万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门、员工处理客户投诉行为。
第三条公司设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、妥善的处理，并不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条客户可以通过以下渠道进行投诉：1. 电话： [公司电话号码]2. 邮件： [公司邮箱地址]3. 在线客服： [公司官网在线客服链接]4. 微信公众号： [公司微信公众号名称]5. 公司官网： [公司官网链接]6. 线下门店： [门店地址]第三章投诉登记第五条接到客户投诉后，相关部门应及时进行登记，并记录以下信息：1. 投诉人姓名（或公司名称）2. 投诉时间3. 投诉内容4. 投诉方式5. 处理人员6. 处理时间7. 处理结果第六条投诉登记信息应妥善保管，并建立客户投诉档案。
第四章投诉处理第七条投诉处理遵循以下原则：1. 快速响应：收到投诉后，应在 [规定时间内] 与投诉人取得联系，并告知处理进度。
2. 客观公正：对投诉内容进行客观公正的调查核实，不偏袒任何一方。
3. 及时解决：尽力在 [规定时间内] 解决投诉问题，并向投诉人反馈处理结果。
4. 注重沟通：与投诉人保持良好沟通，及时解答疑问，并积极征求意见。
5. 保密原则：对客户投诉信息依法依规进行保密。
第八条投诉处理流程如下：1. 受理投诉：接到投诉后，相关部门应及时受理并进行登记。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，并收集相关证据。
3. 协商处理：与投诉人协商解决方案，力争达成共识。
4. 执行解决：采取有效措施解决投诉问题。
5. 反馈结果：向投诉人反馈处理结果，并进行满意度调查。
第五章投诉追踪第九条相关部门应定期对客户投诉进行追踪，了解投诉解决情况，并及时反馈给公司领导。
第十条公司领导应定期对客户投诉情况进行分析，并采取措施改进服务质量，预防类似投诉的发生。
第六章附则第十一条本制度自发布之日起施行。
万科物业400服务监督热线管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度一、前言万科物业作为国内知名的房地产开发商，其物业管理服务在行业内享有盛誉。
为了更好地保障客户的利益，万科物业设立了400服务监督热线，以便客户及时反映问题和意见。
本制度旨在规范400服务监督热线的管理流程，提高服务质量和客户满意度。
二、管理范围本制度适用于万科物业所有管理区域的400服务监督热线。
三、热线接听人员的职责1. 接听来电并记录客户反映的问题和意见；2. 根据问题性质进行分类，并将问题及时反馈给相关部门；3. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当及时向上级领导汇报；4. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当及时向上级领导汇报并采取相应措施；5. 定期对接收到的投诉进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报。
四、部门处理流程1. 相关部门应当在接到热线反映的问题后尽快进行处理，并在规定时间内给予答复；2. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度；3. 在问题得到妥善解决后，相关部门应当向客户进行回访，确认客户是否满意并记录回访结果。
五、问题处理时限1. 对于一般性问题，应当在24小时内给予答复；2. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当在1小时内向上级领导汇报，并在2小时内给予答复；3. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度。
六、投诉监督机制1. 相关部门应当建立投诉监督机制，对接收到的投诉进行跟踪和反馈；2. 定期对投诉情况进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报；3. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当采取相应措施并及时向上级领导汇报。
七、员工培训1. 热线接听人员和相关部门工作人员应当接受相关培训，提高服务质量和工作效率；2. 培训内容包括但不限于服务态度、问题处理流程、投诉处理技巧等。
八、管理评估1. 定期对400服务监督热线的管理进行评估，包括但不限于工作效率、服务质量、客户满意度等；2. 对评估结果进行分析和总结，并及时向上级领导汇报；3. 根据评估结果对热线管理流程进行优化和改进。
万科物业业主投诉八步处理法
万科物业业主投诉八步处理法万科物业业主投诉八步处理法基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。
在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。
这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。
首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。
2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。
这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。
4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
言而无信？诓淫还了得？5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
“本来爷无事，被你弄不爽！”6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。
“能靠谱点不？”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。
于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。
把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：1、向客户表示出你的重视任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。
他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。
