商务星级酒店会员管理系统完整PPT
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星级酒店标准PPT课件
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有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
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厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
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有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
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厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
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有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
星级酒店的客户关系管理
1 2
客户体验至上的需求
提供独特、高品质的体验，满足客户个性化需求 。
社交媒体影响力
关注社交媒体平台，及时回应客户评价和反馈， 维护品牌形象。
3
持续创新的要求
不断推出新服务、新体验和新活动，保持市场竞 争力。
星级酒店客户关系管理的可持续发展策略
绿色环保
采取环保措施，减少资源浪费，倡导绿色旅游和可持续发展。
06
星级酒店客户关系管理的未来展 望
技术发展对客户关系管理的影响
人工智能和机器学习
通过智能客服、预测分析和个性化推荐，提高客户满意度和忠诚 度。
大数据分析
对客户数据进行分析，深入了解客户需求，优化服务内容和流程。
云计算
实现数据共享和高效协作，提升客户关系管理系统的灵活性和可扩 展性。
客户期望的变化与挑战
三亚亚龙湾洲际度假酒店通过提供优质服务和创新产品，实现了客户满意度和忠诚度的双 提升，市场份额持续增长。
失败案例
南京某五星级酒店因服务质量和员工态度问题，导致客户口碑较差，最终经营不善关闭。
对比分析
成功与失败的客户关系管理案例在服务理念、员工培训、客户需求满足等方面存在明显差 异。成功的酒店注重客户需求和员工素质，而失败的酒店则缺乏有效的管理和监督机制。
沟通能力，提升客户体验。
本土星级酒店客户关系管理创新
上海宝安大酒店
引入智能客房和自助服务设施，提高客户入住体 验和便捷性。
北京王府半岛酒店
推出定制化旅游路线和活动，满足客户多元化需 求。
广州白天鹅宾馆
加强与当地文化和社区的融合，提升客户文化感 知和归属感。
成功与失败的客户关系管理案例对比分析
成功案例
社会责任
星级宾馆4D管理含动画培训PPT动画课件
培训方式：讲座、案例分析、 小组讨论
培训效果：员工对4D管理 有更深入的理解，能够在实
际工作中运用
PART 7
坚持执行
坚持执行的定义与目的
定义：坚持执行是指将4D管理培训的理念、方法和工具贯彻到 宾馆的日常运营中，形成常态化的管理机制。
目的：通过坚持执行，提高宾馆员工对4D管理培训的认 知和认同，促进员工养成良好的工作习惯，提高工作效率 和客户满意度，最终提升宾馆的整体运营水平。
4D管理的未来展望
4D管理理念在更多行业 的应用
4D管理与其他管理方法 的融合与创新
未来4D管理的发展趋势 和挑战
持续改进和不断优化4D 管理的方法和工具
稻壳学院
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
协作能力
4D管理在星级宾馆中的应用
4D管理定义：4D管理是一种基于时间、地点、人物和事件的现场管理方法
4D管理在星级宾馆中的应用范围：客房、餐厅、会议室、公共区域等
4D管理在星级宾馆中的实施步骤：制定计划、培训员工、现场实施、检查与改进
4D管理在星级宾馆中的优势：提高服务质量、降低成本、提高员工效率、提升客户满意 度
制定工作流程：建立科学合理的 工作流程，确保每个环节都有明 确的责任人和工作内容。
培训员工技能：通过培训提高 员工的技能水平，使其能够胜 任自己的工作，并能够承担相 应的责任。
建立奖惩机制：通过建立奖惩机 制，激励员工积极履行职责，并 对不负责任的行为进行惩罚。
加强沟通协调：加强员工之间的 沟通协调，确保工作顺利进行， 并及时解决工作中出现的问题。
PART 3
4D管理流程
整理到位
整理目的：提高 工作效率，减少 浪费
商务星级酒店会员管理系统完整课件PPT
牛扒房
人均消费200元/人 服务费15%
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
北约克酒店中餐厅，牛扒房销售渠道优惠分析
Hotel Membership Management System.
