家政服务礼仪培训一副本精品PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
简单地说，就是服务人员在工作 场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是一门综合性较强的行为科学。
服务礼仪的作用
• 有形象、规范、系统的服务礼仪， 不仅可以树立服务人员和企业良好 的形象，更可以塑造受客户欢迎的 服务规范和服务技巧，能让服务人 员在和客户交往中赢得理解、好感 和信任。
• 它是一种竞争手段
袖口
男士着装标准
西装：熨烫整齐、衣扣齐 全，不得擅自更改款式
西裤：熨烫整齐、清洁 平整，长度及鞋面
男士着装标准
袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管
鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍
优美的姿态
姿态通常是指人们在外观上可以明 显地被察觉到的活动、动作及身体各 部分所呈现出的姿态，它也可叫做举 止、动作、仪姿、姿态。
优美的坐姿
错误的坐姿
错误Biblioteka Baidu坐姿
优美的姿态-----走姿 男士：抬头挺胸、平视前方、收腹 直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向 内或呈空心拳、以身体为中心前后 摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀 速。
优美的姿态-----走姿
女士：抬头挺胸、平视前方、收腹 直腰、双臂自然下垂或放于腹前、 两腿靠拢而行、双脚平行前进、步 履轻柔自然、步幅不超过一脚。
2020/12/16
• 首先是自尊为本，自尊自爱， 爱护自己的形象。
• 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
2020/12/16
何为服务？
服 就是用心服口服的心境（心态） 去从事每一件事，使自己舒舒服服， 服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头 至尾实实在在很务实地做完、做好， 并且有能力去执行。
• 听觉上的（声音听起来如何） 38%
• 言语上的（说什么）
7%
我们的人脑如同一个照相机，30秒的 时间就可以记录下对方的第一印象。
第一印象往往决定了认识这 个人的下一步先入为主的观 念，所以第一眼的印象是很 重要的，良好的第一印象是 建立良好沟通的基本、必备 要素。
仪容：是指人的相貌和面容，特 别要注意头部、肢体等暴露在外 的部分。
优美的姿态-----走姿
优美的姿态----蹲姿
上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一 起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低， 右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿 上。
注意直蹲直起，不要弯腰翘臀
优美的姿态-----蹲姿
错误的蹲姿
手势
指引的基本要求：
近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角， 远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。 身体向所指方向微侧，指引的同时点头向 旅客致意，面带微笑。
仪表：是人的外表，包括人的穿 着、举止、风度等。
雅致的仪容
仪容指人的外观、外貌。重点是指 人的容貌。
雅致的仪容包括：
1.整洁的发型：清洁、护理及修饰
2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异 味、体毛
3.干净的手部：手的清洁与护理
员工的制服做到：
清洁 规范 平整 划一
男士着装标准
衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口
• 它是企业至胜的法宝
服务礼仪的作用
• 展现良好的个人素质与修养。 • 有利于建立良好的人际沟通。 • 有利于维护和提升企业形象。
• 简言之：内强素质，外塑形象
服务礼仪关键词
尊重 沟通 规范 互动 心态
第一印象：一份最好的视觉简历
化妆
表情
服饰
气质
发型
举止
谈吐
人们的相互印象来自三种方式：
• 视觉上的（看上去如何） 55%
温婉的表情
神态表情是人的无声语言，相对于举止 而言，表情神态更为直观、形象，更为人 们所易于察觉和理解。
它包括： •眼神：柔光散点 •微笑：真诚轻松
眼神
眼睛是大脑的延
伸，大脑的思想动向、 内心想法等都可以从 眼睛中看出来。
眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
在电梯间引路：
