服务礼仪
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3.蹲坐姿势 蹲姿：左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾 ， 侧身或者双腿并拢，曲膝，臀部向下，上身略前倾，侧身。
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坐姿：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的 背部；头部挺直，双目平视，下下颌内收； 挺胸收腹，上身微微前倾；应坐在座椅的 2/3左右；日常手的姿势是自然垂放在双膝 上或搭放椅子扶手上； •错误做法 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放在桌椅 腿部抖动摇晃 脚尖指向他人 脚跟接触地面 手部置于桌下 双手抱在腿上 将手夹在腿间
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5.鞠躬姿势 15度行礼、30度行礼、45度行礼 面带微笑、 以腰为轴、双目直视前方、 时 间超过1秒
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6.场地不准接打手机、吃零食、嬉戏打闹 眼神：注视的部位、 注视的角度
笑容：要保持微笑、要善于微笑、要必须表 里如一、要真诚
（三）服饰规范 无论何时何地，请您记住：您代表着森林精灵的企业形象 1.工装要求： 工装应保持干净笔挺。 工装要穿戴整齐，不可缺件。 不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆放入裤内。 内衣、紧身衣不可露在工装外面。 2.鞋袜要求 工鞋着白色帆布鞋。 3.饰品要求 女员工上班不得佩戴过多首饰 每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5毫米 不得配戴耳环 每手所戴戒指不得超过1枚 手表以不抢眼、表带宽度不超过2厘米为宜 服务人员不应配戴眼镜，更不能佩戴有色眼镜（美瞳）
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二、标准用语 注意讲话的口气和技巧，让顾客感觉到受重视，并把这种好感铭刻在心。 礼貌十字 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见 （一）服务简捷文明用语 1.您好，欢迎来到森林精灵！（见到客人用语） 2.你好，森林精灵！（接听电话用语） 3.你好！（见到客人、领导、同事等用语） 4.请、您请、请讲、请坐、请稍侯、请走好。（为客服及礼让用语） 5.谢谢！（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语） 6.请稍侯！（让客人或同事等候时用语） 7.对不起！请原谅！对不起打扰了！对不起让您久等了！（向客人、同事致歉用语） （二）问候语 1.所有员工在店内见到孩子和家长都要热情主动的问候“您好，欢迎来到森林精灵！”。 2.所有员工在接听电话时应说“您好，森林精灵！”。 3.服务台工作人员应说“您好，有什么可以帮您的？”。 4.各区工作人员应说“您好，欢迎来到森林大冒险” 5.同事之间见面应说“加油！”。
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4.手臂姿势 正常垂放，自然搭放 （1）递接物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖 刃内向。
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（2）招呼别人 ：横摆式、直臂式、 曲臂式、斜臂式、 双臂 式 •招呼别人时要牢记两点 要用掌心，而不能仅用手指 要掌心向上，而不宜掌心向下 （3）与人握手：目视对方、面带笑容 、稍事寒暄、稍许用力 （4）挥手道别：身体站直 、目视对方、手臂前伸、 掌心朝外 、左右挥动 •错误做法 指指点点 随意摆手 端起双臂 双手抱头 摆弄手指 手插口袋 搔首弄姿 抚摸身体
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（二）仪态规范 优雅、得体的言谈举止，是让顾客喜欢上您的前提条件 人类全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语 1.站立姿势：头正、肩平、挺胸、收腹、身直、腿直、手垂。 •错误做法 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