如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。
如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。
但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度尊敬的客户：感谢您选择我们公司的产品或服务。
我们始终致力于提供最优质的服务，但是如果您碰到了任何问题或不满意的地方，请及时反馈，我们会竭尽全力为您解决问题。
为了更好地响应客户的需求和建议，我们建立了客户投诉处理制度，以便更加规范地处理客户投诉。
本制度具有以下几个方面的内容：一、投诉的渠道客户投诉可以通过以下方式向我们反馈：电话、电子邮件、在线留言或在公司门店的服务台提出。
我们将在1个工作日内回复您的投诉，并告知您的投诉处理流程和时间节点。
二、投诉的要求为了能够尽快、准确地了解您的投诉内容和情况，我们需要您提供投诉的以下信息：- 投诉人的姓名、联系方式、问题发生的时间和地点等；- 投诉的具体内容、影响和要求；- 提供相关证据，如订单号码、购买凭证、图片或录像等。
三、投诉的处理流程我们按照以下流程处理客户投诉：1. 投诉登记：客户提出投诉后，我们会立即登记并分配一个唯一编号。
2. 问题确认：我们会在1个工作日内与客户联系，了解投诉的详细情况，并核实相关证据。
3. 处理结果：我们会在3个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
4. 处理反馈：如果客户对处理结果不满意，可以就投诉结果提出异议。
我们将重新审视处理过程，及时更正不当之处并做出补救措施，直到客户满意为止。
四、处理的时限我们会在1个工作日内回复客户的投诉，并在5个工作日内完成处理并反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
五、保密和安全我们承诺，对客户提供的投诉信息进行保密处理。
在处理过程中，我们将采取必要措施保障客户信息的安全和完整性。
六、其他如果客户对我们公司的产品或服务有意见或建议，请在投诉处理系统中提出或致电我们的客服中心。
我们会认真对待每一条反馈信息，不断改进服务和提高客户满意度。
这是我们公司的客户投诉处理制度，我们希望通过此制度更好地为您解决问题，保障您的利益。
万科公司客户投诉处理新版制度
万科投诉解决措施1.目旳：为满足公司多项目开发和专业化方向旳需要，规范公司客户投诉解决旳流程，使投诉能得到及时有效旳解决。
2.合用范畴：本制度合用于公司所有旳顾客投诉旳解决。
3.术语和定义：3.1投诉旳定义投诉指客户觉得，由于我们工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了她们旳自尊或损害她们旳利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出旳口头或书面意见，其中也涉及客户对我们工作旳盼望。
3.2客户重要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表达出购房意向旳目旳客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中旳其她接触对象；3.3客户投诉内容重要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引起旳投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务旳投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面旳投诉。
3.3.6 其她类投诉：由于合伙伙伴、社会环境因素引起旳投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉旳定性4.1.1.1对波及投诉定性旳问题, 客服专人难以拟定旳,应在受理后4小时内连同专人基本解决意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际状况独立或征询有关领导进行拟定,并于4小时内答复客服专人。
4.1.2解决从客服专人转来旳重大投诉或征询对于从客服专人转来旳重大投诉或征询,客户服务中心应当在24小时内根据专家顾问团旳意见将初步解决状况答复客户,同步知会有关客服专人负责跟进贯彻状况。
4.1.3统一答复网上投诉论坛旳帖子、投诉信箱旳邮件4.1.4负责投诉解决成果旳收集、投诉日报旳整顿4.1.5组织客服专人交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专人旳工作体现进行季度考核.由客户服务中心根据有效投诉旳解决成果记录以投诉关闭率为基本指标对各客服专人旳工作状况进行评比.4.1.7向专家顾问团及有关领导作季度投诉解决专项报告。
万科投诉处理办法
万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产
内部资料 注意保密
GFP19-2-F2.1
投诉工作处理单
《客户投诉处理记录》号： 自
内容：
联系电话
类别
投诉处理人：
日期：
致
致
Word版文件来自:地产交流群
→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。
7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交 总师室工程技术室主管。 7.4.3 每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果 由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。
群号:127644268
原版文件仅限群内成员交流
致
处理结果： 备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉处理制度(最新版)
客户投诉处理制度(最新版)1. 介绍本文档旨在规范和指导公司内部的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时且公正的处理，增强客户对公司的信任度和满意度。
2. 定义客户投诉是指客户对公司产品或服务的不满意、疑问或抱怨的表达。
投诉可能涉及产品质量、交付延迟、售后服务等方面。
3. 投诉接收- 客户可以通过以下渠道提交投诉：电话、邮件、在线客服、信函等。
- 每个投诉应记录客户姓名、联系方式、投诉内容等必要信息，并为每个投诉分配唯一的投诉编号。
4. 投诉处理流程- 投诉接收后，立即派遣专人负责处理。
