酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略
2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
模块十一 酒店员工心理与管理
二、压力的来源
环境因素 组织因素
个人因素
三、压力的后果
生理反应 心理反应
行为反应
四、压力的应对策略
个体 组织
任务三 酒店员工的激励
一、激励概述
是人类活动的一种内心状态。一切内心要 争取的条件、希望、愿望和动力。
物质与精神结合
正负结合
内外结合
二、原则
目标性 物质与精神结合
引导性
合理性 明确性 时效性 正负结合 按需激励
三、相关理论
马斯洛需要层次理论 双因素理论
期望理论
四、在酒店管理中的运用
提供良好的工作环境 建立完善的激励制度
提高酒店管理者的自身素质和领导能力
模块十一 酒店员工心理与管 理
任务一 酒店员工的职业心理素质 任务二 酒店员工务一 酒店员工的职业心理素质
一、酒店员工的职业心理素质
良好的性格 积极的情绪情感
坚强的意志
出色的能力
任务二 酒店员工的压力管理
一、压力
压力是一种动态情境，在这种情境中 ，个体对某一不能很好应对的、不确 定而又重要情境的生理与心理反应。
服务心理学(酒店管理专业)
服务心理学（酒店管理专业）第一章服务心理学导论第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。
要想学好服务心理学，首先要了解心理学。
一、心理现象的实质人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。
最初出现的心理现象是简单的感觉。
在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。
心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。
（一）心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。
是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。
（二）个性心理个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。
二、服务心理学产生的学科背景（一）心理学简明发展史被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。
梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况（二）服务心理学产生的学科背景1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。
社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。
个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。
群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。
2．服务心理学产生的开端------管理心理学管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。
模块十二 酒店员工的群体心理
(三)群体结构
群体结构是指群体成员的组成个体及这些个体的有 机结合。 群体成员的结构可分为不同的方面，如年龄结构、 能力结构、知识结构、专业结构、性格结构以及观 点、信念结构等。
明星球队为什么赢不了普通球队？
群体结构类型
1、同质结构群体。--适合从事简单性、相似 性和临时性工作。
工作比较单纯，不需要复杂的知识和技能，例
命令型群体。由组织结构决定的，它由直接向某
个主管人员报告工作的下属组成； 任务型群体。也是由组织结构决定，它是指为完 成一项工作任务而在一起工作的人。但任务型群 体的界限并不仅仅局限于直接的上下级关系，还 可能跨越直接的层级关系。
非正式群体
由霍桑实验发现。人们在相互交往中自发形成的， 未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。
唤 起
社会 助长
个人努力被 混在群体内 未受到评价
没有评价的 忧虑
松 懈
社会 惰化
3、从众行为
个人在群体中，往往不自觉的受到群体影响 和压力，表现在知觉、判断与行为上与群体 内多数人一致的现象。 产生原因是人们寻求群体认同感和安全感
群体压力和从众行为
“三垂线”实验（Asch，1951）
A
思考
群体规范和规章制度有什么不同？ 两者对人的约束力的效用如何？
广义的群体规范包括社会制度、法律、纪律、道德、风 俗和信仰等，都是一个社会里多数成员共有的行为模式。 不遵循规范就要受到谴责或惩罚。
就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什 么天天生蛋？
他特殊！
办Hale Waihona Puke 室里来的年轻人2002年，小张参加了某市公务员考试，顺利通过，被该市政府法制办录 用。法制办公室是一个有五个人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三 位年纪较长的办事员A、B、C。几位老同志听说办公室要来这么一个年 轻人，顾虑重重，他们认为现在的大学生从小娇惯，自命甚高，很难相 处，而且业务又不熟，还需要他们手把手地教，来了他无异于来了一个 累赘。令他们没有想到的是，这个年轻人热情开朗，待人谦虚，很容易 相处。更重要的是，小张有行政学专业背景，再加上聪明好学，很快就 熟悉了业务，成为法制办工作的一块好手。而且小张很勤快，承担了办 公室大量工作，让几位老同志一下子减轻了许多地压力。几位老同志渐 渐喜欢上了这个年轻人，主任,副主任也经常在办公室会议上表扬小张。 可是聪明的小张发现，随着科长表扬的次数增多，几位老同志对自 己越来越冷淡。有一次，忙着赶材料，B居然冷冷地对他说：“就你积 极！”小张一时间丈二和尚摸不着头脑。 一年很快就过去了，小张顺利转正。
《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
单击此处添加副标题
汇报人：XX
01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
单击添加文档标题
酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解引言在酒店行业中，员工的群体心理与管理是至关重要的。
员工作为酒店的核心资源，对酒店的服务质量和声誉起着关键的影响。
酒店经营者需要了解员工的群体心理，采取有效的管理措施，以提高员工的工作积极性和工作效率。
本文将探讨酒店员工的群体心理以及相关的管理分解。
1. 酒店员工的群体心理1.1 酒店员工的特点酒店员工往往需要长时间面对客户，承担着高强度的工作压力。
他们需要应对各种各样的客户需求和问题，同时保持良好的服务态度。
这种特殊的工作环境和职业特点对员工的群体心理造成了特定的影响。
1.2 酒店员工的群体心理特征酒店员工的群体心理特征包括工作满意度、工作压力、归属感和团队合作精神等。
这些特征直接关系到员工的工作表现和团队效能。
2. 酒店员工群体心理的管理2.1 提供良好的工作环境良好的工作环境是酒店员工群体心理管理的基础。
酒店经营者应注重员工的办公条件、休息设施和工作设备等方面的改善，以提高员工的工作满意度和工作效力。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道有助于解决员工的问题和需求，增强员工对酒店管理者的信任和归属感。
酒店管理者应定期组织员工会议、座谈会和个别面谈等形式的沟通，了解员工的想法和反馈，及时采取相应的措施。
2.3 鼓励团队合作团队合作是酒店员工群体心理管理的重要方面。
酒店管理者应鼓励员工之间的合作与协作，通过设立奖励机制和组织团队建设活动，提高员工之间的互信和团队凝聚力。
2.4 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是激发员工工作动力和满意度的重要途径。
