医疗优质服务学习资料

医疗优质服务学习资料：（2005.8-2006。7必修理论项目

介绍

一般来说，医疗服务对象对医疗机构的期望与我们对其他行业的期望是相同的。礼貌、尊重、反应迅速和高质量的服务方式是医疗服务对象对医疗机构的期望。但与其他机构设置相比较，医疗机构的设置是很独特。医疗服务的本性、病人寻求医疗帮助的原因、医疗服务机构呈现的环境要求具有独特的敏感性和对服务对象的关心。

自学的目的

这篇自学材料的目的是回顾医疗服务对象的要求和需要。基于这些期望来描述医疗市场优质服务的准则，这些准则不是新的或深奥的理论，他们将简单澄清我们服务对象的需要。大多数人在大部分时间可以满足服务对象的期望，这项挑战在应用这些准则时将变得更有技术性并能持之以恒。

优质服务对于医疗机构为什么如此重要

平均来说，96%不愉快的对象不会向你抱怨，但90%不愉快的服务对象今后在需要看病时不会选择你的医疗机构，因为他们感到易受伤害，任由我们摆布，人们觉得与我们讲诉他们的不满意会不自在。不管怎样，他们会对他们的亲戚、朋友、邻居谈论。你知道吗？当服务不满意时，他们会告诉20位。当他们满意你们的服务时，他们只告诉5位。这些就是你为什么要避免由于表现出一点点的不耐烦、紧

张或粗鲁行为让病人不安的原因。事实是：员工对服务对象的行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意率最有效的工具。广告和公共关系可以给顾客一份承诺，但只有员工才能维持这份承诺！你与病人、探视者和同事间简短而重要的交往—医疗服务的经验来自于成千上万这简短交往中的信任。

医疗服务对象需要什么？

医疗服务对象需要什么？爱因斯坦咨询小组—优质服务的倡导者提出了医疗机构有效服务的16条准则。这些准则清晰地阐明医疗优质服务应具备地主要行为准则和态度。这些准则是为实施有效的优质服务提供保障。

医疗机构优质服务的16条准则：

让我们逐一阅读每一条准则，并将他们运用于工作中：

第一条：打破僵局

说声“你好”、微笑、目沅的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。以对待朋友的方式对待服务对象，让他们感到受欢迎和接受，让他们了解以友善方式与你交谈的对象是谁。如此简单的表示给你们创造了一份温磬而和谐的气氛。打破僵局可以发生在任何地方。当你乘上电梯，你可以面带微笑，评论一下天气状况，不至于老盯着地板。当有人进入电梯，主动为他们按楼层按纽。这一简单的行为让他们感到在家一样受欢迎。它使你们的服务机构成为连陌生人都是

温暖和友好的场所。

第二条：指点迷惑者

主动停下来，伸出援助之手，或告诉他们下一步该做什么。给迷路的人指点方向并不困难，但你的帮助会成为一种难忘的良好行为。病人或探视者常发生第一次处在某种境地，不知道该做什么。你可以通过解释操作过程，告诉他们可能等待的时间，使他们安稳一点。

第三条：礼貌和关注

友好的话语和礼貌的举止让人感到了特殊的对待。谦恭和礼貌没有替代品。“谢谢”、“请”、“非常抱歉给你带来不便”，这些话可以树立服务对象的信心，让他们感到被尊重。服务对象忘不了对他友好和谦恭的人。

第四条：及时通告和解释

解释你正在干什么，人们的期望是什么。当他们了解将发生什么时，会少一份忧虑。病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，大多数病人和家属有许多问题。他们经常不提问题，因为他们不想被人认为愚蠢或太麻烦。不管什么时候，有可能的话你应考虑到他们所关心的事，告诉他们应期望些什么。

第五条：预测需要，主动帮助

你在人们提出要求前就了解他们的需要。不要等待，大多数人对提出帮助感到不好意思。如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下很深的印象，会很感激。你让他们觉他们并不孤独，因为别人已认识到他们的需要。这会帮助他们理解，在他们之间，其他人

遇到同样情况时也会有这种感觉。

第六条：迅速反应

当病人担忧或生病时，度日如年。当人们需要信息或帮助时，他们会因为不能及时获取而产生挫折感。当发生延误或非预料性干扰情况而影响日常安排，甚至这种安排是最恰当的，此时友善的态度可能在挽回探视者及病人的忠诚或员工的风气上起到很大作用。当发生延误时，告诉他们该等多久，尽量减少焦虑情绪，或者给他出一些建议，如去餐厅休息，或其他电话能联系到的地方，提醒同事对方已经等了多久，他们可因为延误时间而向对方道歉。

第七条：保护隐私

你在进入病人房间时先敲门。注意你说话的内容，说话的场合。保护个人隐私。假如你在一个繁忙的电梯或餐厅排队时与同时谈论病人的话题。当你谈话时，你不知道周围谁在窃听。许多书面文件也需要确保隐私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病历、个人文件、笔记、化验报告等。

第八条：处处体现关心

当你与病人进行身体接触时，要做到动作缓慢，使病人感到你的关心。当你将病人从一个地方移至另一地方，从他们的角度设想，在你富有爱心的双手下一步步地帮助他们，让他们感到安全。在病人护理过程中，用一些安慰的话。

第九条：维护尊严

在繁忙的工作中，很多时候我们会先考虑处理完文字工作、常规

事情，再来帮助别人。你的行为应体现你将病人和探访者作业值得你尊敬和谦恭的人来对待。这意味着控制说话音量、选择适当的词语、使用友好的、尊敬他人的语调。你在每个工作日都可见到许多服务对象，但在很多情况下，每个服务对象只见过你一面。如果你当时工作很忙，确实不能立即放下手头的工作，应向他们解释情况，告诉他们你将忙结束，然后帮助他们。

第十条：主动负责

当出现非你工作职责范围内的问题，应从医疗机构整体利益出发，做力所能及，或帮他们找到能解决问题的人。当你发现有人有疑问或问题，而只需一小部分时间来处理时，应主动帮助解决，这将极大地提高服务对象的满意率。它让服务对象了解到你们员工的团队工作精神，他们不是太忙，不是太以自我为中心，不光只考虑自已工作，当需要帮助时能帮助别人。

第十一条：把病人作为成年人对待

作为病人或病人家属常感到不适、无助或依赖。通过尊重他们的聪明才智和成熟可以减轻这些感觉。你呼人名是最基本的尊重行为。不要用“床号”、“喂”来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。

第十二条：倾听

当病人、探访者、医生和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是让他们诉说其中的挫折感—但不要使你自己也难受！用一些诸如“哦”、“我可以想象你的感觉是如此强烈”，这有平息势态，帮助达