酒店基础知识
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店管理是一门复杂而具有挑战性的领域，需要酒店经理和工作人员具备一定的基础知识和技能来应对各种日常运营和管理任务。
本文将介绍一些酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、客房管理、前台服务以及餐饮管理等方面。
一、酒店组织结构一个高效且顺畅运营的酒店需要一个合理的组织结构。
通常，酒店的组织结构可以分为行政层、酒店部门和职能部门三个层级。
1. 行政层：行政层包括酒店的所有高级管理人员，如总经理、行政总厨、财务总监和市场总监等。
这些人员负责整个酒店的决策、资源分配和管理监督等任务。
2. 酒店部门：酒店部门是根据功能区分的，常见的酒店部门包括前台、客房部、餐饮部、财务部和市场部等。
每个部门都有自己的主管和员工，负责各自的工作职责。
3. 职能部门：职能部门是为了支持酒店运营的各种职能部门，如人力资源部、采购部和IT部等。
这些部门的任务是提供人力资源、物资采购以及信息技术支持等支持性工作。
二、客房管理客房是酒店的重要组成部分，客房管理是酒店管理中的核心工作之一。
客房管理包括房间预订、客房清洁和维护、客房分配以及客房服务等。
1. 房间预订：客户通过电话、电子邮件或在线预订系统等方式预订客房。
酒店前台负责接受预订并为客人安排合适的房间。
2. 客房清洁和维护：客房部门负责确保客房的清洁和维护工作。
每天定时清洁客房，更换床上用品和洗漱用品等。
3. 客房分配：客房部门根据预订情况和客人的特殊要求分配客房。
他们需要熟悉不同房型的特点和价格，以便为客人提供最佳的服务体验。
4. 客房服务：客房服务包括为客人提供早餐、送餐服务、洗衣服务和物品补给等。
客房服务员需要友好和耐心地与客人互动，确保客人的需求得到及时满足。
三、前台服务前台是酒店与客人最直接接触的部门，前台服务的质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前台服务包括接待客人、办理入住和退房手续、提供信息和解答问题等。
1. 接待客人：前台接待员需要提供热情友好的服务，欢迎客人到达酒店，并向他们提供必要的信息和帮助。
酒店基础知识
酒店基础知识一、旅游饭店的概念：饭店（HOTEL）一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。
旅游饭店即：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它被称为宾馆、饭店、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、饭店发展简史：饭店的发展经历了一个漫长的过程，大致分为四个时期。
1、随着商品贸易出现以后为适应旅行要求最早出现的客栈时期，这些客栈只是提供基本的生活必须品，并不注重服务和接待，而且设施简陋。
2、十九世纪后半叶产生的专为富人和特权阶级服务的大饭店时期，这些饭店的外表、结构、设备、以及豪华的程度是其成功的所在。
3、二十世纪初期出现的为适应商业发展需要而出现的商业旅馆时期是现代化商业饭店的起源期，这段时期主要考虑为普通的旅行者创造舒适、干净的环境以及周到的服务。
4、二次大战后出现的新型旅馆时期是汽车旅馆和市区旅馆走向成熟的时期，此后出现了多样化的饭店和饭店联号系统。
一、饭店的分类：（一）、以房间数目作分类标准：1、小于150间——小型饭店。
2、150间——299间——中小型饭店。
3、300间——600间——中型饭店。
4、600间以上——大型饭店。
（二）、以服务水平、设施、价格分类：一星★经济等二星★★一般等三星★★★中等四星★★★★上等五星★★★★★豪华等白金五星☆☆☆☆☆※白金五星应具备的条件：1、具有两年以上五星级饭店资格。
2、地理位置处于城市商务区或豪华地带，交通极其便利。
3、建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。
4、内部功能布局及装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。
5、除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。
6、各类设施设备配备齐全，品质一流，有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。
7、有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24H管家式服务。
8、以下项目中至少具备5项：〈1〉普通客房面积不少于36㎡；〈2〉有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；〈3〉有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；〈4〉有净高度不少于5米、至少容纳500人的宴会厅；〈5〉国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店的前列；〈6〉有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配备设施；注：1、一般饭店分级以星为标志，星越多，表示饭店档次越高。
酒店基础知识
“HOTEL”一词的来历 饭店,宾馆,酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵
宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上 的差异,有“饭店”,“酒店”,“宾馆”,“大厦”,“度假村”,“休闲山 庄”等多种不同的叫法。
第一篇：酒店是什么？
功能范畴的定义：
卡尔森酒店管理集团（Carlson） 丽晶（REGENT）、丽笙(Radisson)、Radisson Plaza、丽园华庭(Park PLAZA）、Park Inn和Country Inns&Suites。
西方国际饭店集团（Best Western） 是全球单一品牌最大的酒店连锁集团,拥有4100多家成员酒店,分布在全球80多个 国家和地区。 圣达特酒店集团（Cendant） 世界最大的经济型连锁酒店品牌之一，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、天天（Days inn）。
雅高国际酒店集团 (Accor)
