒店组织机构设计的原则有()。
A．满足经营需要B．等级链和指挥统一C．管理幅度和授权D．团结一致E．适应环境13.酒店康乐服务的基本特点包括()。
最新国家开放大学电大专科《管理学基础》期末试题标准题库及答案(试卷号：2064)
最新国家开放大学电大专科《管理学基础》期末试题标准题库及答案（试卷号：2064）最新国家开放大学电大专科《管理学基础》期末试题标准题库及答案（试卷号：2064）考试说明：本人汇总了历年来该科所有的试题及答案，形成了一个完整的标准考试题库，对考生的复习和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
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一、单项选择题 1．根据每个人的能力大小安排合适的岗位。
这就是人员配备的( )原则。
A．因人设职 B．量才使用 C．任人唯贤 D．因事择人 2．考评管理人员的理解能力和组织执行能力主要通过向( )获取信息。
A．上级部门 B．关系部门 C．下属部门 D．协作部门 3．赫茨伯格提出的双因素理论认为( )不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。
A．保健因素 B．激励因素 C．成就因素 D．效价因素 4．沟通的深层次目的是( )。
A．展示才能和影响力 B．将信息传递给别人 C．将工作布置下去 D．激励或影响人的行为 5．处理冲突策略中最有效的方法是( )。
A．建立联络小组 B．强制解决 C．协调解决 D．解决问题 6．管理人员在事故发生之前就采取有效的预防措施，防患于未然，这样的控制活动即 ( ) A．现场控制B．前馈控制 C．反馈控制 D．局部控制 7．人员控制系统的控制对象是( )。
A．各级管理者 B．员工的行为 C．人事部门 D．主管人员 8．对供应商的评价中，( )主要涉及的是供应商响应买方需求变化的能力。
A．技术能力 B．服务能力 C．协同能力 D．供应能力 9．关于战略远景的描述，下列选项中，( )是不准确的。
A.它说明了组织的性质 B．它明确了组织所从事的事业C．它规定了可量化的经济指标 D．它明确了组织应承担的社会责任 10.当外部环境具有很高的不确定性时，计划应是指导性的，同时计划期限也应该( )。
国家开放大学电大《管理案例分析》2020-2021期末试题及答案(试卷号：1304)
国家开放大学电大《管理案例分析》2020-2021期末试题及答案（试卷号：1304）一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。
每小题2分，共10分） 1．管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。
( )2．在案例学习的过程中，我们只需要把握住4个关键环节，即分析形势、提出方案、预测结果和做出决策。
( )3．案例有其特定的文体和书写规范，是为特殊的教学目的服务的；而实例以写实为主，一般是对所发生的客观事实的介绍和描述，没有固定的格式和书写规范。
( )4．案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。
( )5．案例写作原则的中立原则要求案例作者在对案例进行描述时，尽量使用中立性的语言，不进行评论或者使用带有倾向性的观点。
( )二、简答题（每题5分，共20分）6．简述三种常用的案例学习方法。
7．案例的写作提纲应包含哪些内容？8．规范的案例使用说明应包括哪些内容？9．案例学习过程中的分析形势环节包括哪几个层面的工作？三、案例分析题（每题35分，共70分）10. A房屋租赁公司市场定位的失误A房屋租赁公司是某省会城市一家经营分散式白领公寓租赁的房地产经纪有限公司。
公司成立于2015年，注册资金为1000万元，在全市有6家门店，目前有职工100余人。
公司房源主要是市区地段较好的毛坯房屋，公司收房后将房屋最大化地更改为多间30～40平方米的带独立卫生间和厨房的小型公寓，并提供完善的配套设施、品牌家具家电、专业维修保洁等诸多的软硬件服务。
公司市场定位是为都市白领提供良好的居住环境。
公司经营立足互联网020(Online To Offline)模式，通过公司的租赁平台，进行真实房源的展示，公开真实的底价，实现月付房租的缴纳，并以会员制、俱乐部的形式管理用户，通过丰富的线上线下活动为都市白领创造优质的租住生活，开创了这个城市租房市场的新模式。
公司经过两年多的发展，目前拥有可租房屋量1200多套，房屋租金每套每月1100—1500元，每套房的溢价收入达到租金收入的4096—50%。
2021专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号：2444)
2021专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）2021-2022国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）2021-2022国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（在备选答案中，有一个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内。
每小题2分，共20分）1. 1911年，泰勒出版了( )。
他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。
A．《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》C．《-般管理和工业管理》D．《科学管理原理》2．前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。
因此，前厅部是酒店( )。
A．业务活动的中心B．销售的门面C．信息的中枢D．建立良好宾客关系的桥梁3．( )是酒店员工最多、管理难度较大的部门。
A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．人力资源部4．公开市场采购，也称为竞争价格采购，适用于采购次数频繁的物资。
每一种采购物资至少要取得( )个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最适宜的供货商进行采购。
A．2 B．3 C．4 D．5 5．下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是( )。
A．能动性B．时效性C．再生性D．单一性6．( )不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。
A．酒店安全工作B．酒店服务工作C．酒店经营工作D．酒店设备管理7．( )是时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.智能化管理B．个性化服务C．电子商务D．数字化技术8．酒店市场营销管理的本质是( )。
A．促销管理B．需求管理C．广告策略管理D．渠道管理9．酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为( )。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2469)
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。
（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
（1分） (1)服务质量标准化。
（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。
实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。
（2分）(2)服务方法规范化。
（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。
（1分）(3)服务过程程序化。
（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。
要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。
（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。
（2分）(1)安全原则。
即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。
（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。
（1分）(2)健康原则。
环境直接影响人的健康。
因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。
（2分）(3)舒适原则。
即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。
以提高客人的舒适感和满意度。
（1分）(4)效率原则。
即要提高空间使用效率和实物使用效率。
（1分）3．客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。
最新国家开放大学电大专科《管理学基础》案例分析题题库及答案(试卷号：2064)
最新国家开放大学电大专科《管理学基础》案例分析题题库及答案（试卷号：2064）案例分析题1. 厨房失火张三到某人家里做客，看见主人家厨房的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。
张三告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会导致厨房火灾。
”主人听了不以为然，没有做任何表示。
不久主人家厨房果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的客人张三。