网络销售渠道
通常团购套餐模式或团购代金券，举例： 固定食品套餐 10人，原价1200，现价 804元，约合6.7折
会员卡及礼券无现金价值，只可相应兑换指定产品
会员卡遗失可申请挂失，补办会员卡需工本费100元人民币，补办会员卡定制周期为5个工作日
会员卡不属于储值卡类，没有储值金额及其功能
会员礼券请遵照使用说明条款，加盖酒店财务公章方可生效
享用会员优惠时请优先出示会员卡
礼券部分免费及优惠政策
Hotel Membership Management System.
自来客户 30%
团体客户 70%
如何再提高酒店的整体收益呢？
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
把消费性质多变的自来客户转换成我们的靶向客户 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
专人服务 靶向明确 利用同等促销转被动为主动
独到的营销手段（酒店担心的客源冲突问题）
Hotel Membership Management System.
变被动转主动
以贵宾会形式的营销模式 区别于酒店内部营销
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
营销 手段
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
以电话销售为主要销售手段 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
纳筛选优质客户
促使再消费产生
二〇二〇年作品二〇二〇年作品 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
人均消费200元/人 服务费15%
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
北约克酒店中餐厅，牛扒房销售渠道优惠分析
Hotel Membership Management System.
网络销售渠道
通常团购套餐模式或团购代金券，举例： 固定食品套餐 10人，原价1200，现价 804元，约合6.7折
会员卡及礼券无现金价值，只可相应兑换指定产品
会员卡遗失可申请挂失，补办会员卡需工本费100元人民币，补办会员卡定制周期为5个工作日
会员卡不属于储值卡类，没有储值金额及其功能
会员礼券请遵照使用说明条款，加盖酒店财务公章方可生效
享用会员优惠时请优先出示会员卡
礼券部分免费及优惠政策
Hotel Membership Management System.
自来客户 30%
团体客户 70%
如何再提高酒店的整体收益呢？
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
把消费性质多变的自来客户转换成我们的靶向客户 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
专人服务 靶向明确 利用同等促销转被动为主动
独到的营销手段（酒店担心的客源冲突问题）
Hotel Membership Management System.
变被动转主动
以贵宾会形式的营销模式 区别于酒店内部营销
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
营销 手段
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
以电话销售为主要销售手段 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
纳筛选优质客户
促使再消费产生
二〇二〇年作品二〇二〇年作品 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
五星酒店VIP接待服务(PPT36页)
提供针对性的服务，用尊称称呼宾客； 3 ) 宾客离开房间，及时整理、更换、补充用品； 4 ) 及时补充房内水果； 5 ) 按规格优先提供夜床服务，并摆放相关的物品。
5.离店工作 1) 了解宾客准确的离店时间，如有必要联系行李服务； 2) 根据VIP不同规格在楼层欢送宾客； 3) 宾客离店时检查房内是否遗留物品； 4) 收集宾客意见反馈以更新宾客档案。
3) 室内清洁 ① 家具表面、四周、下部无尘土； ② 灯具、壁画无灰尘； ③ 玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。 4) 衣柜、抽屉 ① 睡衣、拖鞋等摆放整齐； ② 衣架齐全； ③ 抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。 5）MINIBAR 食品、饮料配备齐全，并配有价目单。 6) 阅读用品 整齐摆放在指定位置。 7)地毯 整洁无污迹、无异物、无破损。
VC： 1. 市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂
副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨 论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 2. 贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎 接。 3. 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况， 及时通知各接待部门。 4. 贵宾离店，到大堂进行欢送。
