物业客服接听电话礼仪
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 引言在物业管理工作中，电话沟通是物业人员日常工作中不可或缺的一部分。
良好的电话接待和沟通礼仪不仅能提升物业服务的质量，还能有效地建立良好的客户关系。
本文将详细介绍物业人员接打电话的礼仪规范，以帮助物业人员提升电话沟通的效果和专业形象。
2. 物业人员电话接待礼仪2.1 专业语气和用语物业人员接听电话时，应保持专业、礼貌的语气，并使用清晰、得体的用语。
以下是一些建议：•以问候语开始电话：“您好，XX物业，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”•使用客户的姓名或单位名称，表达关注和尊重：“先生/女士，我需要确认一下您的姓名和房号是XX吗？”•使用礼貌用语，如“请您稍等一下，我会帮您查询一下”或“非常抱歉，给您带来不便请谅解”。
2.2 良好的电话声音和语速物业人员接听电话时，要注意言辞清晰、声音洪亮。
以下是一些建议：•保持声音稳定，避免过于激动或低沉。
•语速要适中，不要过快或过慢，以确保对方能够听清楚，并能够及时理解。
•避免咀嚼食物或喝水时接听电话，以免造成噪音或影响沟通效果。
2.3 聆听和回应物业人员在电话沟通中，聆听和回应是至关重要的。
以下是一些建议：•仔细聆听客户问题或需求，确保准确理解。
•在客户发言过程中，可以使用肯定性的回应，如“是的，我明白了”或“好的，我会尽快解决”来回应客户，以表达对客户的关注和理解。
•如需时间处理问题，应主动向客户说明并询问客户是否可以等待解决。
2.4 保护客户隐私在电话接待过程中，保护客户隐私是非常重要的。
以下是一些建议：•在确认客户身份时，不应直接询问敏感信息，如社保号码或银行账号。
•避免在电话中大声播放客户信息，以免被他人听到。
•若需要核实客户信息，可以请求客户提供相关凭证或约定面对面沟通。
3. 物业人员电话沟通礼仪3.1 整理语言和逻辑物业人员在电话沟通中应注意语言的整洁和逻辑的清晰。
以下是一些建议：•避免使用难以理解或行话的词汇和缩写，如果使用必要，应向客户解释其含义。
物业客服礼仪礼貌用语有哪些
物业客服礼仪礼貌⽤语有哪些 作为物业客服，应该有⼀套随时可以取⽤的礼仪礼貌⽤语。
下⾯是店铺搜集整理的物业客服礼仪礼貌⽤语，希望对你有帮助。
物业客服礼仪礼貌⽤语:开头语以及问候语 1、问候语：“您好XXX集团,⼯号XXX,很⾼兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说：“喂，说话呀!或者直接就喂、喂、喂” 2、客户问候客服代表：“⼩姐(先⽣)，您好。
”时客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您? 不可以说：“喂，说吧!或者是直接“喂，你说”。
” 物业客服礼仪礼貌⽤语:⽆法听清 1、遇到客户⾳⼩听不清楚时：客服代表保持⾃⼰的⾳量不变的情况下：“对不起请您⼤声⼀点，好吗?”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!可能由于线路的原因，导致您的电话声⾳太⼩，挂机后我再重新联系您，好吗?”，然后过5秒挂机。
不可以说：“喂，⼤声⼀点⼉!”不可以直接“喂、喂，听不见，你声⾳⼤⼀点” 更不可以直接挂机 2、遇到电话杂⾳太⼤听不清楚时：客服代表：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂⾳太⼤，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机 3、遇到客户抱怨客服代表声⾳⼩或听不清楚时：客服代表：“对不起，(稍微提⾼⾳量)，请问有什么可以帮助您?” 物业客服礼仪礼貌⽤语:沟通内容 1、遇客户来电找正在忙碌的客服代表：客服代表：“对不起，您找的同事正在忙，或者请您留下您的联系电话，我通知他(她)稍后联系您，好吗?” 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，⿇烦您将刚才反映的问题再复述⼀遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么，我刚才没有听清楚，你再说⼀遍?” 3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“⿇烦您记录⼀下，好吗?” 不可以语速过快⽽没有提⽰ 4、和客户核对信息：客服代表：“是***商品对吗?还要***商品”不可以说：“喂，还有什么东西” 物业客服礼仪礼貌⽤语:抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!” 2、遇到客户情绪激烈，破⼝⼤骂：客服代表：“对不起，先⽣/⼩姐,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好⼼境，尽量抚平客户的情绪，若⽆法处理，应马上报告现场领班。
物业客服电话礼仪
物业客服电话礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某业主，说：“你好，这里是XX物业公司”。
声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即便对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道款，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印家。
