B2C电子商务模式下退货逆向物流研究综述———蔡报熠

B2C电子商务模式下退货逆向物流研究综述

Research on the reverse logistics of the return of goods in the B2C electronic business model

工业工程蔡报熠

摘要:网络时代的到来，B2C电子商务模式下退货问题显得十分重要。因此需要商家注重

退货逆向物流的研究。在阅读近些年相关文献的基础上，本文进行总结归纳。首先给出B2C 电子商务和逆向物流的含义，接着分析归纳了B2C逆向物流产生的原因并且总结了B2C电子商务模式下退货管理的必要性，再分析总结了应当采取的实施策略，最后对这一领域研究进行展望。

关键词：B2C电子商务模式，逆向物流，退货管理

ABSTRACT：The arrival of the Internet era, B2C e-commerce model is very important

to return the issue. Therefore, we need to pay attention to the return of the reverse logistics research. On the basis of reading related literature in recent years, this paper summarized and summarized. Firstly, the meaning of B2C e-commerce and reverse logistics is given, and then the reasons of B2C reverse logistics are analyzed, and

the necessity of return management in B2C e-commerce mode is summarized. Keywords：B2C e-commerce model, reverse logistics, return management

0.引言

B2C电子商务模式下，退货问题是不可避免的问题。市场调查公司Harris Interactive 的一项调查显示，方便的退货政策十分有利于电商发展。90%的消费者称，方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85%的消费者说，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，会把退货的方便与否纳入考虑中。

退货的产生将会对企业及商家带来诸多影响。例如退货将导致利润损失，客户信誉度降低等等。跟传统的正向物流不同，退货逆向物流有着其自身的特征，需要对其进行专门的研究讨论。而正确的退货逆向物流具有降低物流成本，提高企业形象，增强企业竞争力等优点。

本文在阅读相关文献的基础上，从以下几个方面进行总结阐述。第一，界定B2C电子商务和退货逆向物流的含义；第二，分析退货逆向物流的产生原因；第三分析总结B2C电子商务模式下退货逆向物流的特点；第四，得出B2C电子商务退货进行管理的必要性；第五，分析总结应当采取的退货策略；第六，展望这一领域的未来研究方向。

1.B2C电子商务和退货逆向物流的含义

1.1 B2C电子商务

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付等各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型的商业运营模式。B2C （Business-to-Consumer）是按照参与交易主体的不同进行划分的一种电子商务模式，主要指企业与消费者之间的网上商务交易活动。

1.2退货逆向物流的含义

目前，理论界对逆向物流概念表述也有很多，其中较专业，准确地概括其特点的定义是：与传统供应链反向、为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。B2C电子商务模式下的逆向物流主要有两种形式：退货逆向物流和回收逆向物流。本文所研究的就是退货逆向物流。

2.B2C退货逆向物流的产生原因

B2C电子商务模式下的退货逆向物流的原因，本文在阅读的文献基础上进行归纳总结，可以从以下四个方面加以分析。

2.1法律规的导向作用

出于保护环境、促进资源循环利用的目的，同时为了对行为进行规以及保护消费者的利益，许多国家立法规定电子商务在售后服务环节必须制定相应的退货政策。其中不仅有政府制定的法律法规，某些协会或者社会团体也会发起一些要求规定。这些法律规客观上增加了消费者退货的可能性。

2.2网络购物自身的问题

（1）信息不对称

B2C 电子商务交易中，消费者与 B2C 电子商务企业是在虚拟的环境中、在不见面的情况下进行着交易。消费者无法看到真实的商品，只能看到相关商品的某一角度的平面图片或者描述性的文字说明，对于商品只有一个比较片面的直观认识。另一方面，关于商品的所有信息都是由 B2C 零售商提供的，对于商品的质量问题，零售商拥有商品的全部信息，处于绝对的信息优势，而消费者对商品的情况一无所知，处于完全的信息劣势。消费者与 B2C 零售商在商品质量方面的信息严重不对称就产生了零售商道德风险的问题，若零售商有意隐瞒商品部分真实信息甚至制造虚假信息，就会出现消费者在收到商品时发现实物与网上描述相差甚远的现象，进而导致大量退货逆向物流的产生。

（2）网络欺诈

随着网上无形产品增多，由于其具有易复制性，因此常常存在大量的赝品，如盗版光盘，非法共享软件等。与此同时，一些不规的电子商城采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品等。欺诈现象时有发生。网上购物信息给消费者提供便利的同时也给消费者造成了信息辨伪的难度。因此很多消费者在购买商品以后才发现自己上当受骗。这就必然导致退货的产生。

（3）订购、配送与网络商家分离

网上交易使物品的订购、配送与网络商家分离。这些分离给消费者提供方便的同时也带来了不可避免的安全隐患。在该过程中极易产生很多退货问题。包括产品过期造成的退货产品不合格造成的退货，产品运输不合理形成的退货，订单处理疏忽造成产品的重复运输，错误运输所形成的退货，产品有危害导致客户不满意的退货。此外，绝大多数 B2C 电子商务企业都是委托第三方物流公司进行物流配送。目前，物流行业鱼龙混杂，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，人员素质不够高，部管理混乱，在进行货物配送时野蛮装卸货物造成货物损坏、分拣人员粗心大意将货物错误配送、货物配送路线规划不合理从而无端延长物流时间使得一些易腐易坏物品超期变质、擅自制定“先签收、后验货”的无理规定致消费者拒收等种种不规的操作，都增加了退货物流的数量。

2.3在线商家的原因

（1）不完善的退货系统

大部分在线商家把重点放在吸引顾客购买商品上，没有意识到退货的重要性。逆向物流咨询理事会曾经对311名物流经理进行了调查，发现40%的物流经理认为退货逆向物流相对不重要。超过30%的被调查者认为公司没有必要制定针对退货的策略或者系统。

（2）缺乏科学的在线服务模式