驾校服务礼仪培训课件
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驾驶员服务礼仪图文
考核标准
衣着仪容
驾驶员应衣着整洁、大方得体，不 得穿背心、拖鞋等不规范服装。
服务态度
驾驶员应热情、耐心、友善，主动 解决客户问题，不得与客户发生争 执。
服务用语
驾驶员应使用文明用语，禁用不礼 貌的措辞。
安全行车
驾驶员必须遵守交通规则，保证旅 客安全出行。
考核方式
现场考察
对驾驶员的现场操作进行直接 考察。
驾驶员要稳妥驾驶，避免急刹车或超速行驶 ，确保乘客的安全。
语言文明
使用礼貌用语
驾驶员要使用文明、礼貌的语言，如“请 ”、“谢谢”、“对不起”等。
倾听乘客意见
驾驶员要认真倾听乘客的意见和建议，及 时改进自己的服务。
清晰表达
驾驶员要清晰地表达出自己的意思，避免 使用生僻字和模糊不清的表述。
不谈私人话题
03
驾驶员服务礼仪培训
培训目标
提高驾驶员服务意识和职业道德
01
通过培训，使驾驶员深刻理解服务意识和职业道德的重要性，训中教授驾驶员与人沟通的技巧和方法，提高与乘客的沟通
能力，减少误会和不满。
培养驾驶员安全意识
03
强调安全意识在驾驶过程中的重要性，教授应对紧急情况的方
耐心细致
驾驶员要耐心解答乘客的问题，提 供细致入微的服务。
专业高效
驾驶员应具备专业素质，能够高效 、准确地为乘客提供服务。
行为规范
着装整洁
保持卫生
驾驶员要保持工作期间着装整洁、得体，展 现出良好的职业形象。
驾驶员要保持车辆内部和外部的卫生，为乘 客提供清洁、舒适的环境。
遵守交通规则
稳妥驾驶
驾驶员要严格遵守交通规则，保证行车安全 。
法和技巧。
经典驾驶员服务礼仪培训
现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高， 对驾驶员在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。
8
驾驶员的素质修养
四、学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与客户交谈和观察表情来体察客户的内心世界，了解客
户对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的
二、严格遵守交通法规和安全制度 每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度，熟记和掌握其内容，在行车中要认真了解道 路交通法规的基本原则，熟悉交通管理的具体条款和各项措施，自觉杜绝违章行为的发生，做 到白天和晚上一个样，有人检查与无人检查一个样，交警在场与不在场一个样，把自觉遵守交 通法规和安全制度建立在高度自觉的道德意识基础上。
9
驾驶员的道德要求
一、遵章守纪、服从管理 遵章守纪就要靠驾驶员的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场
一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。 要服从公司的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接
送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。 二、摆正位置、做好工作
明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。 接送领导外出拜访客户，应将领导送至指定位置后，领导无特别交代时，应自觉在车内 等候；若领导有携带礼品至客户方，应主动下车帮领导提礼品，跟随领导至客户办公室，细 心查看领导眼色，有意似无意的提着礼品经过客户身边，将礼品放置办公角落，不宜直接放 置客户面前。 在放置礼品完后，小声微笑向领导咨询，可以以为车加油、检查车辆等理由，先至车 内等候。
有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没 有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。
8
驾驶员的素质修养
四、学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与客户交谈和观察表情来体察客户的内心世界，了解客
户对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的
二、严格遵守交通法规和安全制度 每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度，熟记和掌握其内容，在行车中要认真了解道 路交通法规的基本原则，熟悉交通管理的具体条款和各项措施，自觉杜绝违章行为的发生，做 到白天和晚上一个样，有人检查与无人检查一个样，交警在场与不在场一个样，把自觉遵守交 通法规和安全制度建立在高度自觉的道德意识基础上。
