银行大堂经理服务礼仪
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客
户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户
用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，
应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是
魏
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
关于银行大堂经理的服务礼仪
关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。
良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。
一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。
整洁、得体的着装是基本要求。
通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。
站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。
坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。
行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。
在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。
二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。
首先，要使用礼貌用语。
如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。
问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。
其次，语速适中，语调平和。
过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。
语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。
同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。
在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。
对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。
如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。
此外，还要善于倾听客户的需求和意见。
在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。
倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。
三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。
如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。
如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
《银行业服务礼仪风采大赛》
银行业服务礼仪风采大赛课程背景：卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。
为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。
课程模型：课程收益：1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来3.通过比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心课程时间：共计4天，24课时（2天授课+2天辅导）授课对象：银行员工授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+服务编排+辅导演练课程大纲第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变一、银行业发展要求员工提升服务客户能力1.银行员工角色转变2.银行员工心态调整二、银行员工自我品牌建设1.服务对自我品牌建设的重要性2.服务对银行品牌建设的重要意义第二讲：银行网点服务礼仪一、银行网点服务礼仪1.认识礼仪，从心改变2.银行从业人员仪容仪表标准3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求4.丝巾的佩戴技巧二、银行柜员服务礼仪1.银行柜员服务要点2.银行柜员七步曲流程3.银行柜员联动服务和营销三、银行大堂经理服务礼仪1.银行大堂经理服务要点2.银行大堂经理七步曲流程3.银行大堂经理工作流程四、客户投诉抱怨处理技巧1.客户投诉抱怨原因分析2.客户投诉抱怨处理原则3.客户投诉抱怨处理秘诀4.客户投诉抱怨处理流程第三讲：银行网点商务礼仪一、商务礼仪基础1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点二、商务礼仪应用1.介绍礼仪——要点2.握手礼仪——要点3.指引礼仪——要点4.名片礼仪——要点5.电话礼仪——要点6. 交谈礼仪——要点7. 餐桌礼仪——要点8. 乘车礼仪——要点第四讲：银行网点服务管理一、银行网点服务管理1.晨会流程2.开门迎客流程3.营业巡检流程4.夕会流程二、银行网点服务管理工具解读1.各岗位工作日志使用2.各岗位巡检表.客户管理工具使用第五讲：大赛辅导流程：一、环节一：开场舞/T台秀设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象二、环节二：个人形象展示个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化三、环节三：礼仪知识问答问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化四.环节四：情景演示情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力五、环节五：服务礼仪秀员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象六、环节六：评委打分和点评评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。
银行大堂经理服务礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表 达
1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作
银行微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受 其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有 解决问题的能力
七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
银行大堂经理服务心得体会范文5篇
银行大堂经理服务心得体会范文5篇银行大堂经理服务心得体会(1)我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。
在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。
作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。
一篇*曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。
通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。
就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。
营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。
记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。
谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。
但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。
有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。
同事的回答很机智，也很巧妙"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。
大堂经理的标准礼仪
大堂经理的标准礼仪大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理，主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序，那么他们的标准礼仪是怎样的呢?下面是店铺为大家整理的大堂经理的标准礼仪，希望能够帮到大家哦!大堂经理的标准礼仪(一) 五声服务迎宾时“您好!”。
询问时“请问有什么可以帮到您?”。
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。
”。
送宾时“再见，请慢走”。
执行要点是配合恰当手势。
(二) 三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(三) 亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。
执行要点是三米六齿，有亲和力。
(四) 分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。
执行要点是亲切诚恳。
(五) 语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。
执行要点是亲切易懂。
(六) 填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。
执行要点是指向明确。
(七) 单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。
执行要点是注视客户手部，接住后松手。
大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
银行大堂经理个人工作服务礼仪
银行大堂经理个人工作服务礼仪下面给大家带来一篇文章——银行大堂经理个人工作服务礼仪。
银行大堂经理岗位职责1.客户迎送银行大堂经理作为客户的引导员,要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。
2.维持秩序银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。
3.业务咨询服务银行大堂经理应该熟悉各类业务流程,填写单据内容,热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
4.低柜服务银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。
银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。
5.差别服务银行大堂经理通过对客户的信息了解,识别高、低端客户,为高端客户提供贵宾级服务,为一般客户提供基础优质服务。
6.客户投诉处理在遭遇客户投诉时,银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
7.开发客户银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系,因此,银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8.主动营销银行大堂经理根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。
通过建立并维护客户关系,为银行业绩提升做出自己的贡献。
9.服务监督银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。
大堂经理服务规范
XXXX大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
大堂经理服务礼仪
大堂经理服务礼仪大堂经理是赢在大堂策略的关键实施人,其作用举足轻重。
下面是店铺为大家准备的大堂经理服务礼仪，希望可以帮助大家!大堂经理服务礼仪迎送客户的礼仪银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。
这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。
