客户要求管理程序
客户特殊要求管理程序
客户特殊要求管理程序1.引言在业务处理过程中，客户的特殊要求是非常常见的。
为了准确地满足客户的需求，保持良好的客户关系，并确保业务的成功实施，开发一个客户特殊要求管理程序是很重要的。
本文将介绍一个基于1200字以上的客户特殊要求管理程序。
2.程序设计2.1客户要求记录客户特殊要求管理程序的核心功能是记录和管理客户的特殊要求。
在程序中，可以创建一个客户要求记录表，用于存储客户的要求信息。
该表可以包括以下字段：客户名称、要求描述、要求日期、处理状态等。
通过将客户特殊要求记录在表中，可以确保要求被准确地记录和跟踪，便于后续的处理和反馈。
2.2要求处理流程客户特殊要求管理程序还应该提供一个要求处理流程。
当有新的要求被记录后，程序可以自动生成一个案件号，以便追踪和识别要求。
接下来，相关的处理人员可以根据任务列表来处理要求。
对于每一个要求，可以设定优先级和截止日期，以确保要求及时得到处理。
2.3通知和提醒功能为了保证要求得到及时处理，客户特殊要求管理程序还应该具备通知和提醒功能。
程序可以设定提醒时间，并在提醒时间到达时发送通知给相关人员。
通过这种方式，不仅可以避免特殊要求被忽视，还可以提醒处理人员按时完成任务。
2.4处理进度追踪在处理客户特殊要求的过程中，程序应该能够追踪和记录处理进度。
可以为每一个要求设置处理状态，如待处理、处理中、已完成等。
处理人员可以实时更新处理状态，并在处理完成后填写备注信息。
这样，管理人员可以随时了解每一个要求的处理情况，及时进行跟进和协调。
2.5报告和分析功能客户特殊要求管理程序还应该具备报告和分析功能，以便更好地了解客户的要求情况。
程序可以提供统计报告，如特殊要求数量、处理时间、处理结果等。
通过这些报告，管理人员可以发现要求处理的瓶颈和问题，进一步优化业务流程。
3.实施建议当实施客户特殊要求管理程序时，有几点建议可以参考：3.1客户需求调研：在设计程序前，应该进行客户需求的调研和分析，以确保程序的功能和特点符合实际需要。
客户特殊要求管理程序
工程项目组对评审后的客户特殊要求按客户类别建立相关客户特殊要求的档案资料,并由工程项目组负责归档管理；当客户的特殊要求有发生变更时，由工程项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握客户特殊要求的最新状态，满足客户要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：客户特殊要求评审。
工程项目组和相关部门：客户特殊要求执行。
4.定义
无
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.2工程项目组长接收到由市场部门转收的客户采购订单和技术要求时，首先查看采购订单和技术要求上是否有客户对产品的特殊要求；如有客户的特殊要求时，召集工程项目组成员对客户特殊要求进行评审，形成书面报告。
客户特殊要求管理程序
文件编号
版本版次
制订部门
制订日期
制订
审核
批准
修订记录
制定/修订日期修订内ຫໍສະໝຸດ 摘要页次版本/版次
总页数
1.目的
本程序明确客户特殊要求，对客户特殊要求进行控制；如有客户特殊要求时，严格按客户特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
2.适用范围
5.8客户特殊要求资料保存:
客户特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1客户特殊要求清单
5.5客户特殊要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
客户需求管理程序(含流程图)
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估
客户特殊要求管理程序
客户特殊要求管理程序国际部/业务员1.收到客户特殊要求需求表；2.制作合同与订单，并传递到相关部门。
工程研究院1.按客户特殊要求开发验证；2.下发相关技术通知。
生产管理部1.组织客户特殊要求评审；2.按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施。
质量管理部1.确认客户特殊要求技术通知；2.对特殊零部件进行验证；3.按客户特殊要求的技术通知，对生产实施过程进行质量监控、验证；4.整车商检的确认验证。
采购部1.负责客户特殊要求零部件的备件需求。
物资部1.负责客户特殊要求零部件的仓储和配送。
市场管理部订单物流课1.负责出口车仓储与发运。
输出工作流程责任部门/岗位：制造技术部1.生产出客户满意的合格产品。
7.术语和缩略语无8.附录无目的：本文旨在确保客户特殊要求得到满足和实施，规范客户特殊要求管理。
适用范围：本程序适用于满足客户特殊要求各相关环节。
职责和权限：国际部负责按客户特殊要求制作合同与订单，并传递到相关部门；工程研究院负责按客户特殊要求开发验证，并下发相关技术通知；生产管理部负责客户特殊要求评审组织，并按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施；质量管理部负责客户特殊要求技术通知的确认，并对特殊零部件进行验证；采购部负责客户特殊要求零部件的备件需求；物资部负责客户特殊要求零部件的仓储和配送；市场管理部订单物流课负责出口车仓储与发运。
工作流程：输入工作流程包括收到客户特殊要求需求表，制作合同与订单，并传递到相关部门；输出工作流程为生产出客户满意的合格产品。
资源：1、电脑、传真机；2、检测设备。
输入：1、合同、订单；2、客户特殊要求需求表；3、国家法律法规、行业标准、企业规范。
输出：客户满意的合格产品。
考评指标：客户特殊要求满足率。
The XXX。
n Management Department/Planner。
Engineering Research Institute。
Manufacturing TechnologyDepartment。
020客户特殊要求管理程序
020客户特殊要求管理程序一、引言为了更好地满足客户的特殊要求，提升客户满意度和公司形象，制定客户特殊要求管理程序具有重要意义。
本程序旨在规范客户特殊要求的接收、分析、处理和落实，确保客户特殊要求得到及时、准确的解决，提高客户满意度。
