酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
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际关系的领导班子。 （2）建立合理的组织机构和采取必要
的组织措施。 （3）推行员工参与管理的民主化建设。 （4）培养员工的集体意识和归属感。 （5）加强团队的信息交流和意见沟通。
第三节 人际交往心理
2.从员工个人心理方面分析
① 加强自我意识修养。 ② 重视个性的锻炼。 ③ 不断提高自己多方面素质。 ④ 提高人际交往的技巧。 ⑤ 学会与不同的人交往。
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理
王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在 这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得 了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。
王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。 他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在 上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得 接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时 间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理 下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（七）功利心理
有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用”， 因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的 人，而且常常是“过河拆桥”。
（八）冷漠心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚
至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是 自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去 了 更多的朋友。
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节 团队心理概述
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
夫妻关系
我
朋友关系
邻里关系
工作关系
第三节 人际交往心理
二、建立和谐人际关系的意义
（一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益
第三节 人际交往心理
二、团队的心理功能 产生心理合力 形成心理互补 联络心理感情 出现心理激励
第一节 团队心理概述
三、团队心理建设的方向
培育团队精神 增强团队凝聚力 营造合作氛围 促进团队成员成长
第二节 群体动力与心理效应 一、群体规范与压力
群体规范百度文库
群体压力
理智压力 感情压力 舆论压力 心理隔离 “暴力”压力
社会助长 社会惰化 从众效应
Team 团 队
Goal
“一个团队由少量的人组织，这些人具有互 补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方 法做出承诺并彼此负责。”
第一节 团队心理概述 一、认识团队
（二）高效团队的特征
清晰的 一致的 良好的
目 标 相关的承 诺 相互的沟 通
技能
信任
恰当的 不断的 领 导 内部 发展
支持
外部 支持
第一节 团队心理概述
索罗门·阿希 的实验
第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气
群体凝聚力
群体士气
第二节 群体动力与心理效应 三、群体的竞争与冲突
群体竞争 群体冲突
第三节 人际交往心理
第三节 人际交往心理
你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友
你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。
［思考&行动方案］
一、思考题 1.团队的心理功能有哪些？ 2.群体压力会产生哪些心理效应？ 3.如何理解群体中的竞争与冲突？ 4.如何发挥人际交往中心理效应的积极作用？ 5.试分析自己在人际交往中有哪些不良心理？
［思考&行动方案］
二、实训练习 以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分 析此团队存在的问题及对策。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（三）猜疑心理
往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。 （四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此 表明自己的标新立异。
第三节 人际交往心理 （五）排他心理
六、人际交往中的不良心理心态
人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。 （六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
课程导入
案例 三个和尚
主讲人：
课程导入
案例 囚犯困境
➢ 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日， 丙被杀身亡。
➢ 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙 无期徒刑
➢ 甲、乙均保持缄默——均维持原判 ➢ 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙
减刑三年
➢ 互相指控——各加十年
酒店服务心理学
第十章 酒店员工的群体心理与管理
一、认识团队
（一）什么是团队
1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。
计划(Plan)
人 (People）
权限 (Power)
目标 (Purpose)
定位 (Place)
第一节 团队心理概述 一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
四、人际交往中的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
4.设防心理
第三节 人际交往心理
五、建立人际关系的心理原则
1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则
4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（一）自卑心理
有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居 人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特 长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的 人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。
第三节 人际交往心理
（九）代沟障碍
六、人际交往中的不良心理心态
两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的 价值观念、社会规范、生活方式也不一样。
第三节 人际交往心理
七、拥有促进人际关系的良好心态
阳光心态
空杯心态
主动心态
感恩心态
共赢心态
修身心态
第三节 人际交往心理
1.从管理者角度分析 （1）要建立一个强有力的善于协调人
三、影响人际关系的因素
接近与频率 相似或互补 利益驱使 人格吸引 相悦性因素 外貌吸引
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！
（1）为人虚伪 （2）自私自利 （3）不尊重人 （4）报复心强 （5）嫉妒心强 （6）猜疑心重 （7）苛求于人 （8）过分自卑 （9）骄傲自满 (10) 孤独固执
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
他还要求员工养成“早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加 班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习 惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外， 他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。
［思考&行动方案］
三、案例分析