包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪 酒店及宜必思（IBIS）等。
凯悦国际酒店集团 (Hyatt) 拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦
（Park Hyatt）。 希尔顿酒店集团 (Hilton)
酒店是以建筑物为依托,通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之相关的各种服 务项目,向客人提供服务的一种综合性场所。（旅游六要素:吃、住、行、游、购、 娱）
经济范畴的定义：
酒店就是利用空间设备,场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客 住宿,饮食,娱乐,购物,消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
酒店管理的基础知识
酒店管理的基础知识酒店是一个提供住宿、餐饮、娱乐等服务的顾客服务业。
作为酒店管理人员，了解和掌握酒店管理的基础知识是至关重要的。
本文将介绍酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
一、酒店组织结构酒店的组织结构有助于明确各个部门的职责和权责，并促进酒店的高效运营。
通常，酒店的组织结构包括总经理办公室、人力资源部、财务部、销售部、前台部、客房部、餐饮部、保安部等。
每个部门都有自己独特的职能和职责，需要相互协作才能保证酒店的正常运营。
二、前台管理前台是酒店的门面，也是酒店与客户之间的重要接触点。
前台管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地解答客户的问题并提供帮助。
同时，前台还需要熟悉酒店的预订系统和客房分配情况，确保客人的住宿需求得到满足。
三、客房管理客房是酒店最重要的经营资源之一。
客房管理包括客房清洁和客房维护两个方面。
客房清洁要求工作人员保持客房整洁、干净，并及时更换床上用品、洗漱用品等。
客房维护则需要工作人员随时检查客房设施的运行状况，如有问题应及时维修或更换，以确保客人的居住体验。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店的重要业务之一。
餐饮部门需要提供早餐、午餐、晚餐以及宴会等服务。
在餐饮服务中，工作人员需要注重餐厅的卫生和食品安全，并能够提供专业的服务，以满足客人的需求。
此外，餐饮部门还需要合理管理食材和成本，保证餐饮业务的盈利能力。
五、市场营销市场营销是酒店管理中的重要环节。
酒店需要通过市场营销策略吸引客户和提高知名度。
市场营销工作包括制定价格策略、推广活动、广告宣传等。
酒店管理人员需要了解市场动态、分析客户需求，并制定相应的市场营销策略，提高酒店的竞争力。
以上是酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
了解和掌握这些基础知识，对于成功管理一个酒店至关重要。
酒店管理人员应不断学习和提升自己的专业知识与管理能力，为酒店的发展做出贡献。
酒店基础知识
一、现代酒店的定义现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外3他必须有完善的娱乐设施和健身设施4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务5他是盈利的6他以满足社会需要为前提。
二、酒店的种类现代酒店的种类特别多根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几1按用途分2按停留目的分3按酒店特点分4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店5按大小分199个房间以下称为小型酒店200至699个房间称为中型酒店700个房间以上称为大型酒店。
6按计价方式分酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。
欧式计价酒店欧陆式计价酒店美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。
百慕达计价酒店美式早餐。
2、什么叫酒店管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店不可不知的国内外知名酒店超豪华知道全世界最贵的酒店在哪里吗店在哪里吗迪拜。
世界知名五星级酒店品牌希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。
香格里拉国际饭店——1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始理集团之一。
雅高集团——法国雅高集团创建于1967年大的旅游和企业服务集团、世界500强喜达屋集团——总部设喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店北京心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店客人进入下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店基础知识
1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前,早在18０0年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型?◆根据客房数量可将饭店划分为：①６００间客房以上为大型饭店;②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。
◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店:②舒适型饭店；③豪华型饭店;④超豪华型饭店。
◆根据地理位置可将饭店划分为:①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。
◆根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店:③联合经营饭店。
◆根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店:③度假饭店等。
◆根据价格形式可将饭店划分为:①欧式报价饭店;②美式报价饭店；③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早餐式报价饭店。
