一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
一汽-大众售后服务培训
一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一，在市场上占有重要地位。
作为一家汽车制造商，它不仅注重产品质量，更注重售后服务的提供。
为了提高售后服务的质量和效率，一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。
售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作，主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。
这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。
售后服务培训主要包括以下几个方面：第一，了解公司的售后服务政策。
一汽-大众对售后服务有明确的政策要求，包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。
培训中，售后服务人员需全面了解这些政策，并深刻理解其意义和影响，以便在实际工作中能够准确执行。
第二，学习车辆维修与保养技能。
售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能，包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。
这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。
第三，熟悉故障诊断与排除技术。
一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统，售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。
他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法，以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。
第四，加强客户沟通与服务能力。
售后服务工作是与客户直接接触的工作，良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。
因此，一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。
以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。
在培训中，一汽-大众注重理论与实践相结合，通过理论课程和实际操作相结合的方式，帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。
此外，一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估，以确保培训的效果。
通过售后服务培训，一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务，还能够有效地解决客户的问题，提高用户的满意度。
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
8.一汽-大众售后系统集成培训课件
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
4
一汽-大众售后系统集成
DSERP与ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML的格式和HTTP协议传递 DSERP与DS-CRM后台数据直接集成；DSERP通过Poster插件与ElsaWeb进行集成； DSERP客户端通过集成功能能够直接访问Portal及ElsaWeb系统。 MirrorServer是一汽-大众与经销商进行大批量数据传递的一个通道，数据用途主要包括在 线培训和车辆软件版本(SVM)的在线升级，和BackBone共用一个服务器。（2011年5月份 大众售后ODIS项目必用）。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
10
系统集成环境搭建
BackBone的安装 DSERP-Poster的安装及配置 ETKA BBMaster的安装及配置
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
11
系统集成环境搭建
BackBone的安装： 1. 安装要求 DMS-BackBone的版本：V3.4.2.2 服务器要求：单独的DMS-BackBone服务器 操作系统要求：Windows 2003 Server 网络要求：确保BackBone与内、外网络连接畅通 备注： BackBone安装程序从一汽大众的ftp服务器下载 下载地址：ftp:///vwas2s/ 用户名：vwas2（默认） 密码：as2ylj
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 3
系统集成介绍
系统集成要达到的目的：
通过CSP集成项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状， 通过CSP集成项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状， 实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现—— 实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现——
一汽大众技师培训机修基础培训(BQ)_BQ_TT005_起动机和起动装置
