1、客房部概述
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店中一个重要的部门，负责提供高品质的客房服务，为客人提供舒适、安全、整洁的住宿环境。
客房部岗位包括客房服务员、客房部主管、客房部经理等职位。
二、岗位职责1. 客房服务员- 负责客房的日常清洁工作，包括床铺整理、清洁洗手间、更换毛巾等。
- 维护客房设施的正常运行，如更换灯泡、修理热水器等。
- 提供优质的客房服务，包括客人的行李搬运、客房用品的补充等。
- 协助客人解决问题和需求，如提供额外的毛巾、更换床单等。
2. 客房部主管- 管理客房服务员的工作，包括安排工作任务、监督工作进度等。
- 负责客房清洁工作的质量控制，确保客房的整洁和卫生。
- 协调客房部与其他部门之间的工作，如与前台协调客房的入住和退房事宜。
- 处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
3. 客房部经理- 负责整个客房部的管理工作，包括人员招聘、培训、考核等。
- 确保客房部的运营效率和服务质量，提供高品质的客房服务。
- 制定和执行客房部的工作流程和标准，确保工作的顺利进行。
- 监控客房部的预算和成本控制，确保经营目标的实现。
三、任职要求1. 客房服务员- 具备一定的体力和耐力，能够适应长期的站立和劳动强度。
- 具备良好的服务意识和沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
- 具备基本的卫生常识和技巧，能够进行客房清洁和整理工作。
2. 客房部主管- 具备一定的管理经验，能够协调和指导下属的工作。
- 具备较强的组织和安排能力，能够合理安排工作任务和时间。
- 具备良好的沟通和解决问题的能力，能够处理客人的投诉和问题。
3. 客房部经理- 具备较强的管理和领导能力，能够有效地管理整个客房部门。
- 具备良好的团队合作和协调能力，能够与其他部门进行有效的沟通和协作。
- 具备较强的分析和决策能力，能够解决复杂的问题和应对突发情况。
四、发展前景客房部是酒店中一个重要的部门，具有广阔的发展前景。
从客房服务员逐步晋升为客房部主管和客房部经理，可以拓宽自己的管理和领导能力，有机会进一步晋升为酒店的高级管理职位，如总经理或者运营总监。
客房部岗位职责
客房部岗位职责一、岗位概述客房部是酒店中一个重要的部门，负责提供优质的客房服务，确保客人的舒适和满意度。
客房部的工作职责涵盖了客房预订、客房清洁、客房维护等多个方面。
二、岗位职责客房部的岗位职责可以总结为以下几个方面：1. 客房预订管理接听客人的预订电话，了解客人的需求并进行记录；根据客人的预订要求，进行房间分配，并确保客房的可用性；提供客房价格、政策及其他有关信息给客人；协助处理客人对预订的修改、取消等需求。
2. 客房入住及退房管理在客人到达酒店时，核对客人的预订信息，办理入住手续；提供有关房间设施、酒店服务等信息给客人；协助客人将行李送至客房，并解答客人的问题；在客人离店时，核对客房设施及费用等信息，办理退房手续。
3. 客房清洁与维护负责客房的日常清洁工作，包括更换床上用品、清洁卫生间及其他房间设施等；检查客房设施的运作状况，及时报修和维护故障设备；提供客房内的基本设施及用品，如毛巾、浴液、吹风机等；定期对客房进行全面的清洁与消毒，确保客房环境的卫生和整洁。
4. 客房卫生管理确保客房部区域的清洁与卫生，包括走廊、楼梯、电梯等公共区域；配置相关清洁用品，并确保使用和储存的安全；定期对公共区域进行清洁、消毒和整理；协助处理客人对公共区域的问题和需求。
5. 客房巡视与问题处理定期巡视客房，检查客房设施是否正常，并及时处理客人提出的问题；解答客人对客房设施的疑问，提供技术支持；协助客人解决与客房相关的各类问题，例如空调故障、电视遥控器不工作等；向上级汇报客房设施的问题和客人的反馈。
三、岗位要求具备良好的服务意识和沟通能力，能够主动主动热情地对待客人；具备基本的酒店管理知识和相关工作经验，熟悉客房管理流程；具备一定的协调能力和解决问题的能力，能够应对紧急情况；具备相关的技术知识和操作能力，能够使用清洁设备和客房设施；具备团队合作精神，能够与其他部门和同事进行有效的协作。
四、总结客房部是酒店中至关重要的部门之一，其岗位职责涵盖了客房预订管理、客房入住及退房管理、客房清洁与维护、客房卫生管理、客房巡视与问题处理等多个方面。
客房部概述
客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
