《铁路旅客运输服务》学习指导书.doc
《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一--铁路旅客运输服务及服务概念
任务引入—小丽的选择
想一想： （1）如果是你，你会选择哪种交通 方式出行，为什么？ （2）目前，旅客运输市场竞争激烈， 你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？ （3）表面上，旅客是购买了车票， 实际上，旅客购买的是什么？
1.1 铁路旅客运输
1.铁路旅客运输的概念
铁路旅客运输是铁路运输的重 要组成部分，是指铁路部门利用旅客 列车把旅客及其凭客票托运的行李从 一个地方运送到另一个地方的过程。
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旅客 需求
旅客的 基本需
求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需 求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到 达目的地的需求。
旅客高 层次的
需求
在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅 客的高层次需求。
旅客的 特殊需
求
对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民 铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特 殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。
方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4 折优惠，含燃油费等），准点率83%。
经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及 汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚， 均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐 飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。
铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教案设计
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
《铁路旅客运输服务》第三章
第十八页，编辑于星期五：一点 四十七分。
• 事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度； 二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人 员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度； 四是加大异地车间管理监控力度。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准的分类 • 客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标
准和管理标准。
第二十七页，编辑于星期五：一点 四十七分。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容 • 旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、
第二十一页，编辑于星期五：一点 四十七分。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标 准化
• 一、执行服务标准的重要性 • 1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 • 实行“标准化作业” • 2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段 • 以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质
• （三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理
• 如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法 律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三 人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。
• 总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的 法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变 成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
务质量的；
第五页，编辑于星期五：一点 四十七分。
铁路运输安全自学指导书
铁路运输安全自学指导书1. 引言铁路运输是一种重要的交通方式，对国民经济和人民生活起着重要作用。
然而，铁路运输也存在着一定的安全风险。
为了保证铁路运输的安全性，每个人都应该具备一定的铁路运输安全知识。
本文档旨在为大家提供铁路运输安全的自学指导，帮助大家了解和掌握铁路运输安全知识，增强自己的安全意识和应对突发事件的能力。
2. 铁路运输安全基础知识在学习铁路运输安全之前，我们需要了解一些基础知识。
2.1 铁路运输概述铁路运输是指通过铁路线路进行货物和人员的运输。
它具有速度快、运力大、载货量大等优点，是重要的物流和客运方式。
2.2 铁路运输安全意识铁路运输安全意识是指对铁路运输安全重要性的认识和对安全风险的预见能力。
大家在乘坐火车或接触铁路运输时，应该时刻保持安全意识，注意自身安全和他人安全。
3. 铁路运输安全知识3.1 乘车安全知识•乘车前应检查火车车票和个人证件是否携带齐全；•进入车站后应遵循车站的秩序，不乱插队；•上下车时要小心注意，避免摔倒或被夹到。
3.2 火车行车安全知识•不在铁轨上玩耍、行走，以免发生事故；•在火车行驶过程中，不要搭乘窗外或车顶，以免发生危险；•火车行进时，不要随意开启车门，以免引起事故等。
3.3 突发事件处理知识•遇到火车发生故障或紧急情况时，应听从列车员指挥，尽快撤离火车；•遇到火车相撞、起火等紧急情况时，应按照指定逃生出口撤离火车。
4. 铁路运输安全应急处理能力培养为了提高铁路运输安全的应急处理能力，我们可以通过以下方式进行培养：•定期参加铁路运输安全培训课程，学习相关知识和技能；•加入志愿者队伍，参与铁路运输安全宣传和救援活动；•自己定期进行应急演练，提前了解和熟悉应对突发事件的方法和流程。
5. 结论铁路运输安全是我们每个人的责任。
通过自学铁路运输安全指导书，大家可以增强自己的安全意识，了解铁路运输安全知识，提高应急处理能力。