9
驾驶员的道德要求
一、遵章守纪、服从管理 遵章守纪就要靠驾驶员的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场
一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。 要服从公司的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接
送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。 二、摆正位置、做好工作
明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。 接送领导外出拜访客户，应将领导送至指定位置后，领导无特别交代时，应自觉在车内 等候；若领导有携带礼品至客户方，应主动下车帮领导提礼品，跟随领导至客户办公室，细 心查看领导眼色，有意似无意的提着礼品经过客户身边，将礼品放置办公角落，不宜直接放 置客户面前。 在放置礼品完后，小声微笑向领导咨询，可以以为车加油、检查车辆等理由，先至车 内等候。
有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没 有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。
驾驶员服务礼仪图文
通过以上不良驾驶员服务礼仪案例的解析，我们可以看到， 不良的服务行为会给乘客带来不良影响，甚至可能引发安全 事故。因此，驾驶员应该时刻保持良好的职业素养和服务态 度。
06
总结与展望
驾驶员服务礼仪的总结
驾驶员服务礼仪的概 念
驾驶员服务礼仪是道路运输行业中的 一种职业规范和行为准则，它是在行 车过程中，为乘客提供安全、舒适、 快捷、周到的服务所应遵循的程序和 标准。
学习与模仿
参考专业教材
通过学习专业教材，了解驾驶员服务礼仪的基本 规范和操作流程。
观看视频教程
观看具有教学性质的驾驶员服务礼仪视频教程， 学习并模仿专业驾驶员的服务礼仪。
借鉴榜样
寻找优秀的驾驶员作为榜样，学习并模仿他们的 服务礼仪，提升自己的专业水平。
实践与反思
实践操作
在实践中运用所学的驾驶员服务礼仪知识，如礼貌用语、规范动 作等。
驾驶员服务礼仪也是驾驶员职业素养的体现，它能够帮助驾驶 员提高自身素质和服务水平，增强竞争力。
礼仪规范在不同文化背景下的差异
• 在不同文化背景下，礼仪规范存在着一定的差异。 例如，不同国家或地区的问候方式、餐桌礼仪、商 务礼仪等都有所不同。因此，驾驶员在服务过程中 需要了解并尊重不同文化背景下的礼仪规范，以避 免因文化差异而引起的误解或冲突。
驾驶员服务礼仪的展望
01
行业规范化
随着道路运输行业的不断发展， 驾驶员服务礼仪也将不断规范化 和完善。未来，驾驶员服务礼仪 的程序和标准将更加科学、合理 和全面，以满足日益增长的乘客 需求和社会期望。
03
02
培训专业化
技术智能化
随着智能化技术的不断发展，未来 的驾驶员服务礼仪将更加注重智能 化技术的应用。例如，通过智能化 设备实现更加精准的服务、更加安 全的驾驶等，提高驾驶员服务礼仪 的效率和品质。
06
总结与展望
驾驶员服务礼仪的总结
驾驶员服务礼仪的概 念
驾驶员服务礼仪是道路运输行业中的 一种职业规范和行为准则，它是在行 车过程中，为乘客提供安全、舒适、 快捷、周到的服务所应遵循的程序和 标准。
学习与模仿
参考专业教材
通过学习专业教材，了解驾驶员服务礼仪的基本 规范和操作流程。
观看视频教程
观看具有教学性质的驾驶员服务礼仪视频教程， 学习并模仿专业驾驶员的服务礼仪。
借鉴榜样
寻找优秀的驾驶员作为榜样，学习并模仿他们的 服务礼仪，提升自己的专业水平。
实践与反思
实践操作
在实践中运用所学的驾驶员服务礼仪知识，如礼貌用语、规范动 作等。
驾驶员服务礼仪也是驾驶员职业素养的体现，它能够帮助驾驶 员提高自身素质和服务水平，增强竞争力。
礼仪规范在不同文化背景下的差异
• 在不同文化背景下，礼仪规范存在着一定的差异。 例如，不同国家或地区的问候方式、餐桌礼仪、商 务礼仪等都有所不同。因此，驾驶员在服务过程中 需要了解并尊重不同文化背景下的礼仪规范，以避 免因文化差异而引起的误解或冲突。
驾驶员服务礼仪的展望
01
行业规范化
随着道路运输行业的不断发展， 驾驶员服务礼仪也将不断规范化 和完善。未来，驾驶员服务礼仪 的程序和标准将更加科学、合理 和全面，以满足日益增长的乘客 需求和社会期望。
03
02
培训专业化
技术智能化
随着智能化技术的不断发展，未来 的驾驶员服务礼仪将更加注重智能 化技术的应用。例如，通过智能化 设备实现更加精准的服务、更加安 全的驾驶等，提高驾驶员服务礼仪 的效率和品质。
《驾驶员礼仪培训》课件
对于有特殊需求的乘客，如需要 安静环境或特殊照顾等，驾驶员
应积极协助并尽量满足。
掌握基本外语交流能力，提供便捷服务
学习基本外语词汇
掌握常用的外语词汇和简单句子，以便与外籍乘客进行基本交流 。