陷入困惑的采购经理
王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。
的组织措施。 （3）推行员工参与管理的民主化建设。 （4）培养员工的集体意识和归属感。 （5）加强团队的信息交流和意见沟通。
第三节 人际交往心理
2.从员工个人心理方面分析
① 加强自我意识修养。 ② 重视个性的锻炼。 ③ 不断提高自己多方面素质。 ④ 提高人际交往的技巧。 ⑤ 学会与不同的人交往。
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理
王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在 这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得 了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。
王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。 他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在 上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得 接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时 间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理 下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（七）功利心理
有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用”， 因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的 人，而且常常是“过河拆桥”。
（八）冷漠心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚
至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是 自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去 了 更多的朋友。
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节 团队心理概述
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
夫妻关系
我
朋友关系
邻里关系
工作关系
第三节 人际交往心理
二、建立和谐人际关系的意义
（一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益
第三节 人际交往心理
二、团队的心理功能 产生心理合力 形成心理互补 联络心理感情 出现心理激励
第一节 团队心理概述
三、团队心理建设的方向
培育团队精神 增强团队凝聚力 营造合作氛围 促进团队成员成长
第二节 群体动力与心理效应 一、群体规范与压力
群体规范百度文库
群体压力
理智压力 感情压力 舆论压力 心理隔离 “暴力”压力
社会助长 社会惰化 从众效应
Team 团 队
Goal
“一个团队由少量的人组织，这些人具有互 补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方 法做出承诺并彼此负责。”
第一节 团队心理概述 一、认识团队
（二）高效团队的特征
清晰的 一致的 良好的
目 标 相关的承 诺 相互的沟 通
技能
信任
恰当的 不断的 领 导 内部 发展
支持
外部 支持
第一节 团队心理概述
索罗门·阿希 的实验
第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气
群体凝聚力
群体士气
第二节 群体动力与心理效应 三、群体的竞争与冲突
群体竞争 群体冲突
第三节 人际交往心理
第三节 人际交往心理
你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友
你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。
［思考&行动方案］
一、思考题 1.团队的心理功能有哪些？ 2.群体压力会产生哪些心理效应？ 3.如何理解群体中的竞争与冲突？ 4.如何发挥人际交往中心理效应的积极作用？ 5.试分析自己在人际交往中有哪些不良心理？
［思考&行动方案］
二、实训练习 以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分 析此团队存在的问题及对策。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（三）猜疑心理
往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。 （四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此 表明自己的标新立异。
第三节 人际交往心理 （五）排他心理
六、人际交往中的不良心理心态
人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。 （六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
课程导入
案例 三个和尚
主讲人：
课程导入
案例 囚犯困境
➢ 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日， 丙被杀身亡。
➢ 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙 无期徒刑
➢ 甲、乙均保持缄默——均维持原判 ➢ 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙
减刑三年
➢ 互相指控——各加十年
酒店服务心理学
第十章 酒店员工的群体心理与管理
一、认识团队
（一）什么是团队
1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。
计划(Plan)
人 (People）
权限 (Power)
目标 (Purpose)
定位 (Place)
第一节 团队心理概述 一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
四、人际交往中的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
4.设防心理
第三节 人际交往心理
五、建立人际关系的心理原则
1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则
4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（一）自卑心理
有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居 人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特 长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的 人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。
第三节 人际交往心理
（九）代沟障碍
六、人际交往中的不良心理心态
两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的 价值观念、社会规范、生活方式也不一样。
第三节 人际交往心理
七、拥有促进人际关系的良好心态
阳光心态
空杯心态
主动心态
感恩心态
共赢心态
修身心态
第三节 人际交往心理
1.从管理者角度分析 （1）要建立一个强有力的善于协调人
三、影响人际关系的因素
接近与频率 相似或互补 利益驱使 人格吸引 相悦性因素 外貌吸引
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！
（1）为人虚伪 （2）自私自利 （3）不尊重人 （4）报复心强 （5）嫉妒心强 （6）猜疑心重 （7）苛求于人 （8）过分自卑 （9）骄傲自满 (10) 孤独固执
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
他还要求员工养成“早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加 班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习 惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外， 他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。
［思考&行动方案］
三、案例分析
陷入困惑的采购经理
王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。