客房部规章制度1. 员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2. 不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3. 必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4. 每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5. 遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6. 穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7. 同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8. 工作电话不能私人用。
9. 上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10. 每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11. 每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。
12. 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13. 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14. 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15. 上班时间杜绝办私事。
16. 严禁使用客用设施设备。
17. 严禁将酒店用品带出酒店。
18. 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19. 要养成敲门的好习惯。
20. 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21. 坚决制止向客人索要小费。
22. 下班后不得在酒店逗留。
23. 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
第1章_客房部概述
满足各部门的营运需要；
4.负责棉织品的报废工作。
洗衣房
1、负责全饭店棉织品及制服的洗涤；
2、为住店客人提供洗衣服务。
客房部员工素质与能力
一、客房部员工素质
（一）思想道德素质 1.爱岗敬业 2 .品行端正 3.职业意识
（二）文化科学素质 1.掌握基本礼仪知识 （1）正确体态语：站、坐、行、取物、手势、 面部表情
三、客房类型 (一）单房
1、小床房 2、大床房
3、标准间
单人床两张，由床头柜隔开
（二）套房（Suite）
（1）普通套房 （2）豪华套房
（3）复式套房（Duplex Suite)
（4）总统 套房（Presidential Suite）：
通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开， 卫生间分用。除此之外，总统套房内还设有客厅、 书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
店内
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域
布件房
洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区
客房基础知识
一、客房部在酒店中的地位
1、客房部的概述
客房部(管家部)，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设施设备的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗烫、以及员工的员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
2、客房部的主要功能
生产客房商品：客房是酒店出售的主要商品。
完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。
客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。
因此，客房部只要高雅美观，设备设施要完好舒适耐用，日用品要方便齐全，服务项目全面周到，确保客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
为酒店创造清洁优雅的环境：客房部负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物的保养、环境布置，是酒店处于清洁、优雅、常新的状态，让酒店各处都给客人留下美好的印象。
为各部门提供洁净美观的布草：酒店棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及酒店使用窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的酒店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。
