1、客房部概述
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• 7、督促客房楼层、各部门做好防火、 防盗、防事故等管理工作，保证客人、 员工的人生安全和酒店的财产安全。
客房部的工作特点
• 1、客房服务的时段性强； • 2、客房服务的灵活和多样性； • 3、客房服务的隐秘性和安全性； • 4、接触面广、情况复杂（针对性服
务）； • 5、业务面广，协作性强（信息畅通、
客房部的地位和作用
• 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和 促进其它部门运转）；
• 2、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间 超过60%）；
• 3、客房收入是酒店经营收入的主要来源 （营业面积60%以上，收入稳定利用率高）
• 4、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉 （服务需求最多，感受最直接、最深刻、 最敏感）。
客房布件管理
• ⑴布件的质量 ①客房床上的布件 ②毛巾 • ⑵布件的规格①床上布件②毛巾 • ⑶布件的数量 • ⑷布件的管理和控制 ①布件存放要定点定
量 ②建立收发制度 ③建立布件报废和再 利用制度 ④防止不正当使用 ⑤把好洗涤 关 ⑥定期盘点 • ⑸布件的保养 • ⑹布件的贮存
客房涉及使用的表格
• 饭店公共区域的清洁工作：①公共区域的概念及特点 ② 任务及要求 ③公共区域清洁工作的管理
• 地面、墙面的保养计划：①地毯 ②大理石地面 ③水磨 石地面 ④混凝土地面 ⑤缸砖⑥瓷砖 ⑦木制地面 ⑧PVC 地板 ⑨墙纸 ⑩墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷砖墙 面等
• 清洁设备和清洁剂：①清洁设备和工具 ②清洁剂 •
质量管理
• ⑴客房清洁保养工作的质量管理 ① 制定规格标准 ②制定客房清洁整理 的程序 ③制定客房检查的制度及程 序和标准 ④清扫整理、检查客房所 需的表格 ⑤检查客房的方法及注意 事项
• ⑵客房服务的质量管理
客房客用物品的管理
• ⑴客房客用物品的选择 ①实用 ②美 观 ③适度 ④价格
• ⑵客房用品的配备 ①客房配备标准 ②工作车配备标准 ③楼层小库房 ④ 中心库房 ⑶客房用品的发放和使 用控制 ①客房用品的发放 ②客房用 品的消耗控制
客房部所属组织机构及其的职能：
①经理室 ②客房中心 ③客房楼层 ④公共区域 ⑤洗衣场 ⑥布件房
客房部的工作任务
• 负责管理全酒店的客房事物， 负责客房、公共区域的清洁和 保养，供应日常生活用品、为 宾客提供礼貌、亲切、迅速、 周到的服务。
客房安全工作
• 防火：⑴火灾的预防 ①配备消防设备器材 ②加强人员 培训 ③定期检查、消除隐患 ④在客房内放置《客房防 火须知》⑤严格执行防火条列，禁绝一切违例行为
•
⑵火灾事故的处理 ①饭店消防规则 ②客房部消防
规则
• ⑶灭火器材
• 防盗：①防止员工偷盗 ②防止客人偷盗 ③防止外来人 的偷盗
• 预防其它安全事故：①防疾病ห้องสมุดไป่ตู้②防止住客的违法行为 ③防止住客遭受外来侵扰和伤害 ④防工伤事故
• 安全事故的处理：①醉酒住客的处理 ②停电事故的处理 ③客人死亡、意外受伤的处理 ④客人失物报案的处理
客房服务
• 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 • 客房服务的质量要求：①真诚 ②礼貌 ③主动 ④
耐心 ⑤准确 ⑥有效 ⑦安全 • 客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的
迎接 ②洗衣服务 ③客房小酒吧服务 ④遗失物品 的处理 ⑤访客接待 ⑥擦鞋服务 ⑦托婴服务 ⑧ 租借物品⑨会议服务⑩送客等等 • 针对性服务：①政府代表团 ②贵宾（VIP）③ 文艺体育代表团 ④旅游团 ⑤零散客人 ⑥长住客 人 ⑦常客 ⑧特殊客人 • 宾客投诉及处理：①客人投诉 ②处理投诉的基 本原则和方法
• ⑴客房清扫员工作表 ⑵钥匙发放登记表 ⑶客房计 划卫生表 ⑷当日进客，走客通知单 ⑸干洗衣服登 记单 ⑹客房小酒吧账单 ⑺遗失物品登记单 及客 房中心遗失物品登记表 ⑻婴儿照看登记单 ⑼携带 物品出门证 ⑽新员工上岗教育检查表 ⑾工作技能 培训情况检查表 ⑿客房状况表 ⒀客房主管工作 单 ⒁客房检查补课单 ⒂维修通知单 ⒃客房清扫 员工作考核表 ⒄客房领班工作单 ⒅维修统计表 ⒆客房中心记事录 ⒇夜班对客服务工作单 （21） 楼层服务员工作考核表 （22）楼层服务员工作日 志 (23)客房用品申报表 (24)每日楼层消耗品汇总 表 (25)客房布件换洗单 (26)布件报废单 (27)布 件盘点统计分析表
客房部概述（续）