提供多语种服务
在可能的情况下，提供多语种服务资料和信息，方便乘客了解和 使用。
借助翻译工具
在遇到语言障碍时，可以使用翻译工具或寻求其他乘客的帮助， 以确保顺畅沟通。
在遇到问题时，驾驶员应耐心倾听并友善回应，避免使用粗鲁或攻击性的语言。
驾驶员还应时刻保持微笑，以传递友好和亲切的信息，让客户或乘客感受到温暖和 关怀。
注意表达方式，避免冲突和误解
驾驶员在与客户或乘客沟通时， 应注意自己的表达方式，尽量使 用清晰、简洁、明确的语言，以
避免产生误解或冲突。
在遇到客户或乘客的投诉或建议 时，驾驶员应认真倾听并积极回 应，以解决问题并改进服务质量
对于有特殊需求的乘客，如孕妇、病人等，驾驶员应提供更为周到的服 务，如减速行驶、避免颠簸等。
在行驶过程中，驾驶员应主动与乘客交流，了解乘客需求，及时解决问 题。
保持车内整洁卫生，营造舒适环境
驾驶员应定期清洗车辆，保持 车内干净整洁，无异味。
驾驶员应禁止在车内吸烟、饮 食等行为，保持空气清新。
车内座椅、扶手等应定期消毒 ，确保乘客健康。
桌礼仪等。
了解习俗禁忌
03
避免触犯乘客的文化禁忌，如不谈论敏感话题、不做出冒犯性
手势等。
尊重外籍乘客的宗教信仰和风俗习惯
尊重宗教信仰
了解并尊重乘客的宗教信仰，如 提供宗教场所信息、协助安排宗
教活动等。
适应饮食需求
根据乘客的宗教信仰和风俗习惯 调整车内饮食服务，如提供清真
应积极协助并尽量满足。
掌握基本外语交流能力，提供便捷服务
学习基本外语词汇
掌握常用的外语词汇和简单句子，以便与外籍乘客进行基本交流 。
提供多语种服务
在可能的情况下，提供多语种服务资料和信息，方便乘客了解和 使用。
借助翻译工具
在遇到语言障碍时，可以使用翻译工具或寻求其他乘客的帮助， 以确保顺畅沟通。
在遇到问题时，驾驶员应耐心倾听并友善回应，避免使用粗鲁或攻击性的语言。
驾驶员还应时刻保持微笑，以传递友好和亲切的信息，让客户或乘客感受到温暖和 关怀。
注意表达方式，避免冲突和误解
驾驶员在与客户或乘客沟通时， 应注意自己的表达方式，尽量使 用清晰、简洁、明确的语言，以
避免产生误解或冲突。
在遇到客户或乘客的投诉或建议 时，驾驶员应认真倾听并积极回 应，以解决问题并改进服务质量
对于有特殊需求的乘客，如孕妇、病人等，驾驶员应提供更为周到的服 务，如减速行驶、避免颠簸等。
在行驶过程中，驾驶员应主动与乘客交流，了解乘客需求，及时解决问 题。
保持车内整洁卫生，营造舒适环境
驾驶员应定期清洗车辆，保持 车内干净整洁，无异味。
驾驶员应禁止在车内吸烟、饮 食等行为，保持空气清新。
车内座椅、扶手等应定期消毒 ，确保乘客健康。
桌礼仪等。
了解习俗禁忌
03
避免触犯乘客的文化禁忌，如不谈论敏感话题、不做出冒犯性
手势等。
尊重外籍乘客的宗教信仰和风俗习惯
尊重宗教信仰
了解并尊重乘客的宗教信仰，如 提供宗教场所信息、协助安排宗
教活动等。
适应饮食需求
根据乘客的宗教信仰和风俗习惯 调整车内饮食服务，如提供清真
《驾驶员礼仪培训》课件
人际交往礼仪
客人接待礼仪
驾驶员应主动问候客人，礼貌待 人，关心客人的需求，做到周到 服务。
处理客人投诉的礼仪
驾驶员应认真倾听客人的建议和 意见，耐心解决客人遇到的问题， 提升服务质量。
与同事、上下级等人的交 往礼仪
驾驶员应树立和谐和睦的团队氛 围，遵守企业的规章制度，与同 事、上下级保持良好的沟通。
《驾驶员礼仪培训》PPT 课件
本PPT将介绍仪态的重要性及相关规定，驾驶员服装及车内外场合的着装礼仪， 车辆管理与使用礼仪，以及驾驶礼仪和人际交往礼仪。
引言
1 仪态的重要性
良好仪态能提高驾驶员的职业形象和服务质 量，受到日益重视。
2 相关法规与规定
我国有关法规和行业规定对驾驶员仪态有着 明确的规定，需要严格执行。
3
客人乘车的礼仪
驾驶员应主动为客人开门和扶手，注意开车平稳，确保客人的安全和舒适。
驾驶礼仪
驾驶前的礼仪准备工作
驾驶员要按规定进行安全检 查，确认车辆无异常后，再 进行驾驶行为。
开车礼仪
驾驶员应规范驾驶行为，礼 让行人和其他车辆，合理使 用喇叭和指示灯。
遇交通事故的礼仪
驾驶员应及时将车辆靠边停 车，打开危险警示灯，做好 交通事故的应急处置工作。
பைடு நூலகம்束语
总结和回顾
课程回顾了驾驶员礼仪培训的各个方面，为广大从 业人员提供了重要的参考。
掌握驾驶员礼仪的重要性
良好的仪态、规范的行为、周到的服务都是提升职 业形象和服务质量的保证。
服装礼仪
驾驶员的服装要求
驾驶员应着装整洁大方，标志性的制服能提高驾驶 员的工作形象。
车内外场合的着装礼仪
驾驶员应根据不同场合的需要，搭配不同的服装， 以凸显职业形象。
《司机礼仪规范》课件
红灯时应停车等待，禁止闯红灯。
服从交警指挥
遇到交警检查时应服从指挥，配合工作。
特殊天气与路况驾驶规范
雨天驾驶
雨天时应降低车速，保持车距，避免 打滑。
雪天驾驶
雪天时应更换雪地胎或防滑链，降低 车速，保持车距。
夜间驾驶
夜间驾驶时应保持稳定的车速，注意 观察路况。
山区驾驶
在山区驾驶时应谨慎慢行，注意弯道 和陡坡的行车安全。
