导购员培训手册00001
专业的导购员培训手册
专业的导购员培训手册前言一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上明珠家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平.导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为明珠公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸有成竹”,当然，要做到这些并非一日之功,这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。
为什么要组织这次培训？行业市场的竞争,除了产品本身的竞争，在很大程度上体现为服务的竞争，而服务的竞争往往体现在人的能力的竞争和人的素质的竞争。
第一章明珠企业篇成都市明珠家具（集团）有限公司是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具企业之一。
公司始创于1996年，在公司董事长王建斌先生的带领下，经过10年的励精图治，现已发展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个电视柜厂、一个石材厂``````一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业.产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000多种系列款式,是我国最大的板式家具生产基地之一。
本着“以人为本，服务社会”、“打造中国大众家具第一品牌”的企业宗旨，明珠集团先后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统，确保掌上明珠家具领导家具消费潮流的实力,产品的不断推陈出新保证了遍布全国28个省、市、自治区庞大的营销网络，完善的客户服务体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家居环境。
明珠荣誉：1999年9月荣获“中国国际家具设计奖”2000年6月公司通过ISO9002质量管理体系认证2002年8月荣获四川省著名商标2003年3月通过ISO9001质量管理体系认证2004年2月荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌”称号2005年12月荣获“四川省名牌产品”称号2005年12月荣获“国家免检产品"称号2006年1月荣获“中国驰名商标”称号2006年3月通过中国环境标志产品认证明珠经营理念和战略思想:第二章产品环保篇环保材质的区分：劣质材质和绿色环保材质一：劣质材质中毒害物质的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一.甲醛对人体的健康危害:甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一。
导购员培训手册样本
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
安踏导购员培训手册样本
安踏导购员培训手册第一章前言1、问好！2、勉励标语：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！3、自我简介交朋友（五分钟）刊登感言（发掘表达能力强员工）4、分组，组名：___________ 标语:___________________公司文化安踏标语：“我选取、我喜欢、我高兴、我必胜”1、安踏标志释义：形译：为字每“A”变形体，速度运动和美结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我精神。
2、专卖店原则颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调对比形成强烈视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击美妙之感。
红----火颜色，代表热情活泼与生命激情；白----纯洁之色，代表朴素坦诚与生命宁静；黑----神秘之色，代表冷峻刚直与生命沉稳；黄----阳光之色，代表白朗自信与生活进取；灰----中性之色，代表团结融洽与生活和平；专卖店特色：3、专卖店设计核心要素——公司标志：专卖店环绕视觉中心多层次，全方位展示公司标志，巧妙地使用公司标志作为装修零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。
历史与荣誉安踏始创于1991年，启航于1994年，腾飞于1991年安踏（福建鞋业有限公司）1991-1992年，获得“中华人民共和国消费者信得过产品”1993-1994年，公司规模由本来手工作坊转变为规模化工业生产1995年评为“中华人民共和国公认名牌产品”，“中华人民共和国亿万民众最爱慕家用产品”1996年，在北京五洲大酒店第一次全国代理商会议1998年，参加体博会并赞助中华人民共和国天径协会，当年被评为“福建知名商标”1999年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选取，我喜欢”作为安踏广告语1999年赞助全国第四届都市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际潮流运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一，“北京安踏东方体育用品公司”成立，标志着安踏从单一运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团领奖装备，参加世界大学生运动会，雅典奥运会中华人民共和国代表团赞助活动3月，安踏运动鞋注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中华人民共和国驰名商标”，安踏运动鞋获得了运动鞋市场综合占有率第一好成绩安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外全国各个省、市、自治区、直辖市。
导购员实战培训手册
导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。
为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。
2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。
3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。
4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。
产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。
以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。
2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。
3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。
4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。
良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。
2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。
3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。
4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。
5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
导购培训手册
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
自营店导购员培训手册【可编辑范本】
第一章导购员的函意及服务理念1、导购:在经营场所中,为激发和满足顾客的潜在需求,引导顾客实现购买行为的服务过程.导购员应是立足于顾客,向顾客实事求是地引导,推荐比较合适的商品,通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品,从而带来长期利润和效益的人。
2、导购员主要的导购行为了解顾客对商品的兴趣和爱好,帮助选择真正能满足顾客需要的商品,介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问,说服顾客下决心购买，推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择.3、导购态度导购员工作的三种心态：我在干活（为生存而工作）我在卖东西（为工作而工作）我代表公司“米苏米秀”品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作)◆公司倡导的服务态度平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上4、优秀导购员需做到:A、亲和自然:让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待。
B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物,感谢顾客给她提供服务的机会。
C、产品讲解:解答顾客关于产品的问题、疑问。
D、形象顾问:根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议.E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客,并且珍惜顾客对她的信任。
F、维护顾客:能够维护好老顾客的同时,也能把新顾客变成回头客。
5、优秀导购员所具备的基本素质：A、心理素质-—-－-良好的个人品行1）感恩的心◆首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会,让我从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份职业,感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，感谢公司对我们的信任,给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。
◆其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境,使我们有稳定的收入;感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存,我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。
每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。
导购员培训手册
导购员培训手册导购员角色介绍导购员是零售行业中非常重要的一环，他们直接与顾客接触，帮助顾客选择合适的产品并完成购买。
导购员需要具备良好的产品知识、沟通能力和销售技巧，以提升顾客满意度和促进销售增长。
导购员培训内容1.产品知识培训：导购员需要了解所销售产品的特点、优势和用途，以便为顾客提供专业的建议。
2.沟通技巧培训：导购员需要学习如何与顾客建立良好的沟通，了解顾客需求并提供相应的解决方案。
3.销售技巧培训：导购员需要掌握销售技巧，如陈述产品优势、引导顾客决策等，以促进销售成交。
导购员培训流程1.培训前准备：确定培训内容和方式，准备培训材料和工具。
2.培训实施：通过讲解、案例分析、角色扮演等方式进行培训。
3.培训评估：对导购员进行考核和评估，了解培训效果并进行调整和改进。
导购员培训考核方式1.理论考核：通过笔试等方式考察导购员对产品知识和销售技巧的掌握程度。
2.实操考核：通过实际销售情境的模拟考核，考察导购员的沟通和销售能力。
3.业绩考核：根据导购员的实际销售业绩评估其综合表现。
导购员培训后续1.深化培训：定期组织培训，帮助导购员不断提升自身能力。
2.激励奖励：根据导购员的表现给予适当的激励和奖励，激励其持续发展。
3.监督管理：建立完善的监督机制，确保导购员行为符合规范并达到销售目标。
总结导购员是商店的形象代表，其专业水平和服务态度直接影响顾客购物体验和店铺销售业绩。
因此，导购员的培训至关重要，必须注重培训内容和方法的科学性和实效性，以提升导购员的综合素质和销售能力，为商店创造更大的价值。
导购岗前培训手册
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
导购员岗位培训手册范本
终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。
减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。
专卖店导购员培训手册
