物业管理服务控制程序

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物业管理工作程序

物业管理工作程序物业管理工作程序一、前言物业管理工作程序是指在物业管理企业中，按照一定的程序和流程，进行物业服务、保障、营运和管理的一套标准化操作规范。

当下，社区和楼宇物业管理已经成为城市化进程中不可或缺的一环。

好的物业管理需要专业的管理团队和严格的操作程序，因此规定并执行物业管理工作程序是必不可少的。

二、物业管理工作程序内容物业管理工作程序包括物业服务的各项管理职能、策划和组织工作、流程规范等，具体包括以下内容：1. 服务规范化物业服务的标准化是保证服务质量的前提，需要制定明确严格的服务标准和流程，包括建立服务项目清单、服务细节要求、服务方式和标准化评价体系。

2. 设备维护与保养带有设备的物业管理需要建立设备维修保养制度，并且要定期对设备进行检测、维护和更新，确保设备正常工作。

3. 安全管理安全管理是物业管理中必须强调的一项内容。

建立安全管理制度，包括消防管理、安保管理等等，对物业内的所有设施进行安全检查、检测和维护。

4. 费用管理物业管理公司是通过收取物业费用来实现利润和维持运作的，因此需要建立完善的费用管理制度，包括费用的结算、核算、催缴、逾期费用管理等方面。

5. 协会管理社区和楼宇物业管理都会形成对应的物业协会，需要建立新闻宣传、人员筛选和培训、活动组织等协作体系和工作程序。

三、物业管理工作程序操作流程物业管理工作程序在实际操作中需要套用流程和程序，包括以下方面：1. 创建物业档案可以借助物业管理软件来建立物业档案，记录社区信息、业主信息、房产信息、设施设备信息等。

