【创新管理】中国移动通过机制创新提升服务执行力(ppt 29页)
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某年中国移动服务提升方案PPT课件( 34页)
2、建立明确的等候时长机制
简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办 理所须时间，并进行系列处理。
在等候单的上面注明大概所需的等待时间。
3、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记
录自助服务的相关操作。
B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动
——是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而 共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求， 因而是名副其实的“总动员”。
（二）LOGO：暂略
二、“金牌服务总动员”项目背景
2007年开展的“满意服务优³”活动提出，通过强 调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上, 让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识, 但仍然要面临着以下问题:
4、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即
有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较 好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的 “80分”“60分”“50分”“30分”“30分以 下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习 惯上。
短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答 一题可获的1积分，同时有机会抽奖。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
营业厅作为进行整个活动期间的主要宣传平台。
执行力提升技巧讲义(PPT267张)
习：繁体字为“習”，造字意象表示小鸟振翅日有所进。 查看“习”字解释，我们可以发现，同一个“小鸟反复试 飞”的意象，在不同的语境中，其含义会有所偏向。可以
表达“演练、练习”的意思，如果强调需要反复多次才能
达成的意思，就衍生出“熟习、熟练”的含义。所以要想 准确把握孔子的本意，需要依据当时古代的用语习惯和语 境来领会他的真实用意。
5、第五个借力使力的方式是复制系统。
学习
孔子曰：“学而时习之，不亦说乎”。
学：繁体字为“學”，造字意象表示屋内士子双手捧着“ 爻”（表示《易经》）在读书、辨识和参悟中。《广韵》 解释“学，识也。”《说文》解释“学，觉悟也。”当代 ，人们普遍将古代的“学”等同于现代的“学习”，即表 示“从阅读、听讲、研究、实践中获得知识或技能。”
主管眼中员工常见的16个错误(B)
9.忙碌工作，不愿学习 10.只顾眼前，不管未来 11.头痛医头，疲于奔命 12.只想答案，照指示做事 13.埋头工作，不会察颜观色 14.呆坐原位，不去争取资源 15.缺乏倾听客户／轻忽投诉 16.误以为努力工作，就有绩效
…是本能， …才是本事
• 工作做不完就加班是本能， 思考如何提高自己能力才是本事 • 说自己想说的话是本能， 说对方听的进去的话才是本事 • 听对方嘴巴说出的话是本能， 听出对方心中的话才是本事
…是本能， …才是本事
• 发现别人有问题是本能， 找出自己有问题才是本事 • 发挥自己的能力是本能， 善于运用他人的能力才是本事 • 计划遇到变化措手不及是本能， 做出能对付变化的计划才是本事
主 管
•方向不明～领导
目标
员 工
•不知道～教导
•不会做～指导 •不愿做～辅导
做好自我的定位
绩效
广东移动S创新管理体系-PPT精品文档
客户层面的 三个“提升”
内部运营的 五个“构筑”
构筑卓越网络，实现网络运维的高质高速，夯实网络服务根基 构筑卓越支撑系统，实现运营支撑的灵敏灵动，夯实运作平台根基 构筑效益、稳健的资源配置和风险内控机制，改进规划和理财方式， 提升企业盈利能力 构筑一体化流程管理机制，推进组织架构扁平化，提升战略执行能力 构筑三维创新机制，建立效率管理模式，提升持续创新能力
