酒店亲情化服务培训
酒店客房亲情服务方案
酒店客房亲情服务方案引言酒店作为旅行人士的家外之家，不仅要提供舒适的住宿环境和便捷的服务，还需要关注旅客心理需求和家庭关系需求。
许多人在旅途中常常会因为怀念家庭而感到孤独和无助，特别是在特定的节日或纪念日，这种情感需求会更加强烈。
因此，在酒店客房中提供一系列的亲情服务方案，能够有效地满足旅客的需求，增加酒店客户的满意度和忠诚度。
亲情服务的种类亲情服务方案可以基于不同的场合和需要而设计。
这里列举几种常见的服务方案。
生日庆祝服务在客人入住时，通过客户经理或预订系统获取客人的生日信息，并在指定日子为客人提供精心准备的生日蛋糕、鲜花、贺卡等礼品，同时为客人的住宿提供额外的优惠和升级服务。
情人节服务在情人节期间，为客人提供浪漫的客房布置、巧克力和玫瑰花等礼品，并为客人提供私密的晚餐服务，在有限的时间内创造浪漫的氛围。
家庭团聚服务针对家庭旅行的客人，在客房中提供额外的床铺、儿童专用用品等服务，为家庭度假营造更舒适的环境。
同时，为家庭团聚准备特色美食，或提供亲子活动等特别服务，能有效增强客户的满意度。
纪念日服务在客人入住时获取客人重要纪念日的信息，如结婚纪念日、毕业纪念日等，为客人提供花束、美酒等礼品，并在房间内进行简单的装饰，并准备一份精美的贺卡，表达对客人的祝福。
新生儿服务考虑到新生儿家庭和旅客的特殊需求，酒店在客房中提供婴儿床、婴儿用品，提供定制化的纪念照片等服务，以便让新生儿家庭在旅途中感受到关心和安心。
亲情服务的实现亲情服务方案的实现需要酒店在多个方面进行配合，包括客户端、内控、人员培训、接待等方面。
客户端酒店需要在客户端建立完善的信息采集、处理和营销系统，为客人提供便捷的信息录入途径，建立客户档案，以便在特定日期或场合和客人进行有效沟通和互动。
内控管理酒店需要在客房建立专门的清洁和物品归还流程，以保证内部管理的完善性和质量。
人员培训酒店需要针对不同亲情服务方案提供相应的培训和教育，包括礼仪培训、服务技巧培训、心理咨询培训等，以确保员工在服务过程中能够体现出酒店的服务优势和服务特色。
亲情服务法
亲情服务法亲情服务法是一种以亲情关系为纽带，通过优质服务提升客户体验的方法。
以下是该方法的详细介绍：1.建立亲情关系：在与客户建立良好的关系之前，服务人员需要先与客户进行深入的沟通。
例如，某五星级酒店的前台员工小王，经常与客户聊天了解其家庭背景和旅行目的，这样他在为客户推荐旅游路线或餐厅时总能得到客户的高度评价。
通过了解客户的家庭背景、生活习惯和需求等信息，可以更好地满足客户的需求，并建立长期的亲情关系。
这种亲情关系可以使客户对服务人员产生信任感和好感，从而增强客户的忠诚度。
2.提供个性化服务：根据客户的喜好和需求，服务人员可以提供个性化的服务。
以某知名咖啡店为例，他们记录每位顾客的咖啡偏好，当顾客再次光临时，店员已经为其准备好了他们最爱的咖啡。
对于喜欢安静的客户，可以为其提供私人空间或优先安排房间等。
这些个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
3.注重服务细节：在提供亲情服务时，服务人员需要注重服务的细节。
如在一家高端餐厅，服务员会在顾客生日时为其准备特制的蛋糕和贺卡。
或者为外地客户提供旅游指南等。
这些注重细节的行为可以让客户感受到更多的关怀和温暖。
4.持续改进服务：亲情服务法需要不断地改进和优化。
以一家连锁超市为例，他们定期发放顾客满意度调查问卷，根据顾客的反馈调整商品摆放和引入新的产品。
服务人员可以通过收集客户反馈、分析服务数据等方式，发现服务中的不足之处，并采取措施加以改进。
这样可以不断提升客户的体验和服务质量。
总之，亲情服务法是以亲情关系为基础，通过提供个性化、注重细节的服务等方式，提升客户体验的方法。
在实施亲情服务法时，需要建立良好的客户关系、提供个性化的服务、注重服务细节并持续改进服务等方面进行努力，以实现更好的服务效果。
亲情化服务
前言人性化管理，指在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。
至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
酒店是一个经济组织，其基层员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重，另外，酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有基层员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。
我国的现代酒店业随着改革开放而崛起，其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。
随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，长沙我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。
因此，必须要秉承“以人为核心”的理念。
重视基层员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心基层员工生活，帮助基层员工克服困难，较好地处理酒店、基层员工和顾客之间的关系，解决关于基层员工生存、教育和发展问题，集中基层员工的智慧，激发基层员工的士气，凝聚基层员工的力量，使基层员工队伍稳定。
重视基层员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和基层员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。
一、某某大酒店基层员工人性化管理现状分析浙江衢州某某大酒店是浙西地区按国际四星级标准建造的豪华酒店之一，大酒店座落在风景秀丽的张家界三衢大道黄金地段，占地面积12000平方米，建筑总面积35000平方米，富丽堂皇的酒店大堂，饰以中国传统工艺品，和谐柔丽、美伦美奂、尽显酒店高尚气派，现代完善的配套设施及殷勤至上的服务均具国际水准。
酒店建筑置身于绿茵花园之中，汽车站、火车站、民航机场、购物中心、金融中心、市政府办公大楼、沈家开发区、高新园商业开发区紧靠酒店，属中国历史文化名城衢州市“20分钟经济圈”核心范围。
酒店亲情化服务培训
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把客人当亲人 视客人为亲人
