大客户销售操作流程及管理办法(经典)

大客户业务流程及管理办法（初稿）目录第1 章大客户部职能机构设置与职责......................................1.1 大客户部岗位设置...........................................................1.2 大客户部人员岗位职责.......................................................1.2.1 大客户部经理岗位职责..............................................1.2.2 大客户部内勤岗位职责..............................................1.2.3 大客户部专员岗位职责.............................................. 第2 章大客户部绩效考核指标及管理办法..................................2.1 大客户部绩效考核指标.......................................................2.2 大客户部管理制度........................................................... 第3 章大客户业务流程..................................................3.1 大客户业务流程概略图： .....................................................3.2 大客户开发流程及管理方案...................................................3.2.1 开发大客户流程.....................................................3.2.2 大客户开发管理方案.................................................3.3 大客户拜访流程及管理方案...................................................3.3.1 拜访大客户流程.....................................................3.3.2 客户接待流程.......................................................3.3.3 大客户拜访管理方案.................................................3.3.4 所用表格...........................................................第 1 章大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.2 大客户部人员岗位职责1.2.1 大客户部经理岗位职责基本要求相关说明1．考核频率季度考核2．考核主体营销总监、人力资源部3．关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1.2.2 大客户部内勤岗位职责1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分基 本 要 求 1.2.3 大客户部专员岗位职责 相关说明1．学历 1．认同公司企业文化，忠诚度 相关说明 2．了解不同类型的客户及本行 大2．1专客．业学户经历验部绩效考核指标及管理办法大学本科以上，具基有市场本营销要、企求业管理等专任业知识 2. 格 1．指 2． 标 3 户以工上作，经具验有客户管理、市场营销、公格 任 职1大职资 内 容1．大客职率责 责内 3．容大客 4． 率 考 核5． 指6． 引 状司况企业文化，忠诚度 业知识调指能力标、创新能力等 1业．的认发同展公状司 ．注重内部工作协调 高 ．2有．学了习解意不识同和类团型队的意客识户及本行 业的发展状况 二年以上客户工作经验 全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持 3．个人能力要求 负责沟协通助能市力场、营协销调部能门力进、行谈本判部能门力有等关的营销活动 考核指标 考核周期3. 负责各类报表的统计、整 3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识 考核周期 指标定义 / 公式 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议 负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 售 计负划责销完售成客户档案、销售合同等大文客档户的 售3计．划潜完在成客 大 客户完成上级领导临时交办的工作×100% 4．制定针对每一位客户的开发×策1略00并%有效实施4． 6． 销整售理与计归划档实工作际 户资料的季收/集年整理，建立自己的客户的档案， 流失5数．对潜在客户 1． 大客户开发 2． 以成便于数开/发大工客作户销售计划计划完成数6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理1．考核结果作为薪酬发放依据 量 / 大客户开发计划计划完成量 2．考核结论作为培训实施及职考核频率 计划 户有效 诺，大加客深合户作开 发计划 实际完成 履行合同、季落/ 8考．核不主断体总结工作经验，提出合×理1化00建%议 位晋升的参考 9．完成上经级理领、导人临力季时资/交年源办部的工确作因人员或企业过失造成客户投诉的次数 关键业绩指标 3．考核得分低于××分者，将 见反馈及时 在标准时间内反 馈客户意 见的次数 /总共需要反馈的次数专业技能 、调查能力季、/ 年问题解决能力 、创新能受到口头警告处分率 ×100%考核频率 1．考核结果作为薪酬发放依据1．户意3．力 7．大 户回访率 2． 考 8．核服务费用控制 1．指大客户信息 引 性 数据来大客户大客户大客户客服部 大客户大客户季度考核 季 / 年 考核主体 实际回访客户数 / 计划回访客户2数．×考核1结00论%作为培训实施及职位晋升的参考 大客户部经理、季人/年力资源部服务费用开支额 / 服务费用预算额× 100% 3．考核得分低于××分者，将关键业绩指标 流失率、大客户新开发率2．大客户服务规范执行情况年度客户服务人员是否按照客户服 受到口头警告处分 务方案执行财务部 大客户大客户2.2 大客户部管理制度第 3 章 大客户业务流程3.1 大客户业务流程概略图：3.2 大客户开发流程及管理方案大客户业营销总监大客户部经理大客户专 员3.2.1 开发大客户流程 大客户开大客户拜大客 户谈 开始大客户成大客户服内勤选定新客 潜在客户 资料支持筛选评户确定 持 续 跟 进谈判 前是审核订合同 流回维 信增 修 值配服 访件息务物 核客户开发组建项目实施开发建立档合3.2.2 大客户开发管理方案结束文案名称大客户开发管理方案受控状态编号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2．指导大客户开发业务的展开。

二、潜在大客户分析1．对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。

目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。

（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。

（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上（标准可以随着业务发展而动态调整）的客户。

（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。

（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。

2．对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等；内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。

（2）、收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构了解客户采矿设备的使用情况。

包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见收集客户战略和财务状况信息。

包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算（集团）了解客户决策流程。

包括零星、批量购买设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程（集团）（3）、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域（集团）3.3 大客户拜访流程及管理方案3.3.1 拜访大客户流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户款项支接受拜大客户专员处理客户异客户1．提高拜访客户效率。

2．指导大客户拜访业务的展开。

二、选择客户开发方式1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。

户部经理组织审召开目标大客户会议，审通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，核核最合适的开发方式。

项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈大客户拓展小组编写拜访工作计划，方案报批接洽关系客户，联系用车、物料，联系公大客户拓展协调人司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责负责大客户整体思路的构思，活动组织形人式和方案审定4．常用的大客户开发的方式（ 1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会 / 推广会。

（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。

（ 3）进行客户拜访 客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤 5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人 （2）分类及特点（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。