有工作人员服务：请 客人先进电梯，自己 最后进电梯； 没有工作人员服务： 自己先进电梯，然后 请客人进电梯；
不雅的举止
• 跷起二郎腿,并不时地抖动； • 打哈欠，伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； • 露出一条“飞毛腿”； • 对着别人咳嗽或打喷嚏；
不雅的举止
揉眼、搔头皮、挠痒； 双腿叉开； 多余的小动作或面部表情； 一边走路一边抽烟或吃东西； 走路时与同性勾肩搭背……
服务就是你是否能 乐在其中,去让顾客 从你的工作中也得到 快乐的感觉，这是一 种境界。
有礼走遍天下
认真做事，只是把事情做对 用心做事，才能把事情做好
千分满意，百无挑剔
• 服务无处不在 • 服务无怨无悔 • 服务无尽无休 • 服务无忧无虑 • 服务无坚不摧
何为服务礼仪？
是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示 尊重和友好的行为规范和惯例。
视线水 平表现 客观和 理智。
微笑
• 微笑
微笑要求：自然、适度、真诚、甜美 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授说
站姿的基本要求：
抬头、挺胸、紧收 下颌，直腰、收腹、 双目平视前方。身体 重心放在两脚之间、 手臂自然下垂、手指 自然弯曲。
优美的姿态---坐姿
男士：身体端正、双目平视， 双手舒展或轻握于膝盖上，双 脚自然分开45度，间隔距离不 得超过肩宽，大腿与小腿成90 度。
优美的姿态---坐姿
女士：身体端正、双目平视、 下颚内收、两肩放松、双手舒 展或交叉轻放于双腿中部，并 靠近小腹，双腿紧靠并垂直于 地面或微微倾斜，双腿不能分 开。
服务礼仪培训
主讲教师：李 蕾
何为礼仪？
礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。
仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式
2020/12/16
成功学大师拿破仑希尔说
世界上最廉价，而且 能够得到最大收益的 一种特质就是礼节.
2020/12/16
礼仪的核心是尊重为本。
尊重分自尊与尊他。
尊重二字，是礼仪之本，也 是待人接物的根基。
优美的姿态-----手势
女士另一只手自 然放在腹部前方
指引的基本要求：
男士另一只手 手臂放松，自然下垂
引导手势：
在走廊引路：
引领时应走在客人 左前方2、3步前， 让客人走在路中间， 同第一位客人步伐 一致。
在楼梯间引路：
在楼梯间引路时应 让客人走右侧，拐 弯或有楼梯台阶时 应使用手势，提醒 客人注意楼梯。
服务礼仪的作用
• 有形象、规范、系统的服务礼仪， 不仅可以树立服务人员和企业良好 的形象，更可以塑造受客户欢迎的 服务规范和服务技巧，能让服务人 员在和客户交往中赢得理解、好感 和信任。
• 它是一种竞争手段
袖口
男士着装标准
西装：熨烫整齐、衣扣齐 全，不得擅自更改款式
西裤：熨烫整齐、清洁 平整，长度及鞋面
男士着装标准
袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管
鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍
优美的姿态
姿态通常是指人们在外观上可以明 显地被察觉到的活动、动作及身体各 部分所呈现出的姿态，它也可叫做举 止、动作、仪姿、姿态。
优美的坐姿
错误的坐姿
错误Biblioteka Baidu坐姿
优美的姿态-----走姿 男士：抬头挺胸、平视前方、收腹 直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向 内或呈空心拳、以身体为中心前后 摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀 速。
优美的姿态-----走姿
女士：抬头挺胸、平视前方、收腹 直腰、双臂自然下垂或放于腹前、 两腿靠拢而行、双脚平行前进、步 履轻柔自然、步幅不超过一脚。
2020/12/16
• 首先是自尊为本，自尊自爱， 爱护自己的形象。
• 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
2020/12/16
何为服务？
服 就是用心服口服的心境（心态） 去从事每一件事，使自己舒舒服服， 服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头 至尾实实在在很务实地做完、做好， 并且有能力去执行。
• 听觉上的（声音听起来如何） 38%
• 言语上的（说什么）
7%
我们的人脑如同一个照相机，30秒的 时间就可以记录下对方的第一印象。
第一印象往往决定了认识这 个人的下一步先入为主的观 念，所以第一眼的印象是很 重要的，良好的第一印象是 建立良好沟通的基本、必备 要素。
仪容：是指人的相貌和面容，特 别要注意头部、肢体等暴露在外 的部分。