3、实施天下英雄的能力提升计划，整合信息开发资源，弥补产业应用的短板
广东公司战略措施规划基本策略表(三)
内部运营的五大策略
1、推进立体化网络覆盖，保障业务优质畅通，提升端到端客户感知
4
构筑卓越网络 实现网络运维的高质高速 夯实网络服务根基
2、发挥2/3G网协同效应，提升业务承载能力，实现网络的快速响应
未来三年公司的战略——移动信息价值成长战略
பைடு நூலகம்
层面3
利 润
层面1
层面2
继续保持移动话音 市场的领先地位， 确保在用户市场占 有率和收入市场占 有率上的优势
持续提高移动新业 务的收入比例，扩 大新业务的普及率 和渗透率
以综合信息服务为 手段，开拓移动多 媒体事业，不断提 高移动信息化市场 份额
保持战略
成长战略
•人均运营收入改善 •集团信息化收入 •一体化管理改进
•人均运营收入改善 •员工满意度 •集团客户满意度
相关 衡量指标
•收入市场份额 •净利润 •ARPU •新增市场占有率 •县域市场发展
•标准化产品渗透率 •创新项目贡献 •集团客户满意度 •网络运行质量
•重点手机应用培育 •资本开支占收入比 •定制产品使用量
学习发展的 两个“实施”
实施卓越人才提升工程，打造公司亚文化体系，增强员工价值创造动力 实施社会责任彰显工程，提升企业社会影响力，增强和谐环境发展动力
提高执行力的方法(PPT 42张)
5、考核有效
考核有效要做到三点：一是考核要真正 用；二是避免人为因素干扰；三是处罚 执行不能估息。 考核指标不合理的现象并非鲜见， 素干扰的最佳手段就是考核指标全部是 定量，并且去除难以评价对错的指标。 诚度、团队意识、创新能力、主动性等 处罚措施必须严格执行，毫不含糊 坏了游戏规则，宽容了一个，损害了一
干部的执行力决定一个门店的执 个人的执行力则是个人成功的关 人的成功。
关注执行力就是关注门店业绩
门店执行力存在的现象
门店的员工都在忙，但就是不出成绩 还是玩不成任务； 一件事布置下去两个周还没有 并且没有主动的反馈，要等到自己过 道……； 此时大部分店长都认为员工执行 是员工能力和态度的问题，这种观点 的。执行力差是现象，管理不善才是 外企执行力强是现象，有提高员工执
3、流程合理
在大多数门店里，流程在形式上没有问 执行中表现出不合理。不合理的原因有 执行中没有针对存在问题及时想办法； 利不对等。 比如有些门店里店长，对领班副领 不明确不对等，造成了工作互相推诿， 人人都管不了，没有干部去承当责任， 事都推到店长那里。 所以，要想使流程合理，首先要转 一是店长要合理放权，二是干部部门之
总结：
执行力差是店长的问题，是管理 要提高执行力，必须转变管理思 善管理工具，最起码要做好上述 面的工作。
七、改善沟通是执行力的
确保执行力的一个重要手段就是沟通 再沟通。 不充分沟通是导致员工执行不力的原 欢乐迪的沟通强调： 情绪的转移（一致性：气氛的营造） 信息的传递（传达交流、统一性：任 确） 感觉得互动（反馈员工的理解程度：
四、不知道干好了有什么
古代作战时，如果一座城池久攻 攻城的将军一般会下一道命令： 天内士兵可以随意烧杀抢掠。结 大振，一天城破。
移动执行力提升讲义
• 及时发现那些绩效差的人员，并区分出哪些人是应该离开公司，哪些人应 该调换岗位，并为他们制定培训计划。
• 对该解雇的员工，就要毫不犹豫地解雇，回避解决不了问题；不忍心正视 没有达到标准工作绩效的员工，是许多主管的通病。
• 面对没有能力或能力不足的低绩效员工，主管需要做的唯一一件事，就是 客观地作出决定，从公司的利益出发，把这个人从其职位上调离或解雇。
• 危机虽然可怕，但却让员工展现自我，提高有效执行能力。 • 主管应该努力使每个客户经理都具有危机感，能意识到工资和饭碗都是捧在
手上而没有锁在保险柜里，然后通过把这种危机感所产生的紧张转化为生产 力，从而激发和提高客户经理的执行能力。
•案例启发
1.危机是传造出来的，要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。－－海尔集 团 张瑞敏
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移动执行力提升讲义
目标管理的理论基础
•X理论 •大多数人是懒惰的； •工作是令人讨厌的；
•Y理论
•人都又发挥自己潜力，表现自己才 能，实现自己人生价值的需要；
•人们尽可能逃避工作，因此应依 靠外部强制约束管理；