2. 进行安全检查定期进行建筑物安全检查和设备设施的检查维护。

3. 安排服务人员根据业主需求和服务标准，安排专业人员进行服务。

4. 处理投诉管理人员要及时响应及处理投诉并进行整改。

同时，要加强与业主之间的沟通，提高物业服务满意度。

5. 划分责任区域建立起对应的小区管理委员会、保安小组、园林绿化组等组织，明确责任，执行各自的职责。

物业管理公司服务质量评价控制工作程序

物业管理公司服务质量评价控制工作程序物业管理是指对房地产项目内物业的管理与维护工作，物业管理公司作为专业管理服务提供者，对物业服务质量的评价和控制至关重要。

本文将介绍一种物业管理公司服务质量评价控制工作的程序，以确保物业服务的高质量和客户满意度。

1. 概述服务质量评价控制工作是为了监控和改进物业管理公司的服务质量，以提供满足客户需求的高品质服务。

该程序包括以下步骤：1.收集并分析客户反馈。

2.制定服务质量评估指标。

3.进行服务质量评估。

4.分析评估结果并制定改进方案。

5.实施改进方案。

6.监控改进效果。

该程序的目标是不断提升物业管理公司的服务质量，满足客户的期望和需求，并建立长期稳定的合作关系。

2. 收集并分析客户反馈在物业管理过程中，客户的反馈是很有价值的信息，可以帮助物业管理公司识别问题并改进服务。

为了收集客户反馈，物业管理公司可以采取以下措施：•定期进行调查问卷。

物业管理公司可以定期向客户发放调查问卷，了解客户对服务质量的评价和意见建议。

•组织客户座谈会。

物业管理公司可以定期组织客户座谈会，与客户面对面交流，收集他们的反馈和建议。

•设立客户服务热线。

物业管理公司可以设立客户服务热线，方便客户随时提出问题和反馈意见。

收集到客户反馈后，物业管理公司需要进行分析，找出共性问题和改进建议。

这可以通过整理和归类客户反馈，制作反馈报告，以便后续的服务质量评估和改进工作。

3. 制定服务质量评估指标服务质量评估指标是衡量物业管理公司服务质量的标准，可以帮助评估服务水平和发现改进的方向。

在制定服务质量评估指标时，物业管理公司应考虑以下因素：•客户需求和期望。

根据客户的需求和期望，确定评估指标的重要性和权重，以确保评估结果与客户需求一致。

•行业标准和最佳实践。

参考行业标准和最佳实践，确定评估指标的合理范围和内容。

•内部管理要求。

结合物业管理公司的内部管理要求，确定评估指标的具体内容和要求。

评估指标可以包括以下方面：•响应时间。

物业管理服务流程及操作规范

物业管理服务流程及操作规范第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理定义及分类 (4)1.2 物业管理服务的目标与原则 (5)第2章物业接管与前期筹备 (5)2.1 物业接管流程 (5)2.1.1 接管前期调查 (5)2.1.2 签订物业管理合同 (5)2.1.3 办理接管手续 (5)2.1.4 制定接管方案 (6)2.1.5 接管现场公示 (6)2.1.6 接管后的沟通与协调 (6)2.2 前期筹备工作 (6)2.2.1 市场调研 (6)2.2.2 制定物业管理方案 (6)2.2.3 人员招聘与培训 (6)2.2.4 设备设施采购与验收 (6)2.2.5 制定管理制度和操作规程 (6)2.2.6 办理相关手续 (6)2.3 物业管理团队的组建 (6)2.3.1 确定团队架构 (6)2.3.2 选拔团队成员 (7)2.3.3 培训与考核 (7)2.3.4 建立激励机制 (7)2.3.5 团队协作与沟通 (7)第3章物业管理服务内容 (7)3.1 公共设施设备维护 (7)3.1.1 日常检查 (7)3.1.2 保养与维修 (7)3.1.3 更新改造 (7)3.2 环境卫生管理 (7)3.2.1 清洁服务 (7)3.2.2 垃圾分类与处理 (7)3.2.3 病虫害防治 (8)3.3 安全保卫服务 (8)3.3.1 人员出入管理 (8)3.3.2 物品出入管理 (8)3.3.3 安全巡查 (8)3.3.4 紧急事件处理 (8)3.4 装修管理服务 (8)3.4.1 装修申报与审批 (8)3.4.2 装修过程监管 (8)3.4.4 装修验收 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 服务质量标准制定 (9)4.1.1 确定服务质量目标：根据物业项目的实际情况，明确服务质量目标，包括服务响应时间、服务满意度、设施设备完好率等。

(9)4.1.2 制定服务规范：针对各项服务内容，制定具体的服务规范，包括服务流程、服务要求、服务标准等。

物业管理服务关键流程控制

使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续
使用部门提出报废申请并填写报废审批表
部门负责人审核
赵总审批
固定资产实物管理员注销实物帐
人事、劳资、行政事务
一、人事管理程序
用人部门申请人员需求
通过各种渠道招聘
面试
办理入职手续
转劳务代理公司签订劳动合同
向劳务代理公司确认社保增、减员情况
工资发放
退租管理：
司机、机要通迅、固定资产实物管理
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02
一、司机班、通讯员工作流程
车辆日常使用
用车部门申请并填单
用车部门领导批准
行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）
出车前认真检查车辆 (油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车
周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。
采购和验收管理：①、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查——确定原料的价格；②、采购执行：审核订货单——肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；③、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。
现场出品管理：①、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格——加工数量——出品及时性；②、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种——出品味道——出品数量——出品的及时性；③、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料——出品味道——出品数量——出品的及时性；④、点心出品管理流程：检查投料——出品质量——出品数量——出品及时性；
物业管理服务关键流程控制
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回访
电话回访
派员维修