3、客房部在酒店中的地位。
客房部的概述范文
客房部的概述范文客房部是一个酒店中非常重要的部门，主要负责提供高质量的住宿服务。
该部门通常由多个团队组成，包括前台、行政楼层和客房服务。
客房部的目标是确保客人在酒店的期间享受到舒适、安全和满意的住宿体验。
客房部的主要职责之一是处理客人的入住和退房手续。
前台人员负责与客人沟通，确认预订信息，为客人办理入住手续，并提供必要的信息和支持。
他们还负责处理客人的支付事务，并确保客人对房间和服务满意。
退房时，前台人员会核对房间的状态，收回房卡和钥匙，并与客人结算。
行政楼层是客房部中负责房间清洁和维护的团队。
他们负责确保酒店客房的干净、整洁和舒适。
这包括清洁卫生间、更换床单和毛巾、补充所需的洗浴用品和消耗品。
行政楼层还负责房间维修和设备保养，确保所有设施和设备的正常运行。
客房部与其他部门之间有着密切的合作关系。
例如，客房部与餐厅协调供应餐饮服务，确保客房内的点餐需求能够得到满足。
客房部还与销售和市场部门一起工作，确保客人对酒店的住宿体验满意，促进客户忠诚度和口碑。
为了保持高效的运作和提供卓越的服务，客房部需要有一套完善的管理体系和标准操作程序。
其中之一是房间清洁流程，以确保每个房间都能够按时清洁和准备好供客人入住。
另外，客房部还需要建立客户关系管理系统，以便记录客人的偏好和需求，提供个性化的服务。
客房部的成功还依赖于高素质的员工。
酒店需要招聘和培训热情、有经验和值得信赖的员工。
这些员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和团队合作精神。
他们还需要熟悉酒店的设施和服务，以便有效地回答客人的问题和提供相关建议。
客房部的重要性不容忽视，它直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。
良好的客房服务可以增加客人的忠诚度，提升酒店的口碑，帮助酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。
因此，酒店管理层应该重视客房部的运营和发展，投入足够的资源和支持，以确保客人获得优质的住宿体验。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店管理中至关重要的一个部门，负责酒店客房的日常运营管理以及提供优质的客房服务。
客房部岗位是酒店中最直接与客户接触的岗位之一，需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接待客人- 热情接待客人，提供友好、专业的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供相关信息和建议。
- 解答客人的问题和需求，处理客人投诉。
2. 客房清洁与维护- 负责客房的日常清洁工作，包括打扫卫生、更换床上用品等。
- 维护客房设施设备的正常运行，如灯具、电视、空调等。
- 及时报修和处理客房设施设备的故障。
3. 客房布置与补充- 根据客人需求和预定情况，布置客房并提供必要的用品。
- 定期检查和补充客房日用品、洗漱用品、饮用水等。
4. 房态管理- 管理客房的房态，及时更新房间的入住和离店情况。
- 协调客房的分配和调整，确保客人的住房需求得到满足。
- 维护客房的整洁和有序，定期检查房间设施设备的完好性。
5. 客户关系管理- 建立良好的客户关系，提供个性化的服务和关怀。
- 关注客人的需求和反馈，及时解决问题和改进服务。
- 协助客人安排相关的需求，如叫车、订餐等。
6. 其他工作- 参与客房部的例会和培训，提升自身的专业知识和技能。
- 配合其他部门的工作，如前台、行政部门等。
三、任职要求1. 教育背景- 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
2. 技能要求- 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
- 具备团队合作精神，能够与其他部门的同事协作完成工作。
- 具备基本的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件和酒店管理系统。
- 具备一定的英语听说读写能力，能够与外国客人进行基本的交流。
3. 工作经验- 有相关岗位工作经验者优先考虑。
4. 个人素质- 具备良好的职业道德和服务意识，能够维护酒店的形象和声誉。
- 具备较强的工作责任心和抗压能力，能够适应繁忙的工作环境。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，确保客人在酒店的入住期间获得舒适和满意的体验。