•人的一切行为都是为了最大限度 的满足自己的私利，工作动机是为 了报酬；
• 员工最讨厌的事就是遭到了不公正的待遇。该赏的不赏，该罚的不罚。 • 奖励有执行力的客户经理，是增强执行力的有效手段，要想使客户经理积
极地执行工作，就必须奖励那些重视执行、具有较强执行力的人。 • 客户经理主管应当找到最有效的激励方法，以激励的手段去促进员工提升
其执行能力。 • 不能准确和及时地评估往往是执行失败的内部原因，因此对于执行效果的
• 充分的沟通对于提高企业的执行力，建立真正的执行力文化具有十分重要的意 义。
• 对该解雇的员工，就要毫不犹豫地解雇，回避解决不了问题；不忍心正视 没有达到标准工作绩效的员工，是许多主管的通病。
• 面对没有能力或能力不足的低绩效员工，主管需要做的唯一一件事，就是 客观地作出决定，从公司的利益出发，把这个人从其职位上调离或解雇。
• 危机虽然可怕，但却让员工展现自我，提高有效执行能力。 • 主管应该努力使每个客户经理都具有危机感，能意识到工资和饭碗都是捧在
手上而没有锁在保险柜里，然后通过把这种危机感所产生的紧张转化为生产 力，从而激发和提高客户经理的执行能力。
•案例启发
1.危机是传造出来的，要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。－－海尔集 团 张瑞敏
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移动执行力提升讲义
目标管理的理论基础
•X理论 •大多数人是懒惰的； •工作是令人讨厌的；
•Y理论
•人都又发挥自己潜力，表现自己才 能，实现自己人生价值的需要；
•人们尽可能逃避工作，因此应依 靠外部强制约束管理；
•人的一切行为都是为了最大限度 的满足自己的私利，工作动机是为 了报酬；
• 员工最讨厌的事就是遭到了不公正的待遇。该赏的不赏，该罚的不罚。 • 奖励有执行力的客户经理，是增强执行力的有效手段，要想使客户经理积
极地执行工作，就必须奖励那些重视执行、具有较强执行力的人。 • 客户经理主管应当找到最有效的激励方法，以激励的手段去促进员工提升
其执行能力。 • 不能准确和及时地评估往往是执行失败的内部原因，因此对于执行效果的
• 充分的沟通对于提高企业的执行力，建立真正的执行力文化具有十分重要的意 义。
中国移动通过机制创新提升服务执行力
中国移动通过机制创新提升服务执行力随着中国移动通信技术的不断发展和市场竞争的加剧，提升服务执行力成为一个迫切亟待解决的问题。
为了更好地满足用户的需求，中国移动积极推行机制创新，不断提升服务执行力，并取得良好的成果。
首先，中国移动通过智能化机制创新提升服务执行力。
随着人工智能技术的迅猛发展，中国移动将其应用于服务管理中。
通过建立智能化的客户服务系统，可以快速识别和分析用户的需求，并提供相应的解决方案。
同时，通过自动化的运营管理系统，可以实现对服务执行过程的全程监控和控制，从而提高服务质量和执行效率。
其次，中国移动通过多元化的服务机制创新提升服务执行力。
在面对复杂多样的用户需求时，中国移动不断创新服务模式，推出了多种个性化的服务产品。
比如，根据用户需求提供上门服务、一对一服务等增值服务，满足用户的个性化需求。
同时，借助互联网技术，中国移动推出了在线自助服务系统，用户可以通过网站或手机APP自行解决问题，不仅提高了用户体验，也减轻了客服压力，提升了服务执行力。
再次，中国移动通过大数据分析机制创新提升服务执行力。
大数据分析已经成为提升服务执行力的重要手段。
中国移动通过收集大量的用户数据，对用户行为进行分析，可以更准确地了解用户需求，并根据数据分析结果进行精准营销和服务优化。
通过大数据分析，中国移动可以对服务进行个性化推荐、精准定价，并针对用户反馈不断优化服务，提升服务执行力。
此外，中国移动还通过合作机制创新提升服务执行力。
在面对市场竞争激烈的环境下，中国移动积极与合作伙伴建立强大的联盟关系。
通过与各大手机厂商、互联网公司等合作，中国移动可以借助其强大的资源和技术优势，提供更丰富、更高质量的服务。
通过合作机制创新，中国移动不仅扩大了市场份额，也提升了服务执行力。
最后，中国移动还通过员工激励机制创新提升服务执行力。
员工是企业服务执行力的关键因素之一，中国移动积极创新员工激励机制，提高员工的工作积极性和服务质量。
执行力提升技巧ppt课件
（一）计划力
1．目标的确定 ２．计划的正确认识 ３．有效计划的步骤 4．提升计划力之要诀
1.目标的确定
管理的关键是—— 管理的起点是—— 计划的本质是—— 计划的起点是——