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（三）道别语 1.所有员工看到孩子和家长离店应说“欢迎您再次光临森林精灵，请慢走”。 2.当客人离开某个设备区应说“欢迎再来寻宝！欢迎再来探险！欢迎再来试驾！欢迎 再来乘坐！”。 3.当客人在收银台结账完毕时，应说“欢迎再次光临，谢谢”或“祝您体验愉快”。 （四）道谢语 1.当得到客人的帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。 2.当客人做了我们份内的工作，对于我们的服务不周表示理解应说“不好意思，谢谢 ”。 （五）致歉语 1.对客服务不周时，向客人表示歉意时，应说“对不起”，“对不起，请原谅，给您 添麻烦了”。 2.打扰客人时，应说“对不起，打扰了”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。 3.让客人等候之前，应说“对不起，请稍候”，让客等候之后应说“对不起，让您久 等了”。 4.未能立即为客人提供服务，应说“对不起，让您久等了”。 5.当客人接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”。当客人对 我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”。 6.当因我们的工作失误，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“ 对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”后附带解释原因，如误碰到孩子，对孩子应说“小 朋友，没事吧，有没有受伤，你真勇敢”竖起大拇指，对家长应说“实在对不起，非常 抱歉”。 7.行进途中要超过客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。
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2.行进姿势 方向明确；轻捷、平稳、不发出不必要的声音； 身体协调，姿势稳健优美；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步 速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 距离：与客户保持一臂左右的距离，稍向顾客倾斜20wk.baidu.com，不要给 客户造成压迫感及疏远感。 •错误做法 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 勾肩搭背
规范服务篇
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规范服务是角色化服务的基础，森林精灵工作人员在各岗角 色化以外应严格按照要求执行
一、标准礼仪 （一）仪容规范 清爽整洁，富有活力的精神面貌可以感染顾客情绪，成为顾客心情愉快的启动元素！ •保持面部干净清爽，修饰时讲究美观、合乎常情 •做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 •注意定期修剪，不能任其凌乱不堪 •保持牙齿洁净、口腔清新，防止口中产生异味 •男员工每日上班前要剃须，对鼻毛要定期修剪 •标新立异、追求前卫等流行风格不应尝试 •不要使用气味强烈的化妆水和香水 •不要蓄长指甲，长度以不长过手指指尖为宜。 •不要涂抹彩色指甲油或进行艺术绘画。 •肢体暴露的地方不可纹身 •女员工额前头发不要挡眼，过肩长发不要披散 •发饰是为了用以“管束”头发，而不是意在打扮
3.蹲坐姿势 蹲姿：左（右）脚前右(左)脚后，臀部向下，上身略前倾 ， 侧身或者双腿并拢，曲膝，臀部向下，上身略前倾，侧身。
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坐姿：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的 背部；头部挺直，双目平视，下下颌内收； 挺胸收腹，上身微微前倾；应坐在座椅的 2/3左右；日常手的姿势是自然垂放在双膝 上或搭放椅子扶手上； •错误做法 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放在桌椅 腿部抖动摇晃 脚尖指向他人 脚跟接触地面 手部置于桌下 双手抱在腿上 将手夹在腿间
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5.鞠躬姿势 15度行礼、30度行礼、45度行礼 面带微笑、 以腰为轴、双目直视前方、 时 间超过1秒
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6.场地不准接打手机、吃零食、嬉戏打闹 眼神：注视的部位、 注视的角度
笑容：要保持微笑、要善于微笑、要必须表 里如一、要真诚
（三）服饰规范 无论何时何地，请您记住：您代表着森林精灵的企业形象 1.工装要求： 工装应保持干净笔挺。 工装要穿戴整齐，不可缺件。 不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆放入裤内。 内衣、紧身衣不可露在工装外面。 2.鞋袜要求 工鞋着白色帆布鞋。 3.饰品要求 女员工上班不得佩戴过多首饰 每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5毫米 不得配戴耳环 每手所戴戒指不得超过1枚 手表以不抢眼、表带宽度不超过2厘米为宜 服务人员不应配戴眼镜，更不能佩戴有色眼镜（美瞳）
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二、标准用语 注意讲话的口气和技巧，让顾客感觉到受重视，并把这种好感铭刻在心。 礼貌十字 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见 （一）服务简捷文明用语 1.您好，欢迎来到森林精灵！（见到客人用语） 2.你好，森林精灵！（接听电话用语） 3.你好！（见到客人、领导、同事等用语） 4.请、您请、请讲、请坐、请稍侯、请走好。（为客服及礼让用语） 5.谢谢！（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语） 6.请稍侯！（让客人或同事等候时用语） 7.对不起！请原谅！对不起打扰了！对不起让您久等了！（向客人、同事致歉用语） （二）问候语 1.所有员工在店内见到孩子和家长都要热情主动的问候“您好，欢迎来到森林精灵！”。 2.所有员工在接听电话时应说“您好，森林精灵！”。 3.服务台工作人员应说“您好，有什么可以帮您的？”。 4.各区工作人员应说“您好，欢迎来到森林大冒险” 5.同事之间见面应说“加油！”。
