《顾客满意度提升》PPT课件
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顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
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(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
物业公司提升业主的满意度教学PPT课件
7
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之一：
客户的满意程度 =
-
假设客户实际感 受是相对稳定的
应该尽量降低客 户的预先期望。
8
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之二：
客户的满意程度 =
-
尽量提升顾客的 实际感受
假设客户实际感 受是相对稳定的
19
在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？
☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。
20
在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？
☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 ☑不能正确引导客户。 ☑客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 ☑物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 ☑客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 ☑管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 ☑专业知识太少。
13
影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉
14
0 3 如何提升客户的满意度
15
为业主提供优质的服务
物业与业主的关系
您是如何理解这三者之间的关系？
开发商
业主
物业公司
16
关于物业管理 物业管理是一个服务的过程:
业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。
物业管理成功的要诀：以服务代替管理
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之一：
客户的满意程度 =
-
假设客户实际感 受是相对稳定的
应该尽量降低客 户的预先期望。
8
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之二：
客户的满意程度 =
-
尽量提升顾客的 实际感受
假设客户实际感 受是相对稳定的
19
在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？
☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。
20
在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？
☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 ☑不能正确引导客户。 ☑客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 ☑物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 ☑客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 ☑管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 ☑专业知识太少。
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影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉
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0 3 如何提升客户的满意度
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为业主提供优质的服务
物业与业主的关系
您是如何理解这三者之间的关系？
开发商
业主
物业公司
16
关于物业管理 物业管理是一个服务的过程:
业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。
物业管理成功的要诀：以服务代替管理
《客户满意度提升》PPT课件
在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据， 消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来 大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质 量定义的简单化来实现的。
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
7
CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
13
客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
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CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
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客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
酒店客户满意度调查培训ppt课件
描述性统计分析
对数据进行整理、分类和汇总， 计算满意度指标的平均值、标准
差等统计指标。
因子分析
通过降维技术找出影响客户满意 度的主要因素，帮助酒店了解客
户需求的优先级。
回归分析
分析满意度与酒店服务质量、设 施、价格等因素之间的关系，预
测客户未来的满意度。
客户满意度指标体系
服务质量
包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的
调查可以发现酒店服务中 的问题和不足之处，为酒 店改进服务提供方向。
提高服务水平
通过调查可以了解客户的 反馈和评价，促使酒店不 断提高服务水平，增强竞 争力。
CHAPTER
03
酒店客户满意度调查方法
调查问卷设计
调查问卷内容
根据酒店的特点和客户的 需求，设计调查问卷的内 容，包括服务质量、设施 设备、价格等方面。
提升酒店服务质量和 管理水平
提高员工与客户沟通 能力
培训背景
随着市场竞争加剧，客户满意度 成为酒店生存和发展的关键因素
之一
酒店需要定期进行客户满意度调 查，以了解客户需求和意见，改
进服务质量
通过培训，使员工能够更好地与 客户沟通，提高客户满意度，增
强酒店竞争力
CHAPTER
02
酒店客户满意度调查概述
满意度评价。
设施条件
对酒店设施的完备程度 、舒适度、清洁度等方
面的评价。
价格合理性
客户对酒店价格与所提 供服务的匹配度的评价
。
整体满意度
客户对酒店整体服务的 综合评价。
结果解读与报告撰写
结果解读
根据调查结果，分析酒店的优势和不 足，提出改进建议。
报告撰写
撰写简洁明了的调查报告，包括调查 目的、方法、结果及建议等部分，以 便管理层参考决策。
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
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31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
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6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
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6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