银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：(1)迎接客户主动热情。
当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。
(2)当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后再做具体引导。
(3)当忙于其他工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
(4)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
大堂经理应主动向离开理财中心的客户道别，“感谢客户对银行的信任”、“欢迎客户下次再来”。
条件允许的情况下，主动为客人开门。
介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序(1)在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。
因此，应将男士先介绍给女士。
(2)应将职位低的人介绍给职位高的人。
(3)应将年纪轻的介绍给年纪大的。
(4)应将未婚者介绍给已婚者。
(5)应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
(1)认清对方的身份，妥用适当的称呼。
如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
(2)普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女性称女士或太太。
对未婚女性称小姐。
一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。
在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
(3)自我介绍。
如“我叫李巍，网点大堂经理。
”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，网点大堂经理。
”(4)必要的寒喧。
当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。
银行大堂经理岗位职责及要求20篇
银行大堂经理岗位职责及要求20篇银行大堂经理岗位职责及要求篇11、迎送、引导客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
2、业务咨询：为客户提供业务咨询，了解客户需求，及时反馈有关信息，根据客户需求，主动宣传、推介各项产品和服务。
3、维护营业环境及秩序，协助处理现场投诉。
4、维护各项设施设备，保证网点营业正常有序。
5、指导客户填单。
银行大堂经理岗位职责及要求篇21.主动迎送客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证;2.引导和分流客户，根据客户需求引导至封闭式/开放式柜台服务区、理财服务区、自助服务区办理业务;3.观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀;4.协助受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件;5.做好大堂日志工作，协助收集和整理客户意见与建议，及时向行方反馈;6.协助维护营业网点正常工作秩序，共同做好网点大堂服务;7.协助保洁人员维护大堂环境，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设备运作正常;银行大堂经理岗位职责及要求篇31.服务接待：负责银行网点大堂服务、迎宾接待、客户分流工作，能够冷静的处理客户投诉以及各种突发这状况;2.客户协助：负责协助客户正确填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备;3.厅堂管理：负责管理整个大厅环境卫生，及时整理、更新宣传资料，确保网点新老产品信息的准确性;注意维护ATM等自助服务设施，保障其正常运行4.产品营销：根据客户需求，适时向客户推荐或销售银行各类产品和服务;5.完成网点领导交办的其他事务。
银行大堂经理岗位职责及要求篇4岗位职责：1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好排房工作；2、负责管辖范围内的排班与考勤，每天检查员工仪容仪表及工作情况；3、制定并实施部门培训计划，不断提高员工的业务水平和服务质量；4、主持前台接待的工作例会，及时向下级传达上级的指示，并将下级的意见予以反馈；5、全面负责前厅接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的务；6、掌握客人的动向及欠账结算情况，并配合有关部门采取相应行动，以避免跑帐、漏帐、坏帐的情况的发生；7、负责每月有关报表的制作。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
02 大堂经理服务流程
客户接待
客户进入网点时，大堂经理应主动迎候，面带微笑，目光接触，并致欢迎词“您好 ，欢迎来到我们银行”。
根据客户类型和需求，灵活运用不同方式进行接待，如提供咨询、指引、协助等。
对于贵宾客户，应提供优先服务通道，并确保贵宾客户在等待期间得到妥善照顾。
业务咨询与引导
大堂经理应主动询问客户需求， 了解客户办理业务的种类和目的 ，并指引客户前往相应的柜台或
银行网点标准化服务流程之大堂经 理篇(53页)课件
• 引言 • 大堂经理服务流程 • 服务礼仪与沟通技巧 • 应对突发情况 • 客户关系管理 • 培训与考核
01 引言
大堂经理的角色与职责
01
02
03
接待客户
大堂经理是银行网点的第 一线员工，负责接待进入 网点的客户，提供咨询和 指导服务。
户提供服务过程中，大堂经理 应注意收集客户基本信息、业务需求 和反馈意见。
定期对客户信息进行分析和评估，为 银行产品和服务创新提供参考依据。
对收集到的客户信息进行整理、分类 和归档，确保信息安全和保密。
03 服务礼仪与沟通技巧
仪容仪表要求
总结词：整洁得体 详细描述：大堂经理的仪容仪表应保 持整洁、得体，包括发型、面部、手
预防措施
提醒客户保管好个人物品，加强网点内安全宣传和巡查。
火灾、地震等紧急情况处理
火灾、地震等紧急情况处理
迅速启动应急预案，组织人员疏散，确保客户安全撤离，同时报告相关部门和 报警。
预防措施
定期进行安全培训和演练，确保员工熟悉应急预案和逃生路线，检查消防设施 和安全通道的畅通性。
05 客户关系管理
服务效率
快速响应客户需求，准确高效 地完成业务操作。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
银行工作礼仪
服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。
着装（一）营业网点服务人员要统一着装。
（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全,干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。
（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。
(四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣,衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。
(五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。
女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。
（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。
（七)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；行为举止（一)微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区"（双眼和鼻尖之间的三角部位）,不要游离别处、东张西望。
不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。
（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰.男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内,双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V"字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前,手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。
(三)坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。
2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
3、男员工可直接落座，双腿可略分开,双手自然置于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上.（四)行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。
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银行大堂经理服务礼仪培训课程认为，好的第一印是从初见客人的礼仪开始的，下面由小编为大家搜集的银行大堂经理服务礼仪，我们一起来看看吧!
银行大堂经理服务礼仪重要性
作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。
11.总结报告
银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。
银行大堂经理服务礼仪内容
一、银行大堂经理迎送客户的礼仪
3.业务咨询服务
银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
4.低柜服务
银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。
5.差别服务
银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。
2.维持秩序
银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
6.客户投诉处理
在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
7.开发客户
银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8.主动营销
银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。
9.服务监督
银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
10.积极工作
银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
三、银行大堂经理派发银行宣传单的礼仪
银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。
银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。
当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
二、银行大堂经理分流引导的礼仪
银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。
四、银行大堂经理办理业务的礼仪
大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。
五、银行大堂经理填单、使用自助终端等的礼仪
银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。
银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。
银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：
迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。
银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。
引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。
在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。
银行大堂经理岗位职责
1.客户迎送
银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。