物业管理操作程序

物业管理操作程序1. 概述本物业管理操作程序的目的在于确保物业的日常管理和维护得以有效执行。

本程序包括物业管理的各项工作流程和步骤，以及相关的管理要求和方法。

只有当物业管理流程得以完善实施，才能落实好物业管理工作，提高工作效率和服务质量。

2. 物业管理工作流程2.1 新业主入住登记业主或其代理人需要持相关资料到物业管理处进行入住登记。

物业管理人员在收到业主资料后，核实并在业主登记册中进行登记。

2.2 日常保洁工作物业管理人员每日对小区公共区域进行保洁工作。

保洁区域包括楼道、电梯、公共厕所等。

2.3 物业安全管理①物业门禁管理：检查出入人员的门禁卡，在进门前核实身份，并在门禁系统进行记录。

②安全巡逻：物业管理人员定期巡逻，发现问题及时处理。

③电梯安全检查：每月对电梯进行安全检测，对于存在的问题及时进行处理。

2.4 维修服务管理业主需要向物业管理处提出物业维修服务申请，物业管理人员收到申请后，及时通知相关的维修工人进行处理，确保维修服务质量。

2.5 物业费用管理物业管理人员需要按照相关制度定期对物业费用进行核算、汇总和通知，确保经费使用的公正性和透明度。

3. 物业管理要求3.1 物业管理人员应时刻保持良好的服务意识和服务态度，维护和增强业主满意度。

3.2 物业公司应建立健全的公司制度，具体包括人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。

3.3 定期进行物业管理流程和工作内容的评估和改进，针对存在的问题和不足进行改进，提高物业管理工作的质量和效率。

4. 物业管理方法4.1 信息化管理：物业管理人员应使用信息化管理系统对物业管理进行管理，提高管理效率和服务质量。

4.2 费用控制：物业公司应制定合理的费用计划，并严格控制费用开支，确保物业管理经费的合理使用。

4.3 业主参与管理：物业公司应积极开展业主代表大会、业主意见反馈等活动，加强与业主的沟通和联系，促进业主参与物业管理工作。

物业服务设计和开发控制程序

物业服务设计和开发控制程序1.0 目的对物业公司开展新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足顾客的需求和期望，满足物业公司发展的需要。

2.0 范围适用于物业公司项目拓展工作的控制管理。

3.0 职责3.1总经理负责审批项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案。

3.2物业项目部负责物业服务项目拓展工作全过程的组织、协调、实施。

4.0 工作程序4.1设计和开发策划4.1.1在对新拓展项目进行设计开发前，物业项目部应进行充分、广泛的市场调研，市场调查分析情况结果应形成报告。

4.1.2根据市场调研结果，物业项目部应编制设计开发活动计划，该计划应包括以下内容：①确定设计开发各个阶段(输入、输出、评审、验证、确认等)的主要工作内容。

②各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位。

③资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

4.1.3该计划应根据以下情况编制：①顾客提供标书或合同所进行的设计开发活动。

②物业公司市场调研决定对服务改进所进行的设计开发活动。

③物业公司根据市场预测，决定增加新服务所进行的设计开发活动。

4.1.4该计划应随设计开发进展，在适当时加以更新。

4.1.5在设计开发过程中，应确定不同组别的职责，加强不同组别之间的接口管理，保持有效沟通。

4.2 设计和开发输入4.2.1应确定与服务要求有关的输入，并保持记录。

设计开发输入应包括以下内容：(1)新项目主要服务内容。

这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望；(2)适用的法律法规要求，对国家强制性标准一定要满足；(3)以前类似项目设计开发提供的适用信息；(4)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

4.2.2新项目设计开发的输入应形成文件。

该文件应尽量使服务要求定量化，以奠定设计基础，并为设计提供统一的方法。

4.2.3物业项目部应组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

物业服务质量管理控制方案

物业服务质量管理控制方案物业服务质量管理控制方案一、背景介绍随着城市化进程的加快，物业服务的需求日益增加。

物业服务质量直接关系到居民的生活质量和满意度，因此物业服务质量管理成为一项重要的任务。

本篇文章将提出一个物业服务质量管理控制方案，以确保物业服务的高质量和高满意度。

二、目标设定1. 提供高质量的物业服务，满足居民的各项需求；2. 提高服务满意度，提升居民对物业的信任度；3. 降低运营成本，提高效率和资源利用率；4. 建立健全的物业服务质量管理体系，实现持续改进。

三、管理体系建设1. 建立完善的物业服务质量管理体系，包括组织结构、职责分工、工作流程等；2. 确定物业服务质量目标，明确各项指标和评估标准；3. 设立监督机制，建立定期评估和反馈机制，及时纠正和改进服务质量不符合要求的问题。

四、员工管理和培训1. 严格选拔物业服务人员，确保人员素质和专业技能；2. 设立明确的职责和工作目标，定期进行绩效考核，激励优秀员工；3. 提供专业培训和技能提升机会，提高员工服务水平和专业素养。

五、服务流程管理1. 设立完善的服务流程，确保各项服务环节的规范和标准化；2. 建立快速反应机制，及时响应居民的需求和投诉，并在规定时间内解决问题；3. 定期进行服务流程的审查和优化，提高服务效率和质量。