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6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
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13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
《顾客满意理论》课件
《顾客满意理论》ppt课件
目录
• 顾客满意理论概述 • 顾客满意的影响因素 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意与忠诚度 • 案例分析
01
顾客满意理论概述
顾客满意的概念
顾客满意
是指顾客对某一产品或服务的实际表 现与其期望之间的比较结果。如果实 际表现符合或超过顾客的期望，顾客 就会感到满意。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
总结词
建立会员制度，提供优惠和专属服务
详细描述
某餐饮企业建立了一套会员制度，为会员提供优惠和专属服务。会员可以享受折扣、积 分兑换、免费品酒等活动，增加了顾客的忠诚度和回头率。企业还通过会员数据了解顾
客消费习惯和喜好，为顾客提供更加精准的服务。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
某旅游景区针对不同游客的需求和兴趣，提供多元化的 旅游产品，如观光、探险、文化体验等。通过丰富旅游 项目和活动，增加游客的参与度和满意度。景区还注重 环境保护和文化传承，确保旅游活动与自然环境和谐共 生。
案例三：某旅游景区的顾客满意度实践
总结词
加强与游客互动，收集反馈并改进服务
详细描述
某旅游景区积极与游客互动，通过问卷调查、在线评价 等方式收集游客的反馈意见。景区会对这些意见进行分 析和整理，针对问题制定改进措施，不断完善服务质量 。同时，景区还鼓励游客提出建议和意见，激发游客参 与旅游服务的积极性。
和口碑。
02
顾客满意的影响因素
产品因素
产品品质
产品品质是影响顾客满意度的首 要因素，高品质的产品能够满足 顾客的需求和期望。
产品创新
产品创新能够提供给顾客新鲜感 和吸引力，增加顾客的购买意愿 和满意度。
服务因素
服务质量
目录
• 顾客满意理论概述 • 顾客满意的影响因素 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意与忠诚度 • 案例分析
01
顾客满意理论概述
顾客满意的概念
顾客满意
是指顾客对某一产品或服务的实际表 现与其期望之间的比较结果。如果实 际表现符合或超过顾客的期望，顾客 就会感到满意。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
总结词
建立会员制度，提供优惠和专属服务
详细描述
某餐饮企业建立了一套会员制度，为会员提供优惠和专属服务。会员可以享受折扣、积 分兑换、免费品酒等活动，增加了顾客的忠诚度和回头率。企业还通过会员数据了解顾
客消费习惯和喜好，为顾客提供更加精准的服务。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
某旅游景区针对不同游客的需求和兴趣，提供多元化的 旅游产品，如观光、探险、文化体验等。通过丰富旅游 项目和活动，增加游客的参与度和满意度。景区还注重 环境保护和文化传承，确保旅游活动与自然环境和谐共 生。
案例三：某旅游景区的顾客满意度实践
总结词
加强与游客互动，收集反馈并改进服务
详细描述
某旅游景区积极与游客互动，通过问卷调查、在线评价 等方式收集游客的反馈意见。景区会对这些意见进行分 析和整理，针对问题制定改进措施，不断完善服务质量 。同时，景区还鼓励游客提出建议和意见，激发游客参 与旅游服务的积极性。
和口碑。
02
顾客满意的影响因素
产品因素
产品品质
产品品质是影响顾客满意度的首 要因素，高品质的产品能够满足 顾客的需求和期望。
产品创新
产品创新能够提供给顾客新鲜感 和吸引力，增加顾客的购买意愿 和满意度。
服务因素
服务质量
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
《顾客满意度提升》PPT课件
〔没有损坏，操控键复位〕
经销商效劳设施 效劳设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区〔包括座椅、娱 乐设施、点心饮料〕
交车
及时的取车流程〔等待取车，完成书面文件和取车〕
合理的收费
工作人员帮助取车〔帮助查找车辆停放位置，付款 等〕
达成客户满意的关键环节---1、预约
• 迅速答复客户 • 职业的问候 • 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
客户试车确认 • 属于保修效劳工程主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
《顾客满意度提升》PPT 课件
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目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与效劳流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售本钱 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购置行为的一座桥梁
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购置
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购置
CSI与效劳流程中的MOT
❖CSI因子及其各自要素如下：
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的效劳参谋，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 效劳人员整洁标准的统一着装 • 效劳人员良好的个人仪容仪表 • 效劳人员热情主动的微笑效劳 • 对于老客户效劳参谋可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户效劳参谋主动递名片并介绍自己 • 效劳人员主动为客户提供茶水、饮料 • 效劳人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 效劳人员主动向客户介绍近期的效劳活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的效劳用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
经销商效劳设施 效劳设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区〔包括座椅、娱 乐设施、点心饮料〕
交车
及时的取车流程〔等待取车，完成书面文件和取车〕
合理的收费
工作人员帮助取车〔帮助查找车辆停放位置，付款 等〕
达成客户满意的关键环节---1、预约
• 迅速答复客户 • 职业的问候 • 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
客户试车确认 • 属于保修效劳工程主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
《顾客满意度提升》PPT 课件
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目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与效劳流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售本钱 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购置行为的一座桥梁
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购置
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购置
CSI与效劳流程中的MOT
❖CSI因子及其各自要素如下：