倾听与回应
认真倾听乘客的意见和反馈，给予积极回应，建 立良好的沟通氛围。
尊重与理解
尊重乘客的意见和需求，理解乘客的立场，以更 好地提供服务。
处理突发事件的规范
冷静应对
遇到紧急情况或交通事故时，司机应保持冷静，迅速采取有效措 施。
安全第一
确保乘客安全是首要任务，司机应按照安全规范操作，降低风险。
及时报告
禁止使用手机
驾车过程中严禁使用手机，以 免分散注意力。
按规定使用灯光
夜间或恶劣天气时，应按规定 使用车灯。
禁止随意变道
在道路上行驶时应保持稳定， 禁止随意变道。
遵守交通规则
遵守红绿灯
在交叉路口应遵守红绿灯指示，确保行车安 全。
按规定车道行驶
在道路上行驶时应按规定车道行驶，避免交 通事故。
禁止闯红灯
制定考核标准，对司 机进行考核和评价， 激励优秀司机发挥榜 样作用。
THANKS
感谢观看
司机礼仪的发展
随着社会文明程度的提高和法律法规的完善，司机礼仪也在 不断发展和完善。现代的司机礼仪更加注重安全、环保、文 明和人性化，同时也在不断适应新的交通环境和科技发展。
02
司机个人形象规范
着装规范
01
02
服从交警指挥
遇到交警检查时应服从指挥，配合工作。
特殊天气与路况驾驶规范
雨天驾驶
雨天时应降低车速，保持车距，避免 打滑。
雪天驾驶
雪天时应更换雪地胎或防滑链，降低 车速，保持车距。
夜间驾驶
夜间驾驶时应保持稳定的车速，注意 观察路况。
山区驾驶
在山区驾驶时应谨慎慢行，注意弯道 和陡坡的行车安全。
倾听与回应
认真倾听乘客的意见和反馈，给予积极回应，建 立良好的沟通氛围。
尊重与理解
尊重乘客的意见和需求，理解乘客的立场，以更 好地提供服务。
处理突发事件的规范
冷静应对
遇到紧急情况或交通事故时，司机应保持冷静，迅速采取有效措 施。
安全第一
确保乘客安全是首要任务，司机应按照安全规范操作，降低风险。
及时报告
禁止使用手机
驾车过程中严禁使用手机，以 免分散注意力。
按规定使用灯光
夜间或恶劣天气时，应按规定 使用车灯。
禁止随意变道
在道路上行驶时应保持稳定， 禁止随意变道。
遵守交通规则
遵守红绿灯
在交叉路口应遵守红绿灯指示，确保行车安 全。
按规定车道行驶
在道路上行驶时应按规定车道行驶，避免交 通事故。
禁止闯红灯
制定考核标准，对司 机进行考核和评价， 激励优秀司机发挥榜 样作用。
THANKS
感谢观看
司机礼仪的发展
随着社会文明程度的提高和法律法规的完善，司机礼仪也在 不断发展和完善。现代的司机礼仪更加注重安全、环保、文 明和人性化，同时也在不断适应新的交通环境和科技发展。
02
司机个人形象规范
着装规范
01
02
《驾驶员礼仪培训》课件
《驾驶员礼仪培训》ppt课件Contents 目录•驾驶员礼仪概述•驾驶员仪表与形象•驾驶员行为规范•驾驶员沟通技巧•特殊情况处理•驾驶员礼仪培训的意义与价值010102驾驶员礼仪的定义通环境。
提高行车安全良好的驾驶员礼仪能够展现个人的素质和修养，树立良好的个人形象。
提升个人形象文明驾驶能够减少交通冲突，增强社会和谐氛围。
促进社会和谐驾驶员礼仪的重要性尊重规则礼让行车驾驶员在与其他道路使用者交流时，应使用文明用语，避免争吵和冲突。
文明用语驾驶员应保持冷静、平和的心态，遇到拥堵或其他突发情况时，能够理智应对。
保持良好心态驾驶员礼仪的基本原则02驾驶员的着装应该保持干净整洁，避免穿着脏乱或破损的衣服。
穿着干净整洁符合公司规定适当的饰品驾驶员的着装应符合公司或相关部门的着装规定，以展现专业和正式的形象。
在不影响安全驾驶的前提下，可以适当佩戴一些饰品，但应避免过于华丽或夸张。
030201整洁的着装妆容自然得体发型整洁大方适当的妆容与发型良好的精神状态保持充足的休息礼貌待人遵守交通规则文明的语言与行为03安全检查遵守限速保持车距酒后禁驾安全驾驶规范01020304每次出车前应对车辆进行安全检查，确保车辆状况良好，如刹车、转向、轮胎等。
根据道路限速标志行驶，不超速行驶，保证安全行车速度。
行车过程中保持与前车的安全距离，避免紧急情况下发生追尾事故。
饮酒后严禁驾车，确保自身及他人安全。
红灯停、绿灯行在路口或人行道前主动礼让行人，确保行人安全通过。
礼让行人按规定车道行驶严格遵守交通规则，不闯红灯、不逆行，确保行车安全。
禁止闯红灯、逆行遵守交通规则礼让行人文明停车04与乘客的沟通技巧耐心倾听热情友好尊重隐私清晰明确与其他驾驶员的沟通技巧保持冷静在遇到其他驾驶员的行为不当或冲突时，驾驶员应保持冷静，避免情绪化。
遵守交通规则驾驶员应遵守交通规则，通过手势、灯光等方式与其他驾驶员进行有效的沟通，确保行车安全。
谦让宽容在行驶过程中，驾驶员应谦让宽容，尊重其他驾驶员的权益，避免争执和冲突。
司机礼仪培训教材(PPT 37页)
4、 言谈尺度，守秘密
把握言谈尺度的几点注意事项； （1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说， 不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。
