提升酒店服务意识
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❖ B提高员工的归属感，实行人本管理，提高员工 的满意度
（二）服务的的无形性
1．通过有形显现增强客人的信任感 ❖ 员工的仪容仪表 ❖ 服务用具：如菜单的多种形式，增加图片等 ❖ 饭店的环境 ❖ 服务结果 2．要用员工的工作和行为来约束和引导客人
（自律原则）
（三）饭店服务的直接性
❖ 饭店服务的供给和客人享受服务是同时进行 的，因此要求员工充分重视自己的每一次具 体劳动，加强自我管理、自我监督、自我约 束。
❖ 100—1=0 ❖ 100+1＝200
（四）服务的不可贮存性和缺乏所有 权性
❖ 饭店服务实施差异化策略
❖ 饭店要实施全员促销
酒店服务质量维度
（1）可靠性 ❖ 在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者
一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。可 靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。 （2）响应性 响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性。该 维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时 的专注和快捷。响应性的优劣主要体现在对顾客 获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时 间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异， 饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视 服务传递及处理顾客要求的流程。
（3）安全性 员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让 顾客感到安全。这就意味着员工要有诚意，要有 为顾客解决问题的知识和技能。它包括可信的名 称、良好的声誉、训练有素的员工。 （4）移情性 移情性考察的是饭店给予顾客的关怀和个性化服 务的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾 客化的服务使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。 顾客想要感到向其提供服务的组织对他们的理解 和重视。 （5）有形性 有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形 物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设 备最直观标准。
2005年全球酒店集团10强排行榜
位 集团名称
客房数
饭店数
序
1 洲际饭店（英国）
537533
3606
2 圣达特（美国）
532284
6344
3 万豪（美国）
499165
2741
4 希尔顿饭店集团（美国） 485356
2817
5 选择国际饭店公司（美国） 481131
5897
6 雅高（法国）
475433
4065
7 最佳西方（美国）
315875
4195
8 喜达屋（美国）
257889
845
9 卡尔森（美国）
1Fra Baidu bibliotek7129
922
10 凯悦国际饭店集团(美国) 134296
731
22 锦江国际酒店集团（中国） 41130 （7.7％） 199 （5.5％）
饭店服务的内涵
❖ 1.核心服务 ❖ 2.支持服务 ❖ 3.延伸服务
❖ 星级饭店总数11828家 ❖ 五星级 281家 ❖ 四星级 1146家 ❖ 三星级 4291家 ❖ 二星级 5497家 ❖ 一星级 613家
国有企业5528家
客房出租率60.96％ 66.03％ 65.09％ 61.21％ 57.11％ 49.60％ 60.15％
酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元， 上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人
提高顾客的满意度，提供个性化服务：
❖ A要考虑酒店人力资源配置的问题。中国的星级酒 店人力资源配比为：客房数与员工数的比例为1： 1～2；经济型酒店：配比为1：0.3～0.5，如家集团 为1：0.35，员工成本不超过成本总数的15％。但 是对于高星级的酒店，如被称为阿拉伯之帆的迪拜 酒店的比例为近1：10，每间客房一个管家。这就 是说，人力资源战略应与饭店的发展战略相适应。
2 服务意识的培养与员工的岗位实践相
结合
❖ 是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不 到位而可能导致的服务意识差. 服务的基本技能可以 通过训练在较短的时间内得到迅速提高,但员工对宾 客服务需求规律的把握,虽然通过有经验员工和管理 人员的传授也是一种渠道,但主要的获得途径还是员 工的服务实践,实践出真知,在服务实践中积累服务经 验,培养服务意识,提高服务水平。
❖
５ 服务意识的培养与服务技能的培训相 结合
❖ 通过服务技能的培训,不仅帮助员工胜任岗位的工作 任务,而且更重要的是让员工知道怎样为客户创造价 值。
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。06:35:2206:35:2206:3511/30/2020 6:35:22 AM
服务意识的含义
❖ 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的 过程中所表现出来的态度取向和精神状态， 是服务行业从业人员基于对服务工作认识基 础上形成的一种职业素养和职业意识.