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的效劳参谋，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 效劳人员整洁标准的统一着装 • 效劳人员良好的个人仪容仪表 • 效劳人员热情主动的微笑效劳 • 对于老客户效劳参谋可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户效劳参谋主动递名片并介绍自己 • 效劳人员主动为客户提供茶水、饮料 • 效劳人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 效劳人员主动向客户介绍近期的效劳活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的效劳用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
有效提升顾客满意度培训课件
顾客满意度对企业经营管理的价值
一、使企业获得长期盈利能力
减少企业的浪费 塑造价值优势 更高的客户回头率 交易成本更低 沟通成本低 客户不会立即选择新产品 客户不会很快转向低价格产品
二、使企业在竞争中得到更好的保护 三、使企业足以应付客户需求的变化
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台
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之二 顾客满意度的有效影响因素
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台
顾客满意度的有效影响因素
顾客需求 顾客体验 顾客口碑
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“顾客满意”的真正含义
超越顾客 期望的服务
特别满意 满意
客 户 对 价 值 的 期 望
顾客期望 中的服务 基础产品
价 值 的 感 知
客 户 对 获 得
不满意
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总结
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION
有效提升顾客满意度
李羿锋
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企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会计年度
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【精选文档】门店服务及顾客满意度提升PPT
1、提升管理人员服务意识
门店管理人员的服务意识和服务水平是 影响全店服务质量的关键因素。
典型案例一：
黄女士10.18到我司购买音响，因选定型号后被告知无货 不满，后店长出面解决，嘴里还有饭，顾客认为其形象很差， 行为举止不符合管理人员应有的素质！ 典型案例二：
顾客10.2在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联 在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反 而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110报警 并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。
全员参与 内部客户满意 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触的“金字塔”
• 事前期待 〉 实际效果 • 事前期待 ＝ 实际效果
定 • 事前期待 〈 实际效果
不满 满意或不确
惊喜
实现客户满意的“金字塔”
100% 80%
忠诚度
顾客满意与忠诚的关系
60% 40%
• 希望受到尊重 • 希望得到信息 • 希望你重视他们的时间 • 希望遇到困难的时候希望得到帮助 • 希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推
脱
正确看待顾客投诉
顾客投诉时的十点希望
• 希望为自己解决问题的人是值得信任的 • 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 • 希望提出的问题受到重视 • 希望将来不会有同样的问题发生 • 希望达到预期的利益
现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动 服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上，向主动服务 转化，才能最终赢得忠诚客户。
二、门店服务工作改进与提升
•门店典型问题点及改进方向：
• 门店典型问题点及改进方向：
• 1、提升门店管理人员服务意识 • 2、销售人员服务态度问题监管 • 3、加强节后卖场秩序管理
相关主题
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15
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望
小组讨论与分享
组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的 做法（也就是吸引客户的地方）
每组总结至少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享
• 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） • 合理的收费 • 工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）
达成客户满意的关键环节业的问候
• 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
服务技能大赛站长培训
顾客满意度提升
目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT
顾客满意的目的与重要性
售后服务
所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益
服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展
顾客满意的目的与重要性
提高客户满意度的目的
出色的顾客接待 技能
客户试车确认 • 属于保修服务项目主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
• 主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 • 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间 • 积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用 • 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间 • 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度 • 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 • 礼貌的请客户签字确认 • 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 • 主动告知客户，会及时向其通报维修进度 • 服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购买
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购买
CSI与服务流程中的MOT
CSI因子及其各自要素如下：
服务启动
• 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可 以包括在与客户交谈所花的时间内）
• 弹性调节以适应您的时间
• 及时的交接流程（等待接待的时间，与服 务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的 时间和准备好任何相关文件的时间）
JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创 始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述， 我们只是倾听。”
CSI与服务流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁
服务质量
• 维修总共所花的时间 • 圆满完成维修保养项目