开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度 和影响力的社会各界人士。
由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影 响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲， VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水 准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要 的作用。
总经理/驻店经理审批
市场部向各部门发出接待通知单
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
市场部VIP接待标准
● 最低标准 1. 主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要
5.离店工作 1) 了解宾客准确的离店时间，如有必要联系行李服务； 2) 根据VIP不同规格在楼层欢送宾客； 3) 宾客离店时检查房内是否遗留物品； 4) 收集宾客意见反馈以更新宾客档案。
3) 室内清洁 ① 家具表面、四周、下部无尘土； ② 灯具、壁画无灰尘； ③ 玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。 4) 衣柜、抽屉 ① 睡衣、拖鞋等摆放整齐； ② 衣架齐全； ③ 抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。 5）MINIBAR 食品、饮料配备齐全，并配有价目单。 6) 阅读用品 整齐摆放在指定位置。 7)地毯 整洁无污迹、无异物、无破损。
VC： 1. 市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂
副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨 论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 2. 贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎 接。 3. 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况， 及时通知各接待部门。 4. 贵宾离店，到大堂进行欢送。
开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度 和影响力的社会各界人士。
由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影 响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲， VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水 准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要 的作用。
总经理/驻店经理审批
市场部向各部门发出接待通知单
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
市场部VIP接待标准
● 最低标准 1. 主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要
星级宾馆4D管理培训PPT课件精品模板分享(带动画)
PART SIX
提高员工素质和服务质量 提升客户满意度和忠诚度 降低成本和浪费 增强企业形象和品牌价值
员工培训和管理：需要加强员工对4D管理的理解和掌握 设施和设备更新：需要投入大量资金进行设施和设备的升级和改造 客户体验和服务质量：需要确保客户在星级宾馆中获得良好的体验和服务质量 竞争和市场份额：需要面对其他星级宾馆的竞争，并努力提高市场份额
针对优势：加强员工培训，提高服务质量 针对挑战：建立完善的管理制度，确保员工遵守规定 针对问题：加强沟通协调，及时解决问题 针对未来：加强技术创新，提高竞争力
PART SEVEN
4D管理在星级宾馆中的实施背景 4D管理在星级宾馆中的具体应用 4D管理在星级宾馆中的应用成果展示 未来4D管理在星级宾馆中的发展前景
整理步骤：分类、标识、定位、 统一
整理效果：整洁、有序、美观
明确责任分工：将各项工作责任到人，确保每个环节都有专人负责
制定工作标准：明确各项工作的标准，确保每个员工都清楚自己的职责和要求
建立监督机制：通过有效的监督机制，确保每个员工都能按照标准完成工作
奖惩分明：对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行惩罚，激励员工积极工 作
培训内容不够全面， 需要进一步完善
培训方式单一，缺 乏互动性和趣味性
培训时间安排不合 理，需要更加灵活
培训效果评估不够 准确，需要更加科 学的方法
智能化管理趋 势
多元化服务模 式创新
绿色环保理念 深入人心
行业整合与品 牌建设
汇报人：
培训对象：全体 员工
培训内容：4D管 理流程、操作规 范、安全意识等
培训方式：理论 讲解、实操演练、 案例分析等
培训效果：提高 员工素质，确保 服务质量
星级酒店的会员制度