◆根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店,三星为舒适性饭店,四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较,国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
◆五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
◆四星酒店：设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
酒店行业--酒店基本知识完整版
四 、酒店产品的基本特性
（一 ）无形性 （ 二） 生产与消费的同步性 （三） 不可贮藏性 （四） 产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
• （ 1） 总经理决策层 • （2） 部门经营管理层 • （3） 主任部长督导层 • （4） 服务员操作层
按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店 ， 客房在300间以下； ②中型酒店 ， 客房在300—600间之间； ③大型酒店 ， 客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级 、二星级 、三星级 、 四星级 、 五星级 、 白金五星 ， 星级越高 ，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
二、酒店发展历程
• 中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
• 明清时代以前 • 新中国成立以前 • 新中国成立后 • 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
• 客栈时期 • 大饭店时期 • 商务饭店时期 • 新型饭店时期
三 、酒店的分类
按功能分类
• 商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
一、酒店基本概念
• 酒店就是利用空间 、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿 、 饮食 、娱乐 、购物 、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
• 1. 它是一座设备完善的 、众所周知的 、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足社会需要为前提。
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训第一章酒店基础知识第一节酒店基础知识HOTEL INN MOTEL 英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。
“HOTEL”一词来自法语，最初是指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。
本店选择中文“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。
准确地说，酒店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。
好处。
经济实体。
二、星级酒店的分类和分级；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。
旅游饭店的档次和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。
旅游酒店是指可以接待游客、商务客人、度假客人和各种会议的酒店。
旅游涉外酒店分为五星级：一星级，以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。
目前，世界上最高星级的酒店是五星级酒店。
星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。
六项质量评价标准和客人意见评价标准的实施。
酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。
第二节酒店服务及基本设施1、酒店服务；1、前台服务；门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品寄存服务, 残疾人服务等2、客房服务项目；客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。
3、餐厅服务项目；零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人 性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私 密性等.
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原 则.微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要.
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要. B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
客人主宰我们的经济命脉.要想生活得更 好,就必须为他们付出我们的辛勤劳动,做到 想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需.
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你,而顾客始终在你 左
右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
2.服务用语,首先必须注意礼貌性.
五声：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声
3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动 让道,主动帮助,注重礼节等.做到三个一致即前后 台一致、内外一致与上下一致.
