淘宝客服服务规范培训教程
最新原创天猫淘宝客服培训手册
天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
淘宝客服培训流程
淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备;而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例;平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等;在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需;二．客服需要掌握的基本知识一淘宝规则一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则;明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师;二产品知识产品知识是客服的基础;很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题;对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势;特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手; 三后台流程后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑;这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收;虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素;四培训技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率;客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额;关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈;特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题;是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训;这里特别需要注意的是时效性和针对性;建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化;前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些;一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导;在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的;或者找类似的案例,让客服进行学习;培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率三．培养客服综合素质作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质;培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的;比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享;真正关心客服;使其对公司有归属感,对职位有认同感对自己在公司里的前途有期望有的客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单;如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢很多客服在工作中形成一种习惯,被动的工作;每天的工作内容,最好有别人安排：有客户咨询的时候,我们被动回答；很多客户咨询的时候,我们很忙；没客户咨询的时候,很闲;被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考;如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗年龄不是白长了吗在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好;情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要;一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家;;如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦;不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶;作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量;碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法;培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作;四．客服需要清楚的考核指标没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成;客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力; 售后客服要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定;主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主;丶例如：中差评指标是：好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率;五．客服用语基本原则：态度：要求礼貌,但不能过于亲密方法：在服务过程中应尽量为客户着想称呼：对客户称呼使用“亲”或“您”规定：无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”严禁用1.哦,嗯的语气词2.知道,我不大清楚,我找不到人问3.自己选吧,我也不太清楚4.最好不要用带“不”字的词：如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等;应改为：无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等;一欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈;您好,欢迎光临宏济堂保健品旗舰店现在由我为您服务;请问有什么可以为您服务的吗二对话用语：亲,您说的我的确无法办到;希望我下次能帮到您;好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款;您好,我们家宝贝的价格是这样的,价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的;三砍价的对话：亲,您好,我最大的折扣权利是就是满元免邮哦,谢谢您的理解;呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等;非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物我可以再问一下,否则我真的不好办;亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临;亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦;品质保证价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦四支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感;亲,已经为您修好价格了,一共是元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品;亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我;不客气,期待能再次为您服务;祝您每天好心情五物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到;江浙沪以外的一般３－５天,偏远地区一般５－７天;温馨提醒：收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理温馨提醒：邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明;如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢;六售后对话您好,有什么问题让您不满意吗如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复;亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意;七发货后的温馨提示：亲爱的可以是买家ID,我是号客服;感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货;如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品;如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话：,我会立刻为您解决直到您满意;如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦。
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
淘宝客户服务流程资料-客服培训-实用整理版
③阐述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显
示，你在**月**日安装或维修过**产品，现 在使用情况如何？ ④充分沟通
按照公司回访制度，回访服务时效性、服务 态度、收费情况等信息。
⑤结束通话 回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感
谢您使用**产品，你在以后的使用过程中如有 疑问可以咨询我们的全国服务热线800******* 谢谢！再见！。”
电话接听
5
①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内
接起； “您好！请问我有什么能帮您？”
②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予
以简短回应，如：“恩，您继续讲”。 表现重点关注的态度，切忌打断顾客话 语。
6
③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客
疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解 ④答耐。心解答
欢迎参加客户服务流程培训
1
客户服务基本流程
来电受理
信息处理
上门服务
信息存档 定期活动
审核回访
信息反馈
2
欢迎致电**集 团，**竭诚为 您服务，电话 正在转接中， 请稍后
800-*******
来电受理
3
礼貌接待
来电
信息存档
处理程序
信息分类
信息处理
4
来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话
7
信息处理
咨询类
信
息
分
报修类
类
投诉类
8
结案
信息处理
提报 处理方案
派工
求助
9
上门服务
上
标准服装
门
服 务
佩戴上岗证
形
淘宝客服培训教程
淘宝客服培训教程越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。
一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。
为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。
希望对大家有所帮助。
（一）客服的培训流程（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。
针对不同类型的客服进行不同的培训。
（2）具体的培训过程一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。
以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。
例如网店管家等其他工具。
第2-7天产品的基础数据了解。
结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。
同时可以开始接待部分客户。
（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。
）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。
这个需要客服自己做记录以及开口问。
这个阶段可以安排老客服，带新客服。
这样方便新客服咨询问题。
此阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。
本阶段，就是新客服直接开始接待客户。
本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。
提高新客服应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。
基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。
或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。
不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：--欢迎语-------★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。
引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）--议价用语----★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）--支付款对话--★ 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）★ 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！★ 亲，已经看到您支付成功了。
淘宝客服培训教程
我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1 细致入微的标准手册2 严格的执行3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7希望你的客服能面面俱到吗？四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做、三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。
淘宝网客服培训方案
淘宝网客服培训方案(总16页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝客服人员培训教程.ppt
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
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（四）综合素质
▲要具有“顾客至上”的服务理念 ▲要有工作的独立处理能力 ▲要有对各种问题的分析解决能力 ▲要有人际关系的协调能力
先思考一个问题
• 你为什么要买这件东西？
功能功能 有趣 大款式小…大牌…子小……
牌子
需求
一切的购买都源Leabharlann 需求：买衣服→身材 买化妆品→漂亮 买奢侈品→身份 买耶鲁氏→舒适
超数词，系统可以设置咨询人数超过XX时的自动回复，此句自动回复可以与忙碌词通用“亲 不好意思哦，由于咨询的人比较多，可能会回复的慢一些，敬请谅解！（表情抱歉或其他）”
快速回复也可以设置一些，不讲价的设置、怎么保养等等都可以统一一个标准，可以 达到事半功倍的效果。
客服服务旺旺常用语回复
（二）.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
多运用幽默的话语，淘宝体、旺旺的动态表情可以增添不少文字所表达 不出的气氛，能够传达给顾客我们的热情和亲切，增添好感，对交易成功率 会有所提高。
下面就语言文字做一下规范： 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们全心全 意为她（他）考虑问题 2.常用规范用语： ▲“请”是非常重要的礼貌用语
▲ “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”
在客服服务的语言中，应尽量避免使用负面语言，比如说“不能”、“不会”“不愿 意”“不可以”这些都叫负面语言。
比如说告诉顾客不讲价，应该直接避免冷漠而生硬的说“不讲价”，而是礼貌而客 气的表达这个意思“对不起，现在的价格已经是优惠价格了哦”活动商品可以用此句， 正价商品可以转移顾客的侧重点，表达我们商品的其他优势，分析这个价格的物有所 值。遇到一时找不到合适语言来恢复顾客的时候，与其用“呵呵”、“哈哈”等与其词， 不妨使用旺旺表情，生动形象让顾客体会到你的心情。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位，热情主动。 ▲要有谦和的态度，谦和的态度是赢得顾客对客服满意度的 重要保证。 ▲不轻易承诺：说到了就要做到，言必行，行必果。
（三）技能素质
▲良好的文字表达能力 ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识和专业技能 ▲敏锐的洞察力和观察力：了解顾客的购买心理变化，进行针对性的引导 ▲具备专业的客服服务电话接听技巧 ▲良好的倾听能力
网店客服必备的基本素质
一个合格的网店客服，应该具备基 本的素质，如心理素质、品格素质、技 能素质、以及其他综合素质等，如下：
（一）心理素质
网店客服应具备良好的心理素 质，因为在客服服务的过程中，承 受着各种压力、挫折，没有良好的 心里素质是不行的，具体如下： ▲“处变不惊”的应变力 ▲ 挫折打击的承受能力 ▲ 情绪的掌控及调节能力 ▲ 满负荷情感付出的支持能力 ▲ 积极进取、永不言败的良好心 态
旺旺自动回复设置
欢迎词，一般当天第一次收到买家消息时可以设置自动回复，我们可以规范为“欢迎光临 YELLOW EARTH旗舰店，请问有什么可以帮您？（表情微笑或其他)”
忙碌词，忙碌状态一般需要自己设定，在此种情况，我们可以规范为“亲，不好意思哦，由 于咨询的人比较多，可能会回复的慢一些，敬请谅解！（表情抱歉或其他）”
离开词，一般系统自动默认离开5分钟会自动变为离开状态，出现已知长时间离开状态时（ 超过5分钟），客服需跟顾客说明情况并转接其他客服继续服务，此种情况，客服可转接其他客 服后直接下线即可。另一种情况就是未知离开时间的情况，可设置自动回复为“亲，很抱歉，暂 时不在电脑旁，您有问题可以直接留言哦，看到问题后第一时间会回复您，如果您比较着急可以 联系其他亮灯的旺旺客服哦，给您带来不便敬请谅解。”通常这种情况回复顾客时首句“抱歉让您 久等了” 开场。
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵 称呼，自然亲切。通常顾客的第一句是“在吗?”这种情况下不要用一个字“ 在” 来回复顾客，给买家的感觉就是你很忙，没空理他，相应的我们可以回复的 也会有很多种，比如“您好，欢迎光临！”、“在的，亲，有什么可以帮您 的？ ”，尽量避免顾客问一句，客服答一句，这种情况比较容易跑单。
（三）.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确 时做到引导顾客产生需求。当买家还没有目的性，不知道要买哪款的时候，要有目的性的 向顾客推荐，如果顾客咨询的刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：“不好意 思，这款目前没货了，有刚到的新款/有另外的款式，个人认为也可能适合您的，把链接 发给您看一下吧。”不要错失任何一次可以成交的机会。针对不同的顾客，根据不同的需 求，进行沟通。
（四）.专业销售（自信，随需应变、舒服）
•
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝
般的服务。从顾客的言语中会有部分顾客信息的体现，比如身高、体重、年纪等，推荐给顾客最合
适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专业。用心为顾客挑选商品，而不仅仅只是为了销售商
品，获得利益！
在客服服务语言中，没有“不可以”，当你说“不可以”的时候，顾客的注意力就不 会集中在我们可以做到的事情上，而是“为什么不可以”、“凭什么不可以”上
正确方法：“我们可以帮您的是......”告诉顾客我们可以做的，在顾客的服务语言 中，有一个“因为 ”，要顾客接受你的建议时，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求 时，要告诉他原因。
商品的本质就是满足人们的需求
淘宝客服的基本概念
淘宝客服的作用和意义
顾客最想了解的商品信息分析 以苹果为例：
旺旺服务规范
旺旺服务要求
（一）.反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的回复时间不能超过10秒。打字速度要快，至少要达到50字/ 分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，可分次回答； 我们可以通过设置快速回复把常用的句子保存起来，这样可以在忙乱的时候快速回 复顾客，还有如下4种情况可以设置自动回复形式：