（2）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公 司领导谈话内容后，到外面传播扩散。
三、接待流程
内部资料
19
车辆检查
不开问题车上路 检查燃料，不在接送途中添加燃料 车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新 调节好车内温度 车内不要存放打火机等易燃，易爆物品
司
脸部 • 每天刮胡须
机
• 修剪鼻毛
手部 • 常洗手
• 定期修剪指甲
二、准时到达接待地点
出发前短信告知客人并写明自己 的车号
比预约时间提前十分钟到达指
定位置等候 未能准时到达，及时向客人说明
并道歉！
您好！赵总！我是香港十二 年（于总）安排接您的司机， 我姓耿。我将在旅客出口处
等您，祝您旅途愉快！
5
司机自我形象检查
女司机
头发
长发盘起 不染过于艳丽的颜色
保持脸部清洁，化淡妆
保持手部清洁： 常洗手、定期修剪指甲， 涂淡雅指甲油
司机自我形象检查
男司机
西装
内穿衬衣（白色为主）
手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子 要露出2~4厘米
就座后，上衣的纽扣可以解开，以 防“扭曲”走样
系领带的时候，衬衫第一粒扣子必 须系上。如果没系领带，则第一粒 扣子就要解开
二忌又油又脏，污渍明显；
--着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况 下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的 衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。
三忌不看场合，有乱穿衣； --正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。
驾校工作人员礼仪62页PPT
Biblioteka 谢谢！驾校工作人员礼仪
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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微笑 —— 情感与沟通的纽带
微笑 —— 情感与沟通的纽带
（三）
三、驾校工作人员的文明服务艺术
1. 车技 2. 车德 3. 心态
三、驾校工作人员的文明服务艺术
1. 车技
要会讲。把自己知道的知识、技术准 确、清楚地讲出来。让学员“知其然，知 其所以然”。
三、驾校工作人员的文明服务艺术
讲清一个问题的基本心态：
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
接打电话的礼貌语言
▲您好,请问您是***吗? ▲是,好的,清楚等； ▲打扰您了,非常感谢!
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
你找谁？
请谁？
请问您贵姓？
不知道！
抱歉，这事我不太了解， 我再帮您问一下。
我问过了，他不在！
（二）微笑服务
微笑是一种国际礼仪，是一种不分国际的通用语 言，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，是最能 赋予人好感，增加友和沟通，愉悦人心情的方式，是 表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的 润滑剂。
微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这 世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感 ，展现良好的个人修养，塑造良好的公司形象……
一位记者的采访手记
被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。
我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。 我一到练车场地，就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我 迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于 有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小 伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就 是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟 大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个 小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“ 脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？ ”……这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几 个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大 家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小 教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天 。