第一章导购员第一节导购员的定义一、导购员的定义导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。
导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。
二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变：营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。
促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。
他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。
导购员，多么伟大而神圣的职业！你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。
创新是导购工作的生命线。
敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。
导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢顾问。
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导购员培训手册00001导购员培训手册第一部分公司与产品一、公司简介二、文化理念1、员工守则2、公司基本理念：3、公司核心价值观：4、质量方针：5、环境方针：6、经营策略：7、公司产品方针：8、公司发展目标9、用人标准：10、广告语三职业素质、简述第二部分导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在xx零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：一、xx形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。
产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。
因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把xx的信息完整、准确的传达出去。
三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。
终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。
四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
五、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见.第二章导购员的职责一、宣传品牌1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。
2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。
三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。
四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，即使妥善地处理顾客的异议，并及时向业务员汇报。
2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
3、收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，尽力并保持与市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
五、行政与售后服务1、完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项细腻改正工作，并按时上交主管。
2、对完成的销售按照要求在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案，接待投诉，并上报主管。
六、其它完成主管交办的各项其它临时任务。
第三章导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器。
信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。
恒心忍耐、一贯、坚持。
热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。
二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。
1、公司内基本礼仪（1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。
指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。
化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。
（2）姿势和动作站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体中心在两脚之间。
与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。
研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。
良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。
2、接待礼仪（1）接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。
有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。
对事前约定的客户，要提前做好接待准备。
（2）名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。
对收到客户名片应妥善保管，以便检索。
3、日常工作中的礼仪（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率；店内物品不能野蛮对待，挪为私用。
及时清理、整理帐簿和文件及柜台柜面清洁。
借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。
店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等相称。
（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌到别，待对方挂断电话，自己再放话筒。
通话时简明扼要，不得在电话中聊天。
工作时间内，不打私人电话。
4、营业场所礼仪（1）保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。
（2）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸手机功能和功效。
（3）为顾客拿样机或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
递送样机及单据均应使用双手。
（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
（5）在任何情况下皆不得与顾客争吵。
（6）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。
（7）对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。
（8）不得有欺骗顾客的言行。
（9）对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。
（10）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。
（11）时刻赞美、尊重、关心顾客。
（12）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。
（13）请记住：顾客永远是对的5、营业场所禁忌（1）不得在营业场所才能从事与工作无关的事情（2）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。
（3）请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。
（4）就餐时间严格遵照卖场规定。
（5）不得挪用公款、产品等各种本公司及卖场的财、物。
（6）不得在营业场所打盹。
（7）不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。
（8）不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。
（9）不得播放规定节目或录象带以外的节目（10）不得有偷窥顾客财物行为。
（11）不和客户争辩，更不能争吵。
（12）不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。
（13）不得有不耐烦或赶客户的举动。
（14）不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。
（15）不强拉顾客。
（16）不得中伤同行。
二、服务用语规范尊重客户，积极与客户沟通，引导其对xx产品的支持，了解市场信息及客户所需。
导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对关林的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在与宽的气愤中接受导购员的推荐，促成购买。
导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语：（先生、女士、小姐、您好、请、请稍等、对不起、谢谢等）在对客过程中一定要是用尊称。
（1）“欢迎了解朵唯女性手机”（2）“请问您想买哪种款式的手机”（3）“我能给予您什么帮助吗？”：对东张西望自行观看寻找的客人。
(4)“请让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您亲自操作一下，好吗？”：在为顾客介绍产品时。
(5)“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。
（6）“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。
（7）“对不起，让您久等了”：不能立刻招待顾客时。
（8）“这种货暂时没货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。
（9）“实在对不起，本店实行的统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。
（10）“本店现在正举行XX活动，欢迎您的光临”：连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。
（11）“谢谢您！”“欢迎下次的光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。
2、禁忌用语1、你自己看吧 8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题 9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不知道 11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其它 14、你怎么这样讲话的？15、你相不相信我？3、谨记：面对顾客（1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；（4）绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！4、导购员应掌握的基本知识（1）了解公司（2）了解行业和常用术语（3）产品知识（4）竞争品牌情况（5）样机陈列与专场生动化常识（6）顾客特性与其购买心理（7）导购技巧（8）工作职责与工作规范三、门店服务1、店内外清扫2、设施检修3、其它准备工作学习充实有关样品陈列技巧的知识：观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售情况和市场活动。
第四章导购技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。
先推销自己，再推销观念，最后产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二、5S原则1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。
三、导购的步骤1、顾客的三种类型2、顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图1）闲逛型这类顾客只是近来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。