沟通 计划 思考 目标
目标是证明自己人生价值的 工具！
目标管理的目的在于激发员 工自我的承诺！
目标的精神就是挑战自我， 超越自我！
心态决定一切
1.正确执行的五个心态 2.建立正确心态的一句话
1.正确执行的五个心态－PARIS模式
Positive积极
Service 服务
Active 主动
Innovative 创新
Responsible 负责
（1）积极心态(Positive)
．面对挫折，决不屈服 ．锻练逆境中的斗志 ．培养自我的抗压性 ．面对困难，以专心取代担心 ．面对失败，以用心取代灰心
•如何说的对方想要听？
说对方听得懂的话 先给对方做好准备(吸引注意力) 了解对方背景、立场、处境、职责
掌握对只方有的需当求说(需要话、者担心抓) 住到对方的需求时，以
（4）沟通的不良
沟通不良问题
形成原因
• 员工不愿说真话？
担心受到惩罚
• 容易误解他人意思
个人落入主观判断
• 主管没有耐心倾听部属 意见
• 向上司沟通不能正确表 达自己想法
倾听技巧不足 缺乏精确表达技巧
• 沟通时有情绪问题
情绪不能掌握
（5）工作的瓶颈
出现工作瓶颈 • 时间的不足 • 团队的障碍 • 信息的缺乏 • 人力的不足 • 工具的缺乏
4
做对
做好
4.高效执行者应具备的意识
效率意识（多） 时效意识（快） 品质意识（好） 成本意识（省） 安全意识（安） 创新意识（新）
如何提高执行力PPT46页
执行力的构成：执行力是一种综合的、系统的能力，若从执行活动流程看，执行力可解析为以下三个力。
执行力的构成
1
执行前期的理解策划力
就是吃透上情，摸清下情，拟定实施计划方案的能力。
2
执行中期的协调推进力
就是协调处理执行过程中出现的各种矛盾问题，充分调动方方面面积极因素加以推进的能力。
3
执行后期的评估提高力
一、对执行力的认识和理解
执行，通俗地说就是贯彻力度。执行力，就是做事的能力。可分为个人和组织两个层面。
执行力的基本概念
就个人而言，具体表现为执行并完成任务的能力，能够把上级分配的工作干得好、干得快；
执行力的基本概念
就组织而言，执行力是组织把所定的目标一步一步落到实处的能力，它是把战略目标、方案规划转化成为现实、成果的关键。
但是，这位退伍军人没有这样去想，因为他向老板承诺过：保证完成任务。
他在想，即使我付出惨重的代价，我也要拿到那只蓝色的花瓶。他想砸破橱窗拿到那只蓝色的花瓶，于是这位退伍军人转身去寻找工具。等他好不容易找到工具回来的时候，正好从远方来了一位警察，全副武装，那个警察来到了橱窗面前，站在那里居然一动不动。然后这个退伍军人静心地等待，等了好久，那个警察丝毫没有走的意思。
所以第一时间想到给老板打电话确认，但是老板的电话已经打不通了。因为在北美周末的时候，老板是不允许别人打扰他的，通常老板的手机是不接电话的。怎么办？
案例解析（一）-一个退伍军人的执行力
案例解析（一）-一个退伍军人的执行力
时间一分一秒地过去，这位退伍军人结合地图然后通过扫街的方法，在距离这个地址五条街的地方，终于看到了老板所描述的那家店，远远地望去，就是那个漂亮的橱窗，他已经看到了那只蓝色的花瓶。他非常欣喜，但他飞奔过去，一看门已经上锁，这家商店已经提前关门。 如果是你，你会怎么办？
执行力的构成
1
执行前期的理解策划力
就是吃透上情，摸清下情，拟定实施计划方案的能力。
2
执行中期的协调推进力
就是协调处理执行过程中出现的各种矛盾问题，充分调动方方面面积极因素加以推进的能力。
3
执行后期的评估提高力
一、对执行力的认识和理解
执行，通俗地说就是贯彻力度。执行力，就是做事的能力。可分为个人和组织两个层面。
执行力的基本概念
就个人而言，具体表现为执行并完成任务的能力，能够把上级分配的工作干得好、干得快；
执行力的基本概念
就组织而言，执行力是组织把所定的目标一步一步落到实处的能力，它是把战略目标、方案规划转化成为现实、成果的关键。
但是，这位退伍军人没有这样去想，因为他向老板承诺过：保证完成任务。
他在想，即使我付出惨重的代价，我也要拿到那只蓝色的花瓶。他想砸破橱窗拿到那只蓝色的花瓶，于是这位退伍军人转身去寻找工具。等他好不容易找到工具回来的时候，正好从远方来了一位警察，全副武装，那个警察来到了橱窗面前，站在那里居然一动不动。然后这个退伍军人静心地等待，等了好久，那个警察丝毫没有走的意思。
所以第一时间想到给老板打电话确认，但是老板的电话已经打不通了。因为在北美周末的时候，老板是不允许别人打扰他的，通常老板的手机是不接电话的。怎么办？
案例解析（一）-一个退伍军人的执行力
案例解析（一）-一个退伍军人的执行力
