客户关系管理第七章
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第七章旅行社的客户关系管理
(一)旅行社客户关系管理的一般 流程
1. 确定客户关系管理的战略目标 2. 整理客户信息 3. 分析客户 4. 制定、实施营销计划 5. 评价和反馈
(二)顾客分级策略
根据顾客对旅行社利润贡献能力 将顾客分为不同的等级，给予不 同的优惠政策。
(二)维持顾客策略
1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法
重要顾客培育方法
1. 增加顾客的财务利益 2. 增加顾客的社交利益 3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
1. 显性投诉的产生与处理 2. 隐性投诉的产生与处理
1、显性投诉
1. 定义：是指旅行社的顾客为维护 自身和他人的旅游合法权益，以 书面或口头等公开的形式向有关 旅游行政管理部门或者旅行社提 出投诉，请求处理的行为。
1. 旅行社竞争厂商的分类 2. 旅行社竞争厂商的管理
1、旅行社竞争厂商的分类
1. 相同类型的竞争厂商 2. 同一目标市场的竞争厂商 3. 同一发展导向的竞争厂商
2、旅行社竞争厂商的管理
1. 旅行社的竞争策略 2. 对旅行社竞争厂商进行管理： (1)确定自身实力 (2)调查竞争厂商的实力和发展战略 (3)确定竞争厂商的性质 (4)采取相应的市场策略和手段
第二节 旅行社的产业关系管理
1. 旅行社供应厂商的管理 2. 旅行社合作厂商的管理 3. 旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社供应厂商的管理
1. 旅行社供应厂商的类型 2. 旅行社供应厂商的管理
1、旅行社供应厂商的类型
1. 旅游交通企业 2. 饭店 3. 餐饮服务企业 4. 旅游景区(点) 5. 其他商业机构
2. 如何处理
第七章旅行社的客户关系管理2215958
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
重要顾客培育方法
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及 多次购买本社产品的回头客
增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数 量优惠）
增加顾客的社交利益 公司或组织机构——建立顾客经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部
3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自 己的合法权益受到损害时，所采取的维 护自己利益以求获得物质或精神上补偿 的行为。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
• 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务 或有关接待人员不满时，旅游者不向旅 游主管部门、旅行社或旅行社接待人员 提出投诉，而是自己或者影响他人不再 购买该旅行社的产品。
补充内容
1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的
第二节 旅行社的产业关系管理
客户关系_日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
第七章 客户管理 《销售管理》
7.2.1 客户分析与筛选
3.筛选客户
• 筛选是将重点客户保留，而淘汰那些无利润贡献、无发展潜力的客户。 在筛选时，销售人员一般从以下5个标准衡量客户，作为筛选的依据： ①购买额，是指客户全年的购买额。②收益性，即客户毛利贡献额的 大小。③安全性，即销售货款是否足额回收。④未来性，分析和确定 客户的未来发展前途。⑤合作性，考察客户的合作态度。
（1） 客户 青 管理
衣
（2） 联系人 管理
（3） 销售 管理
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
3.客户服务支持与服务管理子系统：该子系统能够将客户支 持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有 关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在 解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键客户管理信息。 客户服务支持与服务管理子系统功能包括以下几点。
1.需求的拉动 • （1）来自销售人员的声音。 • （2）来自营销人员的声音。 • （3）来自服务人员的声音。 • （4）来自客户的声音。 • （5）来自企业经理人员的声音。 2.技术的推动 • 客户信息是客户关系管理的基础。办公自动化程度、
员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平青等的提高都有利于客户关系管理的实现。
• （4）按销售人员的销售习惯，将客户分为3种不同的客户， 即“固定卡”“攻击卡”“开发卡”，分别储存和管理。
青 衣
客客户户资资料料卡卡
销销售售额额色色卡卡 客客户户层层级级资资料料
常用方法
青 衣
销销售售分分类类资资料料
7.2.1 客户分析与筛选 2.客户分析
• （1）客户的构成分析。 • （2）客户与本企业的交易业绩分析。 • （3）不同产品的销售构成分析。 • （4）不同产品销售毛利率分析。 • （5）产品周转率分析。 • （6）交叉比率分析。 • （7青）贡献比率分析。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
第七讲客户关系管理.pptx
第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客 关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。
第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更 注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾 客的需要和愿望基础上使自己的产品通过服务个 性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。
第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社 会利益的同时再与顾客增加结构联系。例如银行 为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联 网帮助客户理财。
货币价值
品牌宣传； 扩大高质量的客户基础； 创造价格优势； 学习和创新价值
关系价值
顾客终生价值
简称CLV (Customer Lifetime Value)，在 顾客与企业关系中，顾客使用企业所提供 之产品或服务，且替该企业创造营收
顾客终其一生能带给企业的总利润
间接：口碑作用
直接：本人购买
带来销售收入
卡迪拉克
顾客感知价值
顾客关系 顾客满意度
顾客忠诚度 购买频率与数量 顾客终生价值 正面口碑流传
二、认识客户关系管理
1.客户关系管理的概念
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技 术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的 发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择 、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程 。
对创造忠诚顾客的目的而言，上述三个层次策 略的关系是递进的。
4.客户关系管理营销的内容 1. 识别客户 2. 对客户进行差异性分析 3. 增进与客户的沟通 4. 调整产品和服务,满足客户的需要
1.识别客户——建立客户数据库
数据库------被用于有组织地全面收集关于客户 或可能购买者的综合数据资料.