- 处理人员应详细了解投诉的具体情况，并与客户进行沟通和确认。
- 处理过程中，必要时可以与相关部门协调合作解决问题。
- 处理人员应在规定的时间内给予客户答复，并记录整个处理过程。
5. 投诉处理时限- 对于一般性的投诉，处理人员应在收到投诉后的3个工作日内给予客户答复。
- 对于复杂或涉及多个部门的投诉，处理人员应在收到投诉后的10个工作日内给予客户答复。
如无法在规定时间内答复，应向客户说明原因并给予合理期限。
6. 投诉解决- 处理人员应根据投诉的性质和具体情况，采取相应的解决措施。
解决措施可以包括但不限于：退款、换货、补偿等。
- 如果客户对解决方案不满意，可以向上级主管或相关部门提出复核申请。
- 上级主管或相关部门应尽快复核申请，并给予客户最终答复。
7. 投诉记录和总结- 公司应建立投诉记录系统，详细记录每个投诉的情况、处理过程和解决方案。
- 定期对投诉进行统计和分析，总结投诉的类型、原因和解决效果，并提出改进建议。
8. 必要的培训和沟通- 公司应定期组织培训，提高员工对客户投诉处理制度的认识和理解。
- 公司应加强内部沟通，确保各部门对投诉处理流程和责任有清晰的认识。
9. 客户满意度调查- 公司可以定期进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理制度的评价，并根据结果进行改进。
以上为最新版的客户投诉处理制度，将于XX日期起施行。
万科客户投诉处理程序
1.目的与适用范围1.1目的：规范客户投诉处理总流程，统一客户投诉受理渠道以及处理主要环节和要求，使投诉能够得到及时有效的处理，以提高客户服务质量，从而达到提高和维系客户满意度／忠诚度的目的。
1.2适用范围：本制度适用于集团内各分公司因公司产品的质量、规划设计、销售服务、售后保修服务、物业管理期间及由于外部环境、非辖区公共配套设施原因引起的客户投诉的处理。
2.职责：2.1分公司客户关系中心2.1.1负责处理客户投诉的归口管理部门。
2.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
2.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写工作。
2.1.4负责确认投诉类别并根据处理流程向逐级上报，在公司（集团）内预警。
2.2分公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理的方案制定、执行和信息反馈，当投诉升级或根据客户投诉处理流程成立“投诉内部评审小组”后作为小组成员参与评审。
2.4分公司客户关系主管领导2.4.1负责投诉处理流程中重大决议、报告的审批。
2.4.2负责对所有客户补偿、房屋更名、退换房方式处理的投诉审批。
2.4.3在解决单项投诉过程中，作为投诉管理评审小组的主要负责人，组织召开评审小组工作会议，对评审小组决议进行审批。
3.工作程序3.1.投诉处理的基本原则本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的实际需求，综合公司利益，寻找处理客户问题的平衡点，并以统计分析结果为后期缺陷管理提供支持。
具体原则要求见《客户手册》。
3.2.投诉信息沟通3.2.1.公司应该在销售前、签约后、入住过程、居住等阶段，通过以下方式提醒客户投诉的渠道和方式：1.售楼现场显著位置告示2.销售资料中告示3.楼宇说明书中告示4.楼宇使用书中告示5.物业管理处显著位置告示6.公司的网站上提示3.2.2.客户可以现择不同的渠道向万韬表达不满，以下投诉方式都应认真管理。
客户投诉处理制度
投诉处理制度第一章总则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章客户投诉第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。
公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章处理原则第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。
第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门；（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。
客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、概述客户投诉是企业与客户之间的一种互动，是客户对企业产品或服务不满意的表达。
为了及时有效地处理客户投诉，提高客户满意度，本公司制定了客户投诉处理制度。
二、投诉渠道本公司充分重视客户的意见和建议，设立了多种投诉渠道，以保证客户可以随时随地进行投诉：1. 客户服务热线：客户可以致电我们的客户服务热线，将投诉内容告知客服人员。
2. 电子邮件：客户也可以通过电子邮件向我们发送投诉内容，我们将尽快回复并处理。
3. 在线投诉表单：我们的官方网站上设有在线投诉表单，客户可以直接填写并提交，我们将尽快处理。
三、投诉受理与登记1. 投诉受理：一旦接到客户投诉，我们将立即进行受理，并向客户确认收到投诉信息。
2. 投诉登记：我们将投诉内容、投诉时间、投诉人信息等进行登记，并生成投诉编号，以方便后续跟进。
四、投诉处理流程1. 初步核实：首先，我们将对投诉内容进行初步核实，了解客户的具体问题和意见。
2. 多部门协同：如果涉及多个部门的问题，我们将组织相关部门协同处理，以解决客户的投诉。
3. 反馈与修正：我们将在指定时间内向客户反馈处理结果，并且根据客户的反馈进行修正。
4. 结案处理：一旦客户对我们的反馈结果表示满意，我们将结案并进行记录。
五、投诉记录与分析为了不断提升我们的产品和服务质量，我们将对所有投诉进行记录和分析，以便及时发现问题并采取相应措施：1. 投诉记录：对每一次投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理结果等信息。
2. 统计分析：定期对投诉数据进行统计和分析，找出问题的共性和规律，并针对性地进行改进。
3. 持续改进：我们将根据投诉分析的结果，制定改进措施并追踪改进效果，以提高客户满意度。
六、保密与安全客户的投诉信息将被严格保密，仅限相关工作人员知晓，并且将按照相关隐私保护法规进行处理。
我们将采取必要的安全措施，防止客户投诉信息的泄露和滥用。
七、反馈机制客户对我们的服务有任何不满意，可以通过投诉处理制度进行投诉，我们将积极对待并及时处理。
万科物业管理客户投诉管理工作指引
1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。
3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