时间一分一秒地过去，这位退伍军人结合地图然后通过扫街的方法，在距离这个地址五条街的地方，终于看到了老板所描述的那家店，远远地望去，就是那个漂亮的橱窗，他已经看到了那只蓝色的花瓶。他非常欣喜，但他飞奔过去，一看门已经上锁，这家商店已经提前关门。 如果是你，你会怎么办？
提高执行力培训PPT课件
35
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三、建立4R模式的执行系统
2、R2（Responsibility)—执行人岗位职责系统
岗位职责系统的目的是“靠业绩用人而不是靠领 导的感觉用人”，如何做到这一点，关键是强调 岗位与业绩的关系
具体步骤： ——根据预算计划明确公司所需的关键岗位 ——设定关键岗位工作职务权限 ——明确部门岗位设置：各个部门设多少职位，
17
17
四、提升执行力的团队建设法则
1、有系统的培训员工
加强岗位培训 ——思想引导：人生意义、价值观、事业心 ——技能培训：专业技术、沟通、礼仪 ——制度约束：西点军校的纪律观 ——精神管理：毛泽东大成奥秘 帮助员工进行职业规划 ——把员工的未来与团队的发展结合起来 采取多样化的培训方式 ——入脑更要入心：开启心灵培训的新时代
决策 制度 执行
制度与措施
监督与绩效
16
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三、提升执行力的战略运营法则
3、领导者：带动每个人共同负责
领导者要身先士卒 ——两种领导特征的差别 克服事必躬亲与大包大揽 ——怎样才能真正放下该放的事 增强组织内聚力 ——领导者个人的影响力会有持久的价值 发动全体员工 减少下属工作与生活的冲突 倾听来自基层的声音（至关重要）
29
29
二、提升领导执行力的八个原则
2、20/80的聚集原则
遵循“二、八”法则 ——检验的标准看其与利益的相关程度 ——做20%重要的 复杂会导致误解，简洁会排除迷惑 ——用“唯简”思维处理复杂问题 ——做好日常简单事最重要 ——面对众多诱惑，专一对待 ——简约组织层级和会议 ——简洁的设计、简短的距离和简要沟通
6
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一、提升执行力的组织结构法则
2、动态的组织结构使企业保持活力
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三、建立4R模式的执行系统
2、R2（Responsibility)—执行人岗位职责系统
岗位职责系统的目的是“靠业绩用人而不是靠领 导的感觉用人”，如何做到这一点，关键是强调 岗位与业绩的关系
具体步骤： ——根据预算计划明确公司所需的关键岗位 ——设定关键岗位工作职务权限 ——明确部门岗位设置：各个部门设多少职位，
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四、提升执行力的团队建设法则
1、有系统的培训员工
加强岗位培训 ——思想引导：人生意义、价值观、事业心 ——技能培训：专业技术、沟通、礼仪 ——制度约束：西点军校的纪律观 ——精神管理：毛泽东大成奥秘 帮助员工进行职业规划 ——把员工的未来与团队的发展结合起来 采取多样化的培训方式 ——入脑更要入心：开启心灵培训的新时代
决策 制度 执行
制度与措施
监督与绩效
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三、提升执行力的战略运营法则
3、领导者：带动每个人共同负责
领导者要身先士卒 ——两种领导特征的差别 克服事必躬亲与大包大揽 ——怎样才能真正放下该放的事 增强组织内聚力 ——领导者个人的影响力会有持久的价值 发动全体员工 减少下属工作与生活的冲突 倾听来自基层的声音（至关重要）
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二、提升领导执行力的八个原则
2、20/80的聚集原则
遵循“二、八”法则 ——检验的标准看其与利益的相关程度 ——做20%重要的 复杂会导致误解，简洁会排除迷惑 ——用“唯简”思维处理复杂问题 ——做好日常简单事最重要 ——面对众多诱惑，专一对待 ——简约组织层级和会议 ——简洁的设计、简短的距离和简要沟通
6
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一、提升执行力的组织结构法则
2、动态的组织结构使企业保持活力
