服务运营管理 第四章 服务设计精品PPT课件

顾客化方法要求充分理解和把握顾客的个性化 需求；在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性；给予员工更大的自主权；动态监控和 评价服务绩效。
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自助游？
由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运 营效率，因此，必须合理地确定顾客的参与环节和参与程 度，以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。
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4.3服务设计的内容
确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。
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4.4服务设计过程
第一步：服务发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递
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4.5服务设计过程中应注意的问题
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三种服务设计方法及其利弊
（一）工业化方法 工业化方法着眼于通过总体设计和设施规划来
提高生产率，从系统化、标准化的观点出发，使 用标准化的设备、物料和服务流程，实现精确的 控制，使服务过程具有一致性。自动售货机、自 动柜员机、联合定票系统以及麦当劳的标准化服 务就是这一时期的典型例子。
这一设计强调的是标准化，即“精确地生产、 精确地服务，减少人为的影响。”
说说自助游：自己选择线路、旅游形式，如旅行社推 出的“机加酒”服务。
自助游满足了顾客的权利控制欲望，顾客有舒服感， 但必须为自己选择的旅游产品承担责任，有时候完全由顾 客做主可能会出现无法控制的局面，造成矫枉过正。
自助游让顾客全身心地参与到旅游过程中来，而不仅 仅是做观众或是接受者，对其态度改变有很大作用。
第四章 服务设计
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4.1服务设计的定义
服务设计是服务业企业根据顾客需要所进 行的对员工的培训与发展，工作分派与组 织，以及设施的规划和配置。 是有效的计划和组织一项服务中所涉及的 人、基础设施、通信交流以及物料等相关 因素，从而提高用户体验和服务质量的一 种活动。 服务设计的核心内容是完整服务产品与服 务提供系统的设计。
明确服务过程：确定服务的输入、流程与输出， 描绘蓝图，划分步骤； 识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于 人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环 节，以便进行有针对性的监测、控制和修正； 建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每 个环节的时间标准； 分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统 的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效 益，增加收益。
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有研究表明，一个品牌的层次与顾客的参与程度 是成正比关系的，即品牌在顾客心目中的层次地 位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身 利益，那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各 种活动。 美国贝恩公司的一项调查显示，在声称对某产品 和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%-85% 的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会 再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
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（三）技术核分离方法
这种方法的基本思路是把服务系统分成与顾客的 高接触部分和低接触部分，即前台和后台。在后 台运用工业化的设计方法，充分利用现代技术的 优势；在前台则采用以顾客为中心的设计方法， 以实现服务水平和服务效率的综合提高。
Technical core指的是脱离于服务环境的，为前台 服务提供技术支持的那部分服务。如航空业、银 行业、电信业，前台要求满足顾客的个性化服务 ，后台则要求集中高效地处理各种支持服务业务 。
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服务设计既可以是有形的，也可以是 无形的；客户体验的过程可能在医院、 零售商店或是街道上，所有涉及的人 和物都为落实一项成功的服务传递着 关键的作用。 服务设计将人与其他诸如沟通、环境、 行为、物料等相互融合，并将以人为 本的理念贯穿于始终。
整体形象，使消 费者对服务产生更大的满意度。 帮助企业提高服务效率从而节约成本。企 业更好地控制服务所提供的内容，能从中 获得更多的回报。
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顾客化方法的主要内容
充分理解和把握顾客的个性化需求 在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性 给员工更大的自主权 动态监控和评价服务绩效
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成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的 问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组， 为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区 的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有 增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且 唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会 感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不 同程度上又增加了业主的忠诚度。
麦当劳对管理体系的周密设计，使其能够对遍 布全球的数万家经营店和相关机构实施良好的管 理和控制。
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工业化方法的主要内容
使服务产品标准化 使服务系统标准化 应用系统化的方法设计和控制服务运营过 程 硬技术、软技术的运用
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（二）顾客化方法 顾客化方法的出现缘于顾客对个性化偏
好的强烈需求，自助餐馆、自助商店、自 助游的兴起就是这个原因。 目的：满足个性化需求；提高运营效率
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案例 大超市的免费班车
在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖 场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为 其选址上的便利性，常常吸引了不想跑远的大部分客流。 而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20％ 以上，甚至有接近40％的数据，甚为惊人!
可以推断，对于顾客来说，免费班车的服务效应是很 大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客， 借由免费班车，他节省的路费大约是8～16元——这对于 生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算 的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个 强烈驱动心理。
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路线选择？ 时间安排？ 成本效益分析？
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全新的服务设计概念 -完整服务产品与服务提供系统的同时设计
企业研究和顾客研究 完整服务产品的设计 服务提供系统的设计
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完整服务产品
显性服务：硬件（选址和布置；服务能力 的规划） 隐性服务：软件（流程设计；组织结构设 计；工作设计；质量管理体系设计；人力 资源规划）
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与顾客接触程度最高的是前面讲到的高联 系高个性化的专业服务，如私人诊所、律 师事物所等；与顾客接触程度低的有低联 系低个性化的大规模服务如商品的批发； 接触程度中等的服务工厂，如银行、航空 公司、电信部门等。