TT-005-0805起动机和起动装置售后服务培训1目录系统一览 预啮合起动机 起动装置中的电压损失 接触面清洗组件 VAS 6410售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 2/112系统一览旧起动装置的原理30 30D157550 3050b 86和起动相关的 用电器和起动不相关 的用电器87 5085 P/NB+车身接地发动机接地起动锁定继电器（自动 变速器）售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 3/113系统一览新起动装置的原理J519模拟接线端 15/5030 86CAN （接线端 15/50） J527 / D7515起动机继电器的接线 端 508785B+50车载电网用电器： • 与起动不相关的用电器 • 与起动相关的用电器售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 4/114预啮合起动机预啮合起动机的内部电路和零部件6• • • • • • • • •电磁开关中的开关触点 电动机的螺栓连接 串联绕组 炭刷 电枢 感应线圈 保持线圈 电磁开关 电动机2 115aB+507 89 3 4 5M售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 5/115预啮合起动机点火装置的起动力提高功能1在点火分配器中点火线圈1515aB+50电阻电缆4+ A3030D1550bB M_售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 6/116起动装置中的电压损失示例： 使用 DSO 测量电压损失U = 0.2 V确定电压损失：（最大允许值：0.5 V 正极）+正极上的电压损失 = 接地时电压损失 = 总损失 =0.2 V 2.0 V!! 2.2 V+_ 电损失功率 P:P = U x I = 2 V x 200 A = 400 瓦!!! 损失的功率会转换成热量并且起动功率不足！！！ U=2V 200 A售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 7/117起动装置中的电压损失可能的电压损失举例U! U! U!B+50+在车身和气缸体之间的接 地带/缆线U!A B_M U!车身接地U!U!U!发动机接地售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 8/118接触面清洗组件 VAS 6410工具一览曲柄螺丝刀去毛刺器电刷适配器带有角驱动的 双向棘轮扳手电极接线端清洗器售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 9/119接触面清洗组件 VAS 6410防护蜡在供货范围内不包括防护蜡！低温防护蜡：AKR 321 M15 4高温区域 80-120℃：D 330 KD2 A1售后服务培训05.2008 • VSQ/TT • 10/1110更换磨损的11。
奥迪售后服务核心流程培训
奥迪售后服务核心流程培训奥迪售后服务核心流程培训20074>>.12Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。
现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。
Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum不满足期望值失望、不满满足期望值满意、再次光顾超出期望值非常满意、更多的服务要求，介绍给别人奥迪售后服务核心流程客户们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与客户们所提供的服务进行比较。
Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心程流程/预约Name, Abteilung, Titel, Datum预约的目的通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。
了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程预约的准备工作电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程预约的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程/准备工作Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程准备的目的通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。
做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务技术培训PPT课件
售后服务 ·技术培训
52
涡轮增压器
• 涡轮增压器（32） • 机油供有管（7） • 机油回油管（27） • 冷却液供液管（20） • 冷却液回液管（17） • 压力单元（23）
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
53
增压压力调节阀
• 空气再循环机械阀（2） • 增压压力调节阀N75（12） • 曲轴箱通风调节阀（9）
前排气管
售后服务 ·技术培训
71
(氧)传感器工作图
窗口 • 在窗口90%范
围内,污染程度
最小。
• 工作区。
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
72
节流阀体进气道形状
24.07.2020
圆筒形
售后服务 ·技术培训
特殊性
73
• 信号 • 作用
24.07.2020
爆振传感器 压电陶瓷
信号线
电插头
缸盖和缸垫
缸盖螺栓
缸套螺纹
24.07.2020
金属缸垫
售后服务 ·技术培训
59
• 液体燃油 • 燃油蒸汽
燃油供给路径
活性碳罐 进气岐管
活性碳罐电磁阀N80 燃油滤清器
燃油泵G6
燃油压力调节器
燃油管 喷嘴N30-33
燃油回流管
燃油箱
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
60
• 4孔
喷嘴
滤网
电磁线圈 针阀
售后服务 ·技术培训
74
爆振传感器工作
• 爆振燃烧 • 非爆振燃烧
爆振燃烧
非爆振燃烧
24.07.2020
点 火
3°
角
3º
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