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 １商务型酒店 ２度假型酒店 ３长住型酒店 ２．按建规模分较通行的做法是以客房数量为划分
展、遵守合同和契约. 维护企业信誉——树立产品质量意识；重
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店管理基本知识共33张
酒店管理基本知识共33张1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指通过有效的组织和协调，对酒店业务进行规划、组织、领导和控制，以实现酒店运营目标的管理活动。
2. 酒店的组织结构和职责分工酒店的组织结构包括总经理办公室、部门主管、中层管理人员和基层员工。
不同部门的职责分工涉及房务、前厅、食品与饮料、销售与市场、财务、人力资源等。
3. 酒店管理中的市场营销策略酒店管理需要制定合适的市场营销策略，如市场细分、定位、产品设计、价格策略、销售渠道管理等，以满足不同客户的需求并获得竞争优势。
4. 酒店客房管理酒店客房管理包括客房预订、入住登记、客房清洁与维护、房间分配和客房巡查等工作，以确保客人在酒店的住宿体验。
5. 酒店前台服务酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责处理客人的入住、退房、咨询和投诉，提供高质量的客户服务和建立良好的客户关系。
6. 酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理涉及餐厅运营、食材采购、菜单设计、厨房组织和卫生管理等，以提供丰富多样、安全卫生的饮食服务。
7. 酒店销售与市场推广酒店销售与市场推广包括制定销售计划、开发销售渠道、组织促销活动和建立合作伙伴关系等，以提高酒店的知名度和市场份额。
8. 酒店财务管理酒店财务管理涉及预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等工作，以确保酒店财务运作的稳定和利润的最大化。
9. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估和员工关系管理等，以提高员工素质和满足员工的需求。
10. 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理涉及消防安全、食品安全、客人安全和突发事件处理等，以保障客人和员工的人身安全和财产安全。
11. 酒店绿色环保管理酒店绿色环保管理包括节能减排、资源回收利用和环境保护等措施，以减少对环境的负面影响，倡导可持续发展。
12. 酒店品牌管理与品牌建设酒店品牌管理与品牌建设涉及品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造和品牌维护等工作，以提升酒店的品牌价值和竞争力。
酒店基础知识培训
酒店基础知识培训酒店是旅行中最主要的休息和住宿设施之一。
为了确保酒店能够提供高质量的服务，员工需要接受全面的基础知识培训。
本文将介绍酒店基础知识培训的主要内容和培训方法。
一、前台服务知识前台是酒店与客人交流的重要纽带，员工需要具备良好的沟通和服务技巧。
在培训中，员工将学习如何接待客人、处理投诉、提供旅游咨询、办理入住和退房手续等。
同时，员工还需要掌握酒店的各类客房信息、设施服务和酒店政策等重要知识。
二、客房清洁与维护知识客房清洁与维护是保持良好客房环境的关键。
在培训中，员工将学习如何进行清洁和卫生管理，包括床铺整理、浴室清洁、地板护理等。
此外，员工还需了解客房设施的维护与修理知识，以便及时处理客人报修的问题。
三、食品与餐饮知识酒店的餐饮部门对客人的满意度有着重要影响。
员工在培训中将学习食品安全知识、餐厅服务流程和用餐礼仪等。
同时，也需要了解菜单概念、菜品推荐和特殊饮食要求等相关知识，以便给客人提供个性化的餐饮服务。
四、安全管理知识酒店需要确保客人和员工的安全，因此安全管理知识也是培训的重点之一。
员工将学习消防知识、紧急疏散程序、急救技能等。
培训还将重点强调员工在紧急情况下的冷静应对和有效沟通能力。
五、客户关系管理知识客户关系管理对于酒店的持续发展至关重要。
员工将在培训中学习如何建立和维护良好的客户关系，包括客户投诉处理、客户满意度调查等。
此外，员工还需了解市场营销知识，以便为酒店吸引更多的客人和提升酒店的形象和声誉。
六、多元文化意识酒店是一个多元文化的环境，员工需要具备跨文化交流的能力。
在培训中，员工将学习不同文化背景下的礼仪与文化差异，如何尊重并适应不同的客人需求。
七、团队合作与沟通技巧在酒店工作中，团队合作与沟通是必不可少的。
培训将教导员工如何与同事合作、如何有效沟通和解决问题，以提高整体工作效率和服务质量。
总结：充分的酒店基础知识培训是保证酒店顺利运营和优质服务的基石。
员工通过培训可以更好地了解酒店的运作流程、提升服务质量、增强团队合作能力，并且为客人提供愉快和满意的入住体验。
酒店基础知识
酒店基础知识酒店基础知识酒店是一种为游客、商务旅客、度假者、会议及活动参与者等提供住宿、用餐、商务及娱乐服务的场所。
作为现代服务业中的一个重要组成部分，酒店业需要建立高效的管理和运营体系，提供高质量的服务，与时俱进的发展和创新，以适应市场需求和消费者的需求和期望。
以下是酒店基础知识的简介。
一、酒店营运管理酒店营运管理主要包括前台管理、客房管理、餐饮管理、市场营销管理、成本控制管理、人力资源管理、财务会计管理、投资管理及工程维修管理等。
酒店管理需要关注客户满意度、服务质量、经营效益、风险防控、人员管理、环境维护等多个方面，以保证持续发展和创造更大的价值。
二、酒店房型及价格分类酒店房型通常包括单人间、豪华单人间、双人间、豪华双人间、家庭套房、行政套房等。
价格分类通常包括标准房价、优惠房价、团队房价、会员价、钟点房价等，价格的制定需要考虑市场需求、季节性、节假日等因素。
三、酒店设施与服务酒店设施通常包括客房设施、餐饮设施、会议设施、健身娱乐设施、商务中心及洗衣服务等。
服务包括接待服务、商务服务、会议服务、旅游服务、餐饮服务、健身服务、娱乐服务、洗衣服务及安全服务等。
四、酒店品牌与星级评定酒店品牌是指以品牌为核心，有特色的设计、装修、设施和服务的一个系列酒店产品。
星级评定是指以酒店公共区域和客房的装修、设施、服务以及管理水平为标准评定酒店质量等级。
常见的星级评定有五星级、四星级、三星级等。
五、后勤管理及环保酒店后勤管理主要包括清洁、消毒、保洁、维修、供应、垃圾处理等。
环保主要包括节能减排、废物利用、环保宣传等。
后勤管理及环保是酒店经营中至关重要的一环，除了满足客人需求和维护酒店环境，还需要遵守国家相关法律法规和行业标准，保证经营合法合规。
