导游服务技能

导游服务技能

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务

的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）

1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：

（1）导游职业自由化

（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）

导游服务经历的三个变化：

（1）从单一向导到多功能服务

（2）从非职业化到职业化

（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点

导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务

（2）生活服务

（3）安全服务

（4）咨询服务

（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型

（2）服务性

（3）文化性

（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合

（3）复杂多变

（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（ A承上启下 B左右协调 C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（ A传播文化 B宣传地区形象 C

反馈旅游信息，促进服务改进 D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体

（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达

（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势

（1）导游内容的高知识化

（2）导游手段的高科技化

（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员

第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）

导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况全程陪同

2、落实旅游合同