❖ 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵 魂和保障
二、服务意识对服务能力和服务质量的影响
❖ １.服务意识对服务能力的影响
❖ 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意 识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚 的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理 能力、服务执行能力。
❖ 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
２.服务意识对服务质量的影响
❖ 饭店服务对服务人员的素质具有依赖性,服务意识的 缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服 务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下, 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高 低。
三、饭店从业人员良好服务意识的具体体现
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
酒店服务与服务意识 旅游烹饪学院 孙静
中国饭店业的发展
❖ （一）起步阶段：７８－８８年 ❖ （二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年 ❖ （三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年 ❖ （四）下滑阶段： 96年下半年-99年上半年 ❖ （五）复苏阶段：99年下半年－至今
2005年中国星级饭店情况
❖ １.服务的主动性：
❖ 一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事 的工作；
❖ 二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发; ❖ 三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环
境; ❖ 四是精力集中,时刻保持积极主动的状态。
2 服务的适时性
❖ 要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察 服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻 重缓急,宜速则速,宜缓则缓.
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。
中国酒店的人力资源状况
❖ 饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人 力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中 国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保 持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却 在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。
二、饭店服务的特点
（一）饭店服务的差异性
饭店服务应满足顾客的多种需求：顾客需求体 现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的 可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的 需求，使饭店服务与顾客需要的服务达成共识， 这样产品才能有市场，使客人满意。
饭店经常采用的方法是： A建立客史档案。 B建立酒店“宾客关系部”，加强客户关系管理
25
20
15 ％
10
5
0 <10% 10%- 15%- 20%- 25%- 30%- >40% 15% 20% 25% 30% 40%
饭店员工流动率比例频数图 （05年中国饭店人力资源来源
报告）
（2）提供情感服务：是服务员与 顾客情感的交流和沟通，是在服 务中对人性的发扬，是对人的尊 重；及时员工自我形象和自我人 格的显示，也是企业形象的显示。
3 服务的稳定性
❖ 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量 的稳定性：
❖ 服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素 质,并保持良好的心理状态。
❖ 服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变 服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因 消费的高低而影响服务质量. 在服务中做到一视同仁, 善始善终.
４ 服务意识的培养与职业道德的培养相 结合
❖ 道德评价一旦成为一种经常性的、自觉的行为,自我 的道德评价就将成为一种批判自我、战胜自我、超 越
❖ 自我的锐利武器和内在力量,必将大大提高员工服务 的积极性和自觉性,员工的服务意识成为一种职业意 识和职业修养,为
❖ 宾客提供优质服务成为一种内在愿望和道德要求
青春在饭店闪光
❖ 员工的流动性较大，由于饭店服务行业就业受 到年龄的限制，人们认为是“吃青春饭”的行 业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身 职业的选择。
❖ 饭店从业人员的平均年龄： 55岁以上的人数仅占2.12％ 45-54岁的占8.92％ 35-44岁的占17.96％ 25-34岁的占31.54％ 24岁以下的占40.57％
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
三、服务意识的培养与提高
❖ 1 服务意识的培养与员工的职业发展相结合
❖ 任何一位员工都希望事业上能发展、有前途,因此良 好的职业发展前景是员工全身心投入工作的源动力。企 业要充分发挥员工职业生涯管理的职能,积极帮助员工 进行职业规划,鼓励员工积极进取。同时使员工能认识 到职业的发展不仅要有目标,而且更要脚踏实地,只有立 足当前才能着眼于长远。
4 服务的规范性
❖ 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌 握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务 规范和服务流程为宾客提供高质量的服务。
❖ ５.服务的高效性：服务人员要把握服务的时 效性
❖ 6.服务的创新性：不断创新服务内容,改进服 务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、 更人性化.
❖ ７.服务的适应性：服务的适应性是指服务人 员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心 态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.