综上所述，酒店基础知识是酒店经营管理的基本要素，任何一个酒店都需要建立健全的管理体系，提供高质量的服务，以实现自身的市场竞争优势和价值创造。
《酒店基础知识》培训(1)
汇报人： 2023-12-30
目 录
• 酒店概述与发展历程 • 酒店类型与等级划分 • 前厅部服务与运营管理 • 客房部服务与运营管理 • 餐饮部服务与运营管理 • 康乐设施及服务项目介绍 • 员工职业素养与团队建设
酒店概述与发展历
01
程
酒店定义及功能
酒店定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
型酒店则多位于风景区或海滨等地，强调休闲和娱乐设施。
02
经济型酒店与豪华型酒店
经济型酒店以价格实惠和基本的住宿服务为主打；而豪华型酒店则注重
提供高端的设施和服务，如私人管家服务、豪华SPA等。
03
会议型酒店与普通酒店
会议型酒店除了提供基本的住宿和餐饮住宿和餐饮服务。
酒店功能
提供住宿、餐饮、会议、娱乐等 多元化服务，满足客人不同需求 。
国内外酒店业发展简史
国内酒店业发展
从古代客栈到现代酒店，经历多次变革与发展，逐渐与国际 接轨。
国外酒店业发展
从欧洲中世纪客栈到美国现代酒店业崛起，酒店业逐渐成为 全球性产业。
现代酒店业趋势与挑战
趋势
数字化、个性化、绿色环保等成为现代酒店业发展趋势。
重视客人的意见和建议，及时 改进服务质量，提升客人体验
。
07
员工职业素养与团
队建设
员工职业道德教育
尊重职业
培养员工对酒店行业的认 同感和自豪感，使其能够 尊重职业、珍惜工作机会 。
诚信经营
教育员工遵守职业道德规 范，做到诚信经营、守法 合规，维护酒店声誉和形 象。
优质服务
强化员工服务意识，提高 服务质量和效率，让客人 感受到温馨、舒适和便捷 。
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一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
十、结束语
尽管酒店不可能在任何方面都为每一 位员工着想得那样周到，但是酒店的命运 终归是同员工的命运连在一起的，只有酒 店的社会形象好，员工才有自豪感；只有 酒店的经济效益好，员工才有满足感、成 就感和自我价值感。
6、对客承诺的前提：
（1）已将事实调查、核实清楚 （2）确实是店方责任 （3）按有关法律规定或行业惯例，确应做出经 济赔偿 （4）确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符 （5）所作决定属自己职权范围内或经过请示被 授权
7、客人投诉的意义
（1）可以帮助酒店管理者发现管理中存在的问 题与不足
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机 会，从而有利于酒店的市场营销 （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必 须是安全的
安全是客人的最低层次的需求。 ①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修 设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范 的设备安装等。 ②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等。 ③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程， 人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房 的私密性等。
３、投诉原因：
（1）因服务态度 （2）因设施设备 （3）因有形产品 （4）因异常事件
４、处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意的帮助客人解决问题 （2）决不与客人争辩 （3）不损害酒店的利益
5、处理投诉的程序和方法 ：
（1） 保持冷静,设法消除客人的怨气 （2）认真倾听,注意做好记录 （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和 道歉 （4）对客人反映的问题立即着手处理 （5）对投诉的处理结果予以关注 （6）与客人进行再次沟通，询问客人对投 诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
6、遵纪守法
7、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和 目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。
六、酒店职业道德
热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求： 1. 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的 原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚. 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉 声，受到帮助致谢声，客人走时有送声 3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主 动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一 致”即前后台一致、内外一致与上下一致。
二、职业道德的内容： 1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要。 A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
2、爱岗敬业。 A、爱作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能
马克思说：“任何一个民族，如果停止劳 动，不用说一年，就是几个星期，也要灭 亡。”
2、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人 们提出的处理人和人之间、个人和社 会、个人和自然之间各种关系的一种 特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为 “应该”怎样和“不应该”怎样的问 题。