（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指DWhen何时）Who何人）Where何地What何事5）Why 为什么HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又完备，有赖于5WIH技巧（六）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷行（七）挂电话前的礼貌要结束申话交谈时一般应当中打申话的一方提出然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
（八）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
（九）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后再见”，等对方挂完后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
物业前台服务电话温馨提示
物业前台服务电话温馨提示尊敬的业主：感谢您选择我们的物业前台服务。
为了更好地为您提供便捷高效的服务，我们特别提醒您关于物业前台服务电话的温馨提示。
一、服务电话接听礼仪1. 语气友好：我们的前台服务人员会以亲切友好的语气接听您的电话，为您提供周到的服务。
2. 专业礼貌：我们的前台服务人员会尊重每一位业主，做到专业礼貌，提供专业的解答和帮助。
3. 耐心倾听：我们的前台服务人员会耐心聆听您的需求，并及时记录和处理您的请求。
二、服务电话办理事项1. 业务办理：您可以通过前台服务电话咨询办理相关业务的流程和所需材料，以及办理进度的查询等。
2. 报修服务：您可以通过前台服务电话报修物业相关设施设备的故障或损坏情况，我们会及时安排维修人员处理。
3. 投诉建议：您可以通过前台服务电话提出物业相关的投诉和建议，我们会认真对待并及时处理。
三、服务电话常用功能1. 权限验证：为了保障您的权益和物业安全，我们会对您的身份进行核实，请您理解和配合。
2. 信息确认：在办理业务前，我们可能会要求您确认相关信息以确保办理过程顺利进行。
3. 受理反馈：我们会在您的请求受理后，向您进行反馈，并及时告知处理进度和结果。
四、服务电话常见问题1. 无人接听：如遇到无人接听或繁忙情况，请您耐心等待，我们将尽快接听您的电话并为您服务。
2. 噪音影响：由于部分环境因素，可能会影响电话接听和对话质量，请您理解并礼貌沟通。
3. 沟通困难：如有沟通困难或不满意的情况，您可以向我们提出，我们会认真听取并改进。
五、服务电话质量提升1. 客户满意度调查：为了不断提升服务质量，我们会主动邀请您参与客户满意度调查，期待您的宝贵建议。
2. 服务监督与考核：我们将建立服务质量监督和考核制度，确保服务水平达到标准并持续提升。
3. 投诉处理机制：我们会建立健全的投诉处理机制，及时回应并处理业主的投诉，确保权益得到保障。
六、服务电话使用禁忌1. 恶意骚扰：请不要使用服务电话进行任何形式的恶意骚扰或虚假举报，一经发现将追究法律责任。
物业电话管理制度
物业电话管理制度一、总则为规范物业电话管理工作，提高服务效率和质量，加强物业与业主之间的沟通与联系，特制定本物业电话管理制度。
二、适用范围本物业电话管理制度适用于物业管理处的所有工作人员，包括但不限于前台接待人员、保安、维修工程师、物业管理员等。
三、电话接听规范1. 接听方式（1）电话接听应尽快接听，避免长时间等待。
（2）接听电话时应用礼貌用语并自我介绍，表示欢迎并询问来电人身份及需求。
2. 服务态度（1）对所有来电客户应热情有礼，态度友好，耐心细致地解答客户的问题。
（2）对涉及隐私或敏感问题的电话，应保持谨慎和保密，妥善处理。
3. 电话转接（1）如果接听电话的人员无法解决来电客户的问题，应尽快将电话转接至相应部门或人员。
（2）如有必要，可事先告知来电客户电话转接的情况，避免漫长等待。
四、电话留言管理1. 留言记录（1）接听电话时如无法及时解决问题，应记录来电客户的姓名、电话和问题描述，并及时转达至相关部门。
（2）对于留言信息，应认真处理，尽快回电给客户。
2. 留言保密（1）留言信息包括客户姓名、电话等个人信息，应妥善保密，不得泄漏给未经授权的人员。
（2）对于涉及个人隐私或敏感问题的留言，应采取保密措施，谨慎处理。
五、电话答疑服务1. 解答问题（1）对于来电客户的问题，应尽力解答，不能回避或推卸责任。
（2）如有需要，可适当提供解决问题的建议和意见，提高服务质量。
2. 公开信息（1）对于公共信息，如物业费缴纳方式、社区公共设施使用规定等，应准确答疑，避免误导。
（2）如有变动或更新的信息，应及时通知和更新，确保信息准确性。
六、电话质检与督导1. 质量检查（1）定期对电话接听工作进行质量检查，检查内容包括接听规范、服务态度、留言记录等。
（2）对不符合规范要求的工作人员，应及时进行整改和培训，提高服务水平。
2. 督导管理（1）对电话接听工作进行督导和管理，建立责任制度，确保每个工作人员都认真负责地履行电话服务工作。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我引见：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米摆布的距离;要把耳朵切近话筒，细致倾听对方的讲话。