六、设备和设施管理1. 建立设备和设施管理制度，确保设备和设施的正常运行；2. 定期进行设备巡检和维护，及时修理和更换老化设备；3. 提供安全保障措施，确保居民生命财产安全。

七、居民参与和反馈1. 建立居民参与机制，鼓励居民参与物业服务质量的评估和监督；2. 设立投诉和建议途径，及时收集居民的反馈信息，并进行有效处理；3. 定期开展居民满意度调查和沟通会议，了解居民需求和意见，提供更好的服务。

八、持续改进1. 建立持续改进机制，定期开展过程审查和评估，改进不足之处；2. 推行科学管理方法，引入新技术和管理工具，提高运营效率和服务质量；3. 加强与相关机构和行业协会的合作与交流，借鉴其他优秀物业公司的经验和做法。

物业管理工作流程及程序

物业管理工作流程及程序物业管理是指对各类房地产及相关设施进行管理、维护和服务的过程。

在一个综合性物业管理项目中，有一系列的工作流程和程序需要遵循和执行，以确保物业能够正常运营和提供优质的服务。

本文将详细介绍物业管理的主要工作流程和程序。

一、业主入住与登记管理业主入住与登记管理是物业管理的第一步，它涉及到与业主的有效沟通和信息收集。

物业管理公司需要通过合同或相关协议明确约定入住程序，收集和登记业主的基本信息，包括姓名、联系方式和身份证号码，并确保业主了解和遵守相关的管理规定。

二、设施设备管理设施设备管理是物业管理的核心内容之一。

物业管理公司需要建立科学严谨的设备管理制度，定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行，及时处理设备故障，并做好备件和维修工人的储备工作。

此外，物业管理公司还应制定紧急情况下的应急预案，以确保设施设备管理的安全和高效。

三、公共区域维护与保洁公共区域的维护与保洁是物业管理的重要工作之一。

物业管理公司需要定期进行公共区域的清洁、消毒和绿化养护工作，保持公共区域的整洁和美观。

此外，物业管理公司还需要对公共设施如电梯、楼宇门禁等进行定期维护和保养，确保其正常运行。

四、安全管理安全管理是物业管理工作的重中之重。

物业管理公司需要制定安全管理制度和紧急预案，并定期进行消防、安保系统及设备的检查和维护，以确保住户的人身和财产安全。

同时，物业管理公司还应组织开展消防、安全教育和培训活动，提高住户的安全意识和自救能力。

五、投诉处理与纠纷解决投诉处理与纠纷解决是物业管理工作中不可避免的一环。

物业管理公司需要建立健全的投诉处理机制，及时受理和处理住户的投诉，并及时向住户反馈处理结果。

对于存在纠纷的情况，物业管理公司需要采取合理有效的调解措施，解决纠纷，并确保公正公平。

六、与业主委员会的合作与沟通物业管理公司需与业主委员会建立良好的合作关系。

通过定期召开业主大会或委员会会议，物业管理公司可以与业主代表进行沟通，了解住户的需求和意见，并根据实际情况进行必要的调整和改进。

物业不合格服务(物品)控制程序

物业不合格服务(物品)控制程序1.0目的对不合格物业服务和不合格物品进行识别与控制，防止不合格服务的发生和不合格物品的非预期使用或安装。

2.0 范围适用于物业管理中不合格服务及发现的不合格物品的控制。

3.0 职责3.1物业服务处负责严重不合格服务或物品的处理。

3.2 物业总公司品质培训部负责不合格服务是否采取纠正措施的确认，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见或投诉。

3.3 各部门负责对本部门产生的不合格服务或物品，在各自职责范围内，作出处理决定。

4.0工作程序4.1 不合格服务4.1.1 不合格服务内容不合格服务包括：提供了不合格的产品；未解决存在的问题或服务未达到标准要求；沟通联络不当引起顾客不良的感受；服务态度不好造成顾客抱怨；收费不当或错误；未兑现的承诺引起的纠纷等。

4.1.2 不合格服务分类(1)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

(2)严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。

4.1.3 不合格服务的处理4.1.3.1对一般不合格服务，由责任部门立即要求责任者予以纠正。

对严重不合格服务，应按《纠正措施控制程序》，由责任部门采取纠正措施。

4.1.3.2 对发生过严重不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内，由品质培训部组织复验，以验证不合格服务是否得到有效纠正。