中国移动通过机制创新提升服务执行力
在班组管理中，实行员工业绩换积分，积分换假期、换培训活动。调动 了员工工作积极性。
在员工培训中，分批安排四星级以上人员集中参加全省不同类别的技能 培训。
举办一年一度全省服务与业务技能竞赛活动，竞赛结果作为各单位员工 业务素质考核依据，纳入绩效考核
第14页
三、建立一线督导机制提高服务执 行力
一线窗口的现场管理者（督导者），在影响窗口服务质量方面具有举 足轻重的作用。督导者个人服务水平的高低，示范、引导作用的发挥，发 现问题和解决问题的能力，在规范、引导一线员工的工作方面表现的管理 能力，都直接决定了一线人员的服务执行力的大小。
第12页
一、建立协商沟通机制
服务质量共享机制要制度化、经常化。这方面，湖北公司建立了 “两会制度”。我们河南公司建立了以市场经营部牵头的部门协调会， 每月召开一次，有市场、客服、计费、财务、网络等相关部门参加。 会议就当月客服和市场方面的问题磋商解决。湖北公司的做法是： 建立了跨部门月度业务联席会制度。针对每月客户投诉热点问题进行 研究，提出工作改进措施。及时传导客户投诉预警，做好危机应急响 应。 建立了业务需求月度评审会制度。将市场部门业务需求及时下达到网 络、计费等支撑部门，寻求公司资源配合。
第2页
一、对执行力的理解
第3页
今年以来，“执行力”是个相当热门的话题。与以往 “企业战略”课题不同的是，它几乎不存在东西方思维观念 的差异，得到中外企业的高度认同和重视。结合我们自身来 说，中国移动主导地位的巩固，一方面得益于正确的“双领 先”战略，另一方面得益于高效地执行。对于省公司，可以 从分公司哪里看得更为清楚。反观我们的竞争对手，其一些 战略目标未能实现，很大程度上是因为在执行上出了问题。 因此，我们坚信：“执行力就是竞争力”决不是一句空泛的 教条，而是实践的启示，服务工作也不例外
在员工培训中，分批安排四星级以上人员集中参加全省不同类别的技能 培训。
举办一年一度全省服务与业务技能竞赛活动，竞赛结果作为各单位员工 业务素质考核依据，纳入绩效考核
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三、建立一线督导机制提高服务执 行力
一线窗口的现场管理者（督导者），在影响窗口服务质量方面具有举 足轻重的作用。督导者个人服务水平的高低，示范、引导作用的发挥，发 现问题和解决问题的能力，在规范、引导一线员工的工作方面表现的管理 能力，都直接决定了一线人员的服务执行力的大小。
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一、建立协商沟通机制
服务质量共享机制要制度化、经常化。这方面，湖北公司建立了 “两会制度”。我们河南公司建立了以市场经营部牵头的部门协调会， 每月召开一次，有市场、客服、计费、财务、网络等相关部门参加。 会议就当月客服和市场方面的问题磋商解决。湖北公司的做法是： 建立了跨部门月度业务联席会制度。针对每月客户投诉热点问题进行 研究，提出工作改进措施。及时传导客户投诉预警，做好危机应急响 应。 建立了业务需求月度评审会制度。将市场部门业务需求及时下达到网 络、计费等支撑部门，寻求公司资源配合。
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一、对执行力的理解
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今年以来，“执行力”是个相当热门的话题。与以往 “企业战略”课题不同的是，它几乎不存在东西方思维观念 的差异，得到中外企业的高度认同和重视。结合我们自身来 说，中国移动主导地位的巩固，一方面得益于正确的“双领 先”战略，另一方面得益于高效地执行。对于省公司，可以 从分公司哪里看得更为清楚。反观我们的竞争对手，其一些 战略目标未能实现，很大程度上是因为在执行上出了问题。 因此，我们坚信：“执行力就是竞争力”决不是一句空泛的 教条，而是实践的启示，服务工作也不例外
中国移动营业厅关于服务提升的方案分析.pptx
分公司主要工作：
p利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠 道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理
办法
p将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专营 店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力