3 服务意识的培养与职业兴趣的培养相 结合
❖ 培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养 员工良好的服务意识的重要切入点. 培养员工的职业 兴趣和职业自豪感的途径既可以丰富工作内容、自 主岗位选择、工作团队建设;也可以通过加强文化建 设、丰富员工生活、和谐人际关系;还可以通过提高 员工的福利待遇、改善工作和生活环境、提高本企 业在本行业中的竞争力等。
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？ GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
服务差异性对饭店员工的要求
❖ （1）提高员工素质 A 心理素质 B身体素质 C技能素质 D文化素质
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
GEC Program
（二）服务的的无形性
1．通过有形显现增强客人的信任感 ❖ 员工的仪容仪表 ❖ 服务用具：如菜单的多种形式，增加图片等 ❖ 饭店的环境 ❖ 服务结果 2．要用员工的工作和行为来约束和引导客人
（自律原则）
（三）饭店服务的直接性
❖ 饭店服务的供给和客人享受服务是同时进行 的，因此要求员工充分重视自己的每一次具 体劳动，加强自我管理、自我监督、自我约 束。
❖ 100—1=0 ❖ 100+1＝200
（四）服务的不可贮存性和缺乏所有 权性
❖ 饭店服务实施差异化策略
❖ 饭店要实施全员促销
酒店服务质量维度
（1）可靠性 ❖ 在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者
一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。可 靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。 （2）响应性 响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性。该 维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时 的专注和快捷。响应性的优劣主要体现在对顾客 获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时 间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异， 饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视 服务传递及处理顾客要求的流程。
（3）安全性 员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让 顾客感到安全。这就意味着员工要有诚意，要有 为顾客解决问题的知识和技能。它包括可信的名 称、良好的声誉、训练有素的员工。 （4）移情性 移情性考察的是饭店给予顾客的关怀和个性化服 务的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾 客化的服务使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。 顾客想要感到向其提供服务的组织对他们的理解 和重视。 （5）有形性 有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形 物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设 备最直观标准。
2005年全球酒店集团10强排行榜
位 集团名称
客房数
饭店数
序
1 洲际饭店（英国）
537533
3606
2 圣达特（美国）
532284
6344
3 万豪（美国）
499165
2741
4 希尔顿饭店集团（美国） 485356
2817
5 选择国际饭店公司（美国） 481131
5897
6 雅高（法国）
475433
4065
7 最佳西方（美国）
315875
4195
8 喜达屋（美国）
257889
845
9 卡尔森（美国）
1Fra Baidu bibliotek7129
922
10 凯悦国际饭店集团(美国) 134296
731
22 锦江国际酒店集团（中国） 41130 （7.7％） 199 （5.5％）
饭店服务的内涵
❖ 1.核心服务 ❖ 2.支持服务 ❖ 3.延伸服务
❖ 星级饭店总数11828家 ❖ 五星级 281家 ❖ 四星级 1146家 ❖ 三星级 4291家 ❖ 二星级 5497家 ❖ 一星级 613家
国有企业5528家
客房出租率60.96％ 66.03％ 65.09％ 61.21％ 57.11％ 49.60％ 60.15％
酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元， 上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人
提高顾客的满意度，提供个性化服务：
❖ A要考虑酒店人力资源配置的问题。中国的星级酒 店人力资源配比为：客房数与员工数的比例为1： 1～2；经济型酒店：配比为1：0.3～0.5，如家集团 为1：0.35，员工成本不超过成本总数的15％。但 是对于高星级的酒店，如被称为阿拉伯之帆的迪拜 酒店的比例为近1：10，每间客房一个管家。这就 是说，人力资源战略应与饭店的发展战略相适应。
2 服务意识的培养与员工的岗位实践相
结合
❖ 是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不 到位而可能导致的服务意识差. 服务的基本技能可以 通过训练在较短的时间内得到迅速提高,但员工对宾 客服务需求规律的把握,虽然通过有经验员工和管理 人员的传授也是一种渠道,但主要的获得途径还是员 工的服务实践,实践出真知,在服务实践中积累服务经 验,培养服务意识,提高服务水平。
❖
５ 服务意识的培养与服务技能的培训相 结合
❖ 通过服务技能的培训,不仅帮助员工胜任岗位的工作 任务,而且更重要的是让员工知道怎样为客户创造价 值。
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。06:35:2206:35:2206:3511/30/2020 6:35:22 AM
服务意识的含义
❖ 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的 过程中所表现出来的态度取向和精神状态， 是服务行业从业人员基于对服务工作认识基 础上形成的一种职业素养和职业意识.