最后，应让对方本人结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不规矩。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业客服服务礼仪培训
物业客服服务礼仪培训物业客服服务礼仪培训讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
以下是小编跟大家分享物业客服服务礼仪培训，希望对大家能有所帮助！物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
物业客服的仪容仪表及行为规范
物业客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。
衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：上身应保持站姿的要求。
行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿：上身与站姿的要求相同。
走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。
如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。
规定如下：⑴前台值班时间为8：00——17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。
物业客服礼仪及沟通技巧
物业客服礼仪及沟通技巧物业客服形象是物业自身形象风度和修养的体现。
那么物业客服应该如何强化〔礼仪〕的知识呢?下面就来说说物业客服礼仪及〔沟通〕技巧，一起来看看吧。
物业客服最重要的工作之一就是天天接很多。
看来打是很容易的，对着与对方交谈似乎和面对面交谈一样容易，但事实并非如此。
客服礼仪1. 及时接听一般响三次就要接，六次后接必须说明歉意。
如果接听者有事而不能及时接听，代接者应解释清楚。
不及时接，甚至不耐烦都是不礼貌的。
2. 确认身份如对方没介绍或你没听清，可以主动询问身份。
接听后，应该先自我介绍："您好!我是某某某。
'如果对方要找的人在四周，请对方稍等，找同事去接。
如果那个人不在，询问对方是否必须要留言。
3.服务艺术接听时，注意嘴与话筒相距约4厘米;把耳朵贴近听筒，仔细听。
在他们之后挂断，轻轻把听筒收起来。
打的时候，选择一个合适的时间，尽量避免对方的休息和吃饭时间，通常打时间不要超过3分钟。
4. 调整心态接听的时候一定要微笑。
微笑是隐藏在你的声音里。
一个亲切、温暖的声音会立即给对方留下深入印象。
5. 5W1H接听，准备好笔纸，随时记录信息。
对简洁而完整的记录的必须求依赖于5W1H：何时、何人、何地、何事、为何、如何。
因此，接听或打时不要太随意，语气要温暖、自然、适中、清楚、简洁、礼貌。
礼貌用语基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。
称呼：小姐、夫人、太太、先生等。
问候：你好，早上好，下午好。
欢迎：欢迎来到我们社区，欢迎参观。
庆贺：祝你节日快乐，新年快乐，生日快乐，婚礼快乐。
道别：晚安，明天见。
道歉：对不起，请原谅，打搅您了。
询问：我能为您做些什么?你还有别的事要做吗?。
物业客服人员服务礼仪训练手册
稳健、礼让。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报服务中心名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.离开工位较长时间时，应将固定电话转接至手机。
3.节假日、Biblioteka 班后，应将客服电话转至指定的值班客服接报事电话。
接递名片及物品
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
6.接待结束后，起身微笑道别。主动为客人开门，开门—立于门旁—施礼，或根据情况送出门外一段距离。
1.过多地使用手势或直指客人。
2.手机响声过大，当着客人面接打电话。
3.接待客人时做别的事情，心不在焉。
4.伸懒腰、打哈欠、抠指甲、整理个人衣物等不良行为。
5.在客人面前抽烟、嚼口香糖、大声谈笑、喧哗。
有礼有节，自然大方、亲切专注
物业客服人员服务礼仪训练手册
培训要求：
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。
丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。
前摆约35度后摆约15度。
手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。
2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。
3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。
这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就可以了。
物业前台电话礼仪