度，实现服务过程管理常态化
p开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较 差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
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业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
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系统支持
Ø营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 Ø营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 Ø自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
第9页/共38页
第10页/共38页
服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
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服务工作的提升必然 会滋长客户期望值
业务流程是以方便自 己为标准还是以方便 客户为标准，流程设 计是以简单为准则还 是以规定为准则
服务部门的监督检查 力度与部门绩效考核 和部门评议成绩成反比
考核力度的加大前台 员工压力随着加大造 成员工流失
客户期望值 客户服务 绩效考核 前台压力 第12页
三、山东、湖南、湖北、甘肃 和河南几点做法
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尊敬的各位领导、各位同仁：
受山东、湖北、甘肃、湖南等兄弟公司的委托，下面 我作为五个省公司的代表，谈谈我们在提升服务执行力 方面的一些做法，若有不妥之出敬请批评指正。我今天 发言的主题是：
通过机制创新提升服务执行力
2004年9月22日
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主要内容
▪ 对执行力的理解 ▪ 服务执行力方面存在的问题和矛盾 ▪ 山东、湖北、湖南、甘肃、河南公司的几点做法 ▪ 几点建议
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一、建立协商沟通机制
服务质量共享机制要制度化、经常化。这方面，湖北公司建立了 “两会制度”。我们河南公司建立了以市场经营部牵头的部门协调会， 每月召开一次，有市场、客服、计费、财务、网络等相关部门参加。 会议就当月客服和市场方面的问题磋商解决。湖北公司的做法是： 建立了跨部门月度业务联席会制度。针对每月客户投诉热点问题进行 研究，提出工作改进措施。及时传导客户投诉预警，做好危机应急响 应。 建立了业务需求月度评审会制度。将市场部门业务需求及时下达到网 络、计费等支撑部门，寻求公司资源配合。
不合理
管理者没 有常抓不
懈
执行力
管理制度 时不严谨， 朝令夕改， 员工无所
适从
服务观念 没有移植 到企业文
化中
缺少良好 的工作方
法
缺少科学 的监督考 核机制
培训的针 对性不强
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二、服务执行力方面存在的问 题与矛盾
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服务执行力
所谓“服务执行力”，我们认为就是对公司服务理念、 服务流程和服务规范等服务工作的执行效能。（我们认 为，执行不等同于贯彻，也不等同于效率）服务执行力 涉及到人员、流程、支撑、监督等方方面面,其强弱程度 直接影响到服务工作的提升。
机制
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①执行意愿：即“愿做”，指主观上愿意、积极地按照既定标准去执
行、完成战略部署，我们应把做好（客服）工作当成义不容辞的责任， 而非负担，应以较高的标准来要求自己。
②执行技能：即要“会做”。就是通过有效掌握与运用管理工具、有
效掌握与运用工作方式、同时通过自己的工作经验与心得等顺利开展 工作