客房部岗位是一个综合性的工作岗位，需要具备良好的沟通技巧、团队合作能力和服务意识。
二、岗位职责1. 接待客人- 热情接待客人，提供礼貌、高效的登记入住服务。
- 协助客人办理入住手续，提供必要的信息和指引。
- 解答客人对客房、酒店设施和服务的疑问。
2. 客房清洁与整理- 负责客房的日常清洁工作，包括更换床单、清洁洗手间、整理客房内的物品等。
- 确保客房的整洁、卫生和舒适，提供良好的客房环境。
- 及时处理客人的额外需求，如提供额外的床品、洗漱用品等。
3. 客房维护与设备管理- 检查客房设施和设备的正常运行情况，如电视、空调、热水器等。
- 及时发现并报告客房设备的故障或者损坏，协助维修人员进行维修工作。
- 确保客房内的设施设备整洁、安全，并及时更换损坏的物品。
4. 服务协调与沟通- 与其他部门保持良好的沟通与协作，确保客人的需求得到满足。
- 及时处理客人的投诉和问题，提供解决方案并向上级汇报。
- 协助客人安排出行、预订餐厅、购买门票等相关服务。
5. 客房销售与推广- 向客人介绍酒店的各项服务和设施，提供相关的推荐和建议。
- 积极推销酒店的客房和套房，提高客房的入住率和销售额。
- 协助客人办理续住手续，提供优惠和促销信息。
三、任职要求1. 学历要求：高中及以上学历。
2. 语言能力：流利的普通话口语和书写能力，英语口语流利者优先。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和沟通能力，能够主动满足客人的需求。
4. 团队合作：具备团队合作精神，能够与其他部门进行良好的协作。
5. 抗压能力：能够适应高强度的工作压力，具备应对突发事件的能力。
6. 专业知识：熟悉酒店客房部的工作流程和操作规范，有相关工作经验者优先考虑。
四、工作时间和福利待遇1. 工作时间：根据酒店的运营情况，需要轮班工作，包括早班、中班和晚班。
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，确保客人的入住体验。
客房部的工作内容包括客房清洁、床铺整理、客房设施维护等，以及协助客人解决问题和满足各种需求。
本岗位说明书将详细介绍客房部的职责、要求和工作流程。
二、岗位职责1. 客房清洁：负责对客房进行清洁工作，包括打扫卫生、更换床上用品、清洁卫生间等，保持客房的整洁和卫生。
2. 床铺整理：负责整理客房的床铺，包括更换床单、被罩、枕套等，确保客人的舒适度。
3. 客房设施维护：负责检查客房设施的正常运行，如电视、电话、空调等，及时修理和更换损坏的设备。
4. 客人服务：根据客人的需求，提供各种服务，如送餐、提供额外的床上用品、解答问题等，确保客人的满意度。
5. 协助客人解决问题：当客人遇到问题或投诉时，及时协助解决，保持良好的沟通和服务态度。
6. 遵守规章制度：严格遵守酒店的规章制度，确保工作的顺利进行和客房部的形象。
三、岗位要求1. 敬业精神：具备高度的责任心和敬业精神，能够为客人提供优质的服务。
2. 身体健康：具备良好的身体素质，能够适应长时间的站立和体力劳动。
3. 细致认真：工作细致认真，注重细节，确保客房的整洁和卫生。
4. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
5. 沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通，解决问题和满足需求。
6. 灵活应变：能够灵活应对各种工作情况和客人需求的变化，具备解决问题的能力。
四、工作流程1. 接收任务：根据工作安排，接收客房清洁任务，并了解客人的特殊需求。
2. 准备工具和用品：准备清洁工具、床上用品和客房用品，确保工作所需的物品齐全。
3. 客房清洁：按照规定的程序和标准，对客房进行清洁工作，包括清洁地面、擦拭家具、清洁卫生间等。
4. 床铺整理：更换床上用品，整理床铺，确保客人的舒适度。
5. 客房设施维护：检查客房设施的正常运行，如电视、电话、空调等，及时修理和更换损坏的设备。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店中负责提供客房服务的部门，主要职责是确保酒店客房的清洁、整齐和舒适。
客房部岗位是酒店运营中至关重要的一环，直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。
二、岗位职责1. 客房清洁员- 负责清洁和整理客房，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等工作。
- 检查并补充客房内的日用品和洗浴用品。
- 协助客人解决客房相关问题，如更换电视遥控器、修理热水器等。
- 定期检查客房设施设备，确保其正常运作并及时报修。