前台电话接听标准用语一、客服电话接听要点:1.铃响三声内务必将电话接起.2. 接电话前请确认纸笔已备妥, 左手持听筒右手拿笔.3. 保持正确姿势(坐姿腰杆打直, 电话声调带有热忱.)4. 复诵来电要点(在对方交办完事项后, 请务必重复一遍对方交办事项, 以确认无误.) 「为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是…」客服接听话术：〝青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务!〞5. 结束通话前, 请确认对方是否有其他事项需要协助, 再使用礼貌用语结束通话. 如: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」并在结束通话时, 务必致谢对方来电「谢谢您的来电, 祝您愉快, 再见!」。
6. 电话接听与业主/访客同时来访的电话礼仪状况处理:就电话礼仪, 应(1) 重点式长话短说. (2) 以现场业主/ 访客招待为主. (3) 如遇电话上剃来点者查询事宜, 再回到电话对谈时, 请记得先跟客户附上一句: 对不起/ 不好意思, 让您久等了! 再进行为来电者查询后结果的报告.(4) 电话上不宜让来电者等待超过30秒, 现场的来访者等待适合时间不宜超过2分钟.状况处理电话接听vs 现场来访同时发生A.接听电话时, 客户来访(电话對2分钟內可结束) :1.用一只手摀住电话的话筒, 以不被来电者听到为主,2. 轻声告知业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等, 电话即将结束.」, 3. 在结束电话后回到现场来访业主/ 访客: 「很抱歉, 让您久等了! 請問有什麼事情我可以协助您?」B.接听电话时, 客户来访(电话2分钟內无法结束) :1.在适当时机, 请来电者稍等(来电者在电话上讲到一个段落停顿时, 切勿打断来电者的话语, 尤其是对方语气较为激烈)「对不起, 麻烦您稍等我!」, 2. 询问来访业主/ 访客: 「对不起, 让您久等了, 请问有什么事情我可以协助您?」(在尽快无误地处理完来访业/ 访客主事宜后, 3. 回到电话上的来电者, 切勿让来电者在电话上的等待时间超过30秒) 接回电话后, 请先表达我方歉意再进行未结束对谈: 「对不起, 因为现场及时事宜处理, 让您在电话上久等了, 还请见谅, 请您继续告知需要我为您处理的事情!」C.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內可结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心，您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 请您稍候!」. 在电话礼仪不让来电者等待超出30秒为前提, 尽快处理完现场事宜, 回到现场业主/ 客户: 「对不起, 就您刚才交办的事项, 我们会尽快处理, 请问是否还有其他的事情需要我一并协助?」业主/ 客户告知有时, 请记录需协助事项, 如告知没有: 「谢谢您对我们的支持, 如果您不介意, 我协助电话上等待的客户了!」D.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內无法结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 因為現場有及時狀況需要處理, 請問您是不是方便留下您的姓名跟聯絡方式, 現場狀況一處理完, 我立即回電給您!」(回电客户时间通常不宜超过15分钟, 如果客户问, 那大约几时可以回我电话? 建议回答: 「大约15分钟, 不知道回电时间对您方便吗?」来电者时间若不方便, 请询问方便回电时间: 「是, 请告诉我方便回您电话时间.」重复顾客方便时间: 「是, 为了确认我的理解无误, 方便回您电话的时间是XX? 真的很抱歉, 也谢谢您的谅解!」3. 在掛上电话后回到现场等待的业主/ 客户: 「对不起, 让您就等了! 也谢谢您的谅解, 希望您不要介意, 您刚刚提到需要处理的事情…..」二、接听电话规范用语:1.「青秀城客服中心您好，很荣幸为您服务！」(遇上节日要讲祝颂语, 如: 「新年好/ 端午好/ 中秋好,2.语调轻松愉快, 说话速度不宜太快, 发音清楚, 确保对方听清.3.询问来电人的目的: 确定来电人的身份及要求, 可说「请问您怎么称呼？/ 我可以怎么称呼您? / 请问您贵姓?」4. 应答：在来电者交办完事项后, 务必重复来电交办事项, 确认无误.(1)来电人找某人, 应说: 「是的, XXX先生/ 女士, 您要找XXX请稍等, 我馬上替您聯絡/ 我立即為您安排!」然后叫被找人前来接听. 接听时候，需告知客户“对不起、让您久等了”」(2)来电人交办处理事项后应说: 「是的, XXX先生/ 女士,为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是………」(3)如来电人所找的人:A.当日有到场上班, 但未告知不在座位上原因(包含上厕所, 巡逻…) 应说：「对不起, XXX 现在不在座位上, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」B.当日有到场上班, 正在开会: 「很抱歉, XXX正在会议中, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」C.