ELSA一汽-大众奥迪售后系统培训资料资料讲解
暖风装置，通风装置，空调器
06 基本保养、新机组和替换机组
汽车电器设备
18 2020/6/9
ELSA系统培训
► 工位编码规则-图号
1位
2位
维修分组
44
3位
4位
图号
05
5位
6位
工作
19
7位
8位
索引
00
图号：包括维修分组内的所有零部件图 示，双击图示中的代码可以查 询到该零部件相关的工位。
19 2020/6/9
ELSA系统培训
► 工位编码规则-工作
1位
2位
维修分组
3位
4位
图号
44
05
5位
6位
工作
19
7位
8位
索引
00
工作的两位数字同时包含关于数量的说明。 奇数 - 01；03；05 等 - 表示 1 个部件或 1 侧的工作 偶数 - 02；04；06 等 - 表示 2 侧或多个部件。 例： 40 41 19 00 摆动半轴已拆卸和安装
13 2020/6/9
ELSA系统培训
►工序（APOS） ► 工位工时
工时费定额：每一个卖出小时的工时收入，单位元/ 小时。卖出小时：在用户委托书上实际 售出给用户的工时
工时费＝工时×工时费定额
例：设定工时费定额为280元/小时 工时费＝20×280/100＝56元 轮胎的拆卸和安装工时费用56元
11 2020/6/9
ELSA系统培训
► 工序（APOS） ► 工位查找 ► 工位工时 ► 工位编码规则 ► 工位选择
12 2020/6/9
ELSA系统培训
►工序（APOS） ► 工位工时 工时：Time Unit（TU） 100工时＝1小时 例：44 05 19 00 20 1 车轮拆卸和安装 工时：20TU 实际时间：20TU ＝12分钟
奥迪售后服务核心流程培训讲课文档
第十八页，共63页。
第十八页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
第十九页，共63页。
第十九页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
接车制单
第二十页，共63页。
第二十页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
第七页，共63页。
第七页，共63页。
奥迪售后服务核心流程 预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用）
►预约登记表
第八页，共63页。
第八页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约）
► 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清 楚地分项列出
► 注明客户提出的任何条目
► 随时提供价格信息 ► 检查您所需全部文件（收音机密码、 ► 车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
► 车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户 需求及所做安排
检查车辆，详细记录
第二十六页，共63页。
►其他项目检查。
► 工具设备使用。
►维修工单填写。 ►交内部检验。 ►工位设备复原。
第三十五页，共63页。
第三十五页，共63页。
奥迪售后服务核心流程 工作内容
准确全面地完成工作订单
► 通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵
►守正确的工作指南/车辆维修作业
► 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的
奥迪售后服务核心流程 质检/内部交车的标准步骤
大众奥迪电脑控制系统培训-汽车4S店维修连锁门店
28
自诊断-03功能
03-执行元件诊断
➢1缸喷嘴-N30 ➢2缸喷嘴-N31 ➢3缸喷嘴-N32 ➢4缸喷嘴-N33 ➢二次空气供给阀-N112 ➢二次空气供给继电器-J299 在进行执行元件诊断时,按 键执行下一项
Content
29
自诊断-04功能
04-基本设定
利用通道060或098可完成基本设定
23
自诊断-01功能
01功能-查询控制单元版本信息
控制单元备件号 发动机类型 管理系统名称 ECU版本
06A 906 018 FK 2.0L R4/2V MOTR.
HS V05
Coding 00031
Dealership number *****
控制单元编码
服务站代码
Content
24
对于第三代电子防盗系统的车辆：
车辆系统测试
帮助
输入地址字 ×× 控制系统地址字清单
01 发动机电器 02 变速箱电器 03 制动器电器 08 空调/暖气电器 14 车轮阻尼电器 15 安全气囊 12 离合器电器 17 仪表盘插件 24 侧滑控制 25防盗系统（时代超人）41 柴油泵电器 26 电子车顶控制 46 舒适系统 00 自动测试步骤（查询并显示所有系统的故障储存内容）
Basic setting
xx.x
x.x % Idling
Text
1
2
3
4
显示区4：ADP OK / ADP Running / ADP ERROR 分别表示:设定成功/正在执行/设定错误
Content
30
自诊断-05功能 05-清除故障存储器
➢故障记忆有两种:永久性故障/偶发性故障 ➢偶发性故障用05功能可删除 ➢永久性故障记忆必须在排除故障后才可删除
奥迪售后系统培训_servicekey
16
Service Key的应用 Key的应用
Service Key在ETKA中的应用 Key在ETKA中的应用
从A5车型开始， A5车型开始 车型开始， 故障信息在ETKA的车辆识别后的 的车辆识别后的”Service key”的页签中显示 故障信息在ETKA的车辆识别后的”Service key”的页签中显示
各种液位状态： 各种液位状态：
• 冷却液液位 • 发动机油油位 • 清洗液液位 • 邮箱中的油位
Service Key的应用 Key的应用
各种车辆系统状态： 各种车辆系统状态：
转向系 弯道灯 大灯照明距离调节装置 安全气囊系统 刮水器 换道辅助系统
各种温度状态
• 发动机油温 • 冷却液温度
8
Sercieve Key记录的信息 Key记录的信息
点火钥匙在点火锁中
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