2. 客房服务员- 负责迎接客人入住并提供热情周到的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，解答客人的疑问和需求。
- 提供客房内的各项服务，如送餐、洗衣、叫醒等。
- 维护客房的整洁和舒适，及时补充客房内的用品和设备。
3. 客房部经理- 负责客房部的日常管理和运营。
- 制定客房清洁和服务的工作计划，并确保其执行。
- 监督客房清洁员和客房服务员的工作质量和效率。
- 协调客房部与其他部门的合作，确保客人的需求得到满足。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通和服务技巧，能够与客人建立良好的关系。
2. 具备较强的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合。
3. 具备一定的体力和耐力，能够适应长时间站立和较重的劳动强度。
4. 具备基本的计算机操作能力，能够使用酒店管理系统进行客房管理。
5. 具备良好的时间管理和组织能力，能够合理安排工作任务和时间。
四、工作环境客房部岗位工作主要在室内进行，工作环境相对封闭。
工作时间可能需要根据酒店的运营情况进行调整，包括早班、中班和晚班。
岗位工作可能需要弯腰、蹲下、爬梯等动作，需要一定的体力和耐力。
五、发展前景客房部是酒店运营中非常重要的一个部门，对于酒店的形象和服务质量有着直接的影响。
在客房部工作的员工可以通过不断学习和提升自己的技能，逐步晋升为客房部主管、客房部经理等职位，甚至有机会进入酒店管理层。
六、总结客房部岗位是酒店中不可或缺的一部分，要求员工具备良好的服务技巧、团队合作精神和耐力。
客房部概述
PS.套房的分类
套房根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为以下几种： ·普通套房（Junior Suite） 一般为两套间。一套为卧室，配有一张大床，并与卫生间 相连。另一间为起居室，设有换洗室，内有坐便器和洗面 盆。 ·商务套间（Business Suite） 此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间 为起居室与办公室，另一件为卧室。 ·双层套房（Duplex Suite） 也称为立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者 用室内楼梯连接。
客房部概述
一·客房部的地位
1· 客房是酒店存在的基础
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能像旅客提供住宿服务。 而要住宿必须有客房，从这个意义上讲，客房是酒店中客房占0.7~0.8；酒店的固定资产绝大部分也在 客房，酒店经营各种活动所必需的物资.设备和物料用品，一大部分在客房。 所以，客房是酒店的主要组成部分。
3· 客房是酒店经济收入和利润的重要来源
酒店的经济收入主要来源于三部分，客房收入.饮食收入以及综合服务设施收 入。其中客房收入是酒店收入的主要来源，并且较其他收入稳定，占约一半 份额。另外，客房的经营成本比其他部门都低。所以其利润是酒店利润的主 要来源。
4· 对酒店服务质量的影响
客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否整洁，服 务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直 接影响，是客人衡量价与值是否相符的重要依据，所以酒店客房的服务质量 对整个酒店的服务质量以及酒店的声誉有着重要影响。
二·客房部的主要任务
作为饭店的基本职能部位，客房部肩负着如下工作重任：
1.负责客房及有关公共区域的清洁保养，保持干净整洁舒适
2.提供热情周到并有礼貌的服务，使客人在逗留期间感觉方便和满意
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店经营中非常重要的部门之一，负责提供优质的客房服务，确保客人的入住体验。
客房部岗位涵盖了多个职位，包括客房服务员、客房部经理、楼层经理等。
本文将详细介绍客房服务员的岗位职责和要求。
二、岗位职责1. 提供优质的客房服务- 负责客房的清洁和整理工作，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。
- 维护客房设施的正常运作，如修理损坏的设备、更换烧坏的灯泡等。
- 提供客房内的各种用品和设施，如毛巾、洗漱用品、拖鞋等。
- 根据客人的要求，提供额外的服务，如送餐、叫车等。
2. 协助客人解决问题- 接待客人入住并提供必要的信息，如房间号码、设施使用方法等。
- 解答客人对客房设施的疑问和需求，并及时协调解决问题。
- 处理客人的投诉和意见，积极寻找解决方案并向上级报告。
3. 维护客房部的卫生和秩序- 定期清洁客房部的公共区域，如走廊、电梯等。