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小结： 情感化服务是优质 服务的具体表现之一， 它要求我们在对客服务 中不但要做到规范服务， 更要在语言、行动、肢 体等方面要协调一致， 设身处地的为客人着想， 把客人当亲人，以主人 翁的态度真正营造一种 “回家”的氛围。
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6、怀孕客人就餐 （1）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激 性菜品） （2）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单 时需特别注明（食盐调料品少放） （3）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口。 7、老人就餐 （1）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅。 （2）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫。 （3）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品。 8、腰痛客人就餐 （1）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。 （2）、根据天气情况提供暖水袋。 （3）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问 候。
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9、醉酒客人就餐 （1）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。 （2）、就餐过程中提供热毛巾服务。 （3）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了解客人入住客房，协助 客人回客房休息。 10、即将远行的客人用餐 （1）、餐厅服务员了解信息后，及时通知厨房提高出餐速度。 （2）、餐厅服务员为其准备晕车药，并加以说明。 （3）、主动询问客人是否以准备矿泉水。 （4）、服务员请主管协助查阅，提供友情提醒卡，提醒客人当地天气 预报。 11、鱼刺卡到喉咙的客人 （1）、餐厅服务员发现客人卡到喉咙后，及时通知厨房准备一碗醋和 小馒头两个。 （2）、以最快的速度传递到客人面前。 （3）、客人离店时关切询问客人是否好些。
酒店客房亲情服务方案
酒店客房亲情服务方案在酒店行业中，客房服务一直是重要的一环。
除了提供基础的生活需求外，如床铺干净整洁、浴巾毛巾等卫浴用品有充足的库存，更需要为客人提供更优质的服务体验。
其中，亲情服务是一种令人感到温暖人心的服务方式，能够为酒店增添人情味。
一、亲情服务的概念亲情服务是指酒店提供给客人的一种人性化服务，旨在通过追求个性化的细节服务提升客人满意度，体现对客房服务中“人”、“情”、“味”等方面的关注和体贴。
通过亲情服务，酒店能够为客人营造出温馨舒适的住宿环境，让客人在疲惫的旅途中感受到家的温暖。
常见的亲情服务主要表现在酒店如何更好地提供旅途中并不是必须的细节服务，如：•为客人提供浴袍、拖鞋等卫浴用品•提供充足的矿泉水和茶水等免费饮品•提供手写欢迎卡•提供定制化的早餐菜单等服务二、亲情服务的重要性在如今的竞争激烈的酒店市场中，优质的服务体验成为提高客户满意度的最佳途径之一。
亲情服务通过将客户的需要转化为服务行为，让客户在旅途中感受到酒店的关爱和关注，从而提高客户满意度，增加客户的复购率和口碑。
将客户的需要转化为服务行为，也是酒店打造精细化服务的一种方式，旨在增加客户的黏性，并为酒店带来更多的经济效益。
同时，随着社交媒体的发展，亲情服务也变成了酒店获取免费宣传的一种方式。
一些客人会在社交媒体上分享他们在酒店的美好体验，推荐给自己的家人和朋友，这是一种更为真实和自发的宣传方式，能够让更多潜在的客户了解酒店，从而将客房销售上升为酒店品牌营销。
三、亲情服务的实施策略1.主动了解客人的需求在客房服务中，了解客人需求是非常重要的。
某些客人可能需要特殊的服务，如过敏体质的客人需要更加严格的清洁标准。
在酒店客房服务中，管理层需要鼓励服务人员多和客人进行沟通，了解他们的需求和反馈，寻找和解决问题的方法。
这样一来，酒店可以为客人提供更加个性化和满意度的服务。
2.亲情服务礼品为客人提供简单的贴心礼品是酒店亲情服务的一种体现。
例如，在客房内准备一瓶葡萄酒、小巧玩偶或写有问候语的手写信，能够展现酒店的关心之意，印象深刻以及客人对酒店的好感度。
酒店客房亲情服务方案
酒店客房亲情服务方案随着旅游业的不断发展，酒店作为旅游行业的重要组成部分，也在不断提高服务质量并推出新的服务方案，以获得更多旅客的青睐。
一些顶级酒店的客房内还提供了专门的亲情服务方案，给远离家乡的旅客们带来了更温馨的居住体验。
什么是酒店客房亲情服务方案酒店客房亲情服务方案是指酒店在客房内提供一系列以增进家庭成员之间亲情和深化关系为目的的服务，例如：•家庭厨具：酒店提供厨具，让旅客们可在房间内自行烹饪，增加互动和交流的机会；•家庭游戏：酒店准备儿童玩具、益智游戏等，让一家老小共同享受旅行乐趣；•亲情护理：酒店提供儿童洗漱用品、小床铺等，让家庭旅行更舒适安心；•公寓式客房：酒店的某些房间采用别墅或公寓式装饰风格，让全家人拥有更大的空间和自由度。
酒店客房亲情服务方案的优势酒店客房亲情服务方案有以下几个优势：•增强客户黏性：酒店提供更好的家庭亲情服务，可以让客户感到更贴心和关心，从而在服务和产品方面增强客户的黏性；•提高酒店品牌形象：一些高级酒店提供更先进的家庭亲情服务，不仅能给旅客留下深刻印象，也有利于提高酒店的品牌形象；•满足消费者需求：许多游客希望在旅途中能够感受到家庭温馨和关爱，而酒店的家庭亲情服务方案可以满足消费者这样的需求，同时也提升了客户与酒店之间的互动体验。
实施酒店客房亲情服务方案的建议以下是一些建议，用于实施酒店客房亲情服务方案：•了解顾客需求：通过收集和分析相关顾客反馈和市场数据，以确定需要什么样的亲情服务方案；•提供定制服务：将服务方案个性化，以满足不同家庭的需求；•增加运营成本的可控性：制定合理的成本预算，并通过优化和升级内部经营绩效来控制成本；•基于市场竞争进行定价：根据市场需求和人们的心理定价，根据顾客需求和酒店运营效益进行客房定价。