③执行流程：指企业运作流程，包括管理流程和业务流程，对我们企
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什么是 ：执行力
过去我们习惯说“贯彻”，很少说“执行”，所以现在感觉 它很流行。结合企业实际我们理解，其实执行就是“做”，就 是按时、按质、按量地完成应该完成的工作任务，达到组织的 预期目标。它主要由三个方面的因素合成：意愿、技能和流程，
而保证这三大因素有机合成的关键，就是机制……
执行力= 意愿 + 技能 + 流程
在班组管理中，实行员工业绩换积分，积分换假期、换培训活动。调动 了员工工作积极性。
在员工培训中，分批安排四星级以上人员集中参加全省不同类别的技能 培训。
举办一年一度全省服务与业务技能竞赛活动，竞赛结果作为各单位员工 业务素质考核依据，纳入绩效考核
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三、建立一线督导机制提高服务执 行力
一线窗口的现场管理者（督导者），在影响窗口服务质量方面具有举 足轻重的作用。督导者个人服务水平的高低，示范、引导作用的发挥，发 现问题和解决问题的能力，在规范、引导一线员工的工作方面表现的管理 能力，都直接决定了一线人员的服务执行力的大小。
流程设计没有以客户需求和感知为 出发点
目前服务机构设置不统一，影响到 服务执行力的提高
第三方检查和客户满意度调查方式 存在一定的局限性，跨部门之间的 监督考核机制不强 BOSS、网络、人力资源等对服务工 作的支撑不足，对客户需求响应慢
服务人员素质参差不齐
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1页
服务执行力提升面临的矛盾
服务提升 业务流程 监督检查力度 考核力度
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二、完善激励机制，调动一线员工 积极性
湖北公司对一线员工实行星级动态管理，差异化考核。前台服务人员共 分一至五个星级，营业厅人员的星级挂牌向客户公示，1860人员的星级 对用户播报，让用户感知。在实现员工星级管理基础上，同时实行星级 班组、星级营业厅等评比活动。
在武汉聘用员工中试行A、B、C三类用工管理，为聘用员工提供职业发展 空间。
业来说，就是面向客户的商业过程，它必须渗透“以客户为中心”的 经营理念。流程是保证行为不偏离和执行效率的重要因素
无论是意愿、技能，还是流程，都离不开机制，只有合适的机制 才能激发员工的执行意愿，提升其执行技能，完善客户化流程
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执行力不强的八个问题
制度本身 不合理， 不利于执
行
流程设计 过于繁琐，
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一、对执行力的理解
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今年以来，“执行力”是个相当热门的话题。与以往 “企业战略”课题不同的是，它几乎不存在东西方思维观念 的差异，得到中外企业的高度认同和重视。结合我们自身来 说，中国移动主导地位的巩固，一方面得益于正确的“双领 先”战略，另一方面得益于高效地执行。对于省公司，可以 从分公司哪里看得更为清楚。反观我们的竞争对手，其一些 战略目标未能实现，很大程度上是因为在执行上出了问题。 因此，我们坚信：“执行力就是竞争力”决不是一句空泛的 教条，而是实践的启示，服务工作也不例外
就现状而言，现有一线窗口基层管理人员（营业厅主任、1860值班长 等）在学识、素养、经历等方面的局限，以及长期在单一环境下工作所养 成的思维定时和惰性，使得很多人难以称为一名合格的督导者。
为解决这一问题，山东公司提出通过整合现有人力资源，在一省（一 市）的范围内建立分级的“督导制”，以共享优秀督导者的经验，促进整 体服务执行力的提升
经过与山东、湖北、湖南、甘肃四个兄弟公司的沟 通，我们普遍认为目前我们服务工作的执行力还存在下 面一些问题：
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服务执行力方面存在的问题
全员服务观念不强 以客户为中心的流程有待完善 服务组织架构不健全 还没有形成一套科学的监督考核机制 服务工作缺乏有效的资源支撑 服务队伍素质尚需要提高
“以客户为中心”的服务观念没有落 实到实际行动中