北京王府半岛酒店
北京王府半岛酒店的会员制度分为四个等级，分别是普通会 员、金卡会员、白金卡会员和钻石卡会员。不同等级的会员 享有不同的特权，如免费房间升级、免费早餐、优先入住和 离店等。
会员制度对酒店经营的影响
01
提高客户忠诚度
通过提供特权和福利，酒店的会 员制度可以吸引和留住优质客户 ，提高客户忠诚度。
钻石卡会员
最高等级，享受酒店提供的所有服务和特 权。
不同等级会员的权益普Fra bibliotek会员入住酒店可享受房价折扣、免费早餐、免费 WiFi等基础服务。
金卡会员
在普通会员权益基础上，额外享受免费升级房型、 延迟退房、免费健身等优惠。
钻石卡会员
在金卡会员权益基础上，额外享受专属礼宾 服务、免费接送机、私人管家服务等最高级 别的特权。
会员专享价格
会员在酒店入住、餐饮和其他服务中享受 比非会员更优惠的价格。
会员可以提前预订并享受特惠价格，同时 还能获得额外的折扣或积分。
会员在长期入住或连续预订时，酒店会提 供更加优惠的价格和套餐服务。
会员免费服务
01
会员可以免费享受酒店提供的早餐、下午茶或晚餐 。
02
会员可以免费使用酒店的健身房、游泳池、桑拿等 设施。
03
会员可以免费获得酒店提供的接送机服务或城市观 光服务。
会员活动与礼品
01
酒店会定期为会员举办主题活动，如品酒会、艺术展
览、音乐会等，并提供专属礼品或纪念品。
02
会员在生日、结婚纪念日等特殊日子可以获得酒店提
供的免费客房升级、鲜花或蛋糕等礼品。
03
会员可以参加酒店组织的旅游团或活动，享受专属折
扣和礼品。
03
会员积分与奖励
北京王府半岛酒店的会员制度分为四个等级，分别是普通会 员、金卡会员、白金卡会员和钻石卡会员。不同等级的会员 享有不同的特权，如免费房间升级、免费早餐、优先入住和 离店等。
会员制度对酒店经营的影响
01
提高客户忠诚度
通过提供特权和福利，酒店的会 员制度可以吸引和留住优质客户 ，提高客户忠诚度。
钻石卡会员
最高等级，享受酒店提供的所有服务和特 权。
不同等级会员的权益普Fra bibliotek会员入住酒店可享受房价折扣、免费早餐、免费 WiFi等基础服务。
金卡会员
在普通会员权益基础上，额外享受免费升级房型、 延迟退房、免费健身等优惠。
钻石卡会员
在金卡会员权益基础上，额外享受专属礼宾 服务、免费接送机、私人管家服务等最高级 别的特权。
会员专享价格
会员在酒店入住、餐饮和其他服务中享受 比非会员更优惠的价格。
会员可以提前预订并享受特惠价格，同时 还能获得额外的折扣或积分。
会员在长期入住或连续预订时，酒店会提 供更加优惠的价格和套餐服务。
会员免费服务
01
会员可以免费享受酒店提供的早餐、下午茶或晚餐 。
02
会员可以免费使用酒店的健身房、游泳池、桑拿等 设施。
03
会员可以免费获得酒店提供的接送机服务或城市观 光服务。
会员活动与礼品
01
酒店会定期为会员举办主题活动，如品酒会、艺术展
览、音乐会等，并提供专属礼品或纪念品。
02
会员在生日、结婚纪念日等特殊日子可以获得酒店提
供的免费客房升级、鲜花或蛋糕等礼品。
03
会员可以参加酒店组织的旅游团或活动，享受专属折
扣和礼品。
03
会员积分与奖励
酒店前台管理系统课件(PPT 83页)
GS系统培训教程 酒店前台管理系统
金蝶国际软件集团有限公司
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
P1
目录
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
转团处理（Turn Group）、合并团体（Group Merge）
转团处理就是散客转为团体成员、团体成员转为散客，或团体成 员从某团转到另一团；整团转去另一团的情况，称为合并团体
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
P12
功能模块简介
主要功能模块
销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
关键应用介绍
基础资料（Base Data）
集中对系统所使用的基础数据进行维护，具体包括： 公用代码、营业部门、班次、记帐项目、计时项目
客房资料（Room Setting）
对客房楼层、类型、明细等客房相关资料设置，具体包括： 建筑楼层、客房类型、客房记录
房价政策资料
包括房价的季节定义、包价项目代码、房价代码定义、房价明 细、房价包价项目、出租率折扣控制、佣金代码，定义通用的 佣金政策、佣金代码明细，与房类、租季相关的佣金政策。
催租报表 在住客人报表
宾客入店 催租
接待
接待员询问是否有预订 或需要的房类
客人延期（续住）
客人离店，到前台 办理结账
客人消费
财务夜审
发放门锁卡入住
接待员分房，办理 入住手续
收银
客人到收银台交 付押金（预 授权）
金蝶国际软件集团有限公司
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
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目录
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
转团处理（Turn Group）、合并团体（Group Merge）
转团处理就是散客转为团体成员、团体成员转为散客，或团体成 员从某团转到另一团；整团转去另一团的情况，称为合并团体
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