二、程序内容1.客户特殊要求的接收（1）工作人员应经过专业的培训，了解并掌握不同种类的客户特殊要求，包括但不限于技术要求、质量要求、交付要求等。
（2）客户特殊要求应以书面形式提交，可以通过邮件、传真、信函等方式接收，并进行登记。
（3）工作人员应及时确认客户特殊要求的接收，确保客户要求不被忽视。
2.客户特殊要求的分析（1）工作人员应对接收到的客户特殊要求进行分析，明确要求的真实性和可行性。
（2）如发现特殊要求存在模糊、矛盾等问题，应及时与客户沟通，明确要求的具体内容和表达方式。
（3）特殊要求的分析应由专业的技术人员负责，确保要求的可行性和合理性。
3.客户特殊要求的处理（1）根据客户特殊要求的具体情况和公司实际能力，制定具体的处理方案。
（2）特殊要求的处理应明确责任人，分配相关的任务和时间节点，确保按时完成。
（3）对于无法满足的特殊要求，应及时向客户进行解释和沟通，并提供替代方案或建议。
（4）执行过程中，应建立相应的跟踪记录，确保特殊要求的处理过程可追溯。
4.客户特殊要求的落实（1）特殊要求的处理完成后，应及时通知客户，并征得客户的意见和反馈。
（2）如遇到客户对处理结果不满意的情况，应及时进行沟通，并根据客户的反馈进行改进。
（3）对于成功解决客户特殊要求的案例，应及时总结经验教训，为以后的工作提供参考。
5.相关记录和档案的管理（1）客户特殊要求的接收、分析、处理和落实的全过程应进行详细记录，包括但不限于要求的具体内容、处理过程的时间节点、责任人等。
（2）相关记录和档案应进行归档管理，确保信息的保存和查阅。
三、评估和改进定期对客户特殊要求管理程序进行评估和改进，包括但不限于以下内容：1.客户满意度的调查和分析，了解客户对特殊要求处理的满意度和改进建议。
客户特定要求管理程序
供应商负责选定适当的方法，以控制其产品的所有尺寸和其它特性。对于不是采用统计制程来控制特性，且没有列举在控制计划时，须选定下列之方法：
●计数值特性的产品鉴定应使用下表
●实施定期产品审核
●定期的全盘尺寸测定及实验室试验
产品鉴定之抽样数建议
方法
1
2
每批量最低之抽样数
200
50
转换抽样方法之条件
产品可予接受，但应继续减少制程变异
制程呈现异常趋向之非控制状态，且样本中有一个或多个超出规格。
100%检验
自上次在控制中的数据点开始，实施100%检验。
除非另有控制计划。
本表仅使用于稳定及算出制程能力者；且其中之特殊原因已确实查明并已消除。否则必须实施100%检验。本表适用于制程税特性属常态分配者。
5．1．2．9年度尺寸检验：至少必须每年对所有产品特性进行一次测量以证实符合规定之要求。列入控制计划并全每年测量多于一次的特性不要求年度尺寸检验。
5．1．2．10作业准备验证：在过程的作业准备影响过程性能之场合，必须针对所有关键和重要特性进行作业准备验证。
5．1．2．11生产中的制程监测：参照福特的特定要求，生产中的制程及产品监测，所有产品特性的鉴定。
次要的
不属于严惩的或主要的缺点，但是对既定的标准而言，已显示有劣化现象。
●假如批量特于或小于表上的样本大小，其样本大小将不随批量而变动，而须实施100%全检。一个批次不可超过8小时或一天的产量，选择其较小的产量为批量。
产品的评定
抽样结果
对制程采取的措施
对生产批的措施
没有不符合品
继续生产
允收
1个或更多不符合品
5．1．2．7供应商负责设计的制程变更和设计变更：所有控制项目（▽）零组件而言，无论何时，只要被标记“未经核准不得变更”出现在设计记录时，供应商必须使用1638A表格（协力厂设计变更申请表）请求福特公司产品工程部核准。
顾客需求管理程序文件
顾客需求管理程序
1．目的
为正确理解和了解顾客的要求与期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
2．围
本程序适用于销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》
Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》
6.3.2总金额小于300万元的标书，采取部评审方式。评审结论由分厂厂长签字认可。
6.4非正规合同（定货等）的评审：
对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并与时征得顾客对合同具体容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。
6.5外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。
“产品成本核算报价表”
6. 合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的容主要是合同所涉与的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规、接收准则、
价格、付款方式、产品包装方式与要求、
工作流程
工作容说明
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；
9.2.3在产品实现过程中以与向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和
说明资料在公司组织得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
客户需求管理程序
相关部门
一般合同由市场部/外贸部（摩恩产品由生产部）与生产部评审；
特殊合同由市场部、外贸部组织相关部门评审
《订单》
市场部
外贸部
包括规格、数量、交期、付款方式、交货方式的确认，确认方式为客户传订单或合同经我方确认后回传；我方拟定合同传给客户由客户确认并回传。
《订单》
市场部
外贸部
客户
一般合同变更，市场部、外贸部即时处理
客户需求管理程序
1.目的
为使销售人员在工作上有所依据及规则，以确保满足客户要求，制定此管理程序。
2.范围
公司市场、外贸客户的需求管理
3.定义
3.1一般合同指合同金额20万元人民币以下，常规客户及产品
3.2特殊合同指
3.2.1 合同金额20万元人民币及以上的《订单》
3.2.2 新产品、OEM新客户合同及首次订单
《出货单》（电脑版）
5、相关和附件：
5.1订单
5.2合同变更评审表
5.3可行性报告/项目建议书
5.4出货单
6、参考文件：