希望大家从现在开始就能够积极主动地关注铁路运输安全，做到安全出行，共同守护铁路运输的安全。
铁路旅客运输服务学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
《铁路旅客运营管理》学习指导二
《铁路旅客运营管理》学习指导二第一篇：《铁路旅客运营管理》学习指导二《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。
2.优化旅客列车开行方案的方法。
3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。
4.旅客列车乘务工作组织。
5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。
第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。
第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划 2.年度计划 3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类 1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。
（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。
（二）旅客列车分类及列车车次 1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车 2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
铁路旅客运输服务一二章
二、铁路旅客运输的特点 1、铁路旅客运输的主要服务对象是旅客。 2、铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品。 3、铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。 4、铁路旅客运输不同于货物运输。 5、车站的位置应方便旅客、集散换乘。 6、旅客有较强的自主性。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
三、铁路旅客运输服务研究的意义及内容 1、铁路旅客运输服务的概念 铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而 由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种 过程。 2、研究铁路旅客运输服务的意义 3、铁路旅客运输服务研究的内容
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第一节
《铁路旅客运输服务质量规范 》（车站）主要内容
一、客运安全 1、安全制度健全有效。 2、安全设备设施配备齐全到位，作用良好。 3、执行安全检查规定。 4、站区实行封闭式管理。 5、作业车辆不影响旅客乘降，不堵塞通道。
6、安全使用电源。 7、特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全 培训。 8、发生旅客人身伤害。 二、设备设施 三、文明服务 四、客运组织 （一）售票 （二）进站、候车、检票组织
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
[教学目标]
1、技能目标 掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅 客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基 础。 2、知识目标 使学生掌握旅客运输产品的特点与质量特性；旅客运 输服务的分类与特点；服务质量的标准与补救措施。
（三）终到标准 （四）到站立即折返标准 五、文明服务 六、应急处置 七、列车经营 八、高铁快件 九、人员素质 十、基础管理
复习思考题 1、高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪 些？ 2、动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？
《铁路旅客运输服务》学习指导书
（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第七章 铁路旅客运输服务工作理念 与策略》
1、泛读：第七章 第一节 第96页至； 第七章 第二节 第105页至第111页；
2、精读：第七章 第一节 第97页至第105页；
第七章 第三节 第111页至第117页；
3、知识点精析
重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服 务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。 了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示 的设计。
（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第八章 动车组列车旅客运输服务》
1、精读：第八章 第一节 第119页至第120页
第八章 第二节 第121页至第126页
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷
二、自学指导
（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第一章 概述》
1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）
2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）
3、知识点精析 重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容 了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究 服务工作的必要性和可行性。
（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第四章 铁路旅客运输服务工作质量 管理》
1、泛读：第四章 第一节 第37页至第44页； 第四章 第二节 第47页至第57页。
2、精读：第四章 第一节 第34页至第3服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主 要指标。
铁路旅客运输服务-课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
《运输服务礼仪》学习指导书讲解
《运输服务礼仪》学习指导书一、学习目的与基本要求《运输服务礼仪》是四川广播电视大学交通运输管理专业专科的一门专业基础课，课程性质是必修课。