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功能模块简介
主要功能模块
销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
关键应用介绍
基础资料（Base Data）
集中对系统所使用的基础数据进行维护，具体包括： 公用代码、营业部门、班次、记帐项目、计时项目
客房资料（Room Setting）
对客房楼层、类型、明细等客房相关资料设置，具体包括： 建筑楼层、客房类型、客房记录
房价政策资料
包括房价的季节定义、包价项目代码、房价代码定义、房价明 细、房价包价项目、出租率折扣控制、佣金代码，定义通用的 佣金政策、佣金代码明细，与房类、租季相关的佣金政策。
催租报表 在住客人报表
宾客入店 催租
接待
接待员询问是否有预订 或需要的房类
客人延期（续住）
客人离店，到前台 办理结账
客人消费
财务夜审
发放门锁卡入住
接待员分房，办理 入住手续
收银
客人到收银台交 付押金（预 授权）
2023星级宾馆4D管理标准培训PPT优质教案
执行到位
前期准备：明确目标、制定计划、 分配任务、检查进度
培训评估：对培训效果进行评估、 分析数据、总结经验
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培训实施：按照计划进行培训、 跟进培训效果、及时调整计划
培训反馈：收集员工意见、及时 反馈问题、不断改进培训内容
物品分类
办公用品类 清洁用品类 客房易耗品类 装饰布置类
单击添加标题 4D管理流程 责任到人
4D管理概述 整理到位 培训到位
4D管理定义
4D管理是一种酒 店管理方法
包括四个方面： 整理到位、责任 到人、培训到位、 考核到位
通过实施4D管理 ，可以提高酒店 的服务质量和管 理水平
帮助酒店实现可 持续发展和提高 竞争力
4D管理起源与发展
起源：起源于欧美
4D管理在星级 宾馆中的应用范 围：包括客房、 餐饮、会议、娱 乐等各个服务环 节。
4D管理在星级 宾馆中的具体应 用措施：如客房 清洁、餐饮服务、 会议安排、娱乐 设施管理等。
4D管理在星级 宾馆中的实施效 果：提高服务质 量和客户满意度， 降低运营成本， 增强企业竞争力。
整理到位
定义：对工作现场的物品进行分 类、分区域、分责任人管理
明确岗位职责：每个员工清 楚自己的职责范围和工作要 求
执行工作计划：按照计划， 有序地进行工作，确保工作
质量
监督与检查：对员工的工作 进行监督和检查，确保工作
流程的顺畅进行
考核与奖惩机制建立
考核机制：制定明确的考核标准，包括员工的工作表现、工作效率、 服务质量等方面
奖惩机制：根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不 佳的员工进行惩罚
建立监督机制： 通过定期检查、 评估等方式，确 保各项工作按照 标准进行
商务酒店管理通用PPT模板
150,000
此部分内容作为文字排版占位 显示（建议使用主题字体） 如需更改请在（设置形状格式） 菜单下（文本选项）中调整。
170,000
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180,000
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标题文字添加此处
BIAO TI WEN ZI TIAN JIA CI CHU
此部分内容作为文字排版 占位显示（建议使用主题 字体）
此部分内容作为文字排版 占位显示（建议使用主题 字体）
此部分内容作为文字排版 占位显示（建议使用主题 字体）
1986
1990
2000
2005
2011
2015
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标题文本预设
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标题文本预设
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BIAO TI WEN ZI TIAN JIA CI CHU
标题
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标题
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标题
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标题
标题文本预设
酒店客户关系管理系统操作培训课件
结算费用
根据客户入住天数和酒店规定 ，计算客户应支付的费用。
退房确认
接待员向客户出具退房确认单 ，并感谢客户光临本酒店。
05
客户服务与支持操作指南
在线客服支持操作指南
接待客户咨询
客户关怀与回访
及时响应客户咨询，提供准确、详细 的信息和解决方案。
定期回访客户，了解客户需求和意见 ，提供个性化关怀服务。
功能介绍
客户信息管理
客户服务管理
系统可以记录客户的基本信息，如姓名、 联系方式、入住记录等，以便酒店员工快 速了解客户的需求和偏好。
系统可以记录客户的服务需求和反馈，如 房间清洁、物品更换等，以便酒店员工及 时响应并改进服务质量。
市场营销管理
报表与分析
系统可以根据客户数据和行为分析，提供 个性化的营销策略，如邮件营销、短信推 送等，以增加回头客和推荐客的数量。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见。
