集团客户分层服务体系建设2011304

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亲情化服务的服务标准
服务类 别 联谊活 动 贵宾服 务
服务内容
服务标准 A+ 1次/年 A 1次/年 B 1次/年 C
1、组织信息化考察活动 2、赛事、讲座等联谊类活动 1、提供商务论坛、理财服务知识讲座等 2、俱乐部平台活动
根据市场 竞争情况 而定
根据市场 竞争情况 而定
1次/年
1次/年
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分层服务规范管理职责说明
省公司集团客户部职责 • • • • • 负责制订全省集团客户分层分级管 理规范 负责根据各地市公司实际开展情况 优化分层分级服务规范 负责指导各地市公司的分层分级服
地市公司集团客户部职责 • 负责根据该服务规范细化并制订本地 的分层分级服务标准 • 负责及时反馈分层分级服务执行情况 和系统优化建议 • 负责各区县分公司的分层分级服务规
客户经理：按第一 投诉级别处理 集团热线：按客服 中心相关标准 客户经理：按 第二投诉级别 处理；集团热 线：按客服中 心相关标准 客户经理：按 第三投诉级别 处理；集团热 线：按客服中 心相关标准
投诉响应
网络监测
1、测试内容：主要包括集团的信号强度、 接通率、彩信成功率，是否可作为站址 资源等信息（分公司可根据自身情况进 行内容补充） 1次/季度 2、服务流程：由分公司集团客户部提出 需求，分公司网络部确认后组织网络监 测，并提供《集团网络监测报告》，客 户经理做好测试中的相关协调工作 13
1次/半年
根据市场竞争 情况而定
亲情化服务的服务内容及对应服务对象与渠道
亲情化服务是指在一般性服务之上以保障和关怀形式提供的有利于提高客户满意度和忠诚度 的服务。
服务类 别 联谊活 动 贵宾服 务
服务内容 1、组织信息化考察活动 2、赛事、讲座等联谊类活动 1、提供商务论坛、理财服务知识讲座等 2、俱乐部平台活动
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集团客户
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集团重要成员
•服务对象
•说明：Biblioteka Baidu
本方案将完善现有的集团客户分类标准，同时细分集团客户内重要成员，以加强分层服务的针对性、 有效性。
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根据集团客户价值评估系统，集团客户分为A类、B类、C类3个大类， 但为强化对重点集团客户的管理，方案中增加了A+类客户
在原有的A类、B类、C类集团客户分类基础上，增加“A+类”客户，即辽宁省政治、经济 百强集团。 说明： 除按价值评估的AB类集团外，各地市公司可根据单位类型、客户规模、集团影响 力、行业等自行进行集团升级。
重要普通成员
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集团客户分层服务渠道有核心渠道、重要渠道、辅助渠道三类
渠道类型
客户经理 核心渠道 首席客户经 理 电话经理 集团 客户 分层 服务 渠道 重要渠道 集团SA 营业厅/集团 客户专区
定位与职责
负责建立及维护客户关系，向集团客户提供日常服务、标准产品及行业 应用解决方案，是集团客户服务的核心渠道。 作为重要集团客户服务的特殊队伍，负责改善和增强公司与重要集团之 间的公共关系，并协调内部资源满足重要集团客户服务需求。 作为主动式服务营销渠道，负责实体集团普通成员服务和集团标准化产 品的推介营销服务。 集团SA作为客户经理的补充队伍，负责中小集团拓展与维系、集团标准 信息化产品推广。 负责提供集团产品的宣传、演示、体验以及上门集团客户的开发、营销 和服务。 作为被动式服务渠道，负责集团客户的业务咨询、预约、办理以及承载 集团客户业务投诉 。 电子渠道包括电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅及自 助终端，主要承载集团业务宣传、集团标准化产品自助办理和集团业务 预约服务。 9
首席客户经理、 客户经理 客户经理、营 业厅、人员、 SA/SI
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1、享受营业厅业务专柜/专席服务； 绿色通道 2、享受10086热线专席服务； 营业厅、热线、 服务 3、重要核心成员根据相关规定升级成VIP客户（本身 客户经理 是VIP客户的进行可进行升级），享受相关级别服务 1、试用的业务：标准信息化产品、行业信息化产品、 业务优先 新近推出的集团产品； 客户经理、SA 试用 2、印发新业务体验手册，培养用户使用习惯。 16