酒店管理者应根据员工的需求和能力提供相应的培训计划，并制定晋升机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
2.5 建立良好的员工关系良好的员工关系有助于减少员工之间的紧张和冲突，增强员工的归属感和工作动力。
酒店管理者应关注员工之间的关系，及时解决员工之间的矛盾和问题，营造和谐的工作氛围。
酒店员工的群体心理与管理是确保酒店经营持续发展的关键因素。
酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节
团队心理概述
一、认识团队
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。 分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
（一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。 计划(Plan) 人 (People）
目标 (Purpose) 权限 (Power) 定位 (Place)
第一节
团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
酒店服务心理学
酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
酒店服务与管理心理实务答案
酒店服务与管理心理实务答案一、名词解释：1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。
心理学既研究动的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。
2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
3、酒店投诉答：酒店投诉，是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。
4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。
5、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。
是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。
6、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。
注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。
7、需要答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。
8、动机答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动力。
动机是支配人们行为最根本、最直接的驱动力，分为物质动机和精神动机。
9、性格答：性格是指一个人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的心理特征的总和，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。
10、群体心理答：群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动，是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。
它来源于个体心理，但不等于个体心理之和，而是其成员个体心理的共同特征的综合与概况。
二、填空题1、酒店服务心理学研究中采用较多的是（），即在一种真实的服务场景里观察服务人员与顾客的行为、动作等外部表现，并据此分析其心理活动规律。
酒店服务心理学 教案第十章
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第十章酒店康乐服务心理
一、教学目的：了解康乐的概念与康乐项目的分类；了解顾客对康乐服务心理需求；掌握根据顾客心理提高康乐质量的方法。
二、教学重点、难点：掌握根据顾客心理提高康乐质量的方法。
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：谁应该拿报纸
2、讲授新课：
一、酒店康乐部门概述：康乐的概念与酒店的康乐部、康乐部的地位、酒店康乐项目的类型。
二、顾客对康乐服务的心理需求：
顾客参与康乐活动的心理需求;
顾客康乐消费过程中的心理需求。
第二节酒店康乐服务心理策略
案例导入：客人得救了
针对顾客心理需求选择康乐服务项目;
针对顾客康乐活动中的心理需求提供康乐服务.
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设பைடு நூலகம்：见PPT课件
1、康乐服务的基本特点：
康乐服务的原则性与灵活性、康乐服务的专业性、康乐服务的协作性、康乐服务对象的随机性、康乐服务客源的稳定性。
2、康乐服务管理的基本原则:
坚持计划管理与灵活管理相结合的原则;
坚持以人为本的管理原则、坚持责、权、利相结合的原则
坚持服务创新的原则、坚持专业化管理的原则。
3、康乐服务的心理策略：
酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件
培训计划
定期为员工提供专业技能 和人际交往等方面的培训 ，提高员工的综合素质和 应对压力的能力。
建立支持系统
为员工提供心理咨询和支 持，帮助他们解决工作和 生活中的问题，减轻心理 负担。
健康讲座
邀请专业人士为员工讲解 心理健康知识，帮助他们 了解如何保持心理健康， 增强自我保护意识。
关注员工个人发展与福利
应对方法
案例描述：酒店员工在面对工作 中的挫折和困难时，如何保持积 极心态，调整自己的情绪和态度 。
接受自己：认识到自己的优点和 不足，接受自己的情绪和感受。
积极思考：从积极的角度看待问 题，寻找解决问题的办法和途径 。
寻求支持：与朋友、家人或同事 交流，分享自己的感受和困惑， 寻求支持和帮助。
THANKS
保持良好的职业心理健康，员工能够更好地应对工作压力，提高工作效率和创造 力。同时，心理健康也有助于员工更好地平衡工作与生活，提高工作满意度和生 活质量。
工作效率对心理健康的积极影响
高效的工作表现能够带来成就感，增强员工的自信心和自尊心，从而有利于维护 良好的职业心理健康。
03
酒店员工职业心理 健康问题分析
工作压力对员工心理健康的影响
工作时间长，工作负荷大
工作与家庭平衡问题
酒店员工，尤其是前台和客房服务员 ，经常需要长时间站立、走动和提供 服务，导致身体疲劳和不适。
由于酒店业的工作特性，员工可能经 常需要加班或倒班，影响家庭和社交 生活，导致心理压力。
工作环境要求高
酒店员工需要保持专业形象和语言， 同时面对不同背景和需求的客人，容 易产生心理压力。
感谢您的观看
优化工作流程
01
通过合理安排员工的工作任务，降低工作强度，避免过度劳累
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、认识团队
（一）什么是团队
1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。
计划(Plan)
人 (People）
权限 (Power)
目标 (Purpose)
定位 (Place)
第一节 团队心理概述 一、认识团队
Together Everyone Achieve More
二、团队的心理功能 产生心理合力 形成心理互补 联络心理感情 出现心理激励
第一节 团队心理概述
三、团队心理建设的方向
培育团队精神 增强团队凝聚力 营造合作氛围 促进团队成员成长
第二节 群体动力与心理效应 一、群体规范与压力
群体规范
群体压力
理智压力 感情压力 舆论压力 心理隔离 “暴力”压力
社会助长 社会惰化 从众效应
第三节 人际交往心理
四、人际交往中的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
4.设防心理
第三节 人际交往心理
五、建立人际关系的心理原则