问题分析与改进
对调查结果进行分析，找出问题所在，提出改进措施。
服务质量监控与评估
建立服务质量监控与评估体系，确保服务质量的持续改进。
06
系统维护与安全保障措施介绍
系统备份与恢复操作指南
定期备份数据
为确保数据安全，应定期对酒店客户关系管理系 统的数据进行备份。
订单处理与跟进
协助客户完成订单，并跟进订单状态 ，确保客户满意度。
投诉处理与反馈机制介绍
投诉接收与分类
建立投诉接收渠道，对投诉进行 分类和优先级排序。
投诉处理流程
明确投诉处理流程，包括调查、核 实、回复和改进等环节。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制，及时收集客 户反馈，持续改进服务质量。
酒店管理信息系统ppt课件
因此系统一般可以分为前台对客服务和后台内部管理两大部分另外还包括对前后台系统的功能补充的扩充系统有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中以及各种各样的系统接口前台接待子系统前台接待库文接待报表库文件接待系统库入住程序客房状态表程序状态维护程序换房处理程序在住房间查询程序客房价格程序客房状态查询程序当班报表程序历史报表程序应收报表程序动态报表程序操作员管理程序基本数据维护程前台收银子系统前台收银库文收银报表库文件收银系统库文件客房一览表程序客人结账程序挂账结账程序恢复错帐程序按金管理程序在住房费用程序在住房酒水明细输入查询程序当班报表程序应收银表程序历史报表程序全天报表程序操作管理程序基本数据维护程更改密码程序挂账管理程序预订管理子系统预订管理程序预定查询程序系统管理程序夜核管理子系统运行程序夜核报表程序系统管理程序在住房报表退房报表转房报表损耗报表主客应收总表住客应收明细表挂账应收总表挂账应收明细表营业汇总表房务管理子系统客房消费管理程客房信息程序系统管理程序客房总表查询客房状态查询转换在住客房查询空闲客房查询客房房价查询预计退房查询经理查询子系统图形分析程序记账签单管理程序客户报表管理程序系统管理程序酒店签单查询vip记账查询旅行社记账查询签单记账综合查询消费汇总查询接待动态查询营业动态查询应收报表营业统计报表vip管理子系统系统管理程序记账签单管理程序记账签单名称消费汇总统计消费明细查询电话计费子系统电话报表管理程序显示电话记录程序费率设定程序电话明细报表汇总报表被叫号码报表系统管理程序前台接待001房务管理005前台收银002经理查询管理006预订管理003vip管理007夜核管理004电话计费管理008安全保密设计充分考虑网络的故障容错纠错功能建立安全保障体系采用先进的软硬件等技术手段实现传输安全数据接口安全
接待动态查询 营业动态查询 应收报表 营业统计报表
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某星级酒店管理信息系统
某星级酒店管理信息系统星级酒店治理信息系统——面向21世纪的酒店解决方案系统简介深圳职业技术学院电子通信工程系CopyRight(1995---2001)前言合理调配酒店资源，提升酒店治理水平，把HERP〔酒店资源治理打算〕这种国际先进的治理方式全程应用，建立酒店全面竞争优势，加强财务监控力度，提高资金运营水平。
采纳与世界同步的先进信息技术，是Rich酒店客房、餐饮治理软件的最大创新，降低库存资金占用，提高库存利用率。
操纵采购成本，保证采购质量。
缩短和谐时刻，提高销售回款率。
缩短操作时刻，降低生产成本，提高生产效率。
优化人力资源治理，合理配置人力资源。
贯彻全面质量治理，提高客户中意度。
把握全局信息，实现科学决策。
Rich酒店智能治理系统实现了科学的治理思想与先进的治理手段的完美结合。
可关心各级酒店治理人员，对酒店中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时准确的分析和处理，对酒店各项经营服务治理活动做到事先打算、事中操纵和事后分析，从而使酒店治理真正由体会治理进入到科学治理。
透过酒店智能治理系统，酒店必将在变幻莫测.竞争猛烈的市场上胜算在握。
Rich2000按照中国酒店治理的目标模式，结合国际先进的治理思想，总结用户需求，积几十位酒店特聘经理之体会及酒店治理软件领域丰富的开发体会，由在职酒店高级治理人员主设计，应用最新信息技术，遵循ISO9001质量保证体系和时刻治理体系，面向大中型和集团化治理的酒店，支持集团应用和跨国/跨地区经营模式。
Rich2000除总台预订、接待、收银、酒店多媒体导引、西餐、中餐、酒吧、康乐、夜总会、KTV城、桑拿健身中心和保龄球馆治理系统外，还集成了公关销售、会议纪要、公安局远程查询、人力资源、财务统计、决策支持、成本操纵等多种功能。
系统基于大型数据库，采纳先进的C/S结构，支持INTERNET、INTRANET和EXTRANET，可与电子商务和工作流整合应用。
一体化设计，充分实现数据的最小冗余和最大共享；组件式结构，模块之间可实现〝积木式〞搭配，适用于各类型酒店不同时期的需求。
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专人服务 靶向明确 利用同等促销转被动为主动
独到的营销手段（酒店担心的客源冲突问题）
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变被动转主动
以贵宾会形式的营销模式 区别于酒店内部营销
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属先消费（签署会员协议）后服 务导购型消费+再次消费模式
