物流企业客户服务PPT
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第5章 第三方物流的客户服务
（一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 （二）交易中要素 1．缺货频率 2．订货周期 3．订货、发货周期的稳定性 4．路线变更 5．订货的便利性 6．下单的方便性
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
企业物流-第二章客户服务
1.增值服务必须提供
2.应根据客户需要确定 3.应根据竞争对手情况确定
1.提出需求，以便创造供给 2.培养战略性增值服务提供商 3.应为增值服务买单
4.应根据自身优势确定
5.创新、项目开发是关键
复习：
每种增值服务的定义
确定客户服务战略
七、制定物流服务战略的方法
（一）根据顾客对缺货的反应来确定 （二）根据成本与收益关系来确定 （三）运用柏累托定律和ABC分析法来确定 （四）通过对物流服务审计的方式来确定
降低成本的服务—发掘第三利润源泉的服务：第三方物流、物流共同化、 资源外购、物流管理技术的推广、物流技术的采用 向上延伸服务—市场调查与预测、采购及订单处理、生产加工活动； 向下延伸服务—销售活动、配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、 库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、文案制作源自增值服务类型——以什么为核心？
1、顾客对缺货的反映
根据顾客对暂时缺货的反映，确定物流服务水平，注意： （1）把握大多数顾客的需求； （2）确定核心物流服务； （3）物流服务与顾客的特点、层次相符； （4）关注竞争对手服务水平； （5）发挥自己物流特色； （6）定期评估与改进
2、成本与收益的权衡
销 售
销售
利润最大化 物流成 本
别能力较低。
5、竞争战略定位是差异化领先者，而产品差异隐性，可以凸现品牌形象上的差异。 6、资源都较充裕，能够承受大规模的先期投入和相对比较长时间的品牌培育、消费 者教育过程，另外，还需要具备比较强的消费者沟通和营销传播能力。
日常所见有什么促销？
以制造为核心
以制造为核心的物流服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造 活动的物流服务。
物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
第三章物流客户服务
Pareto’s Law and ABC Classification
企业的能力是有限的, 3Pareto法则 和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的 服务.
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主 要买主
通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心 的主要事项（以及各要素的相对重要性）
客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户 服务水平进行管
P 0.5 SL 0.00055 SL2
dP / dSL 2 * 0.5SL(1/ 2) 2 * 0.00055SL 0
SL*
0.5 2 / 3
4(0.00055)
37.2
例:确定最优服务水平
收6
益5 和 成4
本3
/
2
百
万1
元
R 0.5 SL 利润最大化
C=0.00055SL2
(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。
(4) 追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在 “ 评 量 制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精 确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务
企业的能力是有限的, 3Pareto法则 和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的 服务.
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主 要买主
通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心 的主要事项（以及各要素的相对重要性）
客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户 服务水平进行管
P 0.5 SL 0.00055 SL2
dP / dSL 2 * 0.5SL(1/ 2) 2 * 0.00055SL 0
SL*
0.5 2 / 3
4(0.00055)
37.2
例:确定最优服务水平
收6
益5 和 成4
本3
/
2
百
万1
元
R 0.5 SL 利润最大化
C=0.00055SL2
(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。
(4) 追 求 物 流 品 质 的 关 键 乃 在 “ 评 量 制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精 确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量 变量、评量单位及评量基准。
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务
《德邦物流公司》课件
未来规划
德邦物流公司将继续扩大国内 外网络覆盖，提供更多样化的 物流服务。
市场趋势预测
随着全球贸易的增长和电子商 务的兴起，物流行业将迎来更 大的发展机遇。
结语
感谢观看
感谢您关注德邦物流公司的PPT 课件，如有任何疑问，请随时联 系我们。
联系方式
公司地址：xxx 联系电话：xxxx 电子邮箱：xxxx
德邦物流公司在全国各地设有1000多个网点，覆 盖城市、乡村、港口等区域。
德邦物流公司在全球30多个国家和地区设有分支 机构，为客户提供跨国物流服务。
品牌荣誉
1 荣誉证书
德邦物流公司荣获ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证等多项荣誉证 书。
2 行业认可
