项目质量管理-项目质量管理的概念(ppt 55)

需求( requirements) : 包括“明确需要”和“隐含需 要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质
量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将
需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要
求，以使其实现并进行考核”。
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质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身；
戴明14条原则的核心
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朱兰： Juran
朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想 来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质 量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题 就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作 方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰 被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释 了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公 司利润。
1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集 成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共 同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；
2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些 标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定 改进质量标准计划；
项目是应业主/客户的要求进行的,不同的业主/客 户有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合 同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主 要依据
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• 项目质量管理的概念：
• 为保障项目产出物能够满足项目业主、客户以及项目
其他相关利益者的需要，所开展的对于项目产出物质
量和项目工作质量的全面管理工作。
服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需 求、价格便宜和供应及时。
• 定义说明：
– 质量管理目的：向消费者或顾客提供高质量产 品与服务
– 目标和作用：使产品和服务达到三项要求，即 满足需求、价格便宜和供应及时
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质量管理定义：
ISO8402一1994（质量管理和质量保证术语）对质量管理的
性.
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质量的定义
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中 对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。
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实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ， 实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、 体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。
质量管理处于重要的地位,我国有关领导人提出:“企业管理应以质量管
理为纲",质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的
任务。
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质量管理的术语和内涵：
▪质量方针：指由组织的最 高管理者正式发布的该组织 总的质量宗旨和方向。
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产品质量
产品质量
质量 服务质量 过程质量
工作质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
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戴明：W.E. Deming
戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产 品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系 统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以 取得预期的结果。
戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差)的必要
定义是：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量
体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
使其实施的全部管理职能的所有活动。
注:
①质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。质量管理的
实施涉及到组织中的所有成员。
②在质量管理中要考虑到经济性因素。质量管理是企业管理的重要组成
部分,是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生
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产品质量
质量 wenku.baidu.com务质量 过程质量
工作质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。
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质量特性的概念：
• 质量特性：产品或服务满足人们明确或隐含需求的能
力、属性和特征的总和。
• 内涵：
– 内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特 性（产品的特性、性能、强度、精度等）
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质量的决定因素：
一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命 取决于四个主要因素,它们是:
(1) 设计质量：设计人员对产品或服务的一些性能所做出的
接受或拒绝的选择。
(2) 质量符合设计的程度：产品或服务符合(即实现)设计人员 意图的程度。 (3) 便于使用。 (4) 售后服务。
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项目质量的概念
项目的质量(双重性：产品质量，服务质量)
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现 在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子 项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目 的工作质量；
从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现 在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质 量
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• 项目范围（项目目的、目标、产出物、成果）
3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素 更为重要；
4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和 内部损失成本；
5.重要的是要控制源头质量
费根鲍姆质量控制基本原理要点
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• 质量管理的基本概念： • 古津进的定义：向消费者或顾客提供高质量产品与
• 包括：
– 项目质量方针的确定
– 项目质量目标和质量责任的制定
– 项目质量体系的建设
– 为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项 目质量控制和项目质量保障等一系列质量管理工 作
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• 项目质量管理的思想： • 全面质量管理的思想-质量管理的全员性、全
过程性、全要素性。
• 项目质量管理的几个重要理念：
– 使顾客满意是项目质量管理的目的 – 项目质量是干出来的，不是检验出来的 – 项目质量管理的责任是全体团队成员的 – 项目质量管理的关键是不断监控和改进 – 项目质量确定与项目质量实施 – 项目质量等级与项目质量好坏
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• ISO10006国际项目质量管理标准：
国际标准ISO10006是由ISO／TCl76／SC2国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的，这 一文件是1997年12月发布的，文件的全称是：《质量管理— 项 目质量管理指南》。该文件分为两个部分，一个是主文件部分 ，另有三个附件。其中主文件部分的核心内容包括三个部分， 其一是该标准所涉及的范围和所引用的标准及其相关定义，其 二是有关项目特征的说明，其三是项目管理过程中的质量规范。 第二部分是主要内容，它包括了项目策划、集成管理、范围管 理、时间管理、成本管理、资源管理、组织与人力资源管理、 沟通管理、风险管理、采购管理等各方面质量保障与质量控制 方面的规定。
• 主要目的：确保项目的质量标准能够得以
满意的实现，其关键是在项目的计划期内 确保项目按期完成，同时要处理与其他项 目计划之间的关系。
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质量计划编制的依据
• 项目（设计、实施、完工交付）质量方
针：质量方针是对项目的质量目标和方 向所作出的一个指导性文件，因此项目 管理工作组应制定自己的质量工作方针， 同时项目的质量方针应与项目的投资者 完全共享
– 外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性 （产品外形、包装、色泽、味道等）
– 经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特 性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）
– 商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责 任有关的特性（产品的保质期、保修期、售后服务水平等）
– 环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性
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产品质量
服务质量
质量 服务质量 过程质量
工作质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸， 有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内 部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性和文明性。
质量管理专家— 朱兰
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费根鲍姆： Armand Feigenbaum
前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广 到生产领域以外而在质量运动中闻名。
在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。
质量管理专家— 费根鲍姆
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▪质量目标：在质量方面所 追求的目的，是对质量方针 的展开。
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质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标 并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行 策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足 顾客要求。
质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量 结果、判定、采取措施。
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• ISO10006标准的内容： • 本标准的适用范围 • 本标准引用的标准条款 • 相关的定义 • 项目的特性 • 项目过程中的质量管理 • 总结项目经验
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2 项目质量计划
• 概念：确定项目应该达到的质量标准和如何达
到这些质量标准的工作计划与安排。
项目质量管理
１项目质量管理的概念 ２项目质量计划 ３项目质量保障 ４项目质量控制
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１ 项目质量管理的概念
产品:过程的结果 四类: 硬件:有形产品,有计数的特性; 服务:无形的,并且是在供方和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果 软件:由信息组成,通常是无形产品并
可以方法\论文或程序的形式存在. 流程性材料:有形产品,有一定的连续
质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工 作质量；
质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾 客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益 者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
产品质量
质量 服务质量 过程质量
工作质量
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产品质量
质量 服务质量 过程质量
过程质量
工作质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可
纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。
质量管理专家— 戴明
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戴明14条原则的核心：
目标不变、持续改善和知识渊博；
知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的 原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；
戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条 和价值观具体化了
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I‘m trying!
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信 任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
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质量管理的任务：
正确制订和贯彻执行质量方针和政策; 保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉 的产品, 以满足用户需要; 不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益; 提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质 和管理水平的提高; 研究和发展质量理论和质量科学。