酒店前台员工培训资料

酒店前台员工培训资料

一、前台的特点:

1、接触面广:大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入注结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂:前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，

这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局:客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位:

1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表，客人

在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用:

1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务:

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房:

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账:

4、准确掌握房态;

5、联系和协调对客服务;

6、建立客史档案;

五、前台的推销技巧:

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;

(3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:

(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;

(6)、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;

六、仪容、仪表:

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下:

1、

上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、

面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、

不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、

手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、

发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、

客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、

接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、

不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、

员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、

与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、

如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、

举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

9、

双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、

在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、

为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、

在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。