关于韵达快递顾客满意度分析调查

摘要

从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。

对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。

关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法

Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.

The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.

Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method

目录

1绪论 (2)

1.1论文研究背景及意义 (2)

1.2国内外研究现状 (3)

1.3论文研究思路 (4)

1.4论文研究方法 (5)

2快递发展现状分析 (6)

2.1快递发展历程 (6)

2.2公司简介 (6)

3顾客满意度 (9)

3.1顾客满意度定义 (9)

3.2顾客满意度理论 (10)

4.理论模型的构建 (11)

4.1理论模型的构建 (11)

4.2定量研究设计 (16)

5结论及其改进办法 (21)

5.1结论 (21)

5.2改进办法 (22)

致谢 (22)

参考文献 (23)

附录 (24)

1绪论

1.1论文研究背景及意义

经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急[1]。

通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。

韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。应该说，本文的研究具有较强的实践意义。

1.2国内外研究现状

本课题所涉及的研究内容主要包括快递服务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。[9]我国关于顾客满意度的指标体系有多种，大致为：服务水平指标，满足程度指交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形定义的[2]。

1.2.1国外研究现状

在物流企业顾客满意度研究方面，目前国外对物流企业顾客满意度研究主要是市场调查分析，例如美国每年都会对物流企业顾客满意度和物流服务质量进行调查，并纵向和横向的分析。在他们进行调查分析过程中所涉及到的指标体系包括:服务的性、作业绩效、可靠性以及环境因素等。

顾客满意思想萌发于欧洲，但1965年美国学者Caradozo才将其作为一个理论提出并用CS(Customer Satisfaction) [5]表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度测评模型、顾客满意度指数模型等[10]。20世纪90年代后，顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学在全球商业界开始盛行，并迅速在发达国家得到推广和应用。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)[16]博士总结了理论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称CSI)[3]，即费耐尔模型。费耐尔模型是迄今为止最为成熟的且运用最为广泛的顾客满意理论模型。同年，瑞典统计局首次应用费耐尔模型，率先建立了全国性的顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) [6]，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。1989-1993年，美国质量协会(ASQ)在SCSB模型的基础上，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数模型ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于1993年在美国进行了测试。ACSI是目前世界上涉及领域和范围最广的全国性CSI。对物流企业顾客满意度的研究，目前国外主要是进行市场调查分析，例如美国每年都会对物流服务和物流企业顾客满意度进行调查，并进行横向和纵向的分析。在他们进行调查分析的过程中所涉及到的指标体系包括服务的可得性、可靠性、作业绩效以及环境因素等。Perasuram Anetal提出了影响顾客满意度的十个决定性因素，并将其整合为五个方面：切实、响应、可靠性、保证和移情。