请假: 「对不起, XXX今天因为请假不在現場, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」D.来电人如愿意留下转达讯息, 请记录来电日期, 时间, 姓名, 联系电话及转达讯息内容.E.如遇部门转接, 应说：「请稍等, 我立刻/马上您转接XXX查询解决该事项.」F.如为查询或其他帮助, 应详细给予诚实解答, 对待业主/ 客户要耐心, 言语要客气文明.投诉或提出请修服务应答:记录业主电话投诉或提出请修服务内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电日期, 时间, 来电人的姓名, 联系电话及投诉内容或服务要求等, 应说: 「为了案件处理程序, 方不方便留下您的姓名/ 户号, 还有联系电话?」1.来电人回覆: 「可以!」, 之后对方就不再出声, 请引导来电者提供记录所需答案, 如: 「您请说!」或「您的大名是...」2.来电投诉人回覆: 「不方便!」, 应答: 「是, 那么请问在案件处理完后, 我们怎么跟您联系/ 报告方便?」, 如来电人回覆: 「没事, 我只是想让你们知道有这件事!」, 应答: 「谢谢您的关心与告知, 我们尊重您的决定(不留下姓名/ 户号的决定) 并会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」(1)业主投诉时不希望留下姓名和地址, 要尊重业主意向, 并在记录中注明.(2)聆听来电人电话过程中, 切勿长时间不出声, 应在来电人每说2 ~ 3句话时回覆：「好的/ 是/ 我明白!」, 切忌使用「嗯, 啊, 哦...」等语尾助词. (每句回复, 对方会觉得繁琐, 4句后才回复, 则让人质疑是否还在.)(3)来电人投诉, 不应在第一时间反驳或给予理由借口, 尽可能给予肯定答复, 并告知我们将会采取措施处理, 同时感谢业主对我们的支持. 应答:「谢谢您的关心与告知, 我们会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」3. 业主请修服务时间确认：如业主请修, 应与业主约定具体上门时间或转至客服中心处理. 应说: 「方不方便留下您的姓名, 户号, 还有联系电话, 以及您具体方便的上门请修服务时间是?」在记录完请修资料后, 请重复业主提供资讯, 应说: 「为了确认我的理解无误, 您预定的请修时间是」三、收线（挂电话）标准:结束通话前, 1. 请确认对方是否有其他事项需要协助, 应说: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」, 2. 若来电人无其他协助需求, 则结束用语: 「谢谢您的来电,祝您愉快, 再见!」。
关于物业客服基本礼仪
关于物业客服基本礼仪身为一名客服人员，你知道自己要注意什么样的客服基本礼仪吗?下面是小编为大家收集关于物业客服基本礼仪，欢迎借鉴参考。
物业客服基本礼仪一、岗位准备主要包括：仪容仪表整理、服务礼仪诵记、物业服务礼仪操1、仪容仪表客服主管重点检查头饰、工号牌、黑色皮鞋2、服务礼仪诵记服务要点：见面微笑、主动问好、起身服务公司理念：xxx3、物业服务礼仪操锻炼身体、陶冶情操、巩固物业服务礼仪二、前台接待礼仪1、发现客人时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑注视对方。
2、当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座3、与客人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排。
4、对客人的咨询，应细心倾听够在做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答是应表示歉意。
5、填写文件时，右手(五指并拢)引导客户规范填写6、离开时，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用规范用语三、楼宇巡查礼仪1、业户见面礼仪遇到业户要主动与业互打招呼业户如有不便时，要主动上前提供帮助2、主动服务礼仪1)房屋巡查：发现房门上有不合理的收费现象时，要主动帮业主排查原因，并还是提醒业主2)环境管理：主动监督维护物业管理区域的环境卫生，保持小区的干净整洁3、同事关系礼仪看到同事，主动交流，对同事的工作成果给予高度肯定，营造融洽的同事关系，也是客服礼仪的重要内容之一。
礼仪常识之拜访礼仪一、事先预约，不做不速之客拜访友人，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。
一般而言，当决定要去拜访某位友人，应写信或打电话取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告诉对方。
预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。
在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。
因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方;如万不得已非得在休息时间约见对方不可时，则应见到主人立即致歉，说“对不起，打搅了”，并说明打搅的原因。
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 前言电话作为现代社会沟通的重要工具，对于物业行业的工作人员来说，接打电话是日常工作中常见的任务之一。