• 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没 有损坏，操控键复位）
服务顾问
• 服务顾问礼貌/友好 • 服务顾问积极响应客户 • 详细解释
经销商服务设施
•服务设施易于开车进出
•位置便利 •经销商干净整洁
•舒适的休息区（包括座椅、娱乐设 施、点心饮料）
交车
CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 服务人员整洁规范的统一着装 • 服务人员良好的个人仪容仪表 • 服务人员热情主动的微笑服务 • 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 • 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 • 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的服务用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比
– 如何用最低的成本实现最高的效用? – 如何使客户意识到自己的实际获得?
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到 相应产品和服务的主观认知
客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、 厂家的宣传等
购车时间等信息 • 根据预约单内容填写前台预约看板 • 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约
看板上给予标示 • 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 • 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 • 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认
顾客关爱标准
满足顾客的期望
让顾客感受到你重 视其利益与需要
顾客满意
终身客户
满足顾客期望是 最低标准
与顾客接触的最 终目标
顾客满意的目的与重要性
创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务
顾客满意的定义
客户满意
- = 客 户 感 知
客户期望
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望
小组讨论与分享
组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的 做法（也就是吸引客户的地方）
每组总结至少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享
• 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） • 合理的收费 • 工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）
达成客户满意的关键环节业的问候
• 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
服务技能大赛站长培训
顾客满意度提升
目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT
顾客满意的目的与重要性
售后服务
所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益
服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展
顾客满意的目的与重要性
提高客户满意度的目的
出色的顾客接待 技能
客户试车确认 • 属于保修服务项目主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
• 主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 • 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间 • 积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用 • 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间 • 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度 • 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 • 礼貌的请客户签字确认 • 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 • 主动告知客户，会及时向其通报维修进度 • 服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
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忠实用户 警告散播 不要购买
CSI与服务流程中的MOT
CSI因子及其各自要素如下：
服务启动
• 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可 以包括在与客户交谈所花的时间内）
• 弹性调节以适应您的时间
• 及时的交接流程（等待接待的时间，与服 务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的 时间和准备好任何相关文件的时间）
JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创 始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述， 我们只是倾听。”
CSI与服务流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁
服务质量
• 维修总共所花的时间 • 圆满完成维修保养项目
• 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没 有损坏，操控键复位）
服务顾问
• 服务顾问礼貌/友好 • 服务顾问积极响应客户 • 详细解释
经销商服务设施
•服务设施易于开车进出
•位置便利 •经销商干净整洁
•舒适的休息区（包括座椅、娱乐设 施、点心饮料）
交车
CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 服务人员整洁规范的统一着装 • 服务人员良好的个人仪容仪表 • 服务人员热情主动的微笑服务 • 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 • 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 • 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的服务用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比
– 如何用最低的成本实现最高的效用? – 如何使客户意识到自己的实际获得?
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到 相应产品和服务的主观认知
客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、 厂家的宣传等
购车时间等信息 • 根据预约单内容填写前台预约看板 • 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约
看板上给予标示 • 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 • 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 • 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认
顾客关爱标准
满足顾客的期望
让顾客感受到你重 视其利益与需要
顾客满意
终身客户
满足顾客期望是 最低标准
与顾客接触的最 终目标
顾客满意的目的与重要性
创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务
顾客满意的定义
客户满意
- = 客 户 感 知
客户期望
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望