万科培训资料如何处理客户投诉
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情景表演
• 王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生 意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处 办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面 还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这 房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火： 花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什 么保修期，起码交给我应该是好的。
前条处理。 • 站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地
角度着想 • 委婉安慰并详细倾听其说明 • 留下现场证据，签名、记录、拍照、录像 • 请求赔偿 • 讲解、说明
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处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是**部分的事，与我无关； 5、我不知道；
万科培训资料如何处理 客户投诉
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2020/10/31
万科培训资料如何处理客户投诉
物业管理有哪些投诉？
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常见投诉
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为什么会产生投诉
• 投诉：是客户认为由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自 尊或权利，及没有满足其合理需求而通 过口头、书面和网络等形式反映的意见。
• 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？
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投诉类型
1、有效投诉
A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。
B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非 故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害 的投诉。
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万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5.工作程序5.1投诉处理原则5.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2投诉受理5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；E. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。
5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。
5.3 网上投诉回复要求5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心”名义。
5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。
5.4 纠纷处理要领5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
5.5 投诉事件通报制度5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。
5.5.2 投诉的分类处理方式5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。
在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。
5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。
通报内容应包括处理过程的简要描述。
5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。
投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。
投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。
5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。
通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。
5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。
对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。
5.6 知识管理5.6.1 投诉月报和专题会议5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。
5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。
每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。
5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。
5.6.2 案例的整理、分析5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。
5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。
5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。