- 确保客房部的用品和设备充足，并及时补充。
4. 遵守相关规章制度- 遵守酒店的工作制度和规章制度，如着装要求、工作时间等。
- 注意个人形象和仪容仪表，保持良好的工作态度和服务态度。
三、岗位要求1. 学历要求- 高中及以上学历。
2. 技能要求- 具备一定的客房服务经验，熟悉客房清洁和整理工作流程。
- 具备基本的沟通和协调能力，能够与客人和同事进行良好的沟通。
- 具备基本的解决问题的能力，能够快速处理客人的需求和投诉。
- 具备基本的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
3. 个人素质要求- 具备良好的服务意识和服务态度，能够为客人提供优质的服务体验。
- 具备较强的责任心和细致的工作态度，能够保证工作质量和效率。
- 具备一定的抗压能力，能够在工作高峰期保持良好的工作状态。
- 具备良好的团队合作精神，能够与同事和其他部门进行良好的合作。
四、发展前景客房服务员是酒店客房部门的基础岗位，具备一定的经验和能力后，可以晋升为客房部经理、楼层经理等职位。
通过不断学习和提升自己的专业知识和技能，还可以向酒店管理层发展，担任更高级别的职位，如酒店总经理、房务总监等。
客房部岗位职责与组织结构概述
客房部岗位职责与组织结构概述
一、职责范围客房部是酒店的重要部门之一，主要负责为客人提供优质的住宿体验，保障客人的安全和舒适。
客房部的职责范围包括但不限于以下几个方面：
1. 接待和安排客人的住宿，提供优质的客房服务和设施
保障；2. 管理客房清洁、卫生、布置、装修等工作，保持房
间的整洁和安全；3. 发布客房预订情况和入住通知，及时解
决客人的投诉和问题；4. 维护和更新客房和酒店的设施设备，做好定期维护和检修；5. 负责客房部的预算管理、人员任命、绩效考核等工作。
二、合法合规作为企业负责人，客房部的职责和工作必须符合法律规定和相关行业标准。
客房部必须遵守国家法律法规和酒店管理规范，确保客人权益得到保护，同时确保酒店的经营合法合规。
三、公正公平客房部需保证对每位客人提供公正、公平、优质的服务。
客房清洁、房间布置、设施维护等方面的工作必须公正，不得因为客人身份、地位或其他因素而给予特殊的待遇或歧视。
四、切实可行客房部的职责和组织结构必须是可行的，能够适应酒店的实际经营需要，并能够满足客人的需求。
客房部岗位职责和组织结构必须清晰、明确、合理，人员搭配要科学合理，确保高效运转和优质服务。
五、持续改进客房部需要不断进行持续的改进和学习，不断提高服务质量和管理水平。
客房部需要根据客人需求、市场变化、行业潮流等因素进行调整和优化，不断提升客房服务品质和客户满意度，提高酒店的竞争力。
同时，酒店也需要为客房部提供必要的培训和支持，让客房部团队不断学习和成长。
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
客房服务与管理课程教学课件项目一客房部概述
客房服务与管理课程教学课件项目一客房部概述1. 客房部概述客房部是酒店的重要组成部分，它直接面向客人，提供全方位的住宿服务。
客房部的主要职责包括清洁和整理客房，为客人创造一个舒适、整洁的住宿环境；接待客人，解答客人的疑问和需求；提供客房送餐服务，满足客人的餐饮需求；以及维护客房设施设备，确保客房的正常运营。
客房部的工作具有重复性、时效性和服务性的特点。
每天都需要对客房进行多次清洁和检查，以确保客房的卫生状况和设施设备的正常运行。
客房部还需要根据客人的需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
为了确保客房服务的顺利进行，客房部需要制定详细的岗位职责和工作流程。
这些制度和流程能够确保客房部的员工明确自己的工作职责和任务，提高工作效率和服务质量。
客房部还需要与其他部门密切合作，如前厅部、餐饮部、保安部等，共同为客人提供全方位的服务体验。
在当今竞争激烈的酒店市场中，客房部的工作尤为重要。
一个优秀的客房部不仅能够为客人提供舒适、安全的住宿环境，还能够通过优质的服务提升酒店的口碑和品牌形象。
对于客房部的员工来说，具备良好的职业素养和服务意识是至关重要的。
1.1 客房部的职责和任务保持客房的整洁、舒适和卫生，确保客房设施设备的正常运行，为客人创造一个良好的住宿环境。
负责客房的日常清洁和整理工作，包括床铺整理、卫生间清洁、物品摆放等，保证客房的整洁有序。
提供客房送餐服务，确保客人的餐饮需求得到满足，并及时将客房内的垃圾清运至指定地点。
为客户提供优质的客房入住和退房服务，包括办理入住手续、行李搬运、客房检查等。
管理客房钥匙，确保客房的安全性和准确性，同时处理客人丢失钥匙等特殊情况。
监督客房区域的安保工作，包括防火、防盗、防破坏等，确保客房部的安全稳定。
维修及保养客房设施设备，及时报修并跟进维修进度，确保客房设施设备的正常运行。
在特殊时期（如旅游旺季、节假日、会议等）增加客房部的人员投入，以满足客人的住宿需求。
