客服魅力声音塑造(精简版

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声音要素与措辞--客服

语速

增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
音量

措辞
，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下几方面要注意： 2.配合肢体语言 3.积极的措辞 4.自信 5.简捷清晰 1.回答问题应有逻辑性
回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。
声音要素与措辞
主讲人：李春平
声音要素

在电话接听中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对用户产生影响。在声音方面要注意以下五点： 1.热情 2.语速 3.音量 4.发音的清晰度 5.善于运用停顿
热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟用户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：
善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道用户是否在听，也不知道用户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引用户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是用户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

让电销员声音更有吸引力

让电销员声音更有吸引力让电销人员声音更标准、更有磁性一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障，那么怎样才能很好的管理我们的声音呢,1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。

当然，造成这种现象，有一定原因:第一、不断重复。

电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。

克服的方法可以有:第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。

(1)热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的:"早上好，我是黄谷，很高兴为您服务",另一种是"四段式"的:"您好，XX公司，我是黄谷，请问……".你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。

(2)让客户听到你的微笑热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法:第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。

如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

3、不快不慢的语速太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。

说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员;说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。

另外，还有两个方面值得注意:第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。

如何增进说话的技巧--声音魅力、服务加分创造客户感动

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23
語調的變化
• 請試著以三種語調唸出以下這段話，並且與你的同伴互相分享語調不同，對方的感受有什麼不同：
• 平調︰「王先生，就是因為這樣，所以才要為您服務啊！」
• 高低起伏：「林小姐，就是看到您的身體有這種需求，所要趕緊跟您聯絡啊！」
• 高調︰「張先生，您真是愛說笑啊！我們的服務可是有口碑的呢！」
如何增進說話的技巧
聲音魅力、服務加分，創造客戶感動
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1
關於范姜群澔 sisi
•學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士
•中興大學國務所---講師 •朝陽科技大學休閒企業管理系---講師 •思為美數位藝術兒童大學---執行總監 •遠豐國際有限公司---創意總監 •典容國際有限公司---首席講師
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2
21世紀你必須要有的”3力”
3. 說明事情要有條有理。
4. 用有吸引力的表現方式。
5. 注意你的回應。
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武功二：會溝通、表達
•扮對你的角色 •努力放電，展現熱情
眼睛像費翔一樣會放電微笑像裴勇俊一樣有親和力肢體語言要像林志玲有感覺說話要像主播蘇逸洪有表情
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客戶服務的靈魂-聲音魅力
技巧的應用
語調
技巧1. 語意與情緒技巧2. 態度正經、驚訝、幽默、撒嬌、失望…
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5
做自己的經紀人、發言人
•沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見度，沒有能見度，就沒有資源
•語言：說話內容（7%）
•動態：肢體語言，儀態（38%）
副語言：音質、音量、音調、速度
停頓、語氣發音準確度
來自你的形象~你用什麼方式、什麼表情說這些話
（55%）

5 电话客服对声音质量的要求

语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高（音调）、音量（响度）、音色（音品、音质）和音长。
1．音高音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于
发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多，频率高，声音就高；振动次数少，频率低，声音就低。物体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振动快，频率高，声音也比较高。比如，男性的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童声带未发育完全，所以说话声最尖。 2．音强或音量音强（intensity）或音量（volume）指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，则声音强。
保持专业友好声音形象的方法
头脑清醒声音让人感觉是高兴的自然不做作讲话有特色富于表情的（听起来）嗓音放松，呼吸自然表达清晰阐明观点时简单易懂有抑有扬
保持专业友好声音形象的原则
保持你的声音带有“微笑“ 表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信保持积极的、愿意帮助的态度对于出现的责任，承担责任
3．音色音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同
样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特品质、声音的个性。音色取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音，即不但有基音，也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深沉有力的感觉。 4．音长音长声中，音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响语言的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。从声音特性角度看，音色与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成声调和语调；而音色、音高、音长、音强的组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列，它们随时间而变化。

帮助客服人员提高语音使用的技巧_演讲与口才_

帮助客服人员提高语音使用的技巧客服人员在与客户进行交流的过程中应该怎样发声才能让客户感到舒服?下面是小编为大家整理的帮助客服人员提高语音使用的技巧，希望对大家有用。