6.1《产品设计与开发管理程序》
6.2《不合格品控制程序》
特殊合同若变更，则市场部、外贸部填写《合同变更/评审表》合同重新评审。
《合同变更评审表》
市场部
外贸部
相关部门
一般合同由市场部、外贸部安排直接发货；
特殊合同由市场部、外贸部将已评审的《订单》复印件传递给相应部门，相关部门根据部门职责对合同作相应处理；
《订单》
仓库
市场部
外贸部
市场部、外贸部开具《出货单》给仓库，仓库安排产品出货事宜
3.2.3外贸订单
4.管理流程
权责部门
流程图
简要说明
顾客要求识别的管理程序
1 目的2 范围本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。
3 职责3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。
3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。
3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。
3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。
3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。
4 流程图（见下页）5 程序内容5．1过程管理的工作目标ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。
ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。
5.2产品要求的确定5.2.1顾客需求的识别销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》:ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺；C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等；ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。
5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。
5．3产品要求的评审5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。
5．3．2评审的内容及方法5．3．2．1产品要求的评审应确保：ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决；C）公司是否有能力满足规定的要求。
5．3．2．2产品的评审分类ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。
顾客要求识别和评审程序
顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。
2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。
适用于与顾客有关的过程控制。
3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。
供需双方对相互间权利和义务的约定。
3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。
4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。
负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。
4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。
4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。
4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。
4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。
4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。
4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。
4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。
5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。
5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
客户要求管理程序全套
客户要求管理程序全套1.0目的充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理,确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。
2.0适用的范围适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。
3.0职责3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。
3.2各部门是本程序的配合部门。
3.3总经理负责合同的审批。
5.0工作程序5.1对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求：a∙客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；b∙客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足；c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。
