跨境电子商务消费纠纷解决机制研究

跨境电子商务消费纠纷解决机制研究----电子商务论文-->前言近年来，随着网络技术的发展，我国在网上购物的消费者日趋庞大，而国内市场供应的商品也逐渐无法满足消费者对境外高品质商品的追求。

据2013 年11 月14 日中国奢侈品市场研究机构财富品质研究院在上海发布《中国奢侈品报告》称，2013 年全球47%的奢侈品是由中国人买走的。

另外，世界著名的市场研究机构eMarketer 的报告预计2014 年中国总网购的人数将超越美国人口总数，而进行境外网购的人数将名列全球境外网购人数前茅。

国人如此强烈的购物需求以及强大的购买力一直持续不断地促进电子商务企业的发展，但海外市场的扩张不能仅靠企业自身凭借网络来实现，因为还面临着许多障碍，例如法律、文化背景、语言，以及资金结算方式等问题。

跨境电子商务平台可以形成更强大的电子商务平台，是因为跨境电子商务平台可以突破各种障碍，整合全球电子商务资源。

近年来，越来越多的海外购物网站已开始通过各种途径进入中国市场，据调查显示，在中国市场已有上百家海外购物网站与支付宝合作，因支付宝支持境外即时结算。

这说明我国消费者越来越青睐海外购物，传统的海外代购方式已经不能满足他们的需求。

然而，与国内网上消费一样，跨境网上消费也存在很大的风险，而且由于这种风险是跨国界的，并且消费金额往往较小，又存在语言障碍，一旦发生纠纷，适用传统的纠纷解决方式不仅程序复杂，成本昂贵，耗费的时间也很长，于是争端解决机制这种便捷、高效的纠纷解决方式就出现了。

2但是，在线纠纷解决机制是一种新的纠纷解决机制，其在事件中存在许多问题。

因此，研究日益流行的跨境网络购物所带来的跨境纠纷，以及对纠纷处理途径的是必要和迫切。

我国现阶段对该领域的研究计较缺乏，优秀的研究成果主要有郑世保的《ODR 研究》，本文系统研究ODR3的运作模式详细分析ODR 的程序、管辖、判决与执行问题，探讨我国的ODR 现状并分析我国如何完善ODR 机制。

笵愉的《多元化纠纷解决机制研究》，该书在探讨在线纠纷解决机制部分指出在线纠纷解决机制对网络消费纠纷的重要性，并提出完善我国在线争端解决机制的建议。

肖永平和谢新胜合作的《ODR：解决电子商务争议的新模式》主要研究我国在线争端解决机制在我国的发展现状以及我国建立和完善在线纠纷解决机制的必要性。

高兰英的《在线争议解决机制研究》探讨了在线争议解决机制的发展，国内外的现状，并着重研究外国的在线争议解决机制研究，分析我国该如何对国外的经验进行借鉴。

国外在此领域的研究主要有Ethan Katsh 和Ja Rifkin 的《Online Dispute Resolution:Resolving Conflicts in Cyberspace》对在线争端解决机制在解决电子商务消费纠纷是如何发挥其作用的；Alan er for Policymakers and Stakeholders》论述了在线争端解决机制是否应遵循统一的标准；David Syme 的《Keeping Pace: Online Technology and ADR》，该文章对ODR 和ADR 的各自优势和劣势做了对比，并分析两种纠纷解决机制在实践中的适用，最后得出不久的将来ORD 将会替代ADR 解决网络纠纷。

本论文共分为三章：第一章是对跨境电子商务消费纠纷在线争端解决机制的现状考察，其中第一节探究在线争端解决机制的问题，第二节对在线争端解决机制存在的问题进行原因分析；第二章是对域外跨境网络消费纠纷在线争端解决机制发展趋势与借鉴的展开论述，第一节详细介绍了美国、欧盟、国际合作与经济发展组织的跨境网络消费纠纷在线争端解决机制，第二节是对域外跨境电子商务消费纠纷在线争端解决机制总结和借鉴；第三章主要探讨如何完善我国跨境电子商务消费纠纷在线解决机制，包括完善的基本思路和具体制度设计。