优美的姿态-----走姿
优美的姿态----蹲姿
上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一 起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低， 右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿 上。
注意直蹲直起，不要弯腰翘臀
优美的姿态-----蹲姿
错误的蹲姿
手势
指引的基本要求：
近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角， 远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。 身体向所指方向微侧，指引的同时点头向 旅客致意，面带微笑。
仪表：是人的外表，包括人的穿 着、举止、风度等。
雅致的仪容
仪容指人的外观、外貌。重点是指 人的容貌。
雅致的仪容包括：
1.整洁的发型：清洁、护理及修饰
2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异 味、体毛
3.干净的手部：手的清洁与护理
员工的制服做到：
清洁 规范 平整 划一
男士着装标准
衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口
• 它是企业至胜的法宝
服务礼仪的作用
• 展现良好的个人素质与修养。 • 有利于建立良好的人际沟通。 • 有利于维护和提升企业形象。
• 简言之：内强素质，外塑形象
服务礼仪关键词
尊重 沟通 规范 互动 心态
第一印象：一份最好的视觉简历
化妆
表情
服饰
气质
发型
举止
谈吐
人们的相互印象来自三种方式：
• 视觉上的（看上去如何） 55%
温婉的表情
神态表情是人的无声语言，相对于举止 而言，表情神态更为直观、形象，更为人 们所易于察觉和理解。
它包括： •眼神：柔光散点 •微笑：真诚轻松
眼神
眼睛是大脑的延
伸，大脑的思想动向、 内心想法等都可以从 眼睛中看出来。
眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
在电梯间引路：
有工作人员服务：请 客人先进电梯，自己 最后进电梯； 没有工作人员服务： 自己先进电梯，然后 请客人进电梯；
不雅的举止
• 跷起二郎腿,并不时地抖动； • 打哈欠，伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； • 露出一条“飞毛腿”； • 对着别人咳嗽或打喷嚏；
不雅的举止
揉眼、搔头皮、挠痒； 双腿叉开； 多余的小动作或面部表情； 一边走路一边抽烟或吃东西； 走路时与同性勾肩搭背……
服务就是你是否能 乐在其中,去让顾客 从你的工作中也得到 快乐的感觉，这是一 种境界。
有礼走遍天下
认真做事，只是把事情做对 用心做事，才能把事情做好
千分满意，百无挑剔
• 服务无处不在 • 服务无怨无悔 • 服务无尽无休 • 服务无忧无虑 • 服务无坚不摧
何为服务礼仪？
是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示 尊重和友好的行为规范和惯例。
视线水 平表现 客观和 理智。
微笑
• 微笑
微笑要求：自然、适度、真诚、甜美 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授说
站姿的基本要求：
抬头、挺胸、紧收 下颌，直腰、收腹、 双目平视前方。身体 重心放在两脚之间、 手臂自然下垂、手指 自然弯曲。
优美的姿态---坐姿
男士：身体端正、双目平视， 双手舒展或轻握于膝盖上，双 脚自然分开45度，间隔距离不 得超过肩宽，大腿与小腿成90 度。
优美的姿态---坐姿
女士：身体端正、双目平视、 下颚内收、两肩放松、双手舒 展或交叉轻放于双腿中部，并 靠近小腹，双腿紧靠并垂直于 地面或微微倾斜，双腿不能分 开。
服务礼仪培训
主讲教师：李 蕾
何为礼仪？
礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。
仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式
2020/12/16
成功学大师拿破仑希尔说
世界上最廉价，而且 能够得到最大收益的 一种特质就是礼节.
2020/12/16
礼仪的核心是尊重为本。
尊重分自尊与尊他。
尊重二字，是礼仪之本，也 是待人接物的根基。
优美的姿态-----手势
女士另一只手自 然放在腹部前方
指引的基本要求：
男士另一只手 手臂放松，自然下垂
引导手势：
在走廊引路：
引领时应走在客人 左前方2、3步前， 让客人走在路中间， 同第一位客人步伐 一致。
在楼梯间引路：
在楼梯间引路时应 让客人走右侧，拐 弯或有楼梯台阶时 应使用手势，提醒 客人注意楼梯。