良好的电话礼仪能够提升物业服务质量，增强客户满意度。
本文档旨在规范物业人员接打电话的礼仪行为，以提高工作效率和企业形象。
2. 电话接听礼仪规范2.1 热情接听物业人员在接听电话时，应该用热情、友好的语气迎接来电者。
开场白可以包括问候语，例如：“您好，物业部，我是XXX，有什么可以帮您的？”2.2 专业态度物业人员在接听电话时，应该保持专业态度，认真倾听来电者的问题或需求。
在电话中，要注意使用标准的物业行业术语，确保信息准确传达。
2.3 提供有效信息在接听电话时，物业人员应积极主动地提供有效信息。
例如，询问来电者的问题后，可以提供相应的解决方案或建议，并告知具体操作步骤。
2.4 记录信息物业人员在接听电话时，应该及时记录来电者的姓名、联系方式以及问题或需求的详情。
这样可以方便后续的跟进工作，并提供更准确的服务。
2.5 结束礼貌电话接听结束时，物业人员应向来电者表示感谢，并礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
”3. 电话拨打礼仪规范3.1 确定目的物业人员在拨打电话之前，应该确定拨打电话的目的，并准备好所需的信息。
这样可以提高工作效率，减少电话交流中的时间浪费。
3.2 介绍自己在电话拨打时，物业人员应首先介绍自己的身份和所属部门。
例如：“您好，我是物业部的XXX，请问您是XXX先生/女士吗？”3.3 清晰表达在电话拨打过程中，物业人员应该表达清晰，语速适中，避免口齿不清或说话过快。
这样可以确保对方准确理解您的意思。
3.4 询问问题在电话拨打中，物业人员应提出清晰、具体的问题。
通过准确的问题描述可以帮助对方更好地理解问题，并提供更准确的解决方案。
3.5 结束礼貌电话拨打结束时，物业人员应礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的时间，如果还有其他问题，请随时联系我们。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业公司的重要反映，因此物业客服需要掌握现代物业客服中的基本礼仪，这不仅反映客服个人素质，也反映了物业公司的企业文化水平。
在物业管理行业，服务是主要形式，因此注重礼貌和礼节对于搞好物业管理工作具有重要意义。
首先是物业客服电话礼仪。
物业客服每天都需要接打大量电话，这需要一定的技巧和艺术。
首先要及时接听电话，一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后应道歉。
如果无法及时接听，代接的人应妥为解释。
确认对方也很重要，如果对方没有自我介绍，应主动问询。
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持一定距离，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
并且要注意选好时间，避免在受话人休息、用餐的时间打电话。
调整心态也很重要，面带微笑的声音会给对方留下良好印象。
在打电话时，记录有用信息也很重要，可以采用5WIH技巧。
总之，物业客服礼仪是物业公司形象的重要反映，物业客服需要掌握现代物业客服中的基本礼仪，注重礼貌和礼节，这对于搞好物业管理工作具有重要意义。
在电话沟通中，要注意及时接听电话，确认对方身份，讲究艺术，调整心态，记录有用信息。
对不起，能请您再说一遍吗？2、处理业主投诉时：对不起，给您带来不便了。
我们会尽快处理这个问题。
感谢您的反馈，我们会认真对待。
3、接待业主时：欢迎光临，有什么需要帮忙的吗？请问您是哪位业主？请跟我来，我带您去办理手续。
4、处理业务时：请您填写这份表格。
请您提供一下相关证件。
请您耐心等待，我们会尽快处理。
5、处理报修时：请问您的房号是多少？请描述一下具体情况。
我们会派人前来维修。
6、处理保安问题时：请问您的情况是什么？我们会立即通知保安前来处理。
请您保持冷静，不要激动。
7、处理环境卫生问题时：请您配合我们做好环境卫生。
我们会加强清洁工作。
请不要随意乱扔垃圾。
8、处理其他问题时：请您详细说明一下。
我们会尽力解决这个问题。
小区物业人员接打电话礼仪规范
小区物业人员接打电话礼仪规范1. 介绍电话作为小区物业人员与居民之间沟通的重要工具，良好的电话接待礼仪能有效提升服务质量和居民满意度。
本文详细介绍了小区物业人员接打电话的礼仪规范，以提供准确、高效、友好的电话服务。
2. 接听电话礼仪规范小区物业人员在接听电话时应遵循以下规范：2.1 专业态度•敬称使用：在接听电话时，可以使用“您好”、“请问有什么可以帮助您？”等礼貌用语，尊重对方。
•语速适中：语速过快容易使对方听不清，语速过慢则显得不专业，应保持适中的语速。
•专注倾听：专心倾听对方问题，并提供准确、清晰的回答。
2.2 发言礼貌•自我介绍：接听电话时，需首先自我介绍，包括姓名和所在部门，以体现专业性。
•高质量问候：可以使用“早上/下午/晚上好”、“感谢您的来电”等客套话语，给对方良好的第一印象。
•清晰发音：发音要准确清晰，尽量避免口齿不清或者过于口音重的情况。
•不使用俚语：使用规范化语言进行交流，避免使用俚语或隐含有争议性的词汇。
2.3 敏捷应答•迅速接听：电话响铃时，尽量在三个铃声内接听以显示高效率。
•迅速核实：通过询问对方姓名、联系方式等核实身份，确保提供正确的信息和服务。
