驾校服务礼仪培训课件

（二）保持车容清洁
车容要求：
▲车辆要保养好，车身要保持干净，爱 惜、保护车内的一切设施。
▲做好车内（包括空调）的清洁工作， 车内不能有杂物、异味。
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
二、驾校工作人员的文明礼仪要求 （一）电话礼仪 接电话
▲自控能力减弱。由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用，使人 情绪不稳定，不能控制自己的言行。在驾车时表现为自以为是、 胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为， 最终导致交通事故发生。
行车文明之“六不能”
⑵ 不能在车内吸烟
行车文明“六不能”
⑶不能向车窗外吐痰、扔杂物
行车文明“六不能”
⑷行驶中不能接打手机
（三）名片礼仪
递名片
▲次序：下级或访问方先，被介绍方 先。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多 指教”之类的寒喧语。
▲应该双手递上名片，面带微笑，说 “谢谢！”
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（三）名片礼仪
接名片
必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。
因此，作为一名驾校员工，应该不断提升自身的 职业素养，以便更好地为学员服务、为公司服务，更 好地树立个人形象，维护青运集团公司形象，打造鹏 驾校的优质服务品牌。
我们的服务宗旨
安全诚信 优质高效 细心耐心 廉洁热情
我们的荣誉
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
◎穿统一服装时，不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣 领上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，统一装帽不 得斜戴、歪戴、反戴。
◎最好带白色手套。 ◎鞋子应保持清洁。
◎女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽， 不穿过于露的衣服，不带装饰品。
2.仪表仪容
▲保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、 精神振作、姿态良好。 ▲不留胡须，面部清洁。 ▲经常注意修剪指甲。 ▲不能留太夸张的发型或染怪异的颜色； ▲上班前不能喝酒或在上岗前吃大蒜、韭 菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌。 ▲女员工不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈 的香水。 ▲不可戴着有色眼镜与学员握手、交谈。
教练也要为人师表 驾校也是服务行业
不请客，练车机会少 不送烟，教练态度差 脾气大，不爽就骂人
（一）驾校教练常用的文明礼貌用语
A.体现文明礼貌的第一步：微笑。 B.上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！ 晚上好！ C.自己系好安全带后，提示学员系好安全带。 D.下车时要道别：再见！请慢走！ E.发生问题要道歉：不好意思，请您稍等。 F.适时表达谢意：谢谢！
三、驾校工作人员的文明服务艺术
2. 车德
“车德”就是驾车的道德，也就是行 车文明。
在“车德”方面，教练有责任以身作则。
教会学员最基本的行车文明：
文明守纪人人好 礼让行车路路宽
行车文明之“六不能”
⑴不能酒后驾车
▲触觉机能下降。表现为触觉迟钝，以至在行车过程中手、 脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车，导致事故的发 生。
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？
没这个人！
对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？
你等一下，我要接个电话！ 抱歉，请稍等。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（二）致意礼仪
举手致意
点头致意（同事、领 拥抱贴面
导；以职务称乎上司） 鞠躬致意
欠立致意
吻礼
通常在餐桌上，介 绍陌生人认识时
一位记者Leabharlann Baidu采访手记
被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。
我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。 我一到练车场地，就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我 迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于 有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小 伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就 是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟 大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个 小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“ 脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？ ”……这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几 个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大 家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小 教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天 。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（四）语言礼仪
忌用语
▲这个问题我不会处理； ▲这个问题我们驾校不能给您解决； ▲这个问题我们要过一段时间才能给您解决； ▲这个问题这么简单您自己不会解决吗？ ▲你有没有上过学？ ▲我很忙，下次打电话来吧！
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校教练的文明服务艺术
非商务场合别人为 你上茶时
忌讳：
不可戴着有色眼镜 迎送客人、与人握 手、交谈
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（三）名片礼仪
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
⑸不能将音量调到很大
行车文明“六不能”
行车文明“六不能”
⑹ 夜间行车与对向车相距150米时，不能打远 光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。
三、驾校工作人员的文明服务艺术
3. 心态
良好的心态是指人在内外环境变化时，能持 久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态，没 有心理困扰和心理疾病。
良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的 心理基础。
责任心 耐心 细心
三、驾校工作人员的文明服务艺术
讲清一个问题的基本思路之一：
⑴ 是什么 ⑵ 为什么 ⑶ 怎么做
讲明事由或摆出观点、态度 列举理由，并举例 说出做的方法、顺序