......1 跨境电子商务消费纠纷在线争端解决机制现状考察在线纠纷解决机制(ODR)是由替代性纠纷解决机制(Alternative Dispute Resolution,ADR)发展而来的，人们在网络上应用替代性纠纷解决方式，从而产生了在线纠纷解决机制。

从广义上讲，ODR 包括各种利用网络解决纠纷的机制，其中包括在线企业自身的争端解决机制。

但狭义上，ODR 仅指由专业的第三方机构主持纠纷解决，亦称为OADR(OnlineAlternative Dispute Resolution)，国际组织与欧盟给它所下的定义是：“网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者之间因电子商务契约所生争执的所有方式。

”本文采用狭义定义。

网络的无时间性和无地域性让越来越多的消费者选择跨境网络进行交易，使得跨境电子商务迅猛发展的同时也带来了许多跨境网络纠纷。

消费者一直是交易中的弱势一方，在遇到纠纷时基本上是处于不利的地位，更何况跨境网络纠纷的复杂，如果没有有效的纠纷解决方式，肯定会打击消费者跨境网络消费的信心，影响跨境电子商务的发展。

传统的纠纷解决机制在解决跨境网络纠纷时不仅消耗时间长、纠纷解决成本高，而且在裁决过程中还会遇到管辖权和法律适用难等问题，对要求快速高效解决的网络纠纷不太实用。

然而，在线争端解决机制在解决网络消费纠纷方面就有其优势，它解决纠纷耗时少，高效便捷的特点在国际上得到了认可和重视。

但是在线争端解决机制也存在自身的不足和缺陷。

1.1 现行跨境电子商务消费纠纷在线解决机制存在的问题在B2C4，跨境电子商务消费中，消费者的消费金额一般比较小，但因其是跨境消费，一旦发生纠纷，传统的纠纷解决办法消耗时间长，费用高，程序复杂，消费者基本上会自动放弃其权利不想大费周折去异国他乡打官司，因为这场官司的费用远远比诉讼金额要多得多。

5因此，面对此种纠纷，我们需要一种高效便利的纠纷解决方式。

在线争端解决机制正是这样一种能有效解决消费纠纷的机制，它具有高效性，便捷性和成本低廉新等优势，不仅可以增强消费者进行网络消费的信心、保护消费者的合法权益，而且对促进跨境电子商务快速良性发展具有重要作用。

但是，在线争端解决机制也存在着许多问题，这些问题与它的优势都是在线争端解决机制的特性必然产生的衍生物。

6网络技术给在线争端解决机制提供便利的同时，也为其带来了缺陷。

1.1.1 在线纠纷解决机制的技术障碍1.1.1.1 地区发展不平衡虽然网络无国界性，网络技术的发展与经济水平的发达程度有关，因此不同地区的网络技术在实际中出现发展不平衡的现象是常见的。

在线争端解决机制存在的基础就是网络技术，因此在线争端解决机制也表现出区域差异。

在美国，欧盟和亚洲一些经济水平较发达-->的国家，网络技术的给电子商务提供的平台较早，出现在这些地区的在线争端解决机制的网络技术也比较发达。

目前很多在线争端解决机制网站都是来自这些国家和地区，尤其是美国。

而在一些较落后的国家和地区，由于其网络技术水平低加上经济不发达、社会混乱、法律不完善等因素，电子商务和在线争端解决机制的发展缓慢，ODR 网站数量很少，这些地区的消费者就算进行网上消费，但由于其教育和环境因素，他们对ODR 这样专业性的网站几乎没有认识。

