医院导诊服务礼仪培训完整
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
06
导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
3
传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
医院导医礼貌礼节培训
医院导医礼貌礼节培训
一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象
1、留给患者的第一印象；
2、坐、站、行、言语；
3、时刻不要忘记自己代表着医院；
4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。
二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表
1、站立服务时的站姿；
2、休息是的坐姿；
3、走路时的姿态；
4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求；
5、化淡妆。
三、询问患者的需求，了解患者的心理，回答患者的问题，作开口护士
1、学会用礼貌用语；
2、询问患者时表达的技巧；
3、礼貌的询问、礼貌的回答、礼貌的引领；
4、要求掌握相关科室疾病的基础知识；
5、尽可能记住患者的名字，复诊时称呼患者的名字；
6、对院方主要领导要用礼貌语称呼；
7、遇到患者纠纷，不急燥，礼貌的将患者引领到无人区域，再做处理。
四、真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容；
2、对每一个患者展现最真诚的微笑。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
5
“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
导诊岗位礼仪培训计划
导诊岗位礼仪培训计划
1. 背景介绍
导诊岗位是医院重要的门面工作之一，导诊员作为医院与患者沟通的桥梁，其服务态度和礼仪素养直接影响患者对医院的印象和信任度。
因此，开展导诊岗位礼仪培训对于提升医院整体服务水平至关重要。
2. 培训目标
•提升导诊员的服务态度和沟通技巧
•增强导诊员的职业素养和形象修养
•增加导诊员对于医院文化的了解和认同
3. 培训内容
3.1 服务态度培训
•了解导诊员的工作职责和重要性
•学习如何以亲和力和耐心对待患者
•掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力
3.2 礼仪素养培训
•学习正确的仪表和着装规范
•掌握礼貌用语和场合礼仪
•培养细致入微的服务意识和责任感
3.3 医院文化认同
•了解医院的发展历程和核心价值观
•学习如何将医院文化融入日常工作中
•强化团队合作意识，营造良好的工作氛围
4. 培训方法
•组织定期的专业培训课程，邀请专业培训师授课
•制定导诊员个人发展计划，定期进行考核和评估
•实地参观学习其他医院或服务行业的典范
5. 培训效果评估
•建立导诊员个人档案，记录培训内容和参与情况
•定期组织导诊员互动交流会，分享学习成果和经验
•通过患者满意度调查等方式，定期评估培训效果
6. 总结
导诊岗位礼仪培训计划旨在提升导诊员的服务水平和专业素养，为医院营造良好的服务形象和文化氛围。
通过系统的培训和持续的评估，相信导诊员将能更好地服务患者，提升医院的整体竞争力和声誉。
以上为导诊岗位礼仪培训计划的详细内容，希望能为导诊员的职业发展提供一定的指导和帮助。
医院导医礼仪培训
医院导医礼仪培训时所特有的风度。
二、导医服务人员的要求1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。
2、塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3、扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。
走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。
用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。
增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
三、导医的职能导医具有五个职能。
即：接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则：救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
四、导医的服务内容：导医具有五个职能。
即：接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。
除此之外，方便患者就诊，为患者提供帮助，专业的回答患者咨询的问题，给患者做相关的健康宣传等等。
1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。
导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。
医院导诊服务礼仪培训完整
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38%◆业务相关知识 ——注意率7％
衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。
正装与休闲装区别揭晓：1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并可以伴有图案。3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
导诊服务禁忌
说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；
浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；
小结
对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。
个人仪容仪表、行为举止礼仪
◆神情严谨，动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。
医院导诊服务礼仪培训完整共87页
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
谢谢你的阅读
医院礼仪导诊礼仪培训
提高礼仪意识的途径
理论学习
通过学习礼仪理论知识，了解礼 仪的基本原则和规范，提高对礼
仪的认识和理解。
实践操作
通过模拟场景、角色扮演等方式 进行实践操作，使导诊人员在实 际工作中能够熟练运用礼仪技巧。
观摩学习
组织导诊人员观摩优秀服务案例， 学习借鉴先进经验，提升自身服
务水平。
建立有效的培训体系
制定培训计划
服务态度
真诚友好
对患者保持真诚友好的态度， 关注患者的感受。
细致周到
在服务过程中，应细致周到地 关注患者的需求和反馈。
认真负责
对待工作认真负责，确保服务 质量。
积极主动
主动寻找服务机会，为患者提 供更好的服务体验。
专业知识
熟悉医院流程
了解医院的就诊流程和各项规章制度，能够 为患者提供准确的指导。
