人际关系与沟通

第二节 冲 突
一、冲突的概念
二、冲突的分类及产生原因 （一）按冲突的功能分类 建设性冲突 破坏性冲突 （二）按冲突的范围分类 个人冲突 群体冲突:包括个人和群体之间或群体之间的冲突。
第二节 冲 突
三、冲突的处理技巧 第一，对于护士之间发生冲突时应该从让护士自己解决问题的角度来协 助处理冲突。 第二，注重努力营造公正、民主工作环境，信任冲突的当事人，随时将 自己看作是一个客观的观察者，而不是一个仲裁者。 第三，对于一些较棘手的冲突，管理者可运用组织地位及权威能力，及 时消除冲突双方的紧张情绪，必要时根据工作需要做一定的调整。 第四，注意运用心理学知识，以避免生硬的、简单化的工作方法，将潜 在的矛盾及时处理。
第三节 沟 通
一、沟通的概念及其功能
沟通是指人与人之间信息的传递与交流。它是人类社 会交往的基本形式。
二、沟通的形式
文字形式 口语形式 非口语形式
第三节 沟 通
三、组织沟通常用的方法
组织沟通常用的方法有正式沟通和非正式沟通两种。 正式沟通 是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和 交流，它与组织的结构息息相关。如组织中上级的命令指示逐 级向下传达，下级的情况逐级向上报告等。
wenku.baidu.com非正式沟通
第三节 沟 通
四、影响沟通的因素
地位影响 情绪影响 语言问题 有无信息反馈
第三节 沟 通
五、护理管理中沟通的技巧
明确沟通方式 选择有利的时机 增强下级对领导者的信任度 要善于倾听 要注意沟通过程中的表达方式
第四节 协 调
一、协调的概念
协调是指领导者为了实现组织目标，运用各种措施和方法， 使自己所领导的组织同外部环境、以及组织内部的各个部 门和组成人员相互配合协同一致，高效率地实现组织目标 的过程。协调是一种管理职能，正确运用协调可以减少组 织的内耗，使组织各部门、各环节之间的活动不发生或少 发生矛盾。
护理管理学
第八章 人际关系与沟通
目录
第一节 人际关系 第二节 冲 突 第三节 沟 通 第四节 协 调
学习目标
1.描述人际关系的概念 2.复述建立和维护人际关系的途径 3. 描述冲突的概念、分类和产生原因 4.描述沟通的概念和常用方法
5．学会正确运用沟通，建立和谐的人际关系
第一节 人际关系
一、人际关系的概念
思考与训练
解释概念：人际关系、冲突、沟通、协调。 简述影响人际关系的因素。 简述冲突的分类和产生原因。 试述护理管理中的沟通技巧。 简述协调的作用和原则。 在班上开展一次交流活动，结合生活中的案例，谈谈自己 对沟通与协调的认识。
第四节 协 调
二、协调的作用及原则
协调的作用 1．提高组织效益 2.增强组织凝聚力 3.提高个人的积极性
第四节 协 调
二、协调的作用及原则
协调的原则 合理运用协调行为，要遵循一定的原则：如目标原则，即 管理者在协调工作中必须明确目标，各项工作应该围绕目 标而开展，从而促进协调目标与组织目标始终保持一致； 求同存异原则，即在协调各方中找到共同点，尽量在基本 原则上达到一致，非原则性问题可以忽略；统筹原则，即 协调必须从整体效益出发，正确处理好整体与局部、个人 与集体的关系，不以牺牲组织目标为代价。此外还有平衡 原则、公正原则等。
人际关系就是人们在生产或生活中所建立的一种社会关系，属于社会学的 范畴。常见的人及关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、 战友关系、同事及领导与被领导关系等。 二、护理群体中的人际关系 三、影响人际关系的因素 主观因素 客观因素
第一节 人际关系
四、建立和改善人际关系的途径 医院的组织的管理者应主动引导人际关系朝积极的方向发展，包括创造 有利的群体环境和交往气氛，促进群体成员之间的相互交往； 搞好民主管理，改善管理者与被管理者之间的关系，建立合理的组织结构， 制订必要的措施； 运用行为科学的理论和方法，培养和训练护理人员之间正确处理人际关系 的能力； 护士更新观念、加强学习、学会自我调节。管理者关心护士身心健康、遵 循公平原则、在岗位上实行角色互换、积极营造良好的礼会环境等措施是 建立良好护理群体关系的保证。
第三节 沟 通
三、组织沟通常用的方法
正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，可 以使信息沟通保持权威性。重要的信息都应当采用这种沟通方 式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较 刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非 正式沟通以补充正式沟通的不足。头脑风暴法
第四节 协 调
三、协调的方法和技巧
协调的方法 1．开展思想教育 2．运用行政手段 3．运用经济杠杆
第四节 协 调
护理工作者协调行为的技巧 1. 注重掌握第一手资料，尊重客观事实。做好护理管理工作是一门艺 术，当管理者发现组织内部出现不协调的因素时，应该深入基层，了解 产生的具体原因，做好调查研究，并思考具体的解决办法。 2．要善于交流，坦诚相待。护理管理者应该善于运用各种方式与周围的 人员进行交流，增进彼此间的信任和理解，遇到问题时要冷静思考，不 应该随便猜忌，注意提取意见，正确选择处理问题的方法。 3．维护组织的利益，团结共事。护理管理者在工作中应该尊重下属，代 表护士争取合理合法的权益，团结同事，增进感情融洽，有利于各项工 作顺利开展。