提高语音使用的技巧1 语速不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。

语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。

当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

提高语音使用的技巧2 清晰度电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。

语言表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。

提高语音使用的技巧3 语气语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。

经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。

”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

提高语音使用的技巧4 音调音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。

有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。

既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

提高语音使用的技巧5 节奏恰到好处的停顿，可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来。

大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。

高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。

客服人员的声音技巧及语言感染力

等待语
示例
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
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3
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
三、语气和音调
正常：请您稍等，我帮您查询一下………..感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您久等了，帮您查询…….
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
七、专业
示例
专家坐席前面有客户，转接客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等畜牧价格。客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等待。（3秒后再转接）客户：好的用户咨询非本公司业务：很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！（如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）
八、简洁

客服语音技巧

一．汉字基本构成
按照汉字发音中每部分音素的特点、作用和位置，可以将每个字音大致分解为三个部分：字头、字腹、字尾。（构成如下表）
结构方式例字
响头说我
声母
韵头
字头
x
i
t
sh
u
w
韵母
韵腹
韵尾
字腹
a o o o
字尾 ng u
二．吐字归音要领
根据上述字音结构的分析，我们可将每个汉字的发音过程归纳为“咬字——吐字——收字 ”三个过程。完成这个过程的总的要求是“咬狠、吐圆、收准”，狠、圆、准地完成这三个过程的发音，是建立起科学的口语发声方法的重要前提。
二．吸气
吸气过程简易图：
两肩放松腰部挺直
开始吸气
两肋打开
气往下沉横膈下降
小腹微收
胸腔、腹腔向外扩展
小腹收缩
说明：首先是身体姿势要正确，无论是还是站，都要保持上半自端正平稳、自然挺拨、立腰挺胸的姿势和精神振奋的状态，双肩、脖子、下巴、牙关、舌头等一切非呼吸器官都要放松，让呼吸器官处于自然的工作状态。上身可稍稍前倾，有些往上抬的趋势，身体感觉似有一根空心柱子从头顶到腹部竖在里面。其实，吸气的时候最好是嘴微开，口鼻并用，让大量气流同时从两个不同的通道口快速地进入肺部。同时，肋骨像扇子一样自然地打开，胸腹部和腰围四周向外扩张，气息感觉到慢慢地往下沉，将横膈膜推向下方，使下腹稍有舒张受压之感，似乎气已经吸到腹部甚至全身。但小腹要微微收紧，以托起横膈膜，不使之过分下降。
三．吐字归音训练
1．口腔训练 •提颧肌：抬起上颚，面部略带微笑状，可用微笑的动作来体会；或可用开大口同时展开鼻翼的办法体会，快速做上百次、八十次。 •打牙关：双侧上后槽牙要始终保持向上提起的感觉。练习：提起颧肌反复咀嚼，以加强两腮的咬劲儿。打牙关和两腮的咬劲配合起来才能在咬字中发挥作用。例：海洋、遥远、爱我、快活；蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。 •挺软颚：抬起上颚的后部，作用：加大口腔后部空间，软颚挺起，鼻腔入口减小，口腔入口加大，可避免声音过多地灌入鼻腔而造成鼻音。练习：用夸张吸气、“半打哈欠”来体会，或发“好”音、好快，好害怕 •松下巴：咬字的力量主要在上颚，下巴则处于放松、“从动”状态。发音时，下巴自然内收，才能放松。 2．“前音稍后，后音稍前，开音稍闭” 前音稍后：如衣（yi），舌面前元音，部位靠前，属于开口度小的闭音，若发音是口腔着力点稍放后点，嘴略开一些，就响亮的多。后音稍前：如搞（gao），整个发音靠后，若发时稍放前些，声音就清楚一些。又如新高潮。开音稍闭：如花（hua），要求口张开，但张得很大，声音会散、不集中，发音时收拢一下嘴形，声音就集中有力。 3．绕口令练习 •八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑；炮兵握把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 •粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。黄凤凰，红凤凰，粉红凤凰花凤凰。 •调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。 [t] 白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又大。 [l] 朦胧彩无虹，玲珑小耷童。耷童采柠檬，聋童不懵懂。