•迅速回应：针对不同问题，快速、简洁地回答，尽可能在2分钟内解决问题，或及时转接相关责任人。
2.4 高效记录•记录信息：在接听电话时，要注意记录重要信息，如联系人姓名、联系方式、问题描述等，以便后续处理。
•标记优先级：根据问题的紧急程度，将信息标记为高、中、低优先级，以迅速做出相应处理。
•确认反馈：在电话结束时，通过重述信息核对的方式，确认对方所提问题并索取反馈，以确保问题解决。
3. 拨打电话礼仪规范小区物业人员在拨打电话时应遵循以下规范：3.1 个人礼仪•自我介绍：拨打电话时，应首先自我介绍，包括姓名和所在部门，以显示专业性。
•高质量问候：可以使用“您好”、“请问有什么可以帮助您？”等客套话语，给对方良好的第一印象。
•语音语调：语音要富有亲和力，声音要清晰、响亮，以确保对方能够听到并理解你的意思。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节, 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告！”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业客服文明用语及礼仪
物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
礼仪礼节(绿城物业客服培训)
◆正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身 体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西 旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物 品。
注 意
◆不要突然下蹲，速度切勿过快；
◆不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；
◆不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； ◆不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧 身相向； ◆不要蹲在椅子上；
服务仪表礼仪
◆仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风 度等。
◆服务人员的仪表要与年龄、体型、气质、行 业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。 ◆对服务人员服务仪表主要有制服、套裙、工 装、帽子、工牌、鞋袜等。
整洁、端正、庄重保守、职业化
服务仪态礼仪
◆仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、 坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。 ◆用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼 者感到真诚、友好和亲切。 ◆仪态是人有教养，充满自信的完美表达。
◆仪容是指人的相貌和面容，特别是要注意 头部、肢体等暴露在外的的部分； ◆对服务人员服务仪容的要求主要集中在面 部和肢体修饰、美容化妆，例如：不能留奇异发 型、不要浓妆艳抹、不穿袜子裸露小腿等。 ◆男士应养成每天修面的良好习惯；女士应 注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。 整齐、洁净、淡雅、符合身份
◆从公司的角度来说，可以美化公司形象， 提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的 经济效益和社会效益的目的；
◆从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组 织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。
什么是服务礼仪
◆在与客户接触或提供服务过程中应遵守的 交往艺术；
◆在人与人之间展开 —— 需要交往艺术。
◆一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而 85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软 科学本领及优秀的品质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“ 你好，这里是XX 公司” 。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“ 喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH 技巧，所谓5W1H 是指①When 何时②Who 何人③Where 何地④What 何事⑤Why 为什么⑥HOW 如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。
（八）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（九）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。