总结词
高效快捷，注重效率
详细描述
某医院导诊员小王，在导诊工作中注重效率，能够快速准确地为患者提供就诊信息和指 导。她熟悉医院的科室设置和医生排班情况，能够根据患者的病情和需求，推荐合适的 医生和科室。她还利用信息化手段，如手机APP、微信公众号等，为患者提供在线预约、
挂号、查询等服务，大大提高了患者的就诊效率和满意度。
根据导诊人员的需求和实际情况，制定科学合理的培训计划，明 确培训目标、内容和时间安排。
丰富培训内容
除了礼仪培训外，还应包括沟通技巧、患者心理疏导等方面的培训， 全面提升导诊人员的综合素质。
考核与反馈
对导诊人员进行考核，了解培训效果，及时发现问题并改进，确保 培训质量。
谢谢观看
导诊员应认真倾听患者的反馈和建议，以便 不断改进服务质量。
关注情感
导诊员应注意患者的情感变化，给予关心和 支持，使患者感受到温暖和关爱。
医院导医礼仪培训
行为动作
（轻轻关上门）离开， 面带微笑，主动热情 迎到口。
10 患者到专家诊 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家 面带微笑、
室、
有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片 态度和蔼、友善
专家不在或正 刻，请坐！
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉， 告知前面还有几位请耐心等待
慢走！
带微笑
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如 您有其他需要，可以告诉我，我帮您安 排相关负责人
双臂自然下垂，双手交叉 贴于小腹，表情丰富，面 带微笑
柔和的力量
+ 例子：
生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们 齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会 使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏 障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现 专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正 主动、热情、态度
好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？ 和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求 婉转、
病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自 然，面带微笑
+ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 + 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然
医院导医“礼仪礼节”服务规范培训
XXXXXX医院导医“礼仪礼节”服务规范培训培训单位:院办受训单位：导医组全体人员主要内容(分为五个部份）：一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿：脚呈“丁”字步。
双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方，挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟）2、坐姿：收腹挺胸，身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满)两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。
4、肢体语言（体态语）：①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足，作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；②、目光：绝大多数人的目光是游离的，不符合职业要求；a、目光体现的方式（PAC定律)分三种:即家长式目光、成人式目光和小孩式目光,职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重；b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异）：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度,四指并拢，右手放于腹部；三、职业形象：1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配,在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、头饰:刘海不过眉、长发不过肩是基本原则，最符合职业要求应该是把长发挽成发髻。
3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、化妆：要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致;睫毛膏适当用一点显得目光有神;腮红要求“小脸粉打、大脸斜打”，请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪(重点培训对象：导医、护士）（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲：“您好，请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗？”等之类的语言.迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。
导医礼仪服务规范培训
• 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 • 真诚：言行一致，表里如一。 • 适度：掌握分寸，认真得体。
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3
服务礼仪的四要素
• 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面 目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须
如留长发须束起或使用发 髻。帽子应遮住头发，如 系燕式帽，则头发应整洁， 不长发披肩
脸、颈及耳朵绝对干净， 上班要化淡妆，不得浓妆 艳抹和在办公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸 烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气
• 10.活得还挺仔细!
• 11.瞧着点儿，没长眼睛呀!
• 12.这么大人，怎么什么都不懂!
• 13.活该!
• 14.没钱就别来看病!
• 15.快点儿，真面(面瓜)!
• 16.干嘛起这名字，就为让人不认识!
• 17.你这样的见多了，有什么了不起的!
