物流企业客户服务PPT

摩托罗Fra Baidu bibliotek的服务要求
7*24全天候服务 服务速度以小时计算 安全保障 实时跟踪 “一站式”服务
中外运的解决方案
➢ 制定科学规范的操作流程 ➢ 7*24全天候工作制度 ➢ 门到门的延伸服务 ➢ 提供新的更周到的服务项目 ➢ 全网定点定人服务 ➢ 实行全程负责制
外包选择与管理
• 对备选的企业全面调查，给初选的企业少量业务试运行
▪ 流通加工：贴标签、热塑封包装、促销赠品 搭配
▪ 信息服务：库存状态、业务报表、统计报告
➢ 每年签一次合同，双方物流人 ▪ 退货处理：好货重新打包、坏货集中处理 员联合办公。
➢ 联合利华每年对物流流程、合同 执行情况进行评估。
案例四：邦达物流为康恩贝提供的 服务
康恩贝原有发货方式
预到达 将单据寄给客户，自行提货 最终到达
关键性活动
1、客户服务 2、运输 3、库存管理 4、信息系统和 订单处理
支持性活动
1、仓储 2、物料搬移及处理 3、采购 4、包装 5、生产和运作协同 6、信息维护
5、物流企业客户服务的核心
订单服务流程
AMIGO
货物装运
订单传递服务
订单处理服务
订单分拣和 集合服务
退货处理对策
5、物流企业客户服务的核心
广州
上海、北京、沈阳
中央物流中心 区域物流中心
省配送中心
店铺 消费者
管理：组建安利团队，建设信息系统，对库存控制、调配等统筹管理，实现信 息资源最大范围的共享，使企业价值链发挥最大的效益。
物流中心、配送中心：租用设施，内部改造，运营管理。
运输：除珠三角地区由安利的车队承担外，其余均委托第三方承担。公司派员 定期监督和进行市场调查，以评估提供商是否提供具有市场竞争力的价格和能否 达到公司要求的服务标准。
交易中的要素
．缺货水平 ．订货信息 ．订货周期 ．特殊运输处理 ．转运 ．系统准确性 ．订货的便利性 ．商品的替代性
交易后的要素
．安装、质量保证、维修和配件。 ．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货 ．商品的暂时替补
3、客户服务的重要性
客户服务 （产品+服务）
客户评价 客户满意
反复多次 客户信任
4、生产或制造类企业物流活动的分类
3.1.2 物流增值服务
❖ 3.1.2.1增值服务的内涵
增值服务是指能够满足客户特定要求，显著增加客户 价值，围绕物流服务而展开的创新性活动。
显著增加 客户价值
满足客户 特定要求
四个关键点
围绕物流 开展服务
是创新服务
3.1.2.2物流增值服务特征
基本功能
从属性
具体公司
相对性 具体时期
具体需求
创新性 增值性 进化性
❖ 订单处理流程 案例一：某物流公司订单处理流程
❖ 订单处理工作内容 下达指标 备货整装 制单发运
5、物流企业客户服务的核心
❖ 订单处理的基本原则
使客户 产生 依赖
缩短 订货 周期
提供 紧急 订货
减少 缺货 现象
不忽略 小客户
做到 装配 完整
提供 恰当 包装
订单 处理 过程 透明
减少 处理 “波峰”
1：72你知道这是个什么比例？
3.1.1物流企业客户服务的特殊性
1、客户服务的定义：
客户服务是企业与客户之间的一种互动，是 一个过程，它以低廉的方法给供应链提供更大 的增值利益。
2、物流客户 服务的要素
客户服务要素
美国凯斯威斯顿大 学巴罗教授提出的
交易全过程论
交易前的要素
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 ．系统柔性 ．管理服务
张齐
复习：
❖ 物流企业营销模式： 基本营销模式： 1、推测型营销 2、实时型营销 3、WDM营销 4、绿色营销 网络营销：
本章学习目标
1、了解物流企业客户服务的内涵。 2、说明物流增值服务的内涵及特点。 3、培养物流客户服务意识。
导入新课
客户是企业最宝贵的财富，一个忠诚的客 户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且 其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销 员。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 增加便利性的服务
例如：在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙， 门到门服务，提供完备的操作或作业提示、免培训、 免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接 待客户、２４小时营业、自动订货、传递信息和转帐 （利用ＥＯＳ、ＥＤＩ、ＥＦＴ）、物流全过程追踪 等都是对电子商务销售有用的增值性服务。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 加快反应速度的服务
优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络， 重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流 环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 降低成本的服务 采用第三方物流服务商、电子商务经营者之
间或电子商务经营者与普通商务经营者联合， 采取物流共同化计划
原有方式存在的问题
➢ 提货效率低，移仓或滞纳 ➢ 便捷性差，一些地区需要中转 ➢ 未及时提货造成货物毁损风险
邦达物流提供的服务
▪ 利用全国大、中、小城市三级配送平 台逐步从重点区域、重点客户到全部 区域、全部客户实现“门到门”配送。
▪ 增值服务：信息查询、指令配送、签 单原件回收、货款回收。
案例五： 安利公司的物流运作
• 对货运周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等内容按 月进行考评
案例三：友谊物流为联合利华提供 的服务
合作方式
友谊物流利用6万多平方米的仓库，作
为联合利华的：
原材料配送中心 中央产品物流中心 上海区域物流中心
合作关系
服务内容
▪ 7*24小时全天候JIT工位配送 ▪ 仓储：布局、托盘、组配成套、在库管理
公司储运成本占全部经营成本的4.6%
课堂小结
本节课介绍了两部分内容，一是物流企业 客户服务的特殊性，重点讲解客户服务的要素 及订单服务。
二是讲解物流增值服务的内涵、特征及内 容。
❖ P71 第二题
作业
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 延伸服务 向上可以延伸到市场调查与预测、采购及
订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、 物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、 货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计 与规划方案的制作等等。
物流增值服务案例介绍
案例一：深圳依维特国际货运公司物流增值服务
案例二：中外运为摩托罗拉提供的 物流服务