使用中国铁道出版社出版、董正秀主编的《铁路运输服务礼仪》作为主要教材。
通过本课程的学习，可以使同学们掌握企业员工在从事服务性工作时应当具备和严格遵守的行为规范，为进一步学习专业科和日后工作打下职业基本素质的基础，同时，这门课必须进行严格的训练才能掌握，并需要在实际工作中实践和养成。
1、全面了解课程的体系、结构，对运输服务礼仪有一个总体的认识。
2、掌握服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。
3、紧密联系实际，多练多实践，解决实际问题，把学科理论的学习融入到对服务具体实践的研究和认识之中，进一步提高服务水平和服务质量，更好的满足服务对象的需求。
二、学习内容和学习要求绪论1、了解礼仪的含义和分类，区分礼仪与礼貌、礼节2、了解礼仪的起源和发展3、掌握现代礼仪应遵循的原则4、了解礼仪的功能和作用5、掌握铁路服务礼仪应遵循的原则学习重点：现代礼仪应遵循的原则、铁路服务礼仪应遵循的原则习题：1、什么是现代礼仪？现代礼仪应遵循的原则是什么？2、联系实际，谈谈铁路服务礼仪的重要性。
3、谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法。
4、铁路服务礼仪应遵循的原则是什么？第一篇礼仪基础知识第一章仪表礼仪1、明确形象的重要性2、掌握男士形象的一般要求3、了解男士修饰的一般技巧4、了解女士美容护理的一般常识5、掌握女士化妆的基本方法6、掌握服务穿着的基本原则7、掌握西服穿着的规范8、了解职业装穿着规范学习重点：男士形象的一般要求、女士化妆的基本方法、服务穿着的基本原则、西服穿着的规范习题：1、简述男士的形象修饰需要注意哪些方面？2、女士在练习化妆中遇到哪些问题？3、简述西服穿着的规范。
4、你对你的职业装有何看法？第二章仪态礼仪1、正确运用目光2、掌握微笑的要领3、把握正确的站姿4、把握得体的坐姿5、把握行姿的要领6、掌握几种特殊情况下的行走姿态7、把握得体的鞠躬形式8、把握常用的手臂姿势学习重点：正确的站姿、行姿的要领、得体的鞠躬形式、常用的手臂姿势习题：1、服务人员如何才能做好微笑服务？2、练习标准站姿、递接物品、指示方位等姿势，思考您的常见问题是什么？第三章沟通礼仪1、了解礼貌用语的特点2、掌握礼貌用语的原则和禁忌3、理解国内外常见的见面礼节学习重点：礼貌用语的原则和禁忌习题：1、思考服务岗位上的常用礼貌用语有哪些？2、礼貌用语的原则有哪些？您常会犯的禁忌有哪些？第四章东西方礼仪1、了解东西方礼仪的差异2、掌握东西方礼仪的特点3、了解英国、法国、美国、日本、韩国等国家的礼仪学习重点：东西方礼仪的特点习题：1、简述东西方礼仪的差异性2、试想：但您遇到英国人、法国人、美国人、日本人或者韩国人的时候，应如何为他们服务？第二篇铁路客运服务礼仪第五章车站服务礼仪1、了解车站客运服务利益的基本要求、原则与主要内容2、熟悉车站和动车组车站客运员服务程序及标准以及各岗位的利益要求3、掌握车站和动车组车站客运服务中细微服务与重点旅客服务细节学习重点：车站和动车组车站客运员服务程序及标准以及各岗位的利益要求、细微服务与重点旅客服务细节习题：1、车站客运服务的基本要求与主要内容有哪些？2、客运值班员与客运员的服务程序与作业标准是什么？3、车站客运人员对仪容和行为举止有哪些具体要求？4、车站在进行安全检查时应注意哪些问题？5、停止检票后，几位旅客匆匆赶来，要求检票进站，请问你将如何处理？6、若一儿童在车站内声称走失并且身边没有大人陪同，你将如何处理呢？第六章列车乘务服务礼仪1、了解列车乘务礼仪的特点与列车乘务人员的仪容、行为举止及服务用语等2、熟悉旅客运输作业程序与标准；熟悉动车组列车长和乘务人员的作业标准3、掌握动车组列车乘务服务中细微服务的要求学习重点：旅客运输作业程序与标准、动车组列车长和乘务人员的作业标准动车组列车乘务服务中细微服务的要求习题：1、乘务礼仪中的服务用语有哪些？2、细微服务包括哪些内容？3、动车组与普通列车乘务人员作业标准有哪些不同？4、怎样保证列车的安全质量管理水平？5、请举例说明你在工作岗位上遇到过的服务难题？你是如何解决的？你认为满意吗？如果不满意，思考一下你应该如何改进？6、一旅客在无烟车厢两端连接处吸烟，且不听劝阻时，请问你将如何处理？第三篇铁路货运（物流）服务礼仪第七章货运（物流）客户服务礼仪1、了解并掌握客户服务礼仪的原则2、了解并掌握客户服务礼仪内容3、了解前台服务人员工作要求和接待礼仪4、了解并掌握拨打、接听电话的礼仪5、了解并掌握投诉接待礼仪和接待技巧学习重点：客户服务礼仪的原则、客户服务礼仪内容、拨打、接听电话的礼仪、投诉接待礼仪和接待技巧习题：1、客户服务礼仪的原则是什么？2、客户服务礼仪的内容是什么？3、投诉接待的服务技巧有哪些？若在你接待货主投诉时，你应如何处理？4、遇到客户前来咨询业务，你如何接待？第八章货运（物流）交往礼仪1、了解并掌握拜访礼仪2、了解并掌握合同洽谈礼仪学习重点：拜访礼仪、合同洽谈礼仪习题：1、拜访客户前，你需要做哪些准备工作？2、拜访客户时，你要注意哪些礼仪？3、合同洽谈前，你需要做哪些准备工作？4、谈判时，双方座位如何安排？5、在谈判时，要注意哪些礼仪？三、学习方法与学习形式建议1、学生应根据本课程教学大纲和文字教材结合指导书进行认真学习，以自学为主，网上辅导为辅；2、学习的重点是在全面掌握服务礼仪的各种规范基础上多加实践和练习，逐渐培养并形成良好的职业服务素质；3、完成教师布置的必要作业，并按规定的方式及时提交，积极参与实践接触与思考分析的活动。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况一适用专业:铁路交通专业二修课方式:必修三总学时: 学时总学分:4 学分四考核方式:闭卷考核五成绩评定:平时成绩占30 %;期中成绩占30 %;期末成绩占40%二、说明一课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材;本课程主要任务是结合铁路运输现状;引入大量典型案例;理论联系实际;使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论;掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等;学会运用所学知识处理实际问题;从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础;能利用该知识积极为运输工作贡献;成为推动我国佳通运输事业发展的人才..二课程的主要任务和要求通过本课程的学习;使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践..掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本;旅客至上”的服务理念;为今后在铁路工作中;奠定专业基础..三教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上;因这本书的内容都是纯理论知识;学生学习的兴趣大大减少;因此通过讲解来帮助学生快速理解知识;他们的日常生活和职业场景;提高知识的实用性..采用讲授与练习相结合;创新活动与游戏方式;使学生更容易、更牢固地掌握更多知识..三、教学目标一知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理..2.