必要时，品质培训部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。

4.2 不合格物品4.2.1 不合格物品分类(1)一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。

(2)严重不合格品：在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故或环境问题、引起业主和住户重大投诉的物品；4.2.2 采购的不合格品的控制4.2.2.1 当采购的物品到达公司后，经检查、检测，对判为不合格的物品，采购员应予以记录，库管员应将其放入不合格品区，进行标识、隔离，并及时与供方联系退、换事宜。

物业管理服务工作流程

物业管理服务工作流程第一步：物业建设物业建设是整个物业管理服务流程的起点，包括选址、规划设计、施工、验收等环节。

在选址过程中，物业公司需要根据市场需求、配套设施、交通便利等因素选择适合开发物业的地段；在规划设计上，需要考虑到物业类型、建筑风格、配套设施等，以满足未来物业的使用需求；施工阶段需要监督施工进度和质量，确保物业建设符合规划和设计要求；验收阶段需要进行全面检查，确保物业各项设施正常运转。

第二步：物业招商物业招商是物业管理的重要环节，需要吸引租户入驻，并提供租户需求的基本服务。

在物业招商环节中，物业公司需要制定招商策略，包括定位、定价、招商推广等；在租户开业前，需要协助租户进行装修、营销等工作；租户开业后，需要提供基本服务，包括安全保障、环境维护、公共设施的使用等。

第三步：物业运营物业运营是物业管理服务的核心环节，主要包括物业秩序管理、客户服务和财务管理等。

物业秩序管理包括保安巡逻、停车管理、环境卫生等，目的是维护物业的整体秩序和品质；客户服务包括为租户提供便利服务，如快递收发、报修服务等，以提升租户满意度；财务管理包括规范收费、费用控制、财务报表等，以确保物业运营的财务稳定。

第四步：物业维护物业维护是物业管理服务的重要环节，是为了保持物业的正常运转和良好品质。

包括设备设施的维护和更新、绿化景观的保持、日常维修等。

物业维护需要制定维护计划、定期检查设施设备的使用情况，并及时处理设施设备的故障。

第五步：问题处理在物业管理服务的过程中，难免会遇到一些问题，如投诉、纠纷等。

物业公司需要及时、合理地处理这些问题，保持与租户的良好沟通。

问题处理过程中，需要听取各方意见，调查核实情况，并及时给出解决方案，以保持良好的物业管理声誉。

最后，物业管理服务工作流程需要注重监管和改进。

物业公司应及时收集各个环节的数据，进行统计分析，发现问题和不足，并加以改进。

同时，物业公司可以通过信息化手段提高工作效率，如物业管理系统的使用，以提供更便捷的物业管理服务。

物业管理公司服务控制工作程序

物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。

本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。

1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。

•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。

•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。

•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。

1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。

•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。

•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。

•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。

1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。

•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。

•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。

2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。

•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。

•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。

2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。

•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。

•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。

•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。

2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。

•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。

•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。

3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。

物业公司物业管理内部控制流程(一)