这就与发达国家的ODR 发展情况形成了鲜明的对比。

这种“数字鸿沟”造成了在线争端解决机制在区域间发展不平衡的现象。

......1.2 跨境电子商务消费纠纷在线解决机制存在问题的原因探究1.2.1 政府制度供给和资金支持不足1.2.1.1 配套相关法律和监管空缺到目前为止，我们国家还没有出现针对电子商务消费纠纷在线争端解决机制的相关立法活动，因此可以说在线争端解决机制还没有得到法律保障，而且也没有规范的监管体制，这从制度上阻碍了我国电子商务的发展和进步。

因此，为了顺应时代的发展，跟上国际社会的步伐，我国应结合国情并借鉴国外的经验立法和加强监管，为在线纠纷解决机制提供保障。

（1）电子商务消费纠纷领域立法空缺。

国际上虽然还不存在在线争端解决机制独立立法的情况，但是已经有一些发达国家在商务领域进行了一系列的立法活动，例如美国，目前把《统一商法典》、《合同法》和电子商务相结合出台了《电子交易法》，该法律涉及电子签名的效率、取证等相关问题，不仅给消费者进行网上消费提供了信心，也为促进电子商务的发展提供了法律保障。

虽然我国目前出台了《电子商务签名法》，但是还是不能满足目前日益增长的跨境网络消费纠纷解决的需要。

（2）没有建立网络公证制度。

建立网络公证制度有利于在线争端解决机制网站的建立和完善。

经过公证的ODR 网站是值得纠纷当事人信赖的网站。

但是我国目前除了在这方面领域法律空缺外，网络公证制度还没有建立。

14一个行之有效的方法就是修改我国现有的《公证法》，对网络公证制度进行具体的规定。

此项规定不仅可以解决网站信赖度的问题，还可以对电子证据的保全提供法律依据，而且经过公证的在线调解或者在线和解协议更容易在实践中得到执行。

（3）政府对纠纷解决机制执行力缺乏监督。

除了行业自律之外，政府也要对ODR 的处理结果给以适当监督。

在线判决以后，如何没有约束力，当事人就不会重视在线判决结果。

所以我们应该留给当事人选择的同时进行适当的约束。

如果当事人不服在线判决可以进行诉讼，不进行诉讼就按在线判决执行，否则取消商家的信任标志,更严重的取消其市场准入资格。

15但是ODR 是当事人为了节省时间和金钱自愿选择的解决纠纷的方式，政府不宜监管过严，除了对裁决结果的执行进行监管外，还需要对ODR 网站进行监督，以防ODR网站和商家适用不法手段再次侵犯消费者权益。

......2 域外电子商务消费纠纷在线争端解决机制的发展趋势与借鉴在线争端解决机制兴起于美国和欧洲等发达国家。

发展中国家的ODR 起步比较晚，但是发展比较快。

但在实践中发展中国家在该领域的立法相对落后，没有形成规范的制度。

因我国是发展中国家，在线争端解决机制的发展已存在以上缺陷。

因此，借鉴美国、欧盟等发达国家的成熟经验刻不容迟。

2.1 美国欧盟和经济合作及发展组织在线争端解决机制综述2.1.1 美国的在线争端解决机制2000 年 6 月美国召开了在线争端解决机制的首届政府会议，几种探讨了替代性纠纷解决机制的在线运行，明确要求ODR 网站免费提供网站的适用方法、费用、程序、和结案率等。

一些在线争端解决机制网站还提供了多语言界面来克服语言和文化的障碍。

22在专业人员的聘用上，美国ODR 网站向全球范围内招聘仲裁员，积极寻求国内外的合作伙伴。

在实践过程中，美国的ODR 发展出现了以下两个发展趋势。

（1）在线争端解决机制的优先性倾向美国律师协会建立了电子商务委员会专门研究网络消费者争议解决模式。

该协会建立了信用标记监督机构，该组织为投诉者提供了一个反馈意见的场所，并对不履行裁决的商家进行强制执行。