酒店客房亲情服务方案的市场前景随着消费者需求不断增加，酒店的家庭亲情服务将继续受到欢迎。
当前，在全球范围内，许多高端酒店已经推出了家庭服务项目，并拓展到了更广泛的消费群体。
酒店服务培训心得体会(优秀4篇)
酒店服务培训心得体会（优秀4篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店客房亲情服务方案
酒店客房亲情服务方案背景随着现代人的生活压力不断增加和出游越来越频繁，客房的舒适度和服务质量对于酒店业已经成为了一项重要的竞争力。
而对于旅客来说，酒店能够为他们带来家一样的温暖体验，更是令人难忘的回忆。
因此，如何通过更加细致贴心的服务，让旅客的心灵更好地得到照顾，就成为了一个重要的问题。
方案在这样的背景下，许多酒店开始实施“亲情服务”计划，以实现更加人性化、温馨、特别的服务体验，让住客在酒店度过一个难忘的时光。
酒店客房亲情服务方案通常包括以下方面：亲情问候在住客抵达酒店时，前台接待员会主动送上一杯热茶或冷饮，并利用这个时机，向住客问候他们的家人和亲友，了解他们的出游目的和特殊要求。
这样的问候和关怀不仅可以让住客更快速地融入酒店环境，也能让住客感受到酒店对他们的重视和关注，增加旅客回头率和忠诚度。
亲情照片有的高档酒店，为了让住客在酒店里也能感受到家的温暖，会在房间里放置住客的家庭照片或是旅游照片。
通过这样的布局设计，住客可以在陌生的城市里看到家人的面孔，或是感受到自己旅游时的美好回忆。
这样的服务不仅仅可以提高客户满意度，更能让住客感受到酒店个性化细致的服务。
亲情餐品有些酒店会根据住客的需求和特殊要求，为住客提供家乡风味或是特别定制的餐品。
例如，酒店会了解住客的饮食偏好、喜爱烹饪风格、菜品口味等，据此为客人准备特别定制的餐品，一方面可以满足住客的味蕾需求，另一方面也可以更好地展现酒店的服务质量。
亲情卡片有的酒店会准备一张特别的卡片，邀请住客为家人或朋友写下祝福语或提前为生日、纪念日等特别场合准备好祝福和礼物。
这样的举措不仅可以让顾客感受到家的亲情，同时还可以让顾客跟家乡的亲朋好友“远程联络”，更好地完成酒店与顾客之间的情感沟通。
实践效果众多酒店实践证明，亲情服务的引入不仅可以提升酒店的服务品质和管理水平，同时也可以带来更加细腻的体验和更加美好的回忆。
这样的服务策略可以带给酒店零差评，好评如潮的反馈，并且也可以为酒店带来更多的回头客和长期客户。
酒店亲情化服务100条
酒店亲情化服务100条1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
酒店服务培训心得体会5篇
酒店服务培训心得体会5篇家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。
我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家——那就是酒店。
我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。
随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。
我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。
正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。
他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。
从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。
我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。
人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。
我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。
瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。
酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。
酒店亲情化服务培训
目录
• 酒店亲情化服务概述 • 亲情化服务的理念 • 亲情化服务的实践 • 亲情化服务的培训与提升 • 亲情化服务的反馈与评估 • 亲情化服务的未来发展
01 酒店亲情化服务概述
亲情化服务的定义
亲情化服务
是一种以顾客为中心的服务理念，强调酒店员工要像对待家人一 样对待顾客，提供温馨、周到的服务。
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团队协作
员工应具备团队协作精神，在紧急情况下能够迅 速组织团队成员协作应对。
05 亲情化服务的反馈与评估
顾客满意度调查
顾客满意度
定期进行顾客满意度调查，了解顾客 对酒店亲情化服务的评价和意见，以 便及时调整服务策略。
调查方式
通过问卷调查、在线评价、电话访问 等方式收集顾客反馈，确保数据的真 实性和客观性。
04 亲情化服务的培训与提升
服务态度培训
热情友好
亲情化服务要求员工对待客人热情友好，展现出真诚的关心和友善 的态度。
耐心细致
在服务过程中，员工应具备耐心和细致的品质，关注客人的需求和 感受。
尊重与平等
尊重客人的个人隐私和选择，平等对待每一位客人，不因种族、国籍、 性别等因素而有所偏见。
服务技能培训
亲情化服务能够培养员工 的服务意识，提高服务质 量，促进酒店的可持续发 展。
亲情化服务的原则
顾客至上
真诚关心
细致周到
一致承诺
把顾客的需求放在首位， 全心全意为顾客服务。
关心顾客的需求和感受， 真诚地为顾客着想。
关注细节，为顾客提供 贴心、周到的服务。
对顾客的承诺要一致， 诚信守诺。
02 亲情化服务的理念
持续改进
员工培训
定期为员工提供亲情化服务培训， 提高员工的服务意识和技能水平。
员工亲情化服务案例
员工亲情化服务案例1、大学城店客房服务员：付大姐11月15日早上8时左右，我经过3012房间的时候，看见房门打开着，为了客人安全我准备帮忙关掉房门。
可走近一看客人正躺在床上，表情很痛苦。