扩展 CAN
组合仪表 底盘 CAN
组合仪表 J285
舒适系统控制单元 J393
舒适 CAN
数据总线 诊断接口 J533
驱动 CAN
遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 1) 某一天用钥匙第一次起动汽车时 2) 同一天内每行驶 20 公里 3) 保存在钥匙中的状态信息发生变化
10
奥迪售后IT系统介绍 奥迪售后 系统介绍
Service Key
“奥迪保养钥匙”市场推广概述 奥迪保养钥匙”
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
“奥迪保养钥匙”首次展出计划（建于 2007 年 2 月）： 奥迪保养钥匙”首次展出计划（ 2007年第二季度： 2007年第二季度：德国 年第二季度 2007年第三季度 英国，土耳其，丹麦， 年第三季度： 2007年第三季度： 英国，土耳其，丹麦，意大利 2007年第四季度 法国，瑞士，奥地利， 年第四季度： 2007年第四季度：法国，瑞士，奥地利，西班牙 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时， 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时，中国 年第一季度 008年第二季度 葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威， 年第二季度： 2008年第二季度：葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威，希腊 2008年第三季度 爱尔兰，波兰， 年第三季度： 2008年第三季度：爱尔兰，波兰，匈牙利 2008年第四季度 年第四季度： 2008年第四季度： 欧洲其它国家 2009年 美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本， 2009年：美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本，俄罗斯和其余所有市场
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
30
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
36
DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
6
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
24
奥迪售后IT系统介绍
ETKA
ETKA特点 提供了图形化的查询方式
可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号
可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息
25
奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA
Service Key
客户将车辆 交给维修车 间
创建服务 委托书
ETKA
集 成 点
Portal ELSA 车间维修 ETKA Portal 质量控制 No
质量检查 合格? Yes 车辆递交给 客户 结算和车 辆递交
车辆历史 维修数据 财务结 算，收客 户付款
核销 跟踪回访 DS-CRM
32
在DS-CRM中对售后服务客户进行回访时，可以看 到DS-ERP中的车辆销售员、服务顾问、主修人员 等信息；
ElsaWin
ElsaWin优点
技术信息的显示
进行车辆识别后,自动调用与车型相匹配的技术资料 带有文字和图像 所有应用信息显示在一个屏幕上，方便查询
ElsaWin
信息更新
与传统的书面资料相比较
不同应用信息实现互相连接
方便 及时 快速
在各种信息工具之间能够快速切换 从/向经销商管理系统接收/传送数据（前提具备DMS接口）
包括结清的车辆信息也包含欠账的车辆委托书。
面板： 在这里选择系统预置的相关 内容，选择即在页面显示相 应列，并可以通过“上移”， “下移”进行排序。
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DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目
汇总操作步骤
操作步骤 1.选择分组。 2.选择汇总项 3. 点击【确定】 。
Elsa Win、ETKA和相关的经销商管理系统，以便在需要时对其
进行调用。 奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
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奥迪售后IT系统介绍
Service Key
优点
可靠的自动车辆识别
服务顾问的专业形象
减少错误 简化手续 节省时间 增加维修业务
提高维修质量
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奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA
Service Key
奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
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奥迪售后IT系统介绍
DSERP
概述
一汽启明信息技术股份有限公司一直以服务汽车业为己任，也可 以说一直伴随着汽车行业的发展而迅速前进，因此有着极深的行业背
景和丰富的汽车领域知识。DSERP系统是针对汽车经销商及服务站
奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA
Service Key
奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
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DTMS系统介绍