德邦物流公司被评为“中国最佳物流公司”、“服务最优物流企业”等多个行业认可。
投资者关系
1
公司治理
德邦物流公司注重公司治理，保障投资
财务报告
2
者权益。
德邦物流公司定期发布财务报告，向投
资者提供透明、可靠的财务信息。
3
股价变动
德邦物流公司股价稳定，受到市场和投 资者的认可。
未来展望
公司战略
德邦物流公司致力于成为全球 物流行业的领导者，通过持续 创新和提升服务质量实现高速 发展。
Q&A
欢迎提问和交流，我们将尽力 答您的问题。
业务范围
德邦物流公司的业务范围涵 盖快递、货运、仓储、配送 等领域。
物流服务
客户服务
德邦物流公司提供全天候客户服 务，确保客户的物流需求得到及 时响应。
仓储服务
德邦物流公司拥有现代化的仓储 设施，提供安全、高效的仓储服 务。
配送服务
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
第二章 物流客户服务1
•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
•
• • • • • • • • •
美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
•
• • • • • • • • •
美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
4第三方物流的营销与客户服务PPT文档40页
2.第三方物流公司资产的运作效果
采用第三方物流服务，客户企业可获得的收益包括降低成本、提高顾客服务 水平、增加企业柔性、改进生产效率、使主业更集中及提高物流专业水平等。美 国田纳西州大学的一份研究报告称，大多数企业使用第三方物流服务可以获得以 下好处：作业成本可降低，服务水平可提高，核心业务可集中56％，雇员可减少 50％，资产可减少48％。
4. 4C物流营销组合的指导作用
（1）能有效克服“老大”思想惯性
由于我国目前许多大型的物流企业是从原来的国有物资企业、运输企业及快 递企业发展而来的，这些企业仍保持着相当的“老大”思想惯性，一切都以自身为 中心，对客户的重视不够，4C可引导这些企业关心客户的需求，关心客户关系的 维护，并根据客户的行为来预测客户的物流需求，并为其设计物流服务。
返回
4.2第三方物流营销的特点和一般流程
4.2.1第三方物流营销的特点
在国外，第三方物流是作为物流专家的战略联盟的角色出现的，因此，第三方 物流的营销同传统的仓储、货运企业比较，具有鲜明的特点。
1.专业化特点
第三方物流作为专业化方案的提供者，在营销过程中，必须体现自己的专业 能力。
2.高层营销
针对高层营销的另一个更具体的说法是总经理营销，这也是由第三方物流的 特点决定的。我们知道，第三方物流是作为客户企业的战略合作伙伴出现的，而 这种战略合作关系的决定，一定是在企业的高级管理和决策层，因此，第三方物
IC指市场营销实施。该阶段的主要任务是实施所制订的市场营销组合，进 入目标市场，实现经营目标。它由营销执行（I）和营销控制（C）组成。营销 执行包括制订营销计划、明确营销职责、控制销售费用、管理营销资料、统筹 销售时机、理顺销售渠道、选聘营销人员及做好售后服务等。营销控制包括年 度计划控制、盈利能力控制、效率控制及战略控制四类。
采用第三方物流服务，客户企业可获得的收益包括降低成本、提高顾客服务 水平、增加企业柔性、改进生产效率、使主业更集中及提高物流专业水平等。美 国田纳西州大学的一份研究报告称，大多数企业使用第三方物流服务可以获得以 下好处：作业成本可降低，服务水平可提高，核心业务可集中56％，雇员可减少 50％，资产可减少48％。
4. 4C物流营销组合的指导作用
（1）能有效克服“老大”思想惯性
由于我国目前许多大型的物流企业是从原来的国有物资企业、运输企业及快 递企业发展而来的，这些企业仍保持着相当的“老大”思想惯性，一切都以自身为 中心，对客户的重视不够，4C可引导这些企业关心客户的需求，关心客户关系的 维护，并根据客户的行为来预测客户的物流需求，并为其设计物流服务。
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4.2第三方物流营销的特点和一般流程
4.2.1第三方物流营销的特点
在国外，第三方物流是作为物流专家的战略联盟的角色出现的，因此，第三方 物流的营销同传统的仓储、货运企业比较，具有鲜明的特点。
1.专业化特点
第三方物流作为专业化方案的提供者，在营销过程中，必须体现自己的专业 能力。
2.高层营销
针对高层营销的另一个更具体的说法是总经理营销，这也是由第三方物流的 特点决定的。我们知道，第三方物流是作为客户企业的战略合作伙伴出现的，而 这种战略合作关系的决定，一定是在企业的高级管理和决策层，因此，第三方物
IC指市场营销实施。该阶段的主要任务是实施所制订的市场营销组合，进 入目标市场，实现经营目标。它由营销执行（I）和营销控制（C）组成。营销 执行包括制订营销计划、明确营销职责、控制销售费用、管理营销资料、统筹 销售时机、理顺销售渠道、选聘营销人员及做好售后服务等。营销控制包括年 度计划控制、盈利能力控制、效率控制及战略控制四类。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
第5页/共54页
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
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二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
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1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
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生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
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关键性活动
1、客户服务 2、运输 3、库存管理 4、信息系统和 订单处理
支持性活动
1、仓储 2、物料搬移及处理 3、采购 4、包装 5、生产和运作协同 6、信息维护
5、物流企业客户服务的核心
订单服务流程
AMIGO
货物装运
订单传递服务
订单处理服务
订单分拣和 集合服务
退货处理对策
5、物流企业客户服务的核心