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
一、驾校工作人员的职业形象要求
仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜
（一）讲究仪表端庄 （二）保持车容清洁
（一）讲究仪表端庄
1.衣着要求 2.仪表仪容
1.衣着要求
◎驾校工作人员上岗时，应当按规定穿统一服装， 并保持服装洁净、平整，不脏污、不破损。
⑸不能将音量调到很大
行车文明“六不能”
行车文明“六不能”
⑹ 夜间行车与对向车相距150米时，不能打远 光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。
三、驾校工作人员的文明服务艺术
3. 心态
良好的心态是指人在内外环境变化时，能持 久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态，没 有心理困扰和心理疾病。
良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的 心理基础。
遇到不如意 的事情不急不躁， 情绪平稳。
四种良好的驾车心态
⑶处变不惊
遇到堵车等突发 情况时，不能在车内 口出脏话，咒骂不止 ；不能持续鸣笛，不 停闪灯催促；不能开 “赌气车”、“英雄 车”，保证行车平稳 、驾驶安全。
四种良好的驾车心态
⑷宽容
不开“斗气车”。特别是夜间行车当遇对方不改 用近光，应立即减速并用连续变换远、近光的办法来 示意对方。如果对方仍不改变，感觉灯光刺眼无法辨 别路面时，应在路边停车，千万不要赌气以强光对射 。
****驾校 ***
**驾校服务礼仪
高效的学习方法
▲ 手机调成静音或关闭 ▲ 保持安静，精神集中 ▲ 及时记录你的想法 ▲ 禁止吸烟
客户更喜欢谁
孔子：不学礼，无以立。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。
前言
驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能 在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、 工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任 务不仅仅是教会学员开车，更担负着“传道、授业、 解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求 驾校员工不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职 业形象和基本的服务礼仪。
驾校教练骂人语录
▲让你打方向盘，谁让你搓了，你以为这是麻将？ ▲灵活点行不？干嘛死抓着方向盘，想把它带回家？ ▲车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢？ ▲停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！ 要等到撞上了再回啊？ ▲回方向，快回，回！看，又回晚了！你听不懂中国话吗？ ▲看杆，看杆，要眼睛干什么，出气的？ ▲老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你， 算倒了八辈子霉了！ ▲见过笨的，没见过你这么笨的！不，你不是笨，是蠢！ ▲又熄火了？干脆我喊你师傅算了！ ▲看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！ ▲你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？ ▲照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！
三、驾校工作人员的文明服务艺术
2. 车德
“车德”就是驾车的道德，也就是行 车文明。
在“车德”方面，教练有责任以身作则。
教会学员最基本的行车文明：
文明守纪人人好 礼让行车路路宽
行车文明之“六不能”
⑴不能酒后驾车