• 现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客 住宿要求这一个最根本、最重要功能基础 上的延伸。所以客房服务质量直接关系到 客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声 誉和经济效益产生重大影响。
• 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是 酒店的主要创收和创利部门，客房部的经 营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、 声誉和经营效益。
客房部概述
• 客房部又称房务部或管家部，是酒店向客 人提供住宿服务的部门为住店客人提供各 种客房服务项目，负责客房设施设备的维 修和保养，并承担着客房及酒店公共区域 的清洁卫生工作。
• 客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的 物质基础，是提供客人住宿、休息、会客 和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服 务活动的主体。
客房部主要工作内容
• 1、掌握工作量做好组织安排； • 2、合理制定程序，适应宾客需要； • 3、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环
境； • 4、加强设备及物品管理，控制耗损； • 5、正确处理与各部门之间的关系，保
持衔接和协调客房部业务的顺利进行；
客房部主要工作内容（续）
• 6、搞好客房原始资料的收集和整理工 作，加强客房部信息资料的控制（日 客房状况表、客房服务工作记录、物 品消耗记录、设施设备维修记录等便 于掌握情况、发现问题、考核员工 等）；
相互协作）。
客房部的职能
• ①清洁保养
• ②对客服务
• ③为其它部门服 务
客房部的管理目标
• 1.保证客房的销售能力
• ①清洁卫生②舒适方便③美观④安全
• 2.保证饭店的清洁保养水平
• 3．控制支出、降低成本
客房部工作的重点:
• ①为饭店创收 • ②公关 • ③节省投资
客房的种类与布置
• 客房布局及设备的配备：①睡眠空间 间 ②盥洗空间 ③起居空间 ④书写空 ⑤贮存空间
• 客用物品的配备：①固定物品 ②消 耗品
• 客房种类：①床的种类 ②客房的种 类
清洁保养
• 客房的日常清洁与整理：⑴准备工作 ①准备器具用品 ②核实客房状况，决定清扫次序 ⑵客房的清扫整理 步骤和方法 ①走客房及住客房的全面清扫整理 ②客房 的小整理 ③做夜床 ⑶清扫整理客房时的注意事项
• 客房计划卫生：①客房计划卫生的项目 ②计划卫生的实 施与控制 ③计划卫生与“每日特别清洁工作”。
客房部的工作特点
• 1、客房服务的时段性强； • 2、客房服务的灵活和多样性； • 3、客房服务的隐秘性和安全性； • 4、接触面广、情况复杂（针对性服
务）； • 5、业务面广，协作性强（信息畅通、
客房部的地位和作用
• 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和 促进其它部门运转）；
• 2、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间 超过60%）；
• 3、客房收入是酒店经营收入的主要来源 （营业面积60%以上，收入稳定利用率高）
• 4、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉 （服务需求最多，感受最直接、最深刻、 最敏感）。
客房布件管理
• ⑴布件的质量 ①客房床上的布件 ②毛巾 • ⑵布件的规格①床上布件②毛巾 • ⑶布件的数量 • ⑷布件的管理和控制 ①布件存放要定点定
量 ②建立收发制度 ③建立布件报废和再 利用制度 ④防止不正当使用 ⑤把好洗涤 关 ⑥定期盘点 • ⑸布件的保养 • ⑹布件的贮存
客房涉及使用的表格
• 饭店公共区域的清洁工作：①公共区域的概念及特点 ② 任务及要求 ③公共区域清洁工作的管理
• 地面、墙面的保养计划：①地毯 ②大理石地面 ③水磨 石地面 ④混凝土地面 ⑤缸砖⑥瓷砖 ⑦木制地面 ⑧PVC 地板 ⑨墙纸 ⑩墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷砖墙 面等
• 清洁设备和清洁剂：①清洁设备和工具 ②清洁剂 •
质量管理
• ⑴客房清洁保养工作的质量管理 ① 制定规格标准 ②制定客房清洁整理 的程序 ③制定客房检查的制度及程 序和标准 ④清扫整理、检查客房所 需的表格 ⑤检查客房的方法及注意 事项
• ⑵客房服务的质量管理
客房客用物品的管理
• ⑴客房客用物品的选择 ①实用 ②美 观 ③适度 ④价格
• ⑵客房用品的配备 ①客房配备标准 ②工作车配备标准 ③楼层小库房 ④ 中心库房 ⑶客房用品的发放和使 用控制 ①客房用品的发放 ②客房用 品的消耗控制
客房部所属组织机构及其的职能：
①经理室 ②客房中心 ③客房楼层 ④公共区域 ⑤洗衣场 ⑥布件房
客房部的工作任务