区别于酒店内部 积分计划、ENT 回馈等
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区 别
区别于网站网 络销售平台
会员有效期内
周一至周日：全年自助餐六折（115.8）（限5人以下包含5人用餐） <6人-20人数全年用餐8折>
中餐厅及牛扒房
会员携儿童1.2米以下免费，1.2至1.4米五折，1.5米以上按成人收费。
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单人就餐八五折
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某某酒店管理有限公司
目录
CONTENTS
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星级酒店客户忠诚度解决方案
会员制具体吸引客源的操作细则
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会员活动计划 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
Stars Hotel customer loyalty solutions.
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会员卡部分优惠
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自助餐厅
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酒店会员管理系统
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双人就餐五折
三人就餐六折
四至六人就餐七折
七人以上就餐八折
以上折扣不包含服务费
会员就餐可免费享用红酒1杯（约75ml) 会员须在点1道主菜及1道副菜时享有
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营销 手段
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以电话销售为主要销售手段 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
纳筛选优质客户
促使再消费产生
与传统销售模式对比分析（酒店关心的销售渠道冲突）
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团体客户
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客源分析
自来客户
多 为 区 域 性 高 端 散 客 、 个 人 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。 旅行,消费性质多变,多与店内 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。 或网络销售平台促销推广等 被动营销手段产生直接联系
酒店针对合作方品牌监督机制 及结账流程
相应义务与预算
Part One 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
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酒吧及酒廊
KTV及棋牌室
会员有效期内
会员有效期内 会员全年全单八折优惠
以上折扣不包含服务费
中式茶及烟草不参与折扣
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KTV及棋牌室包房费五折优惠，以上折扣不包含服务费 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
会员增值服务
会员可享受会员优惠价格入住酒店(需提前24小时预订) 会员可示情况优先办理入住及退房 会员全年每天可于酒店地下停车场免费停车一次（80分钟） 会员可免费参与每月一次酒店内会员沙龙活动
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有着现金现付、无平台差价、全 程跟踪服务、主动售后服务跟踪 等优点
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五星级酒店客源分析
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自来客户 30%
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如何再提高酒店的整体收益呢？
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把消费性质多变的自来客户转换成我们的靶向客户 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
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五星级酒店客源分析
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多为各类企事业单位、及旅 游团体,消费性质明确,营销活 动以商务洽谈靶向营销为主