物业公司物业管理内部控制流程(一)
1. 制定内部控制政策和流程：物业公司应制定内部控制政策和流程，明确内部控制的目标、原则、责任和流程。

2. 设立内部控制机构：物业公司应设立内部控制机构，负责内部控制政策和流程的执行和监督。

3. 制定内部控制制度：物业公司应制定内部控制制度，包括财务内部控制、运营内部控制、合规内部控制等方面的制度。

4. 设立内部控制目标：物业公司应设立内部控制目标，包括保障资产安全、提高管理效率、防范风险等目标。

5. 制定内部控制流程：物业公司应制定内部控制流程，包括内部审计、风险管理、信息披露、内部监督等流程。

6. 审查内部控制流程：物业公司应定期审查内部控制流程，发现问题及时改进和完善。

7. 培训内部控制人员：物业公司应对内部控制人员进行培训，提高其内部控制意识和能力。

8. 加强内部控制监督：物业公司应加强内部控制监督，建立健全内部控制监督机制，确保内部控制的有效实施和运行。

物业管理服务流程与标准

物业管理服务流程与标准第一章物业服务概述 (3)1.1 物业服务定义 (3)1.2 物业服务范围 (3)1.2.1 物业管理服务 (3)1.2.2 业主服务 (4)1.2.3 社区服务 (4)1.2.4 其他服务 (4)第二章物业服务合同管理 (4)2.1 合同签订与审核 (4)2.1.1 签订前的准备 (4)2.1.2 合同条款的制定 (4)2.1.3 合同审核 (5)2.2 合同履行与变更 (5)2.2.1 合同履行 (5)2.2.2 合同变更 (5)2.3 合同解除与终止 (5)2.3.1 合同解除 (5)2.3.2 合同终止 (6)第三章物业服务费用管理 (6)3.1 费用收取与核算 (6)3.1.1 收费标准的制定 (6)3.1.2 收费方式的确定 (6)3.1.3 收费核算 (6)3.2 费用调整与公示 (6)3.2.1 费用调整的依据 (6)3.2.2 费用调整程序 (6)3.2.3 费用公示 (7)3.3 费用支出与审计 (7)3.3.1 费用支出管理 (7)3.3.2 费用审计 (7)第四章物业服务质量管理 (7)4.1 服务质量标准制定 (7)4.2 服务质量监测与评价 (8)4.3 服务质量改进与提升 (8)第五章安全管理与服务 (9)5.1 安全制度与培训 (9)5.1.1 制定安全管理制度 (9)5.1.2 安全培训 (9)5.2 安全隐患排查与整改 (9)5.2.1 安全隐患排查 (9)5.2.2 安全隐患整改 (9)5.3.1 应急预案制定 (10)5.3.2 应急处理 (10)第六章维修与养护服务 (10)6.1 维修服务流程 (10)6.1.1 报修流程 (10)6.1.2 故障排查 (10)6.1.3 维修实施 (10)6.1.4 维修验收 (11)6.2 养护服务标准 (11)6.2.1 设备养护 (11)6.2.2 环境养护 (11)6.2.3 住户养护 (11)6.3 维修养护质量保障 (11)6.3.1 质量管理 (11)6.3.2 服务承诺 (11)第七章环境卫生管理 (11)7.1 清洁服务标准 (11)7.1.1 清洁服务范围 (11)7.1.2 清洁服务频次 (12)7.1.3 清洁服务质量标准 (12)7.1.4 清洁服务流程 (12)7.2 绿化管理与维护 (12)7.2.1 绿化管理范围 (12)7.2.2 绿化管理标准 (12)7.2.3 绿化管理流程 (12)7.3 垃圾分类与处理 (12)7.3.1 垃圾分类标准 (13)7.3.2 垃圾处理流程 (13)7.3.3 垃圾处理标准 (13)第八章社区文化建设 (13)8.1 文化活动策划与组织 (13)8.1.1 策划原则 (13)8.1.2 策划内容 (13)8.1.3 组织实施 (14)8.2 社区文化氛围营造 (14)8.2.1 硬件设施建设 (14)8.2.2 软件建设 (14)8.3 社区居民互动与交流 (14)8.3.1 互动交流平台 (14)8.3.2 互动交流内容 (14)8.3.3 互动交流机制 (15)第九章客户服务与投诉处理 (15)9.1 客户服务流程 (15)9.1.2 需求分析 (15)9.1.3 服务提供 (15)9.1.4 服务跟踪与回访 (15)9.1.5 服务改进 (15)9.2 投诉处理机制 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉分类与评估 (15)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉反馈 (16)9.2.5 投诉分析 (16)9.3 客户满意度调查与改进 (16)9.3.1 满意度调查 (16)9.3.2 数据分析 (16)9.3.3 改进措施 (16)9.3.4 持续优化 (16)第十章内部管理与团队建设 (16)10.1 组织架构与职能分配 (16)10.1.1 组织架构设计 (16)10.1.2 职能分配 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.2.2 员工发展 (17)10.3 绩效考核与激励措施 (17)10.3.1 绩效考核 (17)10.3.2 激励措施 (17)第一章物业服务概述1.1 物业服务定义物业服务是指在物业管理区域内，物业管理企业依法接受业主大会或者业主委员会的委托，对物业共用部位、共用设施设备进行维护、管理，为业主提供公共性服务，同时为业主和使用人提供便利服务的一种服务活动。

