怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉处理突发事件对客应答

1、客人不小心滑倒，怎么办

答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗我扶您到旁边休息一下(事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗我扶您到旁边坐一会，好吗您需要去医院检查吗我马上为您叫车)。

2、客人喝醉了怎么办

答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗(问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒

3、客人要求赠送礼品。

答：好的，我去请示我们领导请稍等。

4、客人要求你坐下和他们一起用餐。

答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您!

5、客人要求你敬酒怎么办

答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。

6、当客人敬你酒怎么办

答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。

7、当客人拒绝填写意见表。

答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗

8、上错菜怎么办(上错菜将全额赔偿，应对单上菜)

答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗

菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗(如果客人要留住菜，“好的，谢谢!那我帮您加上它)。

9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办

答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗

10、投诉海鲜斤两不对。

答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗

如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。

确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗

11、“哎哟，小姐怎么停电了”(首先员工自己要保持冷静)

答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。

12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。

答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。

13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。

答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”

B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”

14、小姐，可以多开发票吗

答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。

15、小姐，您这里有备感冒药吗

答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗

16、小姐，你们的菜非常好吃。

答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。

17、汤汁洒在客人身上怎么办

答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。

B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。

然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。

18、不小心打碎餐具，怎么办

答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。

B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。

然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。

19、买单时，卡内无钱。

答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗

20、客人没买单往外走。

答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。

21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办

答：A礼貌回答解释。

B介绍其他。

处理客人投诉100个案例

1、对于突然停电事故，应怎样处理。

开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。

·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。

·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。

·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。

·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。

·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。

2、如何处理宾客损坏餐具的事件。

对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：·服务人员首先要收拾干净餐具。

·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。

·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。

3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：

·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。

·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。

·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。

·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。

·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

·事后在工作日记上做好详细记录。

4、如何对待衣冠不整的客人。

·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。

·感谢客人的理解和支持。

·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。

5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理

故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。