1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则
4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（一）自卑心理
有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居 人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特 长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的 人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。
际关系的领导班子。 （2）建立合理的组织机构和采取必要
的组织措施。 （3）推行员工参与管理的民主化建设。 （4）培养员工的集体意识和归属感。 （5）加强团队的信息交流和意见沟通。
第三节 人际交往心理
2.从员工个人心理方面分析
① 加强自我意识修养。 ② 重视个性的锻炼。 ③ 不断提高自己多方面素质。 ④ 提高人际交往的技巧。 ⑤ 学会与不同的人交往。
Team 团 队
Goal
“一个团队由少量的人组织，这些人具有互 补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方 法做出承诺并彼此负责。”
第一节 团队心理概述 一、认识团队
（二）高效团队的特征
清晰的 一致的 良好的
目 标 相关的承 诺 相互的沟 通
技能
信任
恰当的 不断的 领 导 内部 发展
支持
外部 支持
第一节 团队心理概述
分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
三、影响人际关系的因素
接近与频率 相似或互补 利益驱使 人格吸引 相悦性因素 外貌吸引
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！
（1）为人虚伪 （2）自私自利 （3）不尊重人 （4）报复心强 （5）嫉妒心强 （6）猜疑心重 （7）苛求于人 （8）过分自卑 （9）骄傲自满 (10) 孤独固执
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（七）功利心理
有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用”， 因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的 人，而且常常是“过河拆桥”。
（八）冷漠心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚
至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是 自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去 了 更多的朋友。
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节 团队心理概述
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理
王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在 这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得 了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。
王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。 他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在 上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得 接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时 间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理 下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。
［思考&行动方案］
一、思考题 1.团队的心理功能有哪些？ 2.群体压力会产生哪些心理效应？ 3.如何理解群体中的竞争与冲突？ 4.如何发挥人际交往中心理效应的积极作用？ 5.试分析自己在人际交往中有哪些不良心理？
［思考&行动方案］
二、实训练习 以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分 析此团队存在的问题及对策。
第三节 人际交往心理
（九）代沟障碍
六、人际交往中的不良心理心态
两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的 价值观念、社会规范、生活方式也不一样。
第三节 人际交往心理
七、拥有促进人际关系的良好心态
阳光心态
空杯心态
主动心态
感恩心态
共赢心态
修身心态
第三节 人际交往心理
1.从管理者角度分析 （1）要建立一个强有力的善于协调人
他还要求员工养成“早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加 班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习 惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外， 他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的例分析
陷入困惑的采购经理
王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
索罗门·阿希 的实验
第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气
群体凝聚力
群体士气
第二节 群体动力与心理效应 三、群体的竞争与冲突
群体竞争 群体冲突
第三节 人际交往心理
第三节 人际交往心理
你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友
你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（三）猜疑心理
往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。 （四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此 表明自己的标新立异。
第三节 人际交往心理 （五）排他心理
六、人际交往中的不良心理心态
人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。 （六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。
课程导入
案例 三个和尚
主讲人：
课程导入
案例 囚犯困境
➢ 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日， 丙被杀身亡。
➢ 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙 无期徒刑
➢ 甲、乙均保持缄默——均维持原判 ➢ 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙
减刑三年
➢ 互相指控——各加十年
酒店服务心理学
第十章 酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
夫妻关系
我
朋友关系
邻里关系
工作关系
第三节 人际交往心理
二、建立和谐人际关系的意义
（一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益
第三节 人际交往心理