物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

物业公司不合格服务的纠正措施控制程序1. 引言物业公司作为提供物业管理服务的机构，为社区住户提供维护、管理和服务，承担着确保社区安全、舒适和有序运行的责任。

然而，由于各种原因，物业公司可能存在不合格的服务现象。

为了保证住户的合法权益和提升物业管理水平，确立纠正措施控制程序对于物业公司来说是至关重要的。

本文将讨论物业公司不合格服务的纠正措施控制程序，旨在指导物业公司如何纠正不合格服务，并建立长期的控制措施，以确保提供高质量的物业管理服务。

2. 纠正措施控制程序2.1 定期评估物业服务质量物业公司应定期对自身服务质量进行评估，以发现存在的问题并及时采取措施加以改进。

评估的主要内容包括但不限于以下几个方面：•安全管理：对社区内的安全设施、消防设备、电梯等进行检查和维护工作，确保其正常运行和使用安全。

•环境卫生：对社区内公共区域的卫生状况进行检查，如楼道、垃圾处理等，确保环境整洁和住户生活质量。

•技术服务：对住户报修的设施和设备进行维修工作，确保住户正常使用，并定期维护和保养。

•公共设施管理：对公共设施如花园、游泳池等进行管理和维护，确保其能够正常提供服务。

•物业人员服务态度和素质：对物业公司的员工进行监督和管理，确保服务态度良好，并及时解决住户的问题。

2.2 建立纠正措施反馈机制物业公司应建立完善的纠正措施反馈机制，确保住户能够及时反馈不合格服务的问题，并及时采取纠正措施。

该机制的主要流程包括以下几个步骤：1.住户提交投诉或建议：住户可以通过书面或线上渠道提交物业公司不合格服务的投诉或建议。

2.受理与分析：物业公司接收到住户的投诉或建议后，应及时受理，并进行初步分析，确保问题描述清楚并能够辨别属于不合格服务的范畴。

3.调查与整改：物业公司应立即开展调查工作，核实投诉内容的真实性，并在必要时采取相应的整改措施。

4.反馈与解决：物业公司应向住户及时反馈调查结果，并针对问题解决方案与住户进行沟通，确保问题得到圆满解决。

物业公司服务质量督查控制程序

1.目的为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线职工或职工或员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深化现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。

2.范围适用于物业公司全体4.方法和过程监控4.1 本制度分为A、B、C三级检查。

巡查以内部流程、客户、职工或职工或员工、效益经营管理效绩评估方法为依据。

4.2 A级：物业总部对所有目实施督察，具体分为：日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

4.2.1日常检查：4.2.1.2检查人：品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员4.2.1.2检查内容：现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容（清洁绿化、水电运行、公共设备维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理）；职工或职工或员工BI；办公5S；客户满意度提升服务；财务管理状况；品质小组工作状况等或部门相应相关管辖内容等。

4.2.1.3检查范围：所有管理处4.2.1.4检查频次及时间：由职能部门每月至少1次自行支配检查。

时间不确定，检查前通知被检查方。

4.2.1.5检查记录：《管理人员巡视记录表》4.2.2夜间查岗：见《平安工作管理监控程序》4.2.2.1检查人：职能部门、平安管理处委员会、品质管理部指派人员4.2.2.2检查内容：A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等状况B工作状况：出入管理、车辆管理，消防与平安管理、巡视状况C交接班状况4.2.2.3检查范围：确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。

4.2.2.4检查频次：每月1次，时间为19：00——次日8：004.2.2.5检查方式：隐蔽突击检查，提前不通知；可单独检查或结队协作检查。

其中结队协作检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。

4.2.2.6检查记录：《夜间查岗记录表》4.2.3节日督察：4.2.3.1检查部门：各职能部门4.2.3.2检查内容：节日值班支配绩各岗值班状况；职工或职工或员工纪律、语言、仪容仪表；节日小区布置支配；环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

物业管理服务的全过程控制程序-制度大全

物业管理服务的全过程控制程序-制度大全物业管理服务的全过程控制程序之相关制度和职责，物业管理服务的全过程控制程序 1 管理服务的策划1.1目的:通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

1.2范围...物业管理服务的全过程控制程序1管理服务的策划1.1目的：通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