经客人允许，我进了房间问询客人是否需要帮助，客人说头痛了一晚，并问附近有没有医院。
见客人需要帮助，我向经理请了假就扶着客人去了离酒店最近的医院。
客人走得急都忘了带钱包，我对客人说：“您只管听医生的安排好好治疗，我先把钱给您垫上。
”医生说病人不能吹太多风，回来的时候我叫了一辆计程车并支付了车费，然后扶着她回房间并给她烧好开水自己才去工作。
这一天，我一直盯着时钟，一见客人服药时间到了，就去烧水递药，并申请给客人多加了一床棉被。
第二天上班前为她熬好了粥送到客人房间，继续像昨天一样照顾着。
下午的时候客人退房了，她在房间留下便条，写道：因为有你，我虽然离开了家，享受的却是和在家生病一样的关怀，你无微不至、全心全意的服务让我终生难忘，感激你的付出和不求回报，感激酒店如此上乘的服务，你们虽不是5星级的酒店，却比5星级的酒店服务更让人感动和幸福，是我出差以来住的最令人感动、最好的一家酒店。
2、大学城店前厅部：小周11月20日是我正好休假，中午的时候有事回酒店，走到大厅的时候听见有客人点餐并让放在餐厅不送上去。
过了半个小时左右，我忙完自己的事回到大厅刚好遇到这位点餐的客人，发现她点的餐已经冷了，就询问她，要不要我帮她热一下先前点的餐。
客人愉快地答应了。
我很快给她热好了餐并放于雅间，看见她没有配汤，就端上两杯热茶同时坐着陪她聊天。
经交谈得知客人来自福建，常年在外饮食都很没规律，很想念家中饭菜的味道。
第二天，我在家做好了早餐用保温饭盒装好，然后送到了她的房间让她尝一尝。
下午的时候收到了客人给我的短信：终于明白你们酒店为什么叫家心怡酒店了，因为家是最疲惫、最累的时候都可以得到安慰的地方，家是温暖的、真诚的、体贴的，而你们酒店都做到了，你们实现了以家为服务宗旨的服务，你们给客人的服务就是货真价实的最真诚的最用心的服务，感谢你们酒店带给了我最愉快的出差，祝愿贵酒店生意兴隆、越做越红火。
亲情化服务
全心全意亲情服务在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。
服务行业也不例外。
赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。
客户服务目标就是一个——“让客户满意”。
在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。
实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。
从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。
例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。
由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。
从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。
“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。
亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。
一、真诚。
就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益；二、周到。
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一、什么是亲情化的服务
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亲情化的服务是在标 准服务的基础上，产生的 有针对性的个性化服务。 通过亲情化的服务能 感动客人，使客人感觉到 亲情和真情，并且加深客 人对酒店的良好印象，快 速缩短服务员和客人之间 的距离。
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2、客人住店时 （1）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合） （2）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让 客人能带孩子放心的玩耍； （3）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动； （4）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票； （5）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠； （6）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置； （7）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结 合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕 头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头； （8）、客人首次入住时，送上欢迎果盘； （9）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等； （10）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻 将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机； （11）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客 人准备蜂蜜水送房间； （12）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生）， 组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动； 9
亲情服务管理的要求： 管理零缺陷 服务零距离
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三、落地方案