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务，确保客人在酒店的入住期间享受舒适的住宿体验。
客房部岗位涵盖了多个职位，包括前台接待、客房服务员、行李员等，每个职位都有其独特的职责和要求。
二、岗位职责1. 前台接待- 负责接待客人的入住和离店手续，提供友好、高效的服务。
- 协助客人解答问题、提供信息，并解决客人的投诉和问题。
- 管理客房预订，确保客人的预订信息准确无误。
- 熟悉酒店的各项服务和设施，向客人介绍并推荐。
2. 客房服务员- 负责客房的清洁和整理，包括更换床单、打扫卫生间、清理垃圾等。
- 检查客房设施的功能性，并及时报修或更换损坏的设备。
- 提供客房内的日常用品和设施，如毛巾、洗漱用品等。
- 根据客人的要求提供额外的服务，如送餐、洗衣等。
3. 行李员- 协助客人搬运行李，提供礼貌、周到的服务。
- 熟悉酒店的设施和房间布局，引导客人到达目的地。
- 协助客人叫车、存放行李等相关事务。
- 维护行李间的整洁和行李车的正常使用。
三、岗位要求1. 敬业精神- 对待工作认真负责，积极主动。
- 具备良好的职业操守和工作纪律。
2. 服务意识- 具备良好的沟通和协调能力，能够与客人建立良好的关系。
- 乐于助人，善于解决问题，能够在紧急情况下保持冷静。
3. 团队合作- 能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。
- 具备良好的团队意识和协作精神。
4. 技能要求- 熟悉酒店的各项服务和设施，能够向客人提供相关信息和推荐。
- 具备良好的客户服务技巧，能够满足客人的需求和期望。
- 具备基本的计算机操作和办公软件使用能力。
5. 身体条件- 身体健康，能够适应长时间站立和体力劳动。
- 具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下工作。
四、发展前景客房部是酒店运营中不可或缺的部门，具有广阔的发展前景。
在客房部工作的员工可以通过不断学习和提升自己的技能，逐步晋升为部门主管、副经理甚至酒店经理等职位。
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• 客房种类：①床的种类 ②客房的种 类
清洁保养
• 客房的日常清洁与整理：⑴准备工作 ①准备器具用品 ②核实客房状况，决定清扫次序 ⑵客房的清扫整理 步骤和方法 ①走客房及住客房的全面清扫整理 ②客房 的小整理 ③做夜床 ⑶清扫整理客房时的注意事项
• 客房计划卫生：①客房计划卫生的项目 ②计划卫生的实 施与控制 ③计划卫生与“每日特别清洁工作”。
客房部主要工作内容
• 1、掌握工作量做好组织安排； • 2、合理制定程序，适应宾客需要； • 3、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环
境； • 4、加强设备及物品管理，控制耗损； • 5、正确处理与各部门之间的关系，保
持衔接和协调客房部业务的顺利进行；
客房部主要工作内容（续）
• 6、搞好客房原始资料的收集和整理工 作，加强客房部信息资料的控制（日 客房状况表、客房服务工作记录、物 品消耗记录、设施设备维修记录等便 于掌握情况、发现问题、考核员工 等）；
•
⑵火灾事故的处理 ①饭店消防规则 ②客房部消防
规则
• ⑶灭火器材
• 防盗：①防止员工偷盗 ②防止客人偷盗 ③防止外来人 的偷盗
• 预防其它安全事故：①防疾病 ②防止住客的违法行为 ③防止住客遭受外来侵扰和伤害 ④防工伤事故
• 安全事故的处理：①醉酒住客的处理 ②停电事故的处理 ③客人死亡、意外受伤的处理 ④客人失物报案的处理
客房部的地位和作用
• 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和 促进其它部门运转）；
• 2、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间 超过60%）；
• 3、客房收入是酒店经营收入的主要来源 （营业面积60%以上，收入稳定利用率高）
• 4、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉 （服务需求最多，感受最直接、最深刻、 最敏感）。
• ⑴客房清扫员工作表 ⑵钥匙发放登记表 ⑶客房计 划卫生表 ⑷当日进客，走客通知单 ⑸干洗衣服登 记单 ⑹客房小酒吧账单 ⑺遗失物品登记单 及客 房中心遗失物品登记表 ⑻婴儿照看登记单 ⑼携带 物品出门证 ⑽新员工上岗教育检查表 ⑾工作技能 培训情况检查表 ⑿客房状况表 ⒀客房主管工作 单 ⒁客房检查补课单 ⒂维修通知单 ⒃客房清扫 员工作考核表 ⒄客房领班工作单 ⒅维修统计表 ⒆客房中心记事录 ⒇夜班对客服务工作单 （21） 楼层服务员工作考核表 （22）楼层服务员工作日 志 (23)客房用品申报表 (24)每日楼层消耗品汇总 表 (25)客房布件换洗单 (26)布件报废单 (27)布 件盘点统计分析表