30年的价值：
2.5万美元
Customer
每位商务旅行者
内江电大一网一《客户关系管理》形考作业三(第7-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)-30分
内江广播电视大学直属部《客户关系管理》形考作业三（第7-10章，权重25%，主观题需辅
导教师评阅）-30分
题1：数据仓库系统的核心是（）。
A.数据源
B.联机分析处理技术
C.数据存储与管理技术
D.前端工具
正确答案：C
题2：（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
（）
A.客户消费金额
B.客户消费频率
C.客户平均消费金额
D.客户最近一次消费时间
正确答案：A
题3：（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
正确答案：A
题4：（）不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略
B.向客户表明诚意
C.站在企业的立场上与客户沟通
D.站在客户的立场上与客户沟通
正确答案：C
题5：在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡
B.矛盾复杂性
C.客体多样性
D.客户参与性
正确答案：D
题6：客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。
（）
A.对
B.错
正确答案：A。
客户关系管理 第七章
市场营销系
10
第7章 赢回和获取战略
亲属计划: 是一种基于向组织的团体客户采取营销行 动的战略，如大学校友会等。
亲属营销战略通过开发老客户方案或其他与客户价值相关 的方案，来获取获取各种团体客户及会员组织的认可和/或 品牌联合。 品牌联合：在一种产品使用两个不同的品牌 – 是以某些特 殊消费者为目标。 团体购买方案：充分利用会员组织集合购买力的方案。 CRM应包含设计亲属营销计划而赢得潜在新客户的方法。
市场营销系
11
第7章 赢回和获取战略
传销网络：对那些以企业销售代理人身份进行推销， 并从每一推荐销售单中获取佣金的人员的奖励过程。
一种集合营销的概念：建立在整体个性化以及这样的假设 – 每1000次点击的访问者中必然有停留并进行购买的消费 者 – 之上的。 CRM系统的技术与网络相结合，为传销网络方案提供支持。
6
第7章 赢回和获取战略
提供再生机会：
再生机会：组织给于客户的重新回归的动力。在许 多情况下，再生机会针对流入竞争对手的客户群或 者特定细分市场而量身定制。 重新联系流失客户是赢回战略的重要组成部分。在 重新联系过程中，流失客户必须感知重建与公司关 系所能带来的收益。再生机会是组织提供给客户进 行重新联系的原因。 CRM系统以处理再生机会（如技术和报价）和流失 客户，以及哪些客户为再生目标进行设计。
市场营销系
4
第7章 赢回和获取战略
确认客户流失原因: 如客户寻求变化等等。如果CRM系 统未能找到流失高价值客户的原因，公司应当采取措 施如退出访谈、关键小组访谈、问卷调查和听音哨来 寻找客户关系恶化的原因。
客户退出访谈：根据预先设定的问题对客户进行访谈，旨在探 索客户背离公司的真实原因，以及揭示是否存在导致业务流失 的导火索。 关键小组访谈: 通常包括8-12人，公司支付座谈费，请这些前 客户向访谈主持人诉说离开公司或者停止从公司购买商品的原 因。 问卷调查 听音哨：公司在一线建立听音哨而了解客户的想法，如客户以 自己的语言概括的对公司和产品的看法。意见箱、网站的自由 论坛区是听音哨的例子。CRM系统应根据听音哨上的一线员 工保留有关客户反映的问题和抱怨的纪录改进公司管理现状。
外包公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强我公司对外包客户关系的维护与管理，提高客户满意度，提升公司整体服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有外包项目的客户关系管理。
第三条客户关系管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，建立长期稳定的合作关系；3. 系统化、规范化、标准化管理；4. 信息共享，协同工作。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息库，对客户的基本信息、需求、服务记录等进行全面收集、整理、分析和更新。
第五条定期对客户信息进行审查，确保信息的准确性和完整性。
第六条对客户信息进行分类管理，便于查询和统计分析。
第三章客户沟通与交流第七条建立畅通的客户沟通渠道，包括电话、邮件、微信、企业QQ等。
第八条建立客户回访制度，定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见和建议。
第九条定期举办客户座谈会，邀请客户参与公司活动，增进与客户的感情。
第十条建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、妥善处理。
第四章客户满意度管理第十一条建立客户满意度调查制度，定期对客户满意度进行评估。
第十二条对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题，制定改进措施。
第十三条定期向客户汇报满意度调查结果，向客户展示公司改进成果。
第五章客户关系维护第十四条建立客户关系维护档案，记录客户关系维护活动。
第十五条定期对客户关系维护活动进行总结，分析效果，改进工作。
第十六条建立客户关系维护奖励机制，对在客户关系维护工作中表现突出的员工给予奖励。
第十七条建立客户关系危机应对机制，及时应对客户关系危机。
第六章责任与考核第十八条各部门负责人对本部门客户关系管理工作负总责。
第十九条建立客户关系管理考核制度，将客户关系管理工作纳入绩效考核。
第二十条对考核不合格的部门和个人，进行整改和处罚。
第七章附则第二十一条本制度由公司行政部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上客户关系管理制度，我公司旨在加强对外包客户关系的维护与管理，提高客户满意度，提升公司整体服务水平，实现公司与客户的共赢发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监 控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。
客户主动流失的原因
自然流失 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客 户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流 失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。
过失流失
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。
客户被动流失的原因