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客房： 1、客人入住时 （1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡； （2）、为老顾客提供客人喜欢的房间； （3）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及 热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况） （4）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天 的天气预报及酒店位置； （5）、客人到店当天，应在10：00~12:00之间给客人发信息，确定达到时间， 并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备； （6）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药， 并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附 近医院的位置； （7）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人 准备可乐姜茶，并送客人房间； （8）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等； （9）、为老人提供老花镜； （10）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息；
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案例二： 答谢晚宴-郑州市公共ght © by ARTCOM PT All rights reserved.
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案例三 企业培训-清华大学美女教授 感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台 3、生日祝福
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二、客人情感需求
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1、微笑、问候、礼貌 3、尊敬、关心、体贴 5、安全、舒适、方便 7、绿色、环保、洁净
2、高效、规范、准确 4、诚实、守信、忠诚 6、特色、文化、创新 8、交通、购物、旅游
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案例一 欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩：18个世界冠军
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餐饮： 1、老顾客就餐 （1）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及 时通知前厅经理； （2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水； （3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人； （4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意； （5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片； （6）、客人用餐完毕，要亲自送客。 2、给客人过生日 （1）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；如散客带着蛋糕来的，也 要通知经理； （2）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：送寿桃和长寿面；如成年人：送 长寿面和酒店的新菜；如儿童：送小碗长寿面，多加一个鸡蛋和玩具； （3）、客人用餐时，组织员工4人以上，为客人过生日，经理推着蛋糕车，其 他人唱生日歌，将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并切第一刀，然后 经理送上祝福的话语，服务员把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕； （4）、客人走之后计入客室档案，每年生日前一天，给客人发短信祝福。
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3、客人离店时： （1）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到16:00； （2）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报； （3）、为客人提供酒店的接送车辆； （4）、发送感恩信息，期待下次再次光临； （5）、为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、 一瓶矿泉水） （6）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线； （7）、给客人赠送酒店礼品； （8）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信； （9）、每年的节日要给客人发送节日祝福； （10）、酒店组织活动时，要发信息告之；
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把客人当亲人 视客人为亲人
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小结： 情感化服务是优质 服务的具体表现之一， 它要求我们在对客服务 中不但要做到规范服务， 更要在语言、行动、肢 体等方面要协调一致， 设身处地的为客人着想， 把客人当亲人，以主人 翁的态度真正营造一种 “回家”的氛围。