1.2范围：适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

1.3职责：1）经营部负责公司的整体拓展策划。

2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3）经营部负责具体物业管理方案的编制。

4）各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。

5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

1.4要点：1）整体的策划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。

C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

2）管理方案、标书、策划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。

B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见再与经营部沟通，解决落实不一致问题。

C经营部形成定稿,提交总经理。

D总经理审核批准。

1.5支持文件：《物业管理方案编写控制程序》2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主（住户）要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

2.2范围：物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。

2.3职责：1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

2.4口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

2.5要点1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：A.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主（住户）接受之前得到同意。

物业管理服务的全过程控制程序

物业管理服务的全过程控制程序1.规划和目标设定：确定物业管理的整体规划和目标，包括提供何种服务范围和质量标准，以及确立物业管理服务的核心价值观和宗旨。

2.需求分析和计划编制：调研和分析业主和住户的需求，并据此编制物业管理服务计划。

该计划应包括人员配备、工作任务分工、服务范围和服务质量等方面的具体内容。

3.组织和人员培训：建立物业管理团队，并确定不同岗位的职责和权限。

同时，组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。

4.系统建设和信息化支持：建立物业管理信息系统，实现信息化管理和业务数据的收集、存储和分析。

这有助于提高工作效率、减少人为错误，并提供数据支持来优化管理决策。

5.运营管理和监督控制：按照事先制定的计划和标准，进行各项物业管理工作的落实和执行。

同时，设立监督体系，对操作流程和服务质量进行监控和评估。

7.财务管理和成本控制：建立科学的财务管理体系，包括对物业费用征收、预算编制和支出审计等。

同时，进行成本分析和控制，提升物业管理效益。

8.安全管理和应急措施：制定安全管理制度和应急预案，保障居民生命财产安全。

进行定期的安全巡检和培训，加强对物业设施和设备的维护和保护。

9.环境管理和绿化建设：制定绿化管理规划和环境保护措施，营造良好的生活环境。

进行定期的环境检查和绿化维护，确保小区环境的整洁和美观。

10.持续改进和客户满意度调查：定期开展满意度调查，了解住户对物业管理服务的评价和需求。

根据调查结果，并结合实际情况，进行持续改进和优化。

通过以上步骤的全面控制，物业管理服务可以实现高效、规范和持续改进。

同时，该程序的落实还需要合理的资源配置、良好的沟通协作和全员参与，以确保物业管理服务的质量和效益的提升。

日常物业管理服务流程

日常物业管理服务流程1. 客户报修客户发现物业需要维修或解决一些问题时，可以通过方式应用程序、方式或者直接前往物业办公室报修。

报修时，客户需要提供详细的问题描述，以便物业人员能够快速了解问题的性质和紧急程度。

2. 报修受理物业人员接到客户报修后，会进行受理并记录报修信息，包括具体问题、、报修时间等。

物业人员会根据报修信息的紧急程度，对报修进行优先级排序。

3. 派遣维修人员根据报修信息的优先级，物业人员会安排相应的维修人员前往现场解决问题。

维修人员会事先了解问题的性质，并准备好所需的工具和材料，以便高效地进行维修工作。

4. 维修现场维修人员到达现场后，会与客户确认问题的具体情况，并进行必要的检查和测试。

维修人员会根据问题的性质，使用合适的工具和材料进行修理或更换设备。

维修人员在修理完成后，会与客户进行确认，并确保问题得到彻底解决。

5. 维修记录和反馈维修人员在完成修理后，会记录维修的具体过程和所使用的材料。

物业管理部门会对维修工作进行审核和评估，并向维修人员提供反馈，以便不断提高服务质量。

6. 维修评估和反馈客户在维修完成后，可以对服务质量进行评价和反馈。

物业管理部门会根据客户的评价和反馈，进行服务质量的评估和改进，以提升客户满意度。

7. 结算和收费物业管理部门会根据维修工作的复杂程度和使用的材料，为客户进行结算和收费。

客户可以选择在物业办公室直接支付费用，或者通过线上支付完成。

8. 后续服务物业管理部门会定期进行设备保养和巡检，以预防和及时发现潜在问题。

物业管理部门还会为客户提供物业维护建议和相关的服务信息，以帮助客户更好地管理物业。

以上是日常物业管理服务的流程，通过这套流程，物业管理部门可以高效地处理客户报修，并确保问题及时解决，提供良好的物业管理服务。