三、驾校工作人员的文明服务艺术
讲清一个问题的基本思路之二：
⑴ 怎么做 ⑵ 为什么 ⑶ 不能怎么做
说出做的方法、顺序 列举理由，并举例 列举错误做法，进行预警
▲视觉机能下降。表现为视力下降，视野变小，对色彩的感 受性减弱，以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志 和标线。此外，视野减小，视像模糊，眼睛只盯着前方目标 ，对处于视野边缘的危险隐患难以发现。
▲思考、判断能力下降。酒精进入人体后，导致人对声、光 刺激的反应时间延长，从而无法正确判断宽度、行车的距离 和速度，最容易酿成车祸。
遇到不如意 的事情不急不躁， 情绪平稳。
四种良好的驾车心态
⑶处变不惊
遇到堵车等突发 情况时，不能在车内 口出脏话，咒骂不止 ；不能持续鸣笛，不 停闪灯催促；不能开 “赌气车”、“英雄 车”，保证行车平稳 、驾驶安全。
四种良好的驾车心态
⑷宽容
不开“斗气车”。特别是夜间行车当遇对方不改 用近光，应立即减速并用连续变换远、近光的办法来 示意对方。如果对方仍不改变，感觉灯光刺眼无法辨 别路面时，应在路边停车，千万不要赌气以强光对射 。
微笑 —— 情感与沟通的纽带
微笑 —— 情感与沟通的纽带
（三）
三、驾校工作人员的文明服务艺术
1. 车技 2. 车德 3. 心态
三、驾校工作人员的文明服务艺术
1. 车技
要会讲。把自己知道的知识、技术准 确、清楚地讲出来。让学员“知其然，知 其所以然”。
三、驾校工作人员的文明服务艺术
讲清一个问题的基本心态：
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
通话中的细节
1.轻拿轻放。 2.不在接电话时与旁人打招呼。 3.一边吃东西一边打电话 4.接电话时漫不经心； 5.故意对学员大嚷大叫。 6.在接电话时，摔话筒； 7.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时 内打电话。 8.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 9.掌握电话3分钟原则。 10.先问候，再说事。 11.对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
一、驾校工作人员的职业形象要求
仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜
（一）讲究仪表端庄 （二）保持车容清洁
（一）讲究仪表端庄
1.衣着要求 2.仪表仪容
1.衣着要求
◎驾校工作人员上岗时，应当按规定穿统一服装， 并保持服装洁净、平整，不脏污、不破损。
不要把对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（四）语言礼仪
规范用语
▲您好！请问有什么事； ▲请、谢谢、对不起； ▲不好意思，让您久等了； ▲您还有别的问题吗？ ▲完全是我们的错，实在对不起！ ▲请原谅！ ▲打扰了！ ▲谢谢您的提醒！ ▲请不要介意！ ▲再见！感谢您对我们驾校的支持。
有能力、有素质提供优质服务对于个人的收益：
保住 饭碗
成功，实现自我价值
获得职务提升机会 获得提薪机会 获得好心情
南来北往满载春风行万里 东西驰骋文明礼仪树新风
结束语
衷心祝愿凯鹏驾校的各位同事快乐 地工作、健康地生活；打造青运集 团公司的品牌，实现人生的价值！
谢谢大家!
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tuesday, December 01, 2020
****驾校 ***
**驾校服务礼仪
高效的学习方法
▲ 手机调成静音或关闭 ▲ 保持安静，精神集中 ▲ 及时记录你的想法 ▲ 禁止吸烟
客户更喜欢谁
孔子：不学礼，无以立。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。
前言
驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能 在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、 工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任 务不仅仅是教会学员开车，更担负着“传道、授业、 解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求 驾校员工不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职 业形象和基本的服务礼仪。
驾校教练骂人语录
▲让你打方向盘，谁让你搓了，你以为这是麻将？ ▲灵活点行不？干嘛死抓着方向盘，想把它带回家？ ▲车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢？ ▲停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！ 要等到撞上了再回啊？ ▲回方向，快回，回！看，又回晚了！你听不懂中国话吗？ ▲看杆，看杆，要眼睛干什么，出气的？ ▲老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你， 算倒了八辈子霉了！ ▲见过笨的，没见过你这么笨的！不，你不是笨，是蠢！ ▲又熄火了？干脆我喊你师傅算了！ ▲看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！ ▲你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？ ▲照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！
（二）微笑服务
微笑是一种国际礼仪，是一种不分国际的通用语 言，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，是最能 赋予人好感，增加友和沟通，愉悦人心情的方式，是 表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的 润滑剂。
微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这 世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感 ，展现良好的个人修养，塑造良好的公司形象……
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
接打电话的礼貌语言
▲您好,请问您是***吗? ▲是,好的,清楚等； ▲打扰您了,非常感谢!
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
你找谁？
请问您找哪位？
有什么事？
请问您有什么事？
你是谁？
请问您贵姓？
不知道！
抱歉，这事我不太了解， 我再帮您问一下。
我问过了，他不在！
1.及时。超过3声要致歉。 2.微笑。 3.标准用语： 您好！这里是凯鹏驾校…… 再见. 4. 声音大小适中。 5. 准备好纸、笔。 6. 让对方先挂电话。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
打电话
1.准备提纲 2.简明扼要 3、微笑 4.标准用语：您好！我是凯鹏 驾校驾校的……，请问……
在“心态”方面，教练也应该是学员的榜样。
四种良好的驾车心态
⑴习惯礼让
任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老 人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱 闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣 天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人， 避免发生事故。
四种良好的驾车心态
⑵冷静镇定