正畸检查与诊断(实习)-医患沟通技巧

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2012.5
候诊时间过长
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医院电话长期无人接听
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2012.6
毕业未完成矫治，导致转诊
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2012.6
毕业未完成矫治，导致转诊
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毕业未完成矫治，导致转诊
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2012.7
毕业未完成矫治，导致转诊
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候诊时间过长
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候诊时间过长
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2012.8
毕业未完成矫治，导致转诊
进食 矫治器（托槽）通过粘接方式固定于牙面，一般情况下托槽不 会脱落，为了避免托槽脱落，在进食方面要注意： 不能啃食： 带骨的食物应剔骨后食用:排骨、鸡（鸭）翅膀、 鸡（鸭）腿、 鸡（鸭）脖子、鸡（鸭）脚、兔子头等。 大块食物及较硬的水果应切成小片后食用:苹果、梨、桃、甘蔗 等。 带核的水果应去核后食用：枣、李子、话梅等。
（2）避免使用易刺激患者情绪的词语和语气； （3）避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 （4）避免刻意改变患者的观点 （5）避免当患者面谈论别的医生做的不好
（1）实物对照沟通
（2）书面沟通
（３）注意自身仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着
装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严 禁穿拖鞋等不雅之行为
进食较硬的食物（如花生、胡豆等）或黏性食物（如年糕、汤 圆、口香糖等）很容易引起托槽脱落，应尽量少吃。 进食时用 牙齿咬合面进行咀嚼，宜细嚼慢咽，切忌狼吞虎咽，如咀嚼时 感到有硬物顶住托槽，则不能继续咬实，以免造成托槽脱落。
三个掌握：
掌握患者的病情、治疗情况和检查结果 患者医疗费用的使用情况 掌握患者的心理状况
四个留意：
（1）留意患者的情绪状态； （2）留意患者受教育程度及对沟通的感受； （3）留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； （4）留意自身的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：
（1）避免不按预约时间安排患者
候诊时间过长
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转诊医生态度不和善
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医院电话长期无人接听
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候诊时间过长
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2012.2
候诊时间过长
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候诊时间过长
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2012.3
转诊医生态度不和善
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2012.3
医院电话长期无人接听
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候诊时间过长
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2012.4
转诊医生态度不和善
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2012.4
医院电话长期无人接听
1.客观介绍矫治效果
2.客观介绍各种矫治器
3.认真讲解矫治费用构成；后期可能涉及到的费用组成（重 粘托槽费用、粘膜保护蜡费用、口外弓费用、保持器费用、 重新制作保器费用等）
4.尊重患者知情权、隐私权等
5.在进行各种解释时耐心、细心
两个技巧：
倾听，就是多听患者或家属的合理意见 介绍，就是多对患者或家属说几句话
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为
患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地 表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向 性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通 的前提条件
常用医嘱（功能、固定、隐形，保持等）
戴固定矫治器常用医嘱
主要包括三个方面的问题： （一）进食 （二）口腔清洁 （三）复诊
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2012.8
医院电话长期无人接听
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不是专家亲自动手
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候诊时间过长
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转诊医生态度不和善
通过医患沟通，医患双方能充分、有效地表达 对正畸治疗的理解、意愿和要求，不仅能让患者更 好地配合治疗，还能使医生更全面地了解病患者正 畸状态，做出准确的治疗方式，使患者得到更满意 的服务，也使正畸治疗效果更加完美。
正畸科医患交流技巧以及常用医嘱
正畸治疗时间长达两年甚至更长，每月需要复诊一次
正畸患者主体为青少年，处于青春期，有逆反心理
患者或家长对主管医生不满，容易造成医患关系不良 的循环以及对患者身心发育造成一定的影响。
2012年正畸科投诉记录为例分析我科常见的医患矛盾
投诉记录
投诉时间
投Biblioteka Baidu理由
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2012.1
第五、在复诊安排上，医生对复诊病人的安排不合理，导致部 分病人等待时间较长，造成患者产生不良情绪，恶化医患关系。
第六、在患者需要联系医生时，经常联系不上。不能及时向医 生反馈自己的想法和时间的改动，造成了患者的不便，使患者 产生不良情绪，恶化医患关系。
如何进行有正畸科特色的医患沟通呢？
一个根本：诚信、尊重、耐心
第三、与患者讲方案时，未能对患者的治疗时间进行正确的评估， 导致后期患者转诊多次，经手医生过多，导致患者对医生的不信任， 另一方面,接诊医生产生心理情绪，导致医患关系紧张。
第四、与患者讲方案时，未能对患者的治疗费用进行详细的阐述， 导致后期患者对费用进行质疑，尤其是托槽脱落重新粘接的收费与 正畸附件的收费，正畸过程较长，多次收取费用易造成不良的医患 关系。
复诊预约率
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
93.70% 2012.07-2012.12
80.50% 2013.01-2013.06
2013年1月到6月复诊预约率明显下降至80.5%，分析原因如下： 2013年1月份起医院实行新的电子病历系统，由于医生不熟悉操 作，同时由于初期使用过程中电子病历系统尚存在一些漏洞， 因此出现复诊预约率下降。
第一、初诊的时候，部分患者面临高考后不在本地读书，毕业后外 地就业以及出国。与患者沟通不充分导致部分患者未完成正畸治疗 就要拆除矫治器，对医生与患者都是医疗损失。
第二、与患者讲方案时，对周末复诊情况未与患者交待清楚导致患 者后期复诊要求安排周末时间，而医生一个月只有一次周末班，导 致时间安排不过来，造成患者不能周末复诊，或者周末患者堆积， 在候诊区等待时间过长。
（４）最初与病人接触的神情 每个人在别人心目中总会有最初的第一印象。病人来医院一
般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪， 此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎 接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表 情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心 和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉， 只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感 与好感。