❖ 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵 魂和保障
二、服务意识对服务能力和服务质量的影响
❖ １.服务意识对服务能力的影响
❖ 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意 识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚 的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理 能力、服务执行能力。
❖ 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
２.服务意识对服务质量的影响
❖ 饭店服务对服务人员的素质具有依赖性,服务意识的 缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服 务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下, 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高 低。
三、饭店从业人员良好服务意识的具体体现
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
酒店服务与服务意识 旅游烹饪学院 孙静
中国饭店业的发展
❖ （一）起步阶段：７８－８８年 ❖ （二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年 ❖ （三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年 ❖ （四）下滑阶段： 96年下半年-99年上半年 ❖ （五）复苏阶段：99年下半年－至今
2005年中国星级饭店情况
❖ １.服务的主动性：
❖ 一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事 的工作；
❖ 二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发; ❖ 三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环
境; ❖ 四是精力集中,时刻保持积极主动的状态。
2 服务的适时性
❖ 要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察 服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻 重缓急,宜速则速,宜缓则缓.
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。
中国酒店的人力资源状况
❖ 饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人 力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中 国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保 持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却 在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。
二、饭店服务的特点
（一）饭店服务的差异性
饭店服务应满足顾客的多种需求：顾客需求体 现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的 可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的 需求，使饭店服务与顾客需要的服务达成共识， 这样产品才能有市场，使客人满意。
饭店经常采用的方法是： A建立客史档案。 B建立酒店“宾客关系部”，加强客户关系管理
25
20
15 ％
10
5
0 <10% 10%- 15%- 20%- 25%- 30%- >40% 15% 20% 25% 30% 40%
饭店员工流动率比例频数图 （05年中国饭店人力资源来源
报告）
（2）提供情感服务：是服务员与 顾客情感的交流和沟通，是在服 务中对人性的发扬，是对人的尊 重；及时员工自我形象和自我人 格的显示，也是企业形象的显示。
3 服务的稳定性
❖ 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量 的稳定性：
❖ 服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素 质,并保持良好的心理状态。
❖ 服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变 服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因 消费的高低而影响服务质量. 在服务中做到一视同仁, 善始善终.
４ 服务意识的培养与职业道德的培养相 结合
❖ 道德评价一旦成为一种经常性的、自觉的行为,自我 的道德评价就将成为一种批判自我、战胜自我、超 越
❖ 自我的锐利武器和内在力量,必将大大提高员工服务 的积极性和自觉性,员工的服务意识成为一种职业意 识和职业修养,为
❖ 宾客提供优质服务成为一种内在愿望和道德要求
青春在饭店闪光
❖ 员工的流动性较大，由于饭店服务行业就业受 到年龄的限制，人们认为是“吃青春饭”的行 业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身 职业的选择。
❖ 饭店从业人员的平均年龄： 55岁以上的人数仅占2.12％ 45-54岁的占8.92％ 35-44岁的占17.96％ 25-34岁的占31.54％ 24岁以下的占40.57％
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
三、服务意识的培养与提高
❖ 1 服务意识的培养与员工的职业发展相结合
❖ 任何一位员工都希望事业上能发展、有前途,因此良 好的职业发展前景是员工全身心投入工作的源动力。企 业要充分发挥员工职业生涯管理的职能,积极帮助员工 进行职业规划,鼓励员工积极进取。同时使员工能认识 到职业的发展不仅要有目标,而且更要脚踏实地,只有立 足当前才能着眼于长远。
4 服务的规范性
❖ 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌 握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务 规范和服务流程为宾客提供高质量的服务。
❖ ５.服务的高效性：服务人员要把握服务的时 效性
❖ 6.服务的创新性：不断创新服务内容,改进服 务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、 更人性化.
❖ ７.服务的适应性：服务的适应性是指服务人 员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心 态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.
3 服务意识的培养与职业兴趣的培养相 结合
❖ 培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养 员工良好的服务意识的重要切入点. 培养员工的职业 兴趣和职业自豪感的途径既可以丰富工作内容、自 主岗位选择、工作团队建设;也可以通过加强文化建 设、丰富员工生活、和谐人际关系;还可以通过提高 员工的福利待遇、改善工作和生活环境、提高本企 业在本行业中的竞争力等。
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？ GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
服务差异性对饭店员工的要求
❖ （1）提高员工素质 A 心理素质 B身体素质 C技能素质 D文化素质
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
GEC Program