• 负责管理全酒店的客房事物， 负责客房、公共区域的清洁和 保养，供应日常生活用品、为 宾客提供礼貌、亲切、迅速、 周到的服务。
客房安全工作
• 防火：⑴火灾的预防 ①配备消防设备器材 ②加强人员 培训 ③定期检查、消除隐患 ④在客房内放置《客房防 火须知》⑤严格执行防火条列，禁绝一切违例行为
•
⑵火灾事故的处理 ①饭店消防规则 ②客房部消防
规则
• ⑶灭火器材
• 防盗：①防止员工偷盗 ②防止客人偷盗 ③防止外来人 的偷盗
• 预防其它安全事故：①防疾病ห้องสมุดไป่ตู้②防止住客的违法行为 ③防止住客遭受外来侵扰和伤害 ④防工伤事故
• 安全事故的处理：①醉酒住客的处理 ②停电事故的处理 ③客人死亡、意外受伤的处理 ④客人失物报案的处理
客房服务
• 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 • 客房服务的质量要求：①真诚 ②礼貌 ③主动 ④
耐心 ⑤准确 ⑥有效 ⑦安全 • 客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的
迎接 ②洗衣服务 ③客房小酒吧服务 ④遗失物品 的处理 ⑤访客接待 ⑥擦鞋服务 ⑦托婴服务 ⑧ 租借物品⑨会议服务⑩送客等等 • 针对性服务：①政府代表团 ②贵宾（VIP）③ 文艺体育代表团 ④旅游团 ⑤零散客人 ⑥长住客 人 ⑦常客 ⑧特殊客人 • 宾客投诉及处理：①客人投诉 ②处理投诉的基 本原则和方法
• ⑴客房清扫员工作表 ⑵钥匙发放登记表 ⑶客房计 划卫生表 ⑷当日进客，走客通知单 ⑸干洗衣服登 记单 ⑹客房小酒吧账单 ⑺遗失物品登记单 及客 房中心遗失物品登记表 ⑻婴儿照看登记单 ⑼携带 物品出门证 ⑽新员工上岗教育检查表 ⑾工作技能 培训情况检查表 ⑿客房状况表 ⒀客房主管工作 单 ⒁客房检查补课单 ⒂维修通知单 ⒃客房清扫 员工作考核表 ⒄客房领班工作单 ⒅维修统计表 ⒆客房中心记事录 ⒇夜班对客服务工作单 （21） 楼层服务员工作考核表 （22）楼层服务员工作日 志 (23)客房用品申报表 (24)每日楼层消耗品汇总 表 (25)客房布件换洗单 (26)布件报废单 (27)布 件盘点统计分析表
客房部概述（续）
• 现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客 住宿要求这一个最根本、最重要功能基础 上的延伸。所以客房服务质量直接关系到 客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声 誉和经济效益产生重大影响。
• 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是 酒店的主要创收和创利部门，客房部的经 营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、 声誉和经营效益。
客房部概述
• 客房部又称房务部或管家部，是酒店向客 人提供住宿服务的部门为住店客人提供各 种客房服务项目，负责客房设施设备的维 修和保养，并承担着客房及酒店公共区域 的清洁卫生工作。
• 客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的 物质基础，是提供客人住宿、休息、会客 和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服 务活动的主体。
客房部主要工作内容
• 1、掌握工作量做好组织安排； • 2、合理制定程序，适应宾客需要； • 3、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环
境； • 4、加强设备及物品管理，控制耗损； • 5、正确处理与各部门之间的关系，保
持衔接和协调客房部业务的顺利进行；
客房部主要工作内容（续）
• 6、搞好客房原始资料的收集和整理工 作，加强客房部信息资料的控制（日 客房状况表、客房服务工作记录、物 品消耗记录、设施设备维修记录等便 于掌握情况、发现问题、考核员工 等）；
相互协作）。
客房部的职能
• ①清洁保养
• ②对客服务
• ③为其它部门服 务
客房部的管理目标
• 1.保证客房的销售能力
• ①清洁卫生②舒适方便③美观④安全
• 2.保证饭店的清洁保养水平
• 3．控制支出、降低成本
客房部工作的重点:
• ①为饭店创收 • ②公关 • ③节省投资
客房的种类与布置
• 客房布局及设备的配备：①睡眠空间 间 ②盥洗空间 ③起居空间 ④书写空 ⑤贮存空间
• 客用物品的配备：①固定物品 ②消 耗品
• 客房种类：①床的种类 ②客房的种 类
清洁保养
• 客房的日常清洁与整理：⑴准备工作 ①准备器具用品 ②核实客房状况，决定清扫次序 ⑵客房的清扫整理 步骤和方法 ①走客房及住客房的全面清扫整理 ②客房 的小整理 ③做夜床 ⑶清扫整理客房时的注意事项
• 客房计划卫生：①客房计划卫生的项目 ②计划卫生的实 施与控制 ③计划卫生与“每日特别清洁工作”。