• 18.到这儿撒野来了编!辑版ppt
41
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除
– 对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕 上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分 开，两脚平行，比肩宽略窄些。
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20
不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
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21
– 坐姿：端庄，稳重，
大方
• 入座
– 在他人之后 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 以背部接近座椅
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训第一篇：医院导医服务礼仪培训医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
导诊礼仪培训计划
导诊礼仪培训计划一、培训目的导诊是医院的门面，导诊员的礼仪水平直接影响到医院的形象和患者的就诊体验。
因此，进行导诊礼仪培训对提升医院形象，改善患者体验具有重要意义。
本培训旨在提高导诊员的礼仪素养和服务意识，使其能够更好地为患者提供优质的导诊服务。
二、培训内容1. 礼仪知识培训1.1 礼仪的概念和作用1.2 礼仪的分类和要求1.3 礼仪用语和礼貌用语1.4 礼仪技巧和注意事项2. 服务意识培训2.1 服务意识的重要性2.2 如何提高服务意识2.3 如何与患者进行有效沟通2.4 如何处理各种突发情况3. 行为规范培训3.1 仪容仪表规范3.2 语言和声音的规范3.3 举止和态度的规范3.4 差错时的处理方式4. 患者导引培训4.1 向患者提供导引服务的方法和技巧4.2 如何引导患者到达目的地4.3 如何满足患者的特殊需求4.4 如何应对患者的各种情况5. 案例分析和角色扮演5.1 针对不同情景的导诊服务案例分析5.2 进行相关角色扮演和模拟练习5.3 分析角色扮演中出现的问题并进行改进6. 综合实践训练6.1 实地进行导诊服务，并进行实时评估6.2 进行实际案例的综合实践训练6.3 搜集并总结实际案例中的优秀经验三、培训方法1. 理论讲授采用讲座和研讨的形式，讲解礼仪知识和服务意识，引导导诊员树立正确的服务理念。
2. 角色扮演为了更加贴近实际工作情境，采用角色扮演的方法进行训练，模拟真实的患者导引场景，加强导诊员的实战能力。
3. 实地训练到医院的实际导诊工作岗位进行实地训练，加强导诊员的实际操作能力和应变能力。
4. 队列培训分组进行队列培训，让导诊员之间相互学习、交流，共同提高。
5. 互动式训练采用互动式的教学方式，引导导诊员主动参与讨论、提问、解答，让学员在训练过程中获得更多的收获。
四、培训时间和地点根据实际情况安排培训时间，培训地点为医院内部会议室和实地导诊工作岗位。
五、培训师资培训师应具有丰富的导诊工作经验和较高的礼仪素养，同时具备一定的培训教育能力和专业知识。
医院导医礼仪培训导医礼仪培训
医院导医礼仪培训导医礼仪培训医院导医礼仪培训导医礼仪培训是提升医院服务质量和患者体验的重要环节。
作为医疗机构的门面和第一接触点，导医在患者就医流程中起着至关重要的作用。
良好的导医礼仪能够提高患者对医院的满意度，增强患者对医院的信任感，同时也能提升医院的整体形象和口碑。
导医礼仪培训的核心目标是培养导医良好的沟通技巧和服务意识，使其能够为患者提供优质、高效的导医服务。
以下是关于导医礼仪培训的一些建议：一、沟通技巧1.倾听能力：培养导医专注倾听的能力，通过仔细聆听患者的问题和需求来理解患者的真正需求。
2.语言表达：要求导医表达清晰、简洁、准确，避免使用医学术语和行话，以便让患者容易理解。
3.肢体语言：培养导医自信、友好的肢体语言，包括微笑、直视对方、姿态端正等，以增加患者的舒适感。
二、服务意识1.尊重与关怀：培养导医尊重每位患者、关怀患者的意识，通过关切的态度向患者提供情感支持。
2.耐心与细致：要求导医耐心细致地解答患者的问题，给予患者足够的时间和关注，不急于草率地结束对话。
3.应变能力：培养导医灵活应变的能力，能够根据不同患者的需求调整服务方式和语言风格。
三、形象管理1.仪容仪表：导医需以整洁、专业的形象示人，着装得体，干净整洁，服装佩戴规范。
2.礼貌待人：培养导医礼貌待人的习惯，始终保持平和、友好的态度，不管患者是否失态或者不耐烦。
3.纪律和职业道德：要求导医遵守医院的纪律和职业道德准则，不泄漏患者隐私，保密患者信息。
四、危急情况处理1.紧急救援：教导导医在危急情况下的应急处理方式，如心脏骤停、癫痫发作等紧急情况下的急救技能。
2.冷静应对：培养导医冷静应对突发状况的能力，如患者突然昏倒、抽搐等，指导导医了解应对的步骤和方法。
导医礼仪培训需要通过理论培训和模拟实践相结合的方式进行。
理论培训包括讲座、研讨会等形式，讲解导医礼仪的重要性、沟通技巧、服务意识和形象管理等方面的知识。
模拟实践可以通过角色扮演、情景模拟等方式进行，让导医亲身体验患者的角色，更好地理解患者的需求和感受。
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•医院导诊的职业形象
导诊是医院的“名片”，其言行 举止代表着医院的形象。其工 作涉及指导患者就医、护送患 者做各种化验、检查、交费、 取药、办理入院手续并护送患 者到相应科室等一系列细致的 内容，使患者得到情感上愉悦 ，就医过程的便利，有利于疾 病的康复。
衬衫和西装的搭配
医院导诊服务礼仪培训 完整
2020年5月28日星期四
医院导诊服务礼仪培训对象
•医院
•医院中高层
•医生
•中高层领导
•护士
•导诊
•护理
•销售人员
•医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象
•规范 提升
•强调
医院导诊服务礼仪培训对象
•医院导诊医德医风教育
•1
•导诊职业道德提升
•2
•导诊服务意识规范
•3
•导诊仪容仪表礼仪
•职业道德规范
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的基本道 德，即一般社会道德在职业生活中的 具体体现。是职业品德、职业纪律、 专业胜任能力及职业责任等的总称， 属于自律范围，它通过公约、守则等 对职业生活中的某些方面加以规范。
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
•服务意识
服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中 ，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务 的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性 ，搞好服务才有思想基 础。
