客服魅力声音塑造(精简版

• 学做狗喘气
吸气的要领
• 全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底； • 两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩 • 小腹自然收缩，胸腔随之扩大； • 腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉； • 躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力； • 肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬
练习方法： • 1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的
么
准确使用服 务规范用语
态度亲切， 多从用户角 度考虑问题， 让他们感觉 到你是在真 诚为他们服
务
无论用户态 度怎样， CSR始终要
控制好自己 的情绪，保 持平和的心
态
专业客服声音的外在体现
自 自信 信
稳重 热情
塑造您声音魅力的标签
甜美 型
专业 型
亲和力型
二、声音的概念及认识发声器官
什么称为发音技巧？
客服魅力声音塑造
课程特点
发声技巧训练多 系统地学习科学的发声方法 实用、受益终身
寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事
目录
一、优质语音服务对声音的要求 二 、声音的概念及认识发声器官 三、发声原理 四、科学呼吸的方法与要领 五、口腔与共鸣训练 六、吐字归音 七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练 八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式 九、声音保健的基本常识
一、优质语音服务的要求
引言
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中 心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音 语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占 你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业 优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条 件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造 更加专业的声音。
四、科学呼吸的方法与要领
状态及姿势
➢ 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 ➢ 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的
脚可略前，表情自然生动
要决：头正 视平 肩松 收腹
呼吸
➢ 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微 张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。
基础层次
高级层次
发音技巧是口语表达 过程中的一项基本能力。
要使发音准确、清晰、 饱满、圆润、纯正、流 畅，必须从呼吸方法、 吐字归音、抑扬顿挫和 流畅度四个方面着手训 练。
读音清晰、语 音纯正，能熟 练地运用规范 的普通话准确 地表达思想， 声音圆润纯正 ，有较强的表
现能力。
在说一口流利 、规范的普通 话的基础上， 讲究发音的技 巧，强调声音 的质量和个性
及时换气：在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一
口气，以呼出的少量气，带进较多的气。
呼吸练习： 深吸一口气，然后控制着呼出，数数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15。。。。。。”
优质语音服务的要求一
咬字清晰
音量适中
音色甜美
语调柔和
发音标准，
字正腔圆， 没有乡音 和杂音
说话音量既 不能太响， 又不能太轻， 以用户感知
度为准
声音要富有 磁性和吸引 力，让人喜
欢听
说话时语气 语调要柔和， 恰当把握轻 重缓急，抑
扬顿挫
优质语音服务的要求二
语速适中
用语规范
感情亲切
wenku.baidu.com心境平和
语速适中， 让用户听清 楚你在说什
我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带 和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.
三、发声原理
人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。
1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流， 再将气流传送到气管中，这时 仍然是一股无声的气流；
2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）;
➢ 吸气时注意：
鼻口同时进行； 不耸肩、胸部不能有明显的起伏。
吸气控制的训练方法
• 体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰 卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）；
• 腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈 ha、嘿hei、嚯huo、呵he）
• 膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、 下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的 情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到78个。注意发音时给气力量要均匀。
色彩。
声音包括：音色、音域
➢ 音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。 ➢ 音域：最低音和最高音之间的距离
发声器官
➢ 声源器官：喉头、声带 ➢ 呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜 ➢ 共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔
可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口腔 ➢ 咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭
匀、缓、稳；
练习方法：
• 体会通畅的气息。生活中的叹息，或者是赶马车时的吆喝牲口，发出“吁yu—— ”，此时喉部是放松的，呼气是通畅的。
• 模拟吹灰尘。假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 • 呼气的时候发出：“呲，呲，呲……”或“C ，C，C……
换气要领
及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。
感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。
• 2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。同 时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。（香气四溢，你似乎闻到了花的香味， 想象你的肺部、腹部和腰部都充满了芳香的气息。）
呼气要领
• 1、慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓； • 2、呼气时要保持吸气的状态. • 3、呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到
3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到 振动扩大;
4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共 振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；
5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成， 随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和 形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。