▲触觉机能下降。表现为触觉迟钝，以至在行车过程中手、 脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车，导致事故的发 生。
因此，作为一名驾校员工，应该不断提升自身的 职业素养，以便更好地为学员服务、为公司服务，更 好地树立个人形象，维护青运集团公司形象，打造鹏 驾校的优质服务品牌。
我们的服务宗旨
安全诚信 优质高效 细心耐心 廉洁热情
我们的荣誉
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
▲视觉机能下降。表现为视力下降，视野变小，对色彩的感 受性减弱，以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志 和标线。此外，视野减小，视像模糊，眼睛只盯着前方目标 ，对处于视野边缘的危险隐患难以发现。
▲思考、判断能力下降。酒精进入人体后，导致人对声、光 刺激的反应时间延长，从而无法正确判断宽度、行车的距离 和速度，最容易酿成车祸。
▲自控能力减弱。由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用，使人 情绪不稳定，不能控制自己的言行。在驾车时表现为自以为是、 胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为， 最终导致交通事故发生。
行车文明之“六不能”
⑵ 不能在车内吸烟
行车文明“六不能”
⑶不能向车窗外吐痰、扔杂物
行车文明“六不能”
⑷行驶中不能接打手机
（二）保持车容清洁
车容要求：
▲车辆要保养好，车身要保持干净，爱 惜、保护车内的一切设施。
▲做好车内（包括空调）的清洁工作， 车内不能有杂物、异味。
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
二、驾校工作人员的文明礼仪要求 （一）电话礼仪 接电话
在“心态”方面，教练也应该是学员的榜样。
四种良好的驾车心态
⑴习惯礼让
任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老 人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱 闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣 天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人， 避免发生事故。
四种良好的驾车心态
⑵冷静镇定
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（四）语言礼仪
忌用语
▲这个问题我不会处理； ▲这个问题我们驾校不能给您解决； ▲这个问题我们要过一段时间才能给您解决； ▲这个问题这么简单您自己不会解决吗？ ▲你有没有上过学？ ▲我很忙，下次打电话来吧！
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校教练的文明服务艺术
责任心 耐心 细心
三、驾校工作人员的文明服务艺术
讲清一个问题的基本思路之一：
⑴ 是什么 ⑵ 为什么 ⑶ 怎么做
讲明事由或摆出观点、态度 列举理由，并举例 说出做的方法、顺序
三、驾校工作人员的文明服务艺术
讲清一个问题的基本思路之二：
⑴ 怎么做 ⑵ 为什么 ⑶ 不能怎么做
说出做的方法、顺序 列举理由，并举例 列举错误做法，进行预警
非商务场合别人为 你上茶时
忌讳：
不可戴着有色眼镜 迎送客人、与人握 手、交谈
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（三）名片礼仪
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
通话中的细节
1.轻拿轻放。 2.不在接电话时与旁人打招呼。 3.一边吃东西一边打电话 4.接电话时漫不经心； 5.故意对学员大嚷大叫。 6.在接电话时，摔话筒； 7.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时 内打电话。 8.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 9.掌握电话3分钟原则。 10.先问候，再说事。 11.对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。
有能力、有素质提供优质服务对于个人的收益：
保住 饭碗
成功，实现自我价值
获得职务提升机会 获得提薪机会 获得好心情
南来北往满载春风行万里 东西驰骋文明礼仪树新风
结束语
衷心祝愿凯鹏驾校的各位同事快乐 地工作、健康地生活；打造青运集 团公司的品牌，实现人生的价值！
谢谢大家!
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tuesday, December 01, 2020