一汽-大众经销商培训管理系统
DTMS 缩写 ( Dealer Training Management System )
DTMS 提供了一个供车厂与经销商之间进行培训业务信息交流的
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DSERP修车管理查询统计
直接查看“PR信息”
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DSERP修车管理查询统计
直接查看 “维修历史”
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DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目
查询方式及面板设置 查询方式: 项目派工日期：即指车辆进厂建立委托书的日期 项目完工日期 ：即指车辆维修完成，服务顾问完工审核的日期 委托书结算日期： 即指审核完成的车辆结算处理的日期。注意这里既
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奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
电子车间信息系统包括以下信息工具
ElsaWin ELFI
电子汽车鉴别
ELWIS
工位工时目录/APOS
电子车间 信息系统
故障代码目录
技术问题解决 维修手册 保养手册
保养表格
尾气检查 电路图 互联网 车辆个性化说明 直接信息系统服务 (DISS)
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奥迪售后IT系统介绍
核 心 流 程
时间管理
DS-CRM中的客户预约信息按照一定规则导入DSERP中；
服务顾问接车/制定服务委托书时查询ELSA；
车辆接收
ELSA
服务顾问在ELSA中选取所需工位，工位从ELSA 中自动导入DS-ERP的工单中； 备件人员查询从ETKA中查询维修所需备件； ETKA中显示备件价格、库存； 从ETKA中产生的备件需求订单自动导入DSERP中，生成备件采购单； 预约中需要查询工位、工时？？？ 查询PR号；查询个性化配置；查询车辆维修历 史； 维修工人维修过程中查询ELSA； ELSA显示维修工人当前委派的工单； 备件人员在ETKA中选择所需的备件，自 动导入DS-ERP中，添加到发料单中； 查询PR号；查询个性化配置；查询车辆维修历 史；
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奥迪售后IT系统介绍
集成点
预约/资源 数据 客户提前维 修预约 客户数据 预约 车辆数据 DS-CRM DS-ERP DS-CRM/ELSA/ETKA
DS-CRM从DS-ERP获取车辆历史维修记录； DS-CRM从DS-ERP中获取预约所需的资源（包括 工位、工具、人力资源、备件、替换车等）； DS-CRM向DS-ERP预留预约所需资源；
网上平台,另外系统也使得经销商可以对内部人员信息及人员流动
进行整理登记,为网内人员流动的信息收集提供了依据.
DTMS 培训业务的区分处理
培训系统的信息记录在销售与服务两种业务间的区分处理
DTMS 中的业务操作均使用IE浏览器进行
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一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
茶歇
20分钟 请按时回到教室
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课程安排
时间 培训内容 奥迪售后IT系统简介
培训管理系统 9:00-12:00 DS-ERP修车管理查询统计 DS-ERP修车管理工时统计 DS-ERP与ELSAWin的集成应用 第一期 12:00-14:00 午休 ELSAWin的应用 14:00-17:00 维修手册、保养手册、电路图 任务记录
一汽-大众奥迪售后IT系统培训
维修技工
奥迪服务运营部
1
2008年
奥迪售后IT系统培训团队
奥迪 服务运营部 一汽-大众 管理服务部 一汽启明 北京润霖
2
学员介绍
• • • •
您来自哪家经销商？
您的姓名 您的职务？ 您何时加入奥迪经销商？
3
课堂要求
• 请勿在教室内吸烟 • 请勿在讲课时随意走动 • 请保持课堂秩序 • 请把手机调成静音或震动
话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度
地发挥CRM系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的效率。
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奥迪售后IT系统介绍
DSCRM
系统应用功能
工作自检
工作提醒 销售预测
销售管理
客户挖掘 来源调查 服务监督 服务改进 客户关怀
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奥迪售后IT系统介绍
开发的集汽车销售、维修服务和备件管理于一体的综合性应用管理软 件，借鉴了BPCS和R3等ERP系统的管理思想和设计优点，同时结合 汽车经销商及服务站的管理实际，力图以此推行一种现代化的统一的 管理模式，提高经销商及服务站的管理水平和服务质量。
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奥迪售后IT系统介绍
DSERP
系统功能应用
整车销售
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA
Service Key
奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
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奥迪售后IT系统介绍
ETKA
什么是ETKA ETKA，是大众集团的标准的电子目录查询信息系统，通 过ETKA系统经销商备件人员和服务顾问可以查询备件的零件 号码信息。 目前，ETKA系统主要适用于Audi品牌进口车。