客户经理 集团热线
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网络监测
客户经理 网络部
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一般性服务的服务标准
服务类别 服务内容 服务标准 A+ A B 核心成员：第 二级别主动告 知；重要普通 成员：第三级 别主动告知 提供 C 核心成员：第 三级别主动告 知；重要普通 成员：视情况 告知 提供
信息沟通
1、服务信息传递（含优惠信息、业务信 息、活动信息及其他服务内容告知）
1次/3 月
个性化 服务
根据市场 1次/6月 1次/1年 竞争情况 而定
要求提供
根据市场 竞争情况 而定
1、试用的业务：标准信息化产品、行业信息 业务优先 不提供试 化产品、新近推出的集团产品； 三个月 三个月 试用 用 2、印发新业务体验手册，培养用户使用习惯。 17
不提供试 用
集团业务类服务内容与标准（专线）（1）
辅助渠道
集团客户服 务热线 电子渠道
目录
一.集团客户分层服务对象与渠道 二.分层服务内容与标准 三.分层服务规范 四.分层服务监督
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集团客户分层服务内容可分为常规性服务与集团业务类服务
集团客户分层服务内容包括常规性服务与集团业务类服务，其中常规性服务包括一般性服 务、亲情化服务、个性化服务三类；集团业务类服务包括在集团业务咨询、体验、购买、开 通/交付、缴费、故障处理与维护、投诉以及变更等触点中提供的服务内容
服务标准
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什么是分层服务——以客户特征为导向，对相应客户提供差异化的服 务内容
分层服务的目的是完善服务资源与客户价值之间的合理匹配，满足各类集团客户个性化的需 求 ，从而提升客户满意度。
客户特征
• 贡献率 • 单位类型 • 客户规模 • 集团影响力 •行业发展潜力 •……
差异化服务内容
客户 分类
•日常服务 •生日/节日问候 •联谊活动 • 首席拜访 • 绿色通道服务 •……
2、按需提供移动业务培训 1、业务咨询、受理
核心成员：第一级 别优先告知 重要普通成员：第 二级别优先告知 提供 提供
日常服务
2、业务需求收集 3、关系维系 １、迅速响应，及时处理 ２、坚持首问负责制,做好投诉流程的闭 环处理 ３、实施投诉客户满意度回访 ４、定期开展投诉分析通报
上门拜访 上门拜访 上门拜访频次 上门拜访频次1 频次不小 频次不小 不小于1次/2月 次/3月 于2次/月 于1次/月
说明：集团业务类服务内容只针对集团客户， 不同的集团业务服务内容与标准并不相同。
A+集团客户（特指省级 百强或特大型企业） 标准 （细节/时限/频率） A类集团客户 标准 （细节/时限/频率） B类集团客户 标准 （细节/时限/频率） C类集团客户 标准 （细节/时限/频率）
业务 名称
及时提供 （对于特殊 节日，如集 团大型纪念 日，首席客 户经理须对 重要核心成 员进行节日 问候）
及时提供 及时提供
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个性化服务的服务内容及对应服务对象与渠道
个性化服务是指在一般性服务、亲情化服务基础上，提供的优先服务。
重要 核心 成员
服务类 别
服务内容
实现渠道
集团 客户
重要普 通成员
1、传播企业文化和运营理念 2、向对方领导层汇报公司各类重大事项、思路和决 首席拜访 策，争取获得理解和支持； 3、及时协调和解决集团重要人员的移动通信需求。 1、提供业务受理、业务预约、业务演示等内容； 驻点服务 2、按照服务进驻要求定时、定点、定人员落实。
实现渠道 客户经理 客户经理
集团客户 √ —
重要核 心成员 √ √
重要普 通成员 √ √
生日和 节日问 候
1、针对集团：单位大型纪念日：如建厂、上市等; 特殊行业节日：八一建军节、教师节等; 2、针对个人：生日、春节、中秋等大型国家节日； 首席客户 3、集团大型纪念日、重要成员生日必须上门并赠 经理、客 送实物(贺卡、蛋糕、鲜花、礼品可按集团规模、 户经理 重要程度制订赠送标准)；其他节日可以短彩信、 电话和邮件等方式问候。
升级标准（只要其中任何一个符合即可） 类别 A+ A 单位类型 未纳入百强集团的特 大型企业 区县级党政军、大型 企业 价值评估剩余的AB类 集团 集团成员数 集团成员数≥500 300≤集团成员数 ＜500 100≤集团成员数 ＜300 社会影响力 在当地有较大社会影 响力 行业 银行、电力、石油 等行业
重要核 心成员