理解服务企业文化和公共关系的理论等..3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略..二能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力..2.具有客服人员的表达与劝说能力..3.具有结合所学知识处理实际情况的能力..三素质目标1.学会换位思考;树立良好的服务意识..2.提高学生的综合能力;树立正确的人生观、价值观..四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务;明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容..教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点..教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容..教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点;分析了客运产品的质量特性及质量考核指标;探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点..教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标..教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性;分析了不同服务质量问题的法律责任;探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法;研究了标准制订、执行的意义及铁路旅客运输服务质量标准的主要内容..教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容..教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容..教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标..教学方法:案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用;研究了开展客运质量管理小组活动的内容;简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容..教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤..教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容..教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系;明确了旅客的服务心理、期望;介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法..教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度;旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法..教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法..教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容;明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧..教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧..教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧..教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容:介绍了顾客至上的形成过程;明确了服务承诺的主要内容;介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法..教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略..教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育..教学难点:服务有形展示策略与品牌策略..教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容:介绍了动车组列车的服务理念;明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧..教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项..教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧..教学难点:动车组车站的服务技巧..教学方法:案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象;探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容..教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法..教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法..教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象.. 教学方法:案例分析、讲授法五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1 绪论22 铁路旅客运输服务概述上23 铁路旅客运输服务概述下24 旅客运输服务与服务质量上25 旅客运输服务与服务质量下26 服务质量问题的分类、责任与处理上27 服务质量问题的分类、责任与处理下28 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210 客运工作全面质量管理上211 客运工作全面质量管理下212 铁路客运服务质量保证体系上213 铁路客运服务质量保证体系下214 铁路旅客满意度上215 铁路旅客满意度下216 期中复习217 期中复习218 期中考试219 概述220 概述221 铁路旅客心理222 铁路客运服务人员心理223 服务工作的主要内容224 服务工作的礼仪规范225 服务工作的技能技巧上226 服务工作的技能技巧下227 服务工作理念228 铁路旅客运输服务有形展示策略上229 铁路旅客运输服务有形展示策略下230 铁路旅客运输服务有形品牌策略上231 铁路旅客运输服务有形品牌策略下232 服务理念233 动车组车站服务上234 动车组车站服务下235 动车组列车服务上236 动车组列车服务下237 复习238 复习239 期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”;来提高学生的感性认识..课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例;教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1. 教材铁路旅客运输服务;周平彭进主编;中国铁道出版社;2008 年出版;第二版..2. 参考书目铁路旅客运输服务质量标准;中国铁道出版社; 200210年出版铁路旅客运输服务质量监督监察办法;中国铁道出版社;1999年出版。