第二篇：医院导诊职的进步，职业形象
已经成为工作中中不可或缺的组成部分，职业 形象提升医院形象，提升穿衣品味与素质，充 满自信有魅力。
医院导诊职业形象优化
•自
•他
己
人
•您关注过自己的 职业形象吗？
•你关注过他人 的职业形象吗？
•我们的形象代表自己也代表医院
3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别 是：正装西装是套装，两件套或者三件套 ，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装 有时候会有一些装饰性的东西，比如说口 袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有 盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
穿西装的“三个三”
三色法则 正式场合穿西装全身 的颜色不能多于三色。包括上 衣、裤子、鞋子、领带、衬衫 。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的 良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精 神文明状况的具体表现。
医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人 员的观感。
医德医风,是一种职业道德,它直接联系着病 人的生命安危、疾病痛苦。
医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员 与社会、与病人发生联系过程中的行为规范 。
•体型与着装
1.肩部大于臀部类型 2.肩部与臀部相当类型 3.肩部小于臀部类型 4.肥胖体型 5.腿短而弯曲 6.凸肚体型 7.矮瘦平臀型 8.腿短且丰臀 9.脸大且脖短粗型 10.肩宽斜且手臂粗 11.臀突且圆背 12.手指或短或瘦长
•发型与形象
根据脸型选择发型
长脸型 圆脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性
三一定律男士在正式场合出场 亮相时，要注意身上一些重要 细节上的搭配。包括鞋子、腰 带、公文包。要求在重要场合 ，鞋子、腰带和公文包是一个 颜色，首选黑色。
三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于 休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子 时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人 有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。 不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍 交际。第二正装不穿白袜子。袜子的颜 色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮 鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟 皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看，才不失礼。
4.医院服务礼仪的核心是什么？ 5.学习医院服务礼仪与个人生活有
关吗?
第一篇：医院导诊职业素养提升
•职业素养
•职业道德 •职业意识
• 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职
业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德 、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识 等方面 。
•关于医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职 业道德。它所对的受众是患者，医德受经济 、政治、文化的制约。医务人员的职业道德 品质与广大病员的切身利益密切相关。
•男士形象
• 西服套装 • 颜色与配饰 • 衬衣选择 • 领带 • 纽扣 • 鞋子
男士西服的学问
颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者 带有暗条纹的。
场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西 装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长 袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有
•4
医院导诊服务礼仪培训对象
•导诊行为举止礼仪
•5
•导诊接待礼仪
•6
•导诊日常交际礼仪
•7
•导诊服务礼仪
•8
医院导诊服务礼仪培训
1.如果要你用2－3个词语来描述这 个时代医院礼仪的特点，你会用 什么词语？
2.对于自己目前的职业形象满意吗 ？
3.自己目前的服务礼仪做的到位吗 ？有哪些方面是应该加强的？
西装的版型
三种基本版型 版型就是西装的整 体造型，外观的那个轮廓
欧版西装基本特点是倒梯形，同时 多为双排扣，穿着时看上去肩宽、 收腰，这跟欧美人身材有关，如果 身材不够魁梧不易穿此版型西装。
美版西装 基本特点是O型，以宽松 、肥大、舒适而著称。
日版西装 基本特点是H型，多为单 排扣，直线条，适合中国男士穿着 。
细致的条纹或小格子图案的衬衫。
•衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出
西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装 的作用。
正装与休闲装区别揭晓：
1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。 夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含 毛。休闲西装的面料种类多样性。
2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色 、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单 一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多 数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多， 并可以伴有图案。