客服语音技巧课件

避免打断
客服人员应避免打断客户，让客户有充分的时间表达他们的需求和问题。
重复和总结
客服人员可以适当地重复和总结客户的话语，以确保对客户需求的理解是正确的。
沟通技巧
礼貌用语
客服人员应该使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关注。
清晰表达
客服人员在回答客户问题时，应该清晰、简洁地表达自己的观点。
。
语速与音调的控制
适中的语速
客服人员需要控制语速适中，避免过快或过慢。过快的语速容易让客户感到紧张和压抑，过慢的语速则容易让客户感到厌烦和不耐心。
平稳的音调
客服人员需要保持音调平稳，避免忽高忽低或突然提高或降低音调。平稳的音调能够让客户感到舒适和安心。
04
语音训练与提高方法
语音训练的重要性
语言准确性
使用准确、规范的用语，避免使用模糊或含糊的语言。
语音识别
确保智能客服能够准确识别客户的语音输入。
语义理解
提高智能客服对客户问题的语义理解能力，以提供更准确的回答。
06
客服语音技巧案例分享
Hale Waihona Puke 功案例分享案例一某航空公司客服团队在提供电话服务时，能够准确、及时地解答客户问题，并且能够巧妙地处理客户投诉，使得客户满意度大幅提升。
语调友好
用友好的语调面对客户，表达关心和尊重。
3
语速适中
保持适当的语速，让客户有足够的时间消化信息。
在线客服场景
积极响应
及时响应客户的问题，展现出专业和负责任的态度。
有效引导
通过提问等方式引导客户描述问题，以便更准确地提供解决方案。
倾听技巧
积极倾听客户的问题，不要打断或提前做出结论。

呼叫中心员工提高声音魅力的八大技巧

呼叫中心员工提高声音魅力的八大技巧甜美的声音对于呼叫中心人员来说，具有明显的优势，本文就介绍了，呼叫中心人员提高声音魅力的八个技巧。

很多人都愿意听中国移动10086客服人员甜美的声音，其实，她们也并不是天生都具有这种声音的，而绝大多数是经过专业训练的，对于电话营销人员来说，进行专业训练，提高声音魅力是必须的。

1、变化你的说话语调语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感和态度。

当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。

从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽、默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。