《铁路旅客运输服务》教案 第1课 认识铁路旅客运输产品及服务
课题第1课认识铁路旅客运输产品及服务课时2课时（90 min）教学目标知识目标：了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。
掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。
掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。
技能目标：能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。
素质目标：了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。
教学重难点教学重点：铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标教学难点：铁路旅客运输服务的分类及特征教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（10 min）→传授新知（33 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，熟悉铁路旅客运输产品及服务的概念。
⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输产品及服务概念考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（10 min）⏹【教师】通过任务引入--小丽的出行方案，提出以下问题：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客购买的是车票，实际上旅客购买的是什么？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知一、铁路旅客运输通过教师的讲2（33 min）⏹【教师】讲解新知（一）铁路旅客运输的概念铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路运输企业利用旅客列车把旅客及其托运的行李物品从一个地方运送到另一个地方的过程。
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福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。
难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第四章铁路旅客运输服务工作质量管理》1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；第四章第二节第47页至第57页。
2、精读：第四章第一节第34页至第35页；第四章第二节第45页至第47页。
3、知识点精析重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
（五）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第五章铁路旅客服务心理》1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；第五章第二节第63页至第66页；2、精读：第五章第一节第62页；第五章第二节第67页至第69页；第五章第三节第70页至第77页。
3、知识点精析重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理。
难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康。
了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知。
（六）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧》1、泛读：第六章第一节第78页至第80页第六章第二节第80页至第87页2、精读：第六章第三节第87页至第95页3、知识点精析了解：车站服务工作内容，列车服务工作内容。
重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略》1、泛读：第七章第一节第96页至；第七章第二节第105页至第111页；2、精读：第七章第一节第97页至第105页；第七章第三节第111页至第117页；3、知识点精析重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。
了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计。
（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第八章动车组列车旅客运输服务》1、精读：第八章第一节第119页至第120页第八章第二节第121页至第126页第八章第三节第127页至第140页2、泛读：无3、知识点精析重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧。
（九）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系》1、泛读：第九章第一节第141页至第150页第九章第二节第150页至第157页2、精读：无3、知识点精析了解：企业文化的概念、铁路客运企业文化的功能；铁路客运服务企业形象塑造；了解公共关系和公关的意义、铁路客运企业公共关系的原则、功能。
三、自学进度学习内容及自学进度表四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
( )2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。
（）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。
（）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。
（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。
（）14、对旅客要做到勤为主、话当先。
服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。