客房部概述
• 客房部又称房务部或管家部，是酒店向客 人提供住宿服务的部门为住店客人提供各 种客房服务项目，负责客房设施设备的维 修和保养，并承担着客房及酒店公共区域 的清洁卫生工作。
• 客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的 物质基础，是提供客人住宿、休息、会客 和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服 务活动的主体。Fra bibliotek质量管理
• ⑴客房清洁保养工作的质量管理 ① 制定规格标准 ②制定客房清洁整理 的程序 ③制定客房检查的制度及程 序和标准 ④清扫整理、检查客房所 需的表格 ⑤检查客房的方法及注意 事项
• ⑵客房服务的质量管理
客房客用物品的管理
• ⑴客房客用物品的选择 ①实用 ②美 观 ③适度 ④价格
• ⑵客房用品的配备 ①客房配备标准 ②工作车配备标准 ③楼层小库房 ④ 中心库房 ⑶客房用品的发放和使 用控制 ①客房用品的发放 ②客房用 品的消耗控制
客房服务
• 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 • 客房服务的质量要求：①真诚 ②礼貌 ③主动 ④
耐心 ⑤准确 ⑥有效 ⑦安全 • 客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的
迎接 ②洗衣服务 ③客房小酒吧服务 ④遗失物品 的处理 ⑤访客接待 ⑥擦鞋服务 ⑦托婴服务 ⑧ 租借物品⑨会议服务⑩送客等等 • 针对性服务：①政府代表团 ②贵宾（VIP）③ 文艺体育代表团 ④旅游团 ⑤零散客人 ⑥长住客 人 ⑦常客 ⑧特殊客人 • 宾客投诉及处理：①客人投诉 ②处理投诉的基 本原则和方法
客房部概述（续）
• 现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客 住宿要求这一个最根本、最重要功能基础 上的延伸。所以客房服务质量直接关系到 客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声 誉和经济效益产生重大影响。
• 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是 酒店的主要创收和创利部门，客房部的经 营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、 声誉和经营效益。
客房布件管理
• ⑴布件的质量 ①客房床上的布件 ②毛巾 • ⑵布件的规格①床上布件②毛巾 • ⑶布件的数量 • ⑷布件的管理和控制 ①布件存放要定点定
量 ②建立收发制度 ③建立布件报废和再 利用制度 ④防止不正当使用 ⑤把好洗涤 关 ⑥定期盘点 • ⑸布件的保养 • ⑹布件的贮存
客房涉及使用的表格
相互协作）。
客房部的职能
• ①清洁保养
• ②对客服务
• ③为其它部门服 务
客房部的管理目标
• 1.保证客房的销售能力
• ①清洁卫生②舒适方便③美观④安全
• 2.保证饭店的清洁保养水平
• 3．控制支出、降低成本
客房部工作的重点:
• ①为饭店创收 • ②公关 • ③节省投资
客房的种类与布置
• 客房布局及设备的配备：①睡眠空间 间 ②盥洗空间 ③起居空间 ④书写空 ⑤贮存空间
• 7、督促客房楼层、各部门做好防火、 防盗、防事故等管理工作，保证客人、 员工的人生安全和酒店的财产安全。
客房部的工作特点
• 1、客房服务的时段性强； • 2、客房服务的灵活和多样性； • 3、客房服务的隐秘性和安全性； • 4、接触面广、情况复杂（针对性服
务）； • 5、业务面广，协作性强（信息畅通、
客房部所属组织机构及其的职能：
①经理室 ②客房中心 ③客房楼层 ④公共区域 ⑤洗衣场 ⑥布件房
客房部的工作任务
• 负责管理全酒店的客房事物， 负责客房、公共区域的清洁和 保养，供应日常生活用品、为 宾客提供礼貌、亲切、迅速、 周到的服务。
客房安全工作
• 防火：⑴火灾的预防 ①配备消防设备器材 ②加强人员 培训 ③定期检查、消除隐患 ④在客房内放置《客房防 火须知》⑤严格执行防火条列，禁绝一切违例行为
• 饭店公共区域的清洁工作：①公共区域的概念及特点 ② 任务及要求 ③公共区域清洁工作的管理
• 地面、墙面的保养计划：①地毯 ②大理石地面 ③水磨 石地面 ④混凝土地面 ⑤缸砖⑥瓷砖 ⑦木制地面 ⑧PVC 地板 ⑨墙纸 ⑩墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷砖墙 面等
• 清洁设备和清洁剂：①清洁设备和工具 ②清洁剂 •