服务意识与服务礼仪培训教材.pptx

做谦谦君子和翩翩淑女
情寓于中 而礼形于外
—服务意识与服务礼仪
（一）
仪容仪表礼仪
三分长相
• 第一印象的重要性：印象深刻、影响以 后的印象。外表形象首先起作用。
• 年龄； • 性别：同性相斥、异性相吸 • 长相：身高、体型、肤色、五官 • 优雅是封介绍信
七分打扮
服饰：着装
四合原则 合身：身材、年龄、职业 合意：表现个性 合时：时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古
• 社交场合应穿中跟皮鞋，套装必须穿皮鞋， 不能穿布鞋、旅游鞋、运动鞋。太高太细 的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适。女性夏天 可赤脚穿凉鞋
• 着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰 物都应搭配协调。
• 配裙子的丝袜以肉色、黑色为宜，不能穿 挑丝、有洞或自己用线补过的袜子。鞋跟 愈高袜子愈薄。皮靴应让裙摆遮住茼顶。
• 裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣 扣好，决不能卷袖口与裤边。
• 一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜 子应深色。
女士着装要求
• 正式场合系上上衣扣，不穿领口开得太 大的上衣。上衣最短齐腰，裙子不得短 过膝盖，不得穿超短裙。
• 夏季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙 子一致，要穿连裤袜或长丝袜，袜口切 忌露在裙摆之下。
• 不染除黑色的彩色发。 • 头发要常洗、常修剪。 • 女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不
能梳马尾辫。 • 避免色泽鲜艳的发饰。
手部
• 双手清洁 • 指甲及时修剪与洗刷。 • 不留长指甲。 • 不涂有色的指甲油。 • 不用牙齿啃指甲。
（二） 言谈举止礼仪
礼貌用语
听的艺术
• 专心、倾心、会心 • 耐心倾听、目光专注，不左顾右盼，不
项链与耳环
• 上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各 类首饰及彩色手表。
清洁卫生
• 口腔：三个三（三顿饭后要刷牙、饭后 三分钟内刷牙、每次刷牙三分钟）
• 鼻腔：鼻毛不过长。 • 要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有
污垢。 • 提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上
发出汗味或其它异味。
面容化妆
• 化妆上岗、淡妆上岗。 • 不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用
戏剧油彩化妆 • 不涂有色指甲油、禁止染彩发。 • 禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、
戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。 • 化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人 • 决不能在公开场合补妆。
发型
• 男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、 旁不遮耳、后不及衣领。不留长发和大鬓角， 不留落腮胡子和小胡子。
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、 迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与 致谢、理解与安慰
• 尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语 • 问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
• 四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙 至膝盖）
• 四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸 围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛 衫为宜）
• 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、 衣裤不起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，
穿制服的禁忌
（1）过分裸露： （2）过分透薄： （3）过分肥大或瘦小
• 冬天穿裙子，棉毛裤不能露在外面。
• 着上衣时，内衣、文胸肩带和衬裙边不能外露。 • 着装要成套穿，配以相应的衬衣、高领羊毛衫
或有领的T恤衫。领口可系上领结领花或丝巾。 • 不管是否喜欢穿裙子，在正式场合以穿裙装为
礼节，穿长裤反而被认为失礼。
• 休闲装、牛仔裤、健美裤为日常生活装，正式 场合穿不适宜。
饰品与首饰
• 选择佩带饰品应起到锦上添花、画龙点睛的作 用，不要过分炫耀、刻意堆砌、画蛇添足。
• 要讲整体效果，与服装协调。与自身的身份、 职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质 相协调。
• 应考虑季节、场合、环境等因素。 • 注意寓意与习俗。 • 穿制服时不佩带任何饰品。
眼镜
• 前台服务场所不适宜戴眼镜
板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。） 合礼：
公共场合决不能穿睡衣。
• 上海人的“标志性”坏习惯——穿着睡衣 在公共场所里晃
• 穿睡衣逛大街本属不雅，在酒店穿着睡 衣晃来晃去，更不礼貌，显得 粗俗。睡 衣在国外是非常私人化的穿着，是绝不 能在大庭广众之下穿出来的。
制服的要求和原则
（1）上岗一定要穿制服 对己：自豪感、责任感、 对客：尊重、辨认、美感 （2）佩带工号牌 （3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方 （4）鞋袜须合适 制服要有特色
• 系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色 与图案，应与衬衣、西装搭配，取中间 过渡色，体现层次感。领带长度到皮带 扣处为宜，领带夹在衬衣的第三四粒纽 扣之间处，第一个纽扣要扣好。
• 系好纽扣：双排西装要扣扣子，单排扣 西装，三粒扣中间一粒。不能全扣。
• 用好口袋：衣袋不能装物，胸前口袋可 放装饰性的手帕。手帕色彩应变化，插 入口袋的1/3
推托语、道歉语 • 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、
麻烦有道歉声、离去有送客声。
• 杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、 蔑视语。
• 寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉， 自己讲话时不滔滔不绝。
• 尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、 隐私。不随意批评他人。
• 动作小、距离1米左右，声音轻。 • 与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。
穿西装ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着 皮鞋—系好领带—穿上上装
• 讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。
• 穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长 以达到手腕为宜，衬衫袖长比西装袖长出1.5 厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。胸围以 穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成 对比，领子要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤 腰里。
鞋袜
• 脚部时装、腿部时装。鞋袜半身衣。 • “噱头噱头，噱只头；蹩脚蹩脚，蹩只脚。” • 正式场合要穿黑色、深色的皮鞋和袜子，不能
穿浅色的 。 • 皮鞋要干净擦亮。 • 裤管长短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋帮1.5
厘米为宜。 • 公共场合决不能穿拖鞋。 • 男士不能穿鞋跟高的、钉掌的皮鞋。
女士鞋袜