&公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等,必须是在满足前三项要求前题下的附加要求；e∙在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。
1.1.1在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保：a∙客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决；b∙对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等；c∙公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。
5.3合同（订单）评审5.3.1总经理或市场接到合同或订单（含口头订单）时，需通知跟单员进行统筹处理。
若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。
达成一致后，组织相关部门进行订单评审。
5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。
下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
13顾客特殊要求管理程序
13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。
以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。
一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。
(客户管理)顾客要求及设计变更管理程序
〔客户管理〕顾客要求及设计更正管理程序顾客要求及设计工程更正控制程序(深圳地域版 )编制王卫锋日期 2002-8-26审察唐激扬日期2002-8-26赞成刘荣先日期2002-8-26流程要素流程目标：流程时间要求流程主要责任岗位工程经理部流程监控点数目流程涉及职位数目校正记录日期校正更正内容更正人审察人赞成人状态2002-10-3.2 、5.1 、5.2.2 、A/1 5.3.3 、5.3.2 、 5.3.4 、王卫锋唐激扬刘荣先155.4.6 、2003-3-7A/2总工程师校正为工程总监陆荣秀唐激扬刘荣先2003-7-16A/3顾客要求及设计通知调整朱蓓唐激扬刘荣先2004-9-15A/4按网上审批系统推行要求朱蓓唐激扬刘荣先调整孟浩唐2005-6-1A/5 2.2 、 8范宇徐洪舸激扬1.目的1.1.保证当顾客的要求发生更正时，相应的文件、协议或合同应获取更正，且应把更正的要求通知工程经理部及承包商。
1.2.保证设计和工程的各样更正获取鉴别及保持，对设计和工程的更正进行评审、考据和确认，且于推行前获取赞成。
2.适用范围2.1.顾客要求的更正控制、设计及工程方面的更正控制。
2.2.地域各公司差异按第8 条款执行。
3.术语和定义3.1.顾客：指接受产品的组织或个人，本程序中仅指外面顾客。
比方：购置或租用本公司产品的组织或个人。
3.2.设计更正：指由设计单位或万创公司发出的，对设计成就进行的更正。
设计更正审批单由设计人员拟稿填写。
3.3.工程更正：指由工程供方、监理单位提交工程经理部或工程经理部直接提出，于国家技术法规、标准同意范围内，出于提高质量及降低本钱目的，对工程做出的更正。
4.职责4.1.万创公司4.1.1. 负责对设计更正进行初审、审察。
4.1.2. 万创公司第壹负责人判定设计更正内容。
4.2.工程经理部4.2.1. 唯壹有权向工程供方发出获取审批后的更正指令。
4.2.2. 负责组织现场技术论证。
客户特殊要求管理程序
客户特殊要求管理程序
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
沈阳华晨宝马汽车合资有限公司
1 目的
保证客户特殊要求得到满足和实施，规范客户特殊要求管理。
2 适用范围
适用于满足客户特殊要求各相关环节。
3 职责和权限
3.1国际部负责按客户特殊要求制作合同与订单，并传递到相关部门；客户代表按特殊要求进行监督并签字确认。
3.2工程研究院负责按客户特殊要求开发验证，并下发相关技术通知。
3.3生产管理部负责客户特殊要求评审组织，并按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施。
3.4质量管理部负责客户特殊要求技术通知的确认，并对特殊零部件进行验证；按客户特殊要求的技术通知，对生产实施过程进行质量监控、验证；整车商检的确认验证。
3.5采购部负责客户特殊要求零部件的备件需求。
3.6物资部负责客户特殊要求零部件的仓储和配送。
3.7市场管理部订单物流课负责出口车仓储与发运。
4.定义：
无
5 过程要素分析
7 相关文件
7.1 《出口订单及发运流程》7.2 《生产计划管理程序》
7.3 《生产过程控制程序》
7.4 《产品检验管理程序》
8 相关记录
8.1 《出口计划单》
8.2 《评审记录单》
8.3 《生产计划单》
8.4 《质量检验单》。
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1.目的
制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益，在签订合同过程中，应对合同草案进行评审。
2.适用范围
与本公司有营销部门往来的客户的要求的识别、评审及其变更活动均适用。
3.定义
3.1订单：客户要求某一时间内或某一次出货的品种、数量、包装等的书面通知及口头通知。
3.2营销部门：包括OEM业务组和营销部。
4.职责
4.1营销部门负责组车厂及维修市场等客户的合同评审的组织、管理工作及评审记录的建档
作业。
4.2技术部、制造部、管理部协助进行合同评审。
5.作业程序
6.相关文件
6.1产品品质先期策划程序 FT-TP-012
6.2记录管制程序 FT-AP-003
7.使用表单
7.1开发一组模具估价既议价表（非钣金类）UR-013-01-A1
7.2估价单既议价记录表 UR-013-02-A1
7.3交货授权变更通知单 UR-013-03-A1
7.4口头订单记录表 UR-013-04-A1
7.5销售预测 UR-013-05-A1 7.6客户订单 UR-013-06-A1。