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重要普 通成员
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1、业务咨询、受理
日常服务 2、业务需求收集 3、关系维系
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投诉响应
１、迅速响应，及时处理 ２、坚持首问负责制,投诉流程闭环处理 ３、实施投诉客户满意度回访 ４、定期开展投诉分析通报 1、测试内容：主要包括集团的信号强度、 接通率、彩信成功率，是否可作为站址资 源等信息（分公司可根据自身情况进行内 容补充） 2、服务流程：由分公司集团客户部提出 需求，分公司网络部确认后组织网络监测， 并提供《集团网络监测报告》，客户经理 做好测试中的相关协调工作 12
重要核心成员
对应的集团成员范围
集团单位1、2把手 除关键部门（财务、综合、信息）外的其他部门领导 分管财务、综合和信息部门的领导 财务、综合、信息部门的非部门领导的其他联系人 集团普通员工 集团内普通成员中的VIP客户 集团成员家属或其他非集团员工 使用移动上网及短信业务的特定机器对机器（M2M）客户，如 数据卡
在当地有一定社会影 水利、交通、保险、 响力 医疗等行业 贸易、建筑、制造 等行业
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集团客户内重要成员可分为重要核心成员与重要普通成员
重要核心成员指重要领导和重要联系人；重要普通成员指一般领导和信息化联系人。
集团成员属性
重要领导 一般领导 重要联系人 信息化联系人 普通正式成员 VIP客户 非正式成员 机器成员
务工作落地执行
负责根据各地市分层分级服务工作 完成情况进行考评 负责修改更新该管理办法
范培训工作
• 负责指导各区县公司的分层分级服务 工作开展 • 负责根据各区县分层分级服务工作完
成情况进行考评
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目录
一.集团客户分层服务对象与渠道 二.分层服务内容与标准 三.分层服务规范 四.分层服务监督
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集团客户分层服务的对象为集团客户及集团客户内重要成员
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个性化服务的服务标准
服务属 性
服务类 别
服务内容
服务标准 A+ 1次/半 年 A 1次/半 年 B 1次/1年 C 根据市场 竞争情况 而定
1、传播企业文化和运营理念 2、向对方领导层汇报公司各类重大事项、思 首席拜访 路和决策，争取获得理解和支持； 3、及时协调和解决集团重要人员的移动通信 需求。 1、提供业务受理、业务预约、业务演示等内 容； 驻点服务 2、按照服务进驻要求定时、定点、定人员落 实。 1、享受营业厅业务专柜/专席服务； 2、享受10086热线专席服务； 绿色通道 3、重要核心成员根据相关规定升级成VIP客 服务 户（本身是VIP客户的进行可进行升级），享 受相关级别服务
1次/年
生日和 节日问 候
1、针对集团：单位大型纪念日：如建厂、 及时提供 上市等;特殊行业节日：八一建军节、教师节 （对于特殊 等； 节日，如集 2、针对个人：生日、春节、中秋等大型国 团大型纪念 家节日； 日，首席客 3、集团大型纪念日、重要成员生日必须上 户经理须对 门并赠送实物(贺卡、蛋糕、鲜花、礼品可 重要核心成 按集团规模、重要程度制定赠送标准)；其 员进行节日 他节日可以短彩信、电话和邮件等方式问候。 问候）
中国移动通信集团辽宁有限公司
集团客户分层服务体系建设项目（征求意见稿）
深圳市问鼎资讯有限公司
2011 年 03月
首先，我们要明确——分层服务是在适当的时间和地方，向适当的客 户提供适当的服务，从而使客户的满意度最高
服务内容
“满意度最 高”？？？
Selective recogniti on
感知
提供服 务
一般性服务
常规性服务
亲情化服务
个性化服务 分层服务内容
集团业务类 服务
与集团业务相关触点的服 务内容
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一般性服务的服务内容及对应服务对象与渠道
一般性服务是指集团业务认知、使用与保障过程中的服务。其服务内容主要包括信息提供、 日常服务、投诉响应及网络监测四项。
服务类别 信息沟通 服务内容 1、服务信息传递（含优惠信息、业务信 息、活动信息及其他服务内容告知） 2、按需提供移动业务培训 实现渠道 客户经理 集团客户 √ √ 客户经理 SA