云呼叫中心PPT

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第5章呼叫中心ppt课件

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11.08.2021
精选课件ppt
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第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
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第三代呼叫中心系统（目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输08.2021
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3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
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精选课件ppt
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精选课件ppt
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5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力，使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章呼叫中心
11.08.2021

《呼叫中心介绍》课件

现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面梳理，识别存在的问题和改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业务流程进行优化设计，提高工作效率和客户满意度。
标准化操作
制定标准化的操作流程和规范，确保员工在处理客户问题时能够快速、准确地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查、客户回访等方式，呼叫中心对客户数据进行全面管理，为企业提供客户需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一个重要功能，通过对客户数据、业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户需求、市场趋势、竞争状况等信息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了自动化、智能化的客户服务。

呼叫中心介绍精品PPT课件

IVR
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心的发展及现状
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
CTI
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话被叫集中付费电话
▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费什Leabharlann 是呼叫中心现代呼叫中心的含义

了解呼叫中心PPT模板

6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。（2）一次性解决问题的呼叫率。（3）监听分值。（4）出勤率。（5）平均通话时间。（6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责，应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1）客户满意度。（2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。（3）话务成本。（4）话务收益。（5）预算工作量与实际工作量的偏差。（6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。

呼叫中心培训ppt课件

学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户服务，最初仅为简单的电话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培训内容，使员工更好地理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档，以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用模糊或专业术语。

《呼叫中心基础知识》课件

市场调研
通过呼叫中心进行市场调查，收集客户需求、意见和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题，并准确理解客户需求，为客户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信息和问题描述，以便后续跟进和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听客户来电，确保客户能够顺利接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向相关部门反馈，以便改进服务和产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件、在线聊天等方式向呼叫中心咨询相关问题。
确认需求
客服人员需准确理解客户需求，并为客户提供相应的解决方案。
提供解决方案

呼叫中心系统基本知识PPT课件

SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由请求的点
座席登录CTI，接受CTI管理基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席；国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识

TQ8云呼叫中心简介ppt课件

功能
同角色模板；提供标准webserices接口轻松集成第三方软件系短统信功能：系统自带短信评价功能提升客户体验；电话过程
中、结束后可通过挂机短信或群发短信功能跟踪客户。
群呼功能：系统集成群呼功能，满足企业特殊需求。
移动办公：TQ独家推出手机版客户端，轻松实现移动办公。
TQ云呼叫中心功能模块
电话量报表：呼出电话量、呼入电话量、中继电话量、实
缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队
现金流
资金有限，优先考虑用于营销等核心环节
经营思想
以销售为核心，简化管理流程，提高运营效率
呼叫中心对企业的作用价值 TQ云呼叫中心的应用特性 TQ云呼叫中心功能及优势 TQ用户案例和应用分析 TQ发展历程和公司简介
TQ云通讯统一呼叫中心功能
坐席执行外呼任务，大幅度提升加密显示或者点击姓名或者会
话员号呼叫，满足企业个性化需求。
呼出
弹屏登单：外拨电话同时电脑弹屏提示客户信息以及
沟通履历信息与录音，准确高效与客户沟通。
三方通话：通话过程中可根据需要，进行分机转接和三
方通话，确保抓住每个商机。
双线保障：PSTN与VOIP线路互补，既解决了并发问题同时也大幅度降低了客户的话费成本。
呼叫中心对企业的作用价值
呼叫中心对企业的作用价值 TQ云呼叫中心的应用特性 TQ云呼叫中心功能及优势 TQ用户案例和应用分析 TQ发展历程和公司简介
TQ云呼叫中心的应用特性
TQ云呼叫中心的应用特性
——什么样的企业适合TQ云呼叫中心？
业务状态
运营能力
创业初期、快速成长阶段或变化状态，应需而变
呼出系统
400 企业热线

呼叫中心系统简介ppt课件

跟进客户。预约记录可以在日程管理里查看。
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目录里把相应的产品先添加进去。新增后，右健选择相应的产品，输入数量，对应的金额自动计算出来。系统会自动统计该客户的
转。用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来电时，可以在电脑右下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资料:”+”按钮表示增加客户，-表示删除资料，打勾表示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。可选择的时段为从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行设置。外线列表是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座席都可以享用此设置。工作时间呼入电话处理是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只能任意选择一种功能。非工作时间电话处理是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的本项只能任意选择一种功能。强制处理是说在任意时间内，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况

呼叫中心的工作总结PPT

团队协作
02
我们团队成员之间紧密合作，相互支持，共同应对各种挑战，
形成了良好的工作氛围。
个人成长
03
在工作中，我们不断学习新知识、新技能，提升了自己的专业
素养和综合能力。
对未来发展趋势的展望和期许
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，我们期待未来呼叫中心能够更加智能化、高效化，为客户提供更优质的服务。
实施轮班制
确保客服团队在不同时间段都有足够的人力，以应对客户咨询高峰。
关注员工休息
保证客服人员有充足的休息时间，避免长时间疲劳工作。
提高客户投诉处理效率方法论述
建立投诉分类标准
针对不同类型的投诉，制定相应的处理流程与策略。
优先处理紧急投诉
对影响客户使用或造成损失的投诉，优先安排处理。
跟踪处理进度与结果
确保每个投诉都得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。
05
未来发展规划与目标设定
智能化技术应用推广计划
语音识别技术
引入先进的语音识别技术，提高自动语音应答的准确性和效率。
人工智能客服
研发智能客服系统，实现24小时在线服务，减轻人工客服压力。
大数据分析
运用大数据和挖掘技术，分析客户需求和行为，为产品和服务优
客服团队工作效率评估
01 客服人员数量
客服团队总人数为XX人，满足业务需求。
03 客服人员培训
完成XX次客服培训，提高
团队服务水平。
02 客服人员满意度
员工满意度达到XX%，保
持较高水平。
04 客服人员绩效
通过KPI考核，客服团队
整体绩效良好。
客户满意度调查结果展示
调查问卷发放与回收客户满意度

呼叫中心PPT

湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景：随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差，而且耽误了宝贵的时间。五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

专题四客户呼叫中心ppt课件

一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。
杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计与建设
应用技术简介
ACD：自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，将来话放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD 应该为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等，以减少客户挂机比例。