原有方式存在的问题
➢ 提货效率低，移仓或滞纳 ➢ 便捷性差，一些地区需要中转 ➢ 未及时提货造成货物毁损风险
邦达物流提供的服务
▪ 利用全国大、中、小城市三级配送平 台逐步从重点区域、重点客户到全部 区域、全部客户实现“门到门”配送。
▪ 增值服务：信息查询、指令配送、签 单原件回收、货款回收。
案例五： 安利公司的物流运作
▪ 流通加工：贴标签、热塑封包装、促销赠品 搭配
▪ 信息服务：库存状态、业务报表、统计报告
➢ 每年签一次合同，双方物流人 ▪ 退货处理：好货重新打包、坏货集中处理 员联合办公。
➢ 联合利华每年对物流流程、合同 执行情况进行评估。
案例四：邦达物流为康恩贝提供的 服务
康恩贝原有发货方式
预到达 将单据寄给客户，自行提货 最终到达
1：72你知道这是个什么比例？
3.1.1物流企业客户服务的特殊性
1、客户服务的定义：
客户服务是企业与客户之间的一种互动，是 一个过程，它以低廉的方法给供应链提供更大 的增值利益。
2、物流客户 服务的要素
客户服务要素
美国凯斯威斯顿大 学巴罗教授提出的
交易全过程论
交易前的要素
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 ．系统柔性 ．管理服务
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 延伸服务 向上可以延伸到市场调查与预测、采购及
订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、 物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、 货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计 与规划方案的制作等等。
物流增值服务案例介绍
案例一：深圳依维特国际货运公司物流增值服务
案例二：中外运为摩托罗拉提供的 物流服务
❖ 订单处理流程 案例一：某物流公司订单处理流程
❖ 订单处理工作内容 下达指标 备货整装 制单发运
5、物流企业客户服务的核心
❖ 订单处理的基本原则
使客户 产生 依赖
缩短 订货 周期
提供 紧急 订货
减少 缺货 现象
不忽略 小客户
做到 装配 完整
提供 恰当 包装
订单 处理 过程 透明
减少 处理 “波峰”
• 对货运周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等内容按 月进行考评
案例三：友谊物流为联合利华提供 的服务
合作方式
友谊物流利用6万多平方米的仓库，作
为联合利华的：
原材料配送中心 中央产品物流中心 上海区域物流中心
合作关系
服务内容
▪ 7*24小时全天候JIT工位配送 ▪ 仓储：布局、托盘、组配成套、在库管理
交易中的要素
．缺货水平 ．订货信息 ．订货周期 ．特殊运输处理 ．转运 ．系统准确性 ．订货的便利性 ．商品的替代性
交易后的要素
．安装、质量保证、维修和配件。 ．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货 ．商品的暂时替补
3、客户服务的重要性
客户服务 （产品+服务）
客户评价 客户满意
反复多次 客户信任
4、生产或制造类企业物流活动的分类
张齐
复习：
❖ 物流企业营销模式： 基本营销模式： 1、推测型营销 2、实时型营销 3、WDM营销 4、绿色营销 网络营销：
本章学习目标
1、了解物流企业客户服务的内涵。 2、说明物流增值服务的内涵及特点。 3、培养物流客户服务意识。
导入新课
客户是企业最宝贵的财富，一个忠诚的客 户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且 其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销 员。
摩托罗拉的服务要求
7*24全天候服务 服务速度以小时计算 安全保障 实时跟踪 “一站式”服务
中外运的解决方案
➢ 制定科学规范的操作流程 ➢ 7*24全天候工作制度 ➢ 门到门的延伸服务 ➢ 提供新的更周到的服务项目 ➢ 全网定点定人服务 ➢ 实行全程负责制
外包选择与管理
• 对备选的企业全面调查，给初选的企业少量业务试运行
广州
上海、北京、沈阳
中央物流中心 区域物流中心
省配送中心
店铺 消费者
管理：组建安利团队，建设信息系统，对库存控制、调配等统筹管理，实现信 息资源最大范围的共享，使企业价值链发挥最大的效益。
物流中心、配送中心：租用设施，内部改造，运营管理。
运输：除珠三角地区由安利的车队承担外，其余均委托第三方承担。公司派员 定期监督和进行市场调查，以评估提供商是否提供具有市场竞争力的价格和能否 达到公司要求的服务标准。
公司储运成本占全部经营成本的4.6%
课堂小结
本节课介绍了两部分内容，一是物流企业 客户服务的特殊性，重点讲解客户服务的要素 及订单服务。
二是讲解物流增值服务的内涵、特征及内 容。
❖ P71 第二题
作业
3.1.2 物流增值服务
❖ 3.1.2.1增值服务的内涵
增值服务是指能够满足客户特定要求，显著增加客户 价值，围绕物流服务而展开的创新性个关键点
围绕物流 开展服务
是创新服务
3.1.2.2物流增值服务特征
基本功能
从属性
具体公司
相对性 具体时期
具体需求
创新性 增值性 进化性
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 增加便利性的服务
例如：在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙， 门到门服务，提供完备的操作或作业提示、免培训、 免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接 待客户、２４小时营业、自动订货、传递信息和转帐 （利用ＥＯＳ、ＥＤＩ、ＥＦＴ）、物流全过程追踪 等都是对电子商务销售有用的增值性服务。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 加快反应速度的服务
优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络， 重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流 环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 降低成本的服务 采用第三方物流服务商、电子商务经营者之
间或电子商务经营者与普通商务经营者联合， 采取物流共同化计划