无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。

要做到这一点，你的语调应能：◇向他人及时准确地传递你所掌握的信息;◇得体地劝说他人接受某种观点;◇倡导他人实施某一行动;◇果断地做出某一决定或制定某一规划。

2、热忱及信心感染你的听众销售会被定义为“传染热忱”。

只有当你对自己的产品感到无限的热忱，并且能传染到未来客户的心中时，销售才可能完成。

这像是一道弧光一样，当你对销售产品的热忱及信心越强烈，从你身上传导到客户身上的电弧光就越强烈。

当未来客户对你的产品变得和你一样有热忱时，这笔销售就敲定了。

听说过有一位失明的顶尖销售人员，在他刚进入销售业时就因为车祸而失明，但是他不因此自怨自艾，也不曾放弃。

他一出院就立刻返回工作岗位，请秘书为他打电话安排访谈。

即使看不见，他还能说，还能和客户沟通，还能和其他人举行会谈。

当他出去访问未来客户时，他的秘书也会一起前往。

他会安排他坐在未来客户的面前，并坐在他身边。

因为他看不见，所以他就想像这位未来客户一定乐意见到他，并且愿意买他的产品。

他说话非常兴奋、热情、信心十足。

假如未来客户拒绝或质疑任何问题，他都假设这是对他产品的观察评论。

销售电话中的声音魅力掌控话术技巧

销售电话中的声音魅力掌控话术技巧随着科技的发展，销售电话在商业活动中变得越来越重要，它成为了企业获取客户和推广产品的重要渠道。

然而，销售电话并不容易，需要销售人员具备一定的声音魅力和掌握话术技巧，才能在电话中产生积极的影响并达成目标。

本文将探讨销售电话中的声音魅力掌控话术技巧，帮助销售人员提高电话营销的效果。

声音魅力是销售电话中的重要因素之一，一个悦耳的声音可以增加人们对话语的亲和力，使对方更愿意倾听和接受信息。

首先，要注意自己的音量和节奏。

声音过于柔弱会让人感到不自信，过于高亢则显得咄咄逼人，应该掌握一个适中的音量。

同时，在对话中要注意语速的控制，过快会让对方难以理解，过慢则容易引起不耐烦。

调整自己的节奏，使语速稳定而平缓，有助于建立良好的沟通氛围。

其次，语调的变化也是营销电话中的关键。

通过对语调的变化，可以有效地传达情感和信息的重要性。

在介绍产品或服务时，适当加重语气，突出亮点，让对方感受到你的自信和专业。

当处理客户的疑问和反馈时，语调要温和、亲切，以表达你的关心和尊重。

灵活运用语调，能够让销售电话更具吸引力，产生更好的效果。

此外，良好的掌控话术技巧也是成功销售电话的关键。

在电话中，沟通技巧的运用能够增加与对方的共鸣和信任，提高销售效果。

首先，要善于倾听和理解对方的需求。

通过仔细倾听对方的问题和要求，你可以更好地回应和解决对方的需求。

同时，要能够做到简洁明了地表达，将复杂的问题简化，用简单易懂的语言传达信息。

清晰的表达能够提高沟通效率，让对方更容易接受你的建议。

其次，积极回应和处理客户的疑问和反馈，是保持良好通信的关键。

当客户提出疑问或反馈时，要耐心倾听，并通过积极回应来解决问题。

即使面对一些困难的问题，也要保持冷静，找到解决的方法或寻求协助。

积极回应和处理客户的反馈，能够增加双方的互信，建立良好的销售关系。

另外，语言的亲和力也是销售电话中的重要因素。

在对话中使用适当的称呼和问候，可以增加与对方的亲近感。

客服人员的声音塑造分解

字的基本构成字头字腹字尾
基本要领咬狠吐圆收准
练习一
练习二
练习三
八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮
老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农
长扁担，短扁担
长扁担比短扁担长
半扁担短扁担比长扁担短
半扁担长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
止讲话。讲话的声音要保持正常。 4、不要过多地清嗓子,如果您觉得喉咙难受,那么就小
口地饮水或是吞咽。 5、睡觉前喝一杯常温的蜂蜜水（约一茶匙），可以让
自己睡得更好，而且有很好的润喉效果。
谢谢！
练习方法声音含糊不清 o en ian ian uo ian i wm t t z l x
练习方法
声音太温柔 DPKT
声音缺乏个性
保护好自己的嗓子
1、大量喝水,保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。避免饮用酒精和咖啡.
2、不要吸烟,吸烟能够明显增加患喉癌的风险。 3、不要过度用嗓.感觉嗓子发干或者说话嘶哑,那就停
语气
“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。“
音调
大江东去，浪淘尽、千古风流人物。故垒西边人道是，三国周郎赤壁。乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
音调
轻轻的我走了，正如我轻轻的来；我轻轻的招手，作别西天的云彩。那河畔的金柳，是夕阳中的新娘；波光里的艳影，在我的心头荡漾软泥上的青荇，油油的在水底招摇；在康河的柔波里，我甘心做一条水草！那榆荫下的一潭，不是清泉，是天上虹；揉碎在浮藻间，沉淀着彩虹似的梦。寻梦？撑一支长篙,向青草更青处漫溯；满载一船星辉，在星辉斑斓里放歌。但我不能放歌，悄悄是别离的笙箫；夏虫也为我沉默，沉默是今晚的康桥！悄悄的我走了,正如我悄悄的来；我挥一挥衣袖，不带走一片云彩。

《用声音塑造形象——客服人员综合能力提升》新版

用声音塑造形象——客服人员综合能力提升训练营实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

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如何增进说话的技巧声音魅力服务加分创造客户感动

•太高太大的聲音，會使對方感到不舒服
•讓音量有活力、熱情、真誠
如何改善自己的聲音
•要留意自己說話的聲音 •每天不斷的練習自己說話的聲音 •不習慣—養成習慣 •不良經驗—轉換經驗 •準備不夠—充分準備 •負面思考—正面思考 •立即行動—慢慢開始
決勝於開口之前
•自己能夠講的 •客戶想要聽的 •引人入勝的前言 •言之有物的內文 •回味無窮的結語
改變自己感動他人
發聲原理國語正音聲音表情
顱腔：特殊情境喉腔：感性訴求
共鳴
音質
鼻腔：情感交流口腔：清晰表達胸腔：沈穩專業
音域
※個人說話音階的高低代表本身能量
起音的音階塑造對話的情境
音階高：熱情、愉快、活潑、充滿希望音階中：誠懇、真心、實在音階低：感同身受、悲天憫人
音調使用時機
※改變音調就會改變傳達情境
態度100分的公式
•如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數， (A=1,B=2...,Z=26)
• ＡＢＣＤＥＦＧＨＩＪＫＬＭＮＯＰＱＲＳＴＵＶＷＸＹＺ
• １２３４５６７８９ 1011121314151617181920212223242526
•你的知識 (Knowledge) 只能得到 96 分 (11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)
曲折調：想要使人愉快降調：想要表現誠意，真心的道歉或為客戶著想平調：想對人擺譜，或者打定主意不幹的時候升調：一對多，看人不順眼，或者想挑戰師長權
威的時候
調節你的說話音量
•適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方接受，也較容易給對方留下清晰的印象
•太過平淡的聲音使人注意力分散，容易產生厭倦情緒