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4.手臂姿势 正常垂放，自然搭放 （1）递接物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖 刃内向。
森林精灵文化发展（大连）有限公司
（2）招呼别人 ：横摆式、直臂式、 曲臂式、斜臂式、 双臂 式 •招呼别人时要牢记两点 要用掌心，而不能仅用手指 要掌心向上，而不宜掌心向下 （3）与人握手：目视对方、面带笑容 、稍事寒暄、稍许用力 （4）挥手道别：身体站直 、目视对方、手臂前伸、 掌心朝外 、左右挥动 •错误做法 指指点点 随意摆手 端起双臂 双手抱头 摆弄手指 手插口袋 搔首弄姿 抚摸身体
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（二）仪态规范 优雅、得体的言谈举止，是让顾客喜欢上您的前提条件 人类全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语 1.站立姿势：头正、肩平、挺胸、收腹、身直、腿直、手垂。 •错误做法 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
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（三）道别语 1.所有员工看到孩子和家长离店应说“欢迎您再次光临森林精灵，请慢走”。 2.当客人离开某个设备区应说“欢迎再来寻宝！欢迎再来探险！欢迎再来试驾！欢迎 再来乘坐！”。 3.当客人在收银台结账完毕时，应说“欢迎再次光临，谢谢”或“祝您体验愉快”。 （四）道谢语 1.当得到客人的帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。 2.当客人做了我们份内的工作，对于我们的服务不周表示理解应说“不好意思，谢谢 ”。 （五）致歉语 1.对客服务不周时，向客人表示歉意时，应说“对不起”，“对不起，请原谅，给您 添麻烦了”。 2.打扰客人时，应说“对不起，打扰了”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。 3.让客人等候之前，应说“对不起，请稍候”，让客等候之后应说“对不起，让您久 等了”。 4.未能立即为客人提供服务，应说“对不起，让您久等了”。 5.当客人接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”。当客人对 我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”。 6.当因我们的工作失误，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“ 对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”后附带解释原因，如误碰到孩子，对孩子应说“小 朋友，没事吧，有没有受伤，你真勇敢”竖起大拇指，对家长应说“实在对不起，非常 抱歉”。 7.行进途中要超过客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。
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2.行进姿势 方向明确；轻捷、平稳、不发出不必要的声音； 身体协调，姿势稳健优美；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步 速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 距离：与客户保持一臂左右的距离，稍向顾客倾斜20wk.baidu.com，不要给 客户造成压迫感及疏远感。 •错误做法 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 勾肩搭背
规范服务篇
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规范服务是角色化服务的基础，森林精灵工作人员在各岗角 色化以外应严格按照要求执行
一、标准礼仪 （一）仪容规范 清爽整洁，富有活力的精神面貌可以感染顾客情绪，成为顾客心情愉快的启动元素！ •保持面部干净清爽，修饰时讲究美观、合乎常情 •做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 •注意定期修剪，不能任其凌乱不堪 •保持牙齿洁净、口腔清新，防止口中产生异味 •男员工每日上班前要剃须，对鼻毛要定期修剪 •标新立异、追求前卫等流行风格不应尝试 •不要使用气味强烈的化妆水和香水 •不要蓄长指甲，长度以不长过手指指尖为宜。 •不要涂抹彩色指甲油或进行艺术绘画。 •肢体暴露的地方不可纹身 •女员工额前头发不要挡眼，过肩长发不要披散 •发饰是为了用以“管束”头发，而不是意在打扮