弱电标书服务文件

五、服务部分

（十四）供应商自行编写的服务文件

<1>货物的保修期和售后服务的程序、内容及措施；

货物的保修期:五年

售后服务的程序:

内容:

我们承诺对该工程弱电部分所涉及的我方采购的设备和材料提供为期五年的免费

保修服务。

五年全免费设备上门保修服务：凡本公司承接的所有弱电工程（包括主设备及其预先确认保修的外围设备以及线路工程）的用户，可享有五年的全免费上门服务。即工程验收日或开始投入使用时起质保期内如设备发生任何非人为及自然灾害的损坏故障，本公司将以最快速度派员上门（市内4小时，市外8小时；紧急情况2小时），视其具体损坏配件，作即时处理措施，而用户不需要付任何费用。（附注：无约定的外围设备、消耗品，人为及非产品质量故障不列入保用范围）；

保修期内，前三个月每月至少安排一次例行上门维护，以后则第季度上门一次例行维护；（其中包括线路的日常检测，主设备的整机除尘，其它设备的清洁保养）。

我公司提供专区专人售后服务。

终身免费保养服务：保修期满后，设备享有终身免费保养服务。用户不需付检测费、维修费。把设备送至本公司技术维修部即可免费维修。只有在需要换零配件时才收回零配件成本，否则不需付任何费用。

保修期后，我司收取适当代维费（标准附后），依旧实行上门维护。

我司提供免费培训、咨询服务：凡我司客户，免费提供专人培训，率先实行

先培训后购设备的优惠措施，给用户提供一个良好的售后服务。用户在使用过程中遇有任何疑难问题，可随时来电咨询或我司技术员上门服务。

我公司常年备有工程中常用设备，如现场无法处理的，我司及时免费提供备

用设备，保证系统的正常工作（保修期内或已签代维合同的客户）。

五年免费上门保修期满后，如不与我司签订代维保修合同的用户，而又有需

要公司派员上门解决的，可按每次收取若干上门费用，实行有偿上门服务。

我公司随时为用户提供相关设备资料及咨询，反馈客户意见。

工程完工验收完毕当日开始计算保修期，用户在保修期内必须依照设备的操

作说明书使用，清洁和保养。

免费保修期内，我司将定期派人对系统检查，反馈客户意见。

措施:

对各个系统恢复严格管理，建立完整的值班制度和维修保养规则，值班人员应认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。

按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修，确保设备正常运行。

对维保项目每周不低于1次进行检测。并填写巡查记录，发现故障及时排除或修复，并作为考核维保工作的依据。

每月2次系统状态进行检查，每年24次。

每季不低于1次对维保项目进检测。如出现故障或问颗，要及时排除修复。

须提供24小时维保热线，24*365天随时接受甲方的服务请求；接到甲方服务请求后，派专业工程师8小时内到达现场。

维保技术人员对故障进行诊断后，按紧急程度不同划分，最迟在8小时提交解决方案。

维保技术人员到达现场后需持续工作直到设备正常运行，一般故障应当在24小时内修复；如需等待购买配件或因设备本身等原因不能及时修复的，要立即向甲方报告，并采取相应的应急措施，在此期间，系统中断运行不得超过12小时。

系统或设备修复后必须由甲方相关人员确认。

设备更换：维护保养过程中需购买、跟换设备或配件的，应事先向甲方报告，由甲方代表签字确认后，方可进行维修或更换。若乙方为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立既更换设备或配件的，必须在事后及时向甲方报告，更换后的损坏件应交由甲方查验。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。

维保单位必须向甲方提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交甲方相关人员签字。

维保单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，甲方不承担任何责任。

维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作秘密。维保单位工作人员进入甲方单位展开维保工作，必须遵守甲方的相关规章制度，服从甲方单位的管理。

<2>响应时间和技术支持情况；

响应时间：

十分钟电话响应

我公司为用户提供7×24小时服务技术服务热线，负责解答用户在产品使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。如遇严重问题将在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

到场响应

在公司办公室所在城市及周边城市（周边城市名单详见后附表格），公司承诺在平均时间8个工作小时内（从双方确认派工至工程师抵达用户现场）抵达现场在非公司办公室所在城市及周边城市以外，其余地区公司承诺在平均时间16个工作小时内(从双方确认派工至工程师抵达用户现场)抵达现场。

提供7×24小时服务

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拔打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

技术支持情况：

在质保期内，如果发现由于材料、设计或工艺不良造成设备故障时，本投标人负责研究其故障原因，并迅速修复或进行更换，直至甲方满意为止。质保期内的售后服务内容包括：

日常巡查：按照系统中不同设备的特点，安排人员定期对设备进行日常巡查和维护，保证系统运行状态良好，防患于未然。

故障恢复：系统/设备发生故障时，在我方承诺的响应时间内恢复正常运行。

第三方施工配合：若第三方承担客户项目时，需要我方提供相关资料时，我方将派相关人员与第三方进行充分的技术交底，并尽可能地提供便利条件，配合第三方施工。

第三方施工事故处理：当第三方由于施工不慎，导致本项目设备受损，我方仍按承诺的响应时间及时修复故障。