酒店客房部员工测试题答案

会议中心客房部员工技术比武测试题

姓名得分

一、填空题(每空格1.5分,共36分)

1、淮北矿业会议中心位于淮北市人民路276 号,是一家以旅游四星级兴建的综合性酒店,拥有客房132 间(套),各式包厢24 个,中小型会议室 3 个,牡丹堂为阶梯式会堂,可同时容纳800人。

2、女员工站立时,两眼正视前方,头正肩平,下颚微收,挺身收腹,两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲,双脚并拢或成丁字步。

3、礼仪中的“十五”规范是指:在距离客人10步时,用目光关注客人;在距离客人5步时,主动问候客人;与客人接触时,第一句话永远是你说的;与客人交流后,最后一句话永远也是你说的。

4、宾馆服务口号:心服务,新感觉。

5、迎面遇见客人或客人从背后过来,应靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。

6、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。

7、引领客人,应走在客人左前侧1-1.5米,遇到转弯应在转弯的外侧侧身等候。

8、接听电话时,动作要迅速,不让电话铃响超过三声

二、选择题 (每题2分,共10分)

1、夜床服务是指客房服务员晚()点以后,进入住客房间为客人开床、

整理房间等服务。( B )

A、5

B、6

C、7

D、8

2、酒店员工要做到消防知识“三懂四会”:懂基本消防知识、()懂逃生自救技能。

( B )

A、懂如何报警

B、懂扑救初期火灾

C、懂消防器材的使用方法

D、懂人员疏散

3、客人打电话要求服务员进房间时,服务员必须在()分钟内赶到客人房间。

( A )

A、3

B、4

C、5

D、6

4、客房的清扫顺序:()。( D )

A、①VIP房间②请即打扫房③立即打扫的房间④普通住客房⑤走客房⑥空房

B、①VIP房间①立即打扫的房间②请即打扫房④走客房⑤普通住客房⑥空房

C、①立即打扫的房间②请即打扫房③走客房④VIP房间⑤普通住客房⑥空房

D、①立即打扫的房间②请即打扫房③VIP房间④走客房⑤普通住客房⑥空房

5、会议中心《员工手册》规定,员工第二次违反相关规定,被界定为“过失”的,应被处于()处分。( C )

A、口头警告

B、书面警告,扣除当月奖金的10%

C、严重警告,扣除当月奖金的40%

D、解除劳动合同,扣除当月全部奖金

三、判断题(每题2分,共10分)

1、清扫房间时,工作车推进屋内,以方便使用。(×)

2、站立与客人交谈时,应与客人相距60到100厘米。(√)

3、发现客人损坏房内设备时,首先应清理好房间。(×)

4、当有急事找客人时,如果客人正在谈话,可以打断谈话。(×)

5、淮北矿业会议中心于2015年3月开业。(×)

四、问答题(共24分)(评分:答出要点即可酌情给分)

1、在服务中,自己心情欠佳时怎么办? (8分)

(1)要记住我们的工作是为客人服务,而不是为自己服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。(2)自己的不良情绪会造成工作失误和

客人不满,要尽力去克制。(3)如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客服务。

2、如何规范的敲门?(8分)

(1)首先检查房况,看是否挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯是否亮。

(2)面带微笑,眼望窥视镜,距离房门50cm左右,用中指轻轻敲三下门,报身份“您好,服务员”,如无回应,重复一次。(3)再无回应,可再重复一次或按门铃报身份,以避免打扰隔壁客人。(4)在确认房间无动静后,将门轻轻打开15°左右,报自己身份,方可进入。(5)如客人在房间,要经客人同意后方可进入,并向客人问候,询问“现在是否可以打扫房间”。

3、客人不在,而来访者要求进入客人的房间时怎么办?(8分)

(1)客房服务员不但要做好接待服务工作,还要做好安全保卫工作,确保住客的人身及财物的安全,所以严禁客人不在,而让来访者随便进入客人的房间。(2)对来访者要求进入客人的房间,服务员应要礼貌地阻止。“先生对不起,××先生不在,他外出时没有吩咐可以让来访客人进入他的房间,还是请您在大厅稍候,如果他知道您来的话,相信他很快会回来的。”

五、论述题(共20分)(评分:视价值度每条1-3分)

1、结合本职工作,谈谈如何才能成为一名优质的酒店员工?(10分)

2、请为本酒店提供一些建设性意见。(10分)