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出 非恶意性被动流失 现这种情况的可能性本身就不多。一个有效 的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。
第 7章
客户关系测评与维护
学习目标
通过本章的学习，将能够： • • • • • • 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法
客户保持的意义
1000%
100% 100%
• c=b/a
– c——客户满意度； – b——客户对产品或服务所感知的实际体验； – a——客户对产品或服务的期望值。
影响客户服务满意度的维度
（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务； （2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及 提供服务的工具和作业设备等；
（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务 及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；
垄断忠诚
惰性忠诚 方便忠诚
价格忠诚
激励忠诚
超值忠诚
如何判断忠诚的客户？ 从时间、行为和情感三个方面来衡量
客户忠诚度评价指标
客户忠诚影响因素
• 积极因素
– 增强客户从企业获得的利益 – 客户的情感因素
• 消极因素
– 沉没成本 – 转移成本
客户满意与客户忠诚
• 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 • 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他 因素的影响
客户流失 分析 构建客户流 失模型 提升客户满意度， 挽留客户
客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据
分析
客户特征
执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
客户保持管理的内容
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的 分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。
客户满意的含义
• Customer Satisfaction，CS
– 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对 一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相 比较之后形成的感觉状态。
客户满意度
不满意 满意 高度满意
顾客不满意会告诉 22个人
顾客满意会告诉8 个人
顾客高度满意会告ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 10个人以上
客户满意度的衡量
– 客户期望 – 市场竞争状况
客 户 忠 诚 度
客户满意度水平
客户流失
在激烈的市场竞争中，即使是满意的 客户，也有可能随时“背叛”你，而“投 靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足 于能够吸引多少客户，更重要的是能够留 住多少客户。
客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
客户保持的方法
1.注重质量
长期稳定的产品质量是保持客户的根本。 2.优质服务 在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期 等共同构成企业的竞争优势。 3. 品牌形象 客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中 的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感， 他们才会成为企业品牌的忠诚者。
（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和 技能，并能获得客户信赖； （5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
客户忠诚的含义
• 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品 或者服务所承诺的一种重复购买的行为
• 态度角度：对产品或者服务的一种偏好和 依赖
客户忠诚的类型
• 根据客户重复购买行为产生的原因
1000%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
客户流失率降低与企业利润增长
行 业 客户流失率降低5%时利润收 入的增长（%）
邮购
汽车维修连锁店
20
30
软件
保险经纪
35
50
信用卡
125
客户满意的含义
• Customer Satisfaction，CS
客户保持的方法
4. 价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客 户提供他们所认同的价值。 5. 感情投资 一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外 的关系，用这种关系来强化商品交易关系。
– 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期 望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler – 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth – 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作 比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服 务不满而实施的流失行为。企业必须及时妥 善地处理客户的抱怨和投诉。
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度 低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客 户没有保留的必要。
恶意被动流失
客户流失管理
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客 户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定 各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、 服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技 术的手段从全方位进行客户挽留的管理。