3、职业道德的定义： 职业道德是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心 信念和特殊社会手段来维系的，以善 恶进行评价的心理意识、行为原则和 行为规范的总和，它是人们在从事职 业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
正常授权和特殊授权。 （二）补位 从理论上说，补位也是一种特殊的授权。 （三）管理沟通 管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。 “倾听”是一种有效的沟通方式。
八、如何处理宾客投诉
１、投诉心理：
（1）求发泄心理 （2）求尊重心理 （3）求补偿心理
２、投诉种类：
（1）控告性 （2）批评性 （3）建议性
四、酒店的管理体制
总经理-部门经理-主管-领班-服务员
五、酒店服务的基本要求
1、 主动 2、 热情 3、 耐心 4、 周到
服务中看变化
组织机构的扁平化
改站立式服务为坐式服务
改封闭式服务为开放式服务
改多站式服务为一站式服务
一、什么是职业道德？ 1、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专 业业务和特定职责并以此作为主要生活来 源的工作。
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
３、客人永远是对的
在处理与客人矛盾时，从客人的角度和为酒店 争取客源的角度考虑，不应和客人争吵。如果 与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉 了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益 的机会。任何人都不喜欢被别人否定或者他的 判断被人提出质疑，如果这样，他也就不会愿 意再做我们的客人。要采取服务的技巧，给客 人下台阶的机会，使客人不失面子，倍受尊重， 同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的 良好关系。
２、客人就是上帝
客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒 店提供了利润，而员工的工资正是这些利 润中的一部分；
客人为我们提供了就业和生活的机会。没 有客人就没有酒店，没有客人就没有我们 在酒店内的生活和生存环境；
客人主宰我们的经济命脉。要想生活得更 好，就必须为他们付出我们的辛勤劳动， 做到想客人之所想，急客人之所急，做客
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教 条地理解，否则便会出现类似“客人 偷东西也是对的？客人打人也是对 的？”等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情 况下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的
整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止
黄金标准二：凡是提供给客人使用的 必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己 所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安 全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心 服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住 接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越 快、越简洁越好。
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 （１）商务型酒店 （２）度假型酒店 （３）长住型酒店 ２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划 分依据） （１）小型酒店（客房在300间以下） （２）中型酒店（客房在300-600间） （３）大型酒店（客房在600间以上）
三、酒店的机构设置
营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部， 商场部，销售部等; 后勤部门：行政部，财务部，人事部，工 程部，保安部等;
宾客意识
1、顾客是衣食父母 2、顾客是资产 A、顾客资产容易流失、拥有是暂时的，不 像其它固定资产 B、有统领其它资产的作用 C、顾客资产难以把握，难以维护、难以运 作
3、顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者 例：2楼的自助早餐
酒店基础知识
一、酒店的定义
酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的 定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合 性服务场所； 酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件: 1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提；
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发 展、遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重 视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密
4、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都 是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： ①坚持真理 ②公平公正 ③公私分明 ④光明磊落
5、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德； 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节 约。