有人对主人说：“如果当初你听了张三的话，今天也不用准备筵席了，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的张三来吃酒。
问题：(1)此案例中主要蕴含了哪项管理职能？（6分）答：控制职能。
(2)什么是预先控制？（6分）其对于有效的管理具有怎样的意义？（8分）答：预先控制，是指通过观察情况，收集整理信息，掌握规律，预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能出现的偏差消除在萌芽状态。
预先控制就是“防患于未然”它是控制的最高境界。
张三给主人家的建议就体现了预先控制的思想。
2. 让班组做主前进通用机器厂金属加工车间主任史涛，不久前被厂里派到市经委办的第三期基层管理短训班学习。
听到了不少专家、学者所做的关于现代化管理理论与方法的报告，很受启发。
给他印象最深的，是一位姓孟的老教授关于群体决策的讲演。
孟教授强调说，根据大量国内外研究结果及实践表明，只要给广大职工机会，他们就会想出高明的主意，领导也会乐于采纳。
就是说，应当充分发扬民主，让各班组去做主，制定有关他们工作的决策。
老史觉得这个观点很有道理。
短训班结束回到车间后，老史决定在实践中试一试他所学的某些原理。
于是他把本车间第二工段的25名职工召集起来，对他们说，因为他们工段新近添置了高效率的、自动化程度相当高的新设备，几年前制定的老生产定额已不适应新情况。
国家开放大学电大本科《管理案例分析》2022-2023期末试题及答案(试卷号：1304)
国家开放大学电大本科《管理案例分析》2022-2023期末试题及答案（试卷号：1304）一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。
每小题2分，共10分） 1．管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。
( × )2．在案例学习的过程中，我们只需要把握住4个关键环节，即分析形势、提出方案、预测结果和做出决策。
( × )3．案例有其特定的文体和书写规范，是为特殊的教学目的服务的；而实例以写实为主，一般是对所发生的客观事实的介绍和描述，没有固定的格式和书写规范。
( √ )4．案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。
( × )5．案例写作原则的中立原则要求案例作者在对案例进行描述时，尽量使用中立性的语言，不进行评论或者使用带有倾向性的观点。
( √ )二、简答题（每题5分，共20分）6．简述三种常用的案例学习方法。
答：(1)讨论法。
指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相互学习以获取知识的一种教学互动方法。
(2)角色扮演法。
要求被试者扮演一个特定的管理者角色来观察被试者的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法，也是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对其行为表现进行评价和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种学习方法。
(3)谈判法。
指模拟谈判。
即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交涉的内容，确定谈判的结果。
7．案例的写作提纲应包含哪些内容？答：(1)案例的教学目的或用途；(2)案例需要解决的主要问题和决策层次；(3)案例的类型；(4)案例的难度；(5)案例的篇幅；(6)案例写作的时间进度安排。
8．规范的案例使用说明应包括哪些内容？答：案例撰写说明应该包括以下几个部分：(1)教学目的与用途；(2)启发性思考题；(3)分析思路；。
最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号2444)
最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号 2444)最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)盗传必究案例分析题 1.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。
大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，即将按照有关的优惠政策表示了允许。
由于他留意到客人说：“晚上 8 点的火车， 7 点就可以退房”，因此又关切地问询了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。
”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。
”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。
此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思量：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，于是最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速赋予满意的答复，避免了否定客人的要求或者为此进行问询而给客人带来的不快。
(2 分)这说明惟独平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才干提供及时快捷的服务。
(2 分) (2)他对客人的要求并非简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。
(2 分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题题库及答案
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究简答题1.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
（2分）叩饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方而的需求，而旦能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。
（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性; （8）饭店产品质量评定的困难性。
（4分）2.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，叩宾客委托职员代表饭店代办。
因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。
这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。
（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。
也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。
（1分）3.如何认识饭店设备的综合管理？答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。
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国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题案例分析题题库及答案（试卷号：2444）
盗传必究
一、简答题
1．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？
答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。
（2分）
饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不可储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。
（4分）
2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？
答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
（1分）
“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。
因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
（2分）
饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。
这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。
（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。
也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。
（1分）
3．如何认识饭店设备的综合管